孫平波，吳素芹，馮 明，司國(guó)燦 (江蘇省常州市第三人民醫(yī)院，江蘇 常州 213001)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中護(hù)理質(zhì)量控制機(jī)制的構(gòu)建

孫平波，吳素芹，馮 明，司國(guó)燦 (江蘇省常州市第三人民醫(yī)院，江蘇 常州 213001)

目的：探討在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中開展有效的質(zhì)量控制，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。方法：建立三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)崗位責(zé)任、改革工作流程，完善考核方法、重視監(jiān)督手段、建立高效的投訴處理機(jī)制、利用信息化平臺(tái)、重視三基培訓(xùn)等手段。結(jié)果：護(hù)理質(zhì)量控制機(jī)制的建立和完善，提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，患者滿意度明顯改善。結(jié)論：護(hù)理質(zhì)量控制積極有效提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平和內(nèi)涵。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理;質(zhì)量控制;機(jī)制;構(gòu)建

護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，是衡量醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)，是護(hù)理管理工作的核心［1］。尤其是護(hù)理質(zhì)量控制，在質(zhì)量管理中的地位不可忽視。為了更好的貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，從2010年實(shí)施以來，我院不斷強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量控制，根據(jù)三級(jí)醫(yī)院和優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從患者的需求出發(fā)，從基礎(chǔ)做起，制定并實(shí)施了一系列具有針對(duì)性和可操作性的質(zhì)量控制機(jī)制，進(jìn)行全面質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，從而大大提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，提升了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，患者滿意度明顯提高。

1 護(hù)理質(zhì)量控制與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

1.1 護(hù)理質(zhì)量控制：護(hù)理質(zhì)量控制是運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論及合理運(yùn)用控制方法，使一切不符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象得到有效控制。護(hù)理部擔(dān)負(fù)著管理醫(yī)院護(hù)理工作的重任，護(hù)理質(zhì)量控制是護(hù)理部的重要職能，質(zhì)量控制的目標(biāo)是零缺陷。在實(shí)施質(zhì)量控制時(shí)要做到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，控制數(shù)據(jù)化。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理;是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措;是以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”。

1.3 護(hù)理質(zhì)量控制與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)關(guān)系：質(zhì)量控制是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提和保障，優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)質(zhì)量控制提出了更高、更全面的要求，因此，二者的關(guān)系是相互統(tǒng)一，相互促進(jìn)。

2 構(gòu)建有效的質(zhì)量控制機(jī)制

2.1 建立三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)：建立護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)量組織管理。充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)作用，護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)協(xié)助護(hù)理部全面控制醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行季度內(nèi)審核。護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)主任由分管護(hù)理工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副主任由護(hù)理部主任擔(dān)任，其他委員由護(hù)理專家和護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，辦公室設(shè)在護(hù)理部，便于發(fā)揮快速、有效、指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用。

2.2 制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理目標(biāo)是提供護(hù)理人員工作的方向，標(biāo)準(zhǔn)則是提供達(dá)到目標(biāo)的方法，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)護(hù)理工作流程、服務(wù)對(duì)象、護(hù)理管理要求及工作特點(diǎn)來制定的［2］。護(hù)理部制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：一是標(biāo)準(zhǔn)符合江蘇省醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo);二是標(biāo)準(zhǔn)要符合各科專業(yè)特點(diǎn);三是標(biāo)準(zhǔn)要反映出患者的需求，體現(xiàn)以人為本的指導(dǎo)思想;四是標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)性、先進(jìn)性、合理性、實(shí)用性、易控性，使標(biāo)準(zhǔn)便于操作和考核;五是標(biāo)準(zhǔn)要以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)三級(jí)醫(yī)院和優(yōu)質(zhì)工作護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我院制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn);重造了流程式的工作程序等。

2.3 落實(shí)崗位責(zé)任：制定質(zhì)控職能與職責(zé)，如護(hù)理部職責(zé)，科護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)，護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)，院質(zhì)量管理委員會(huì)職責(zé)，病區(qū)質(zhì)控小組職責(zé)和護(hù)士職責(zé)等。使職責(zé)明確化;對(duì)工作流程進(jìn)行再造，如各班工作程序，操作流程等;建立健全各種規(guī)章制度，使護(hù)士在工作中有章可循，有據(jù)可依。

2.4 完善考核方法

2.4.1 一級(jí)質(zhì)控：有病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)執(zhí)行，全面負(fù)責(zé)和監(jiān)督病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量，科室質(zhì)量控制重點(diǎn)是過程控制。根據(jù)活動(dòng)要求，病區(qū)建立“日患者溝通制”，護(hù)士長(zhǎng)或組長(zhǎng)每天與每個(gè)患者有交流，全面評(píng)估患者，督促各班護(hù)士認(rèn)真落實(shí)職責(zé)和程序，評(píng)價(jià)護(hù)理效果。遇到疑難雜癥，申請(qǐng)護(hù)理會(huì)診，請(qǐng)科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理專家給予指導(dǎo)。

2.4.2 二級(jí)質(zhì)控：各大科科護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行，在護(hù)理部和基層護(hù)士長(zhǎng)之間起到上傳下達(dá)，下情上傳的作用。科護(hù)士長(zhǎng)定期或不定期到所負(fù)責(zé)科室進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并將監(jiān)控結(jié)果匯報(bào)護(hù)理部和反饋給相應(yīng)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)［3］。護(hù)理部每月召開科護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議。

2.4.3 三級(jí)質(zhì)控：護(hù)理部采取定期、不定期、突擊檢查相結(jié)合，重點(diǎn)、難點(diǎn)、高危反復(fù)督查的考核方法。護(hù)理部每月組織院內(nèi)質(zhì)量管理委員會(huì)成員對(duì)十個(gè)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行考核，對(duì)全院考核結(jié)果加以匯總、分析;每晚值班護(hù)士長(zhǎng)夜查房主要是以重點(diǎn)、難點(diǎn)和修訂的標(biāo)準(zhǔn)為主，著重對(duì)某個(gè)點(diǎn)進(jìn)行督查;護(hù)理部主任不定期下臨床督導(dǎo)護(hù)理質(zhì)量，對(duì)護(hù)理隱患提出建設(shè)性意見和建議。

2.5 重視監(jiān)督手段

2.5.1 護(hù)士長(zhǎng)既是制度和任務(wù)的執(zhí)行者，又是督導(dǎo)者：因此，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作的督查是關(guān)鍵，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，制定了護(hù)士長(zhǎng)工作考核辦法。主要包括定期和不定期質(zhì)量考核成績(jī)、安全管理、榮譽(yù)、科研教學(xué)等幾個(gè)方面，每個(gè)季度進(jìn)行小結(jié)，年終總結(jié)，得分與目標(biāo)管理和評(píng)先評(píng)優(yōu)相結(jié)合。

2.5.2 病患是護(hù)理工作的最直接、最有效的監(jiān)督者：護(hù)理部重新制定了住院患者滿意度調(diào)查表，護(hù)士對(duì)每一位住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取住院期間患者的意見和建議，確保為每位住院患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各科建立出院患者回訪登記本，對(duì)每一位出院患者進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括出院后病情、服藥飲食指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉、門診隨訪、住院期間的感受等，既體現(xiàn)了護(hù)士的人文關(guān)懷，也便于改進(jìn)工作，提升社會(huì)滿意度。

2.5.3 各種總結(jié)性會(huì)議是良好的監(jiān)督手段：護(hù)理部每月召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，分析上月的護(hù)理質(zhì)量。每個(gè)季度召開質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議，總結(jié)上季度工作完成的質(zhì)量情況，對(duì)發(fā)生的不良事件進(jìn)行匯總、分析，對(duì)一些需要規(guī)范和統(tǒng)一的問題進(jìn)行討論決定，并布置下一季度的工作重點(diǎn)。每季度召開帶教老師座談會(huì)和實(shí)習(xí)生座談會(huì)，定期組織召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)座談會(huì)、兩年內(nèi)年輕護(hù)士座談會(huì)等。

2.6 建立高效的投訴處理機(jī)制：①制定不良事件報(bào)告制度和處理流程，建立臺(tái)賬，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。不論是投訴到紀(jì)委還是糾紛辦，有關(guān)護(hù)理方面的都記錄下來，并參與調(diào)解和處理。在第一時(shí)間介入，24小時(shí)內(nèi)把處理意見反饋給投訴方。②對(duì)不良事件的處理采用“開”“閉”式的管理方法。即：鼓勵(lì)不良事件上報(bào)，做到對(duì)事不對(duì)人，對(duì)于緩報(bào)、瞞報(bào)者從重處理。③為了有效的減少和防止不良事件的發(fā)生，每年組織二次安全培訓(xùn)?？剖野衙恐苋繒?huì)作為安全分析會(huì)。工作中注重安全防范，提供不同的安全標(biāo)識(shí)，如防跌倒、防墜床、防壓瘡標(biāo)識(shí)，輸血、外用警示牌等，嚴(yán)格落實(shí)姓名和ID號(hào)兩種有效身份的核對(duì)，為了便于護(hù)士核對(duì)，重新設(shè)置了床頭牌和腕帶，嚴(yán)防不良事件和醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.7 利用信息化平臺(tái)

2.7.1 各科建立護(hù)理質(zhì)量信息反饋本：記錄存在的護(hù)理質(zhì)量問題，包括定期、不定期和護(hù)士長(zhǎng)夜查房中發(fā)現(xiàn)的問題。護(hù)士長(zhǎng)可及時(shí)、全面的了解病區(qū)護(hù)理工作狀況，對(duì)存在問題進(jìn)行分析、整改。

2.7.2 充分利用我院的“AO”系統(tǒng)：用“AO”系統(tǒng)與全院護(hù)士在學(xué)習(xí)、工作、生活等方面進(jìn)行很好的溝通、交流。如對(duì)于因“三基”理論考試過頻影響護(hù)士工作、生活，從而導(dǎo)致影響護(hù)理質(zhì)量等一系列問題，可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖，護(hù)理部從中得到信息，采取了一些人性化方法，使護(hù)士的情緒和三基成績(jī)得到了較好的兼顧。這一信息平臺(tái)受到廣大護(hù)士的贊同。

2.7.3 不良事件的網(wǎng)報(bào)：今年護(hù)理部建立了全院護(hù)士長(zhǎng)飛信和QQ群，通過這些信息平臺(tái)，在第一時(shí)間了解科室發(fā)生的不良事件，同時(shí)對(duì)一些重要的、緊急的情況及時(shí)發(fā)送給每位護(hù)士長(zhǎng)。另外，每月把不良事件的處理情況通報(bào)給每位護(hù)士長(zhǎng)。通過這兩種信息平臺(tái)，可以與每一位護(hù)士長(zhǎng)交流學(xué)習(xí)、生活、工作等方面的觀點(diǎn)和看法，增進(jìn)了解，達(dá)到相互理解，相互支持的目的。

2.8 重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2.8.1 制定了三基管理辦法：今年我院重新規(guī)劃、組建了示教中心，針對(duì)省內(nèi)“三基”考核要求，制定了院、科“三基”理論培訓(xùn)計(jì)劃;針對(duì)護(hù)士技能操作比較弱勢(shì)的現(xiàn)狀，制定了具體的培訓(xùn)計(jì)劃，依靠院操作培訓(xùn)專家和各科操作員，從基礎(chǔ)做起，人人過關(guān)，真正做到“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高?？谱o(hù)理”，為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.8.2 重視業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房：堅(jiān)持每月全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，科內(nèi)半月一次;查房要求制作PPT進(jìn)行，每位護(hù)士要知曉自己科內(nèi)學(xué)習(xí)、查房?jī)?nèi)容，這些也是護(hù)士長(zhǎng)夜查房的內(nèi)容之一。每年我們還有到省內(nèi)、市內(nèi)各大醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)和?？谱o(hù)士培訓(xùn)的計(jì)劃。

2.8.3 成立各種專業(yè)小組，提升護(hù)士業(yè)務(wù)水平：今年成立了各類專業(yè)小組如：科研小組、操作組、禮儀小組、壓瘡組、靜療組、管道組、重癥護(hù)理組等。臨床遇到難題時(shí)可請(qǐng)相關(guān)專業(yè)組會(huì)診，協(xié)助解決。為了拓展專業(yè)組人員的理論水平，專門訂閱了國(guó)內(nèi)外一些著名雜志。

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理是適應(yīng)社會(huì)：護(hù)理模式的變革，不僅僅是滿足患者的需求，也是公立醫(yī)院改革，三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，24項(xiàng)便民惠民工程和護(hù)理事業(yè)發(fā)展的需要。開展一年多來，護(hù)理的職能和內(nèi)涵更全面，護(hù)士的積極性調(diào)動(dòng)起來了，護(hù)理質(zhì)量提高了，患者和家屬的滿意度也有了明顯提高，據(jù)統(tǒng)計(jì)2010年6月～2012年6月，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房住院患者滿意度為99.2%，出院回訪滿意度為97.8%。

3.2 質(zhì)量就是生命：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是引導(dǎo)執(zhí)業(yè)者向更規(guī)范、更科學(xué)、更人性的方向發(fā)展。因此，質(zhì)量控制機(jī)制的構(gòu)建尤為重要。我院從建立相應(yīng)的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)以來，護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士的自覺性提高了，護(hù)理質(zhì)量得到了有效的保障。如原來護(hù)理部下病房總會(huì)看到護(hù)士聚集在辦公室，雖常有提醒，但這種情況始終得不到有效改善。自從建立了護(hù)士長(zhǎng)工作考核辦法，現(xiàn)在在辦公室很少再看到這種情況，真正做到把護(hù)士還給患者。

3.3 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是提供執(zhí)行的參照物：為了提高執(zhí)行力，在制定時(shí)一方面依據(jù)各級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求和標(biāo)準(zhǔn)，另一方面，征求了基層護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的廣泛意見，在充分民主的基礎(chǔ)上再集中，制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴捎昧嗣裰骷性瓌t，大大提高了執(zhí)行力。如三基本管理辦法的制定與執(zhí)行，對(duì)不及格人員的處理采取逐步提高的方案，消除了逆反心理，增加了認(rèn)同感，提高了三基成績(jī)。

3.4 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)必須要有督查和監(jiān)控：通過監(jiān)控，可以明確效果，找出問題，改進(jìn)方法，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。通過比較完善的質(zhì)控機(jī)制，發(fā)現(xiàn)一些不足與缺陷，修訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。如住院患者的滿意度調(diào)查表，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求，把基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理和人性化服務(wù)補(bǔ)充了進(jìn)去。把各班工作程序再造成流程式的，同時(shí)把基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目分解到各個(gè)班次，責(zé)任到人，明顯提高了護(hù)理質(zhì)量。通過各種監(jiān)督手段，多途徑、全方位了解護(hù)理工作狀況，為正確決策提供有力支持。如帶教老師和實(shí)習(xí)生座談會(huì)的雙向交流，起到相互監(jiān)督，共同提高的目的;通過對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的考評(píng)督查，護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行力和工作質(zhì)量也有了明顯提高，如每個(gè)月的夜班費(fèi)統(tǒng)計(jì)上交時(shí)間從原來的15號(hào)提前到了規(guī)定的5號(hào)前，而且正確率也從68%提高到了92%，護(hù)士的利益得到了保障。

［1］彭淑芬.全面質(zhì)量控制在護(hù)理管理中的時(shí)間和體會(huì)［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2010，29(10)：1542.

［2］林菊英.醫(yī)院管理學(xué).護(hù)理管理分冊(cè)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：157.

［3］，2009，25(9A)：54.

2012－07－12 編校：梁麗梅］