張銀娟，陳玨，周麗萍，楊驊

（第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部，上海 200433）

精益管理在門診患者搶救流程中的實踐

張銀娟，陳玨，周麗萍，楊驊

（第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部，上海 200433）

門診是醫(yī)院為患者服務的第一窗口，就診患者人數(shù)多、病種復雜、病情各異。部分患者待診待檢時會發(fā)生病情突變，此時果斷規(guī)范、流暢高效的急救流程尤其重要，能使患者獲得最佳搶救時機。因此，2012年初，我院門診部引入精益管理理念，進一步優(yōu)化既有搶救流程，對門診患者病情突變時的搶救過程進行了再優(yōu)化和再設計，取得了較好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 精益管理概述

精益管理（lean management）源于日本豐田汽車公司豐田生產(chǎn)體系（toyota production system）的一整套科學管理模式。國內(nèi)已有大醫(yī)院運用精益管理手段對醫(yī)院藥房、手術室等部門進行流程改造，取得較好效果，我院門診部也曾在門診軍人就診管理、檢驗科流程改造等方面運用了精益管理的理念［1］。我們在日常護理實踐中，針對原有搶救流程中存在的應急響應不夠及時、應急處置不夠規(guī)范等問題，以病人為中心，按照精益管理的有關原則，首先進行搶救流程的問題評估，召開護理骨干會議，聚焦能夠解決的主要問題，提出改進優(yōu)化措施并付諸實現(xiàn)，并在實際工作中持續(xù)改進。

2 存在問題與改進措施

2.1 存在問題

2.1.1 應急響應不夠及時 診療區(qū)域分散在各樓層，醫(yī)護人員平時在各診療區(qū)域工作，遇有患者病情突變時，無法在第一時間集中有關醫(yī)療力量對患者現(xiàn)場施救，應急響應不夠及時，易導致患者及家屬不滿。

2.1.2 急救物品配置不夠到位 急救設備按樓層科室分開放置，經(jīng)常發(fā)生去其他樓層或區(qū)域取急救物品（藥品或平車／輪椅）的現(xiàn)象，對現(xiàn)場急救造成耽擱。

2.1.3 醫(yī)生配合不夠得力 患者病情緩解以后，遵醫(yī)囑對患者轉(zhuǎn)送急診繼續(xù)救治，此時大多數(shù)醫(yī)生認為沒有必要親自陪送，只要由護士護送即可，易導致病情交接脫節(jié)和再發(fā)危險時搶救不力。

2.1.4 轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)不夠有序 沒有明確固定的轉(zhuǎn)運通道，慌亂中無法選擇最近的電梯進行轉(zhuǎn)送，往往經(jīng)歷不必要的彎路，增加轉(zhuǎn)運時間。到達目的地后沒有明確的導向，不能及時安置患者，不能快速進行交接，易引起醫(yī)患矛盾。

2.1.5 輔診環(huán)節(jié)脫節(jié) 遇有患者病情突變需要進行，如心電圖、血糖測定等輔助檢查時，相關科室由于人員配備和設備欠缺，無法立即趕赴搶救現(xiàn)場，增加了快速診斷的難度。

2.2 改進措施

2.2.1 理順搶救體系 由醫(yī)院業(yè)務部門牽頭，門診部具體組織，成立由門診部主任為組長，護理骨干為組員的應急搶救管理組。負責門診樓內(nèi)搶救工作，落實安全管理制度，每月定期進行搶救實例分析講評，分析不良事件發(fā)生的原因，查找流程不足，持續(xù)改進優(yōu)化門診患者應急救治流程。

2.2.2 細化搶救預案 制定門診部搶救工作管理制度，將原有的門診患者搶救預案進行補充和完善；定期對全體護理人員進行培訓考核，組織搶救模擬演練，提高護理人員的應急處理能力；安裝科室搶救專線，當接到急救電話時，迅速通知相關人員立即趕赴現(xiàn)場，同時協(xié)調(diào)導醫(yī)護士進行急救物品的準備和輸送，以確保搶救流程的暢通。

2.2.3 定位搶救設備 根據(jù)門診樓層分布特點、各診療區(qū)域患者流量及病情風險程度確定搶救車放置地點，每層樓均配備搶救物品。在放置搶救物品的地方張貼醒目標志和門診患者急救流程。搶救車（箱）放置位置均處于離護理站最近點，所有搶救物品、藥品均處于備用狀態(tài)。

2.2.4 明確搶救職責 實行首診護士負責制。首先發(fā)現(xiàn)患者的護士不得離開現(xiàn)場，在醫(yī)生和協(xié)助人員未到達現(xiàn)場前應根據(jù)病情迅速作出判斷、及時處理，呼叫最近的醫(yī)生和工作人員進行搶救。所有到場人員密切配合，分工協(xié)作，快速有序開展搶救。在轉(zhuǎn)送急診途中醫(yī)生必須參與護送，以防意外，到達急診后做好病情交接。首診護士及時書寫搶救記錄與工作匯報，及時補充搶救物品和消毒處理。

2.2.5 注重搶救環(huán)境管理 門診人流交織，環(huán)境開放，遇有搶救事件容易造成人群圍觀擁堵。必須及時疏散人群，設立警示標志，防止其他意外發(fā)生，同時使搶救工作順利進行［2］。

2.2.6 保障輔助檢查到位 反復與有關輔助診斷科室溝通，當患者發(fā)生病情突變時，相關輔診科室（心電圖、檢驗科等）接到消息能第一時間趕赴現(xiàn)場對患者實施相關檢查，以保證醫(yī)生進行明確的初步診斷，提高搶救成功率。

2.2.7 設置搶救綠色通道 根據(jù)病情發(fā)生的不同區(qū)域制定最合理的轉(zhuǎn)送路線，與電梯操作員直線聯(lián)系，迅速將電梯停至指定樓層。完善各類應急通道標志。

3 效果

通過對門診患者應急搶救流程的精益管理，規(guī)范了門診搶救管理流程，門診護理人員定期接受培訓考核，搶救時做到忙而不亂；規(guī)范了搶救物品管理與放置［3］，定人、定位管理提高了搶救效率，鍛煉了護士的管理能力；提高了搶救成功率，搶救流程順暢，責任明確，醫(yī)護配合默契。2012年門診實施各類搶救40例，救治成功率達90%，及時有效的搶救工作也贏得了患者及家屬的認可和感謝，全年未發(fā)生因應急搶救不力導致的投訴和糾紛。

4 體會

4.1 應急搶救是門診服務流程的重要組成 突發(fā)病情變化的門診患者搶救是門診部工作的重要工作，門診醫(yī)護人員應提高認識，高度重視，做好搶救工作的技術和物品儲備，確保搶救工作的順利進行。合理完善的搶救流程和參與搶救的人員應急能力決定搶救的成敗。

4.2 多部門合作是搶救成功的可靠保障 實施應急搶救有賴于多部門的密切協(xié)作和支持，相關科室醫(yī)生的緊急處理、輔診科室的積極配合、電梯保障及時運送、急診科室的無縫銜接等都非常重要。

4.3 精益管理實踐有助于提高門診窗口服務形象精益管理是一個系統(tǒng)工程，門診是醫(yī)院對外服務的第一窗口，應急搶救事件處理的成功與否、搶救流程的有效實施，直接關系到社會公眾對于我院的醫(yī)療水平的認可度。我們需要用流程管理規(guī)范行為，明確職責，搶救流程管理符合“以病人為中心”的服務理念，減少了以往比較忙亂的搶救場面。規(guī)范的精益管理使流程更加合理、科學有效，各項操作有章可循，使醫(yī)護人員做到臨危不亂，快速有序地開展搶救工作［4］，從而提高門診患者搶救成功率，展示醫(yī)院形象。

門診患者；搶救流程；精益管理

［1］楊驊，陳劍偉，潘耀良，等.精益管理在大醫(yī)院門診檢驗流程改造中的應用與實踐［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30（7）：27－28.

［2］劉淑玉，林英.門診搶救工作的管理策略與體會［J］.中國民族民間醫(yī)藥雜志，2012，21（14）：：90－91.

［3］蔡宇輝，周穗梅.應用5S管理門診搶救物品的體會［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結合雜志，2006，15（5）：690.

［4］陳敏，李小峰.搶救流程管理在重度顱腦損傷病人搶救中的應用［J］.護理研究：上旬版，2012，26（5A）：1224－1225.

2013－01－26 【修回日期】 2013－06－16

張銀娟，本科，護師，主要從事門診護理管理

楊驊，E－mail：yanghua200433＠126.com

10.3969／j.issn.1008－9993.2013.18.026

R197.323

A

1008－9993（2013）18－0065－02

（本文編輯：郁曉路）

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