陳祥鶯 陳祥燕

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科護(hù)理中的推廣與應(yīng)用

陳祥鶯 陳祥燕

目的在急診護(hù)理中推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者對護(hù)理工作的滿意度。方法以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為契機(jī)更新服務(wù)理念，優(yōu)化流程，彈性排班，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善環(huán)境設(shè)施，加強(qiáng)各部門協(xié)作等舉措，從深入理解內(nèi)涵、完善規(guī)章制度、拓展急診護(hù)理平臺、科學(xué)調(diào)研推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診護(hù)理中的應(yīng)用。結(jié)果通過在急診護(hù)理中推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，院部對急診科的護(hù)理質(zhì)量考核分由之前的92分上升到95分，患者對護(hù)理工作的滿意度由之前的96%上升到98%，無糾紛投訴事件發(fā)生。結(jié)論在急診護(hù)理中推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為患者提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者對護(hù)理工作的滿意度，營造人文服務(wù)氛圍，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

急診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度；和諧護(hù)患關(guān)系

為了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，2010年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。我院響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，制定方案，通過引導(dǎo)、示范、推廣，在多個病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理報務(wù)，取得可喜的成績，全面提高了醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。今年，我院相繼在急診科開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求夯實基礎(chǔ)護(hù)理，做實?？谱o(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，以全面提高急診急救護(hù)理工作水平，努力實現(xiàn)讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的護(hù)理服務(wù)新目標(biāo)。大膽嘗試，初見成效，現(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體工作報道如下。

1 更新護(hù)理服務(wù)理念

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。認(rèn)真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。 “以患者為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為患者著想,一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。在快而準(zhǔn)、忙而不亂的急診護(hù)理中溶入主動性服務(wù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，根據(jù)不同時境、不同患者和不同的心理特點，有針對性地采取主動性護(hù)理服務(wù)，為患者提供高效率的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理人員主動服務(wù)意識的培養(yǎng)。

2 完善相關(guān)規(guī)章制度

為進(jìn)一步提高護(hù)理人員對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目的、意義、工作實質(zhì)的思想認(rèn)識，結(jié)合急診急救專業(yè)特點，我科集思廣益，制定規(guī)章制度、拓展服務(wù)領(lǐng)域，有序的在急診護(hù)理中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。院長莊建良親自擔(dān)任醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組組長，組織召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作專題會及現(xiàn)場辦公會，專題研究解決優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的各種問題。保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計劃在急診科全面順利展開。我科采取了激勵政策并醫(yī)院組織編印《護(hù)理管理手冊》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動細(xì)則》等，充分調(diào)動了醫(yī)護(hù)人員積極性。量化制度標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化科學(xué)管理，進(jìn)一步明確了各級護(hù)理人員和各班護(hù)士職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化了護(hù)理工作流程、規(guī)范了護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、確保核心制度落實到位和護(hù)理行為的規(guī)范，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3 合理調(diào)配人力資源

院部為優(yōu)化急診護(hù)理工作，最大限度地保障急診科護(hù)理崗位的護(hù)士配置，確實充實了急診護(hù)士隊伍。護(hù)士長依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施合理彈性排班，合理有效實施人力調(diào)配。

實施小組制護(hù)理，將護(hù)理人員分成若干小組，包干到組，責(zé)任到人，既保證了分工明確又體現(xiàn)了緊密配合，讓護(hù)理人員更為團(tuán)結(jié)協(xié)作。各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護(hù)士對低年資護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)，確保護(hù)理安全。

4 優(yōu)化急診急救護(hù)理

把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。充分理解落實基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的基本職責(zé)，是回歸護(hù)理工作的本質(zhì)，基礎(chǔ)護(hù)理和急救護(hù)理并重，堅持以人為本和“以患者為中心”的服務(wù)理念，夯實服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)護(hù)患和諧，全面的改善護(hù)患關(guān)系。

急診患者到院有人接，出院有人送。繁忙的急診工作做到緊張而有秩序，嚴(yán)肅而不失人文。急診按病情的輕重緩急將患者分級安排就診，確保危重患者第一時間得到救治。做到預(yù)檢、掛號一站式服務(wù)。急診搶救室、留觀察患者一卡式電子化服務(wù)，實現(xiàn)一卡持在手，服務(wù)不用愁。急診藥品發(fā)放、配制一體化，現(xiàn)配現(xiàn)輸，確?；颊叩挠盟幇踩?，為患者減少麻煩。

開展多形式體貼式健康教育服務(wù)，健康知識普及模式健康教育無縫隙講解。 充分利用預(yù)檢分診、護(hù)理操作的過程向患者及家屬宣教常見病、多發(fā)病的成因、病變過程、藥物治療及護(hù)理保健等知識。通俗易懂，形式新穎，?？菩詮?qiáng)，體貼式的健康教育模式效果甚佳。

5 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理

科學(xué)調(diào)研，同工同酬，調(diào)動護(hù)士工作積極性。重視護(hù)理安全，加強(qiáng)分層培訓(xùn)，夯實理論和技能水平。推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)活動，進(jìn)行角色扮演，鼓勵換位思考，實時專項滿意度調(diào)查，重視患者就醫(yī)感受。

在預(yù)檢分診服務(wù)方面：規(guī)范服務(wù)要求，促進(jìn)有效溝通。根據(jù)急診患者的需求，進(jìn)行服務(wù)方面的規(guī)范化培訓(xùn)，提高護(hù)理服務(wù)水平。使用禮貌語言；主動接診服務(wù)，從細(xì)節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品質(zhì)，加強(qiáng)自我的主動服務(wù)意識，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。

在急診急救技能方面：強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。分層次對我科護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和急救技能培訓(xùn)。針對急診患者病情重、病種多、病情變化快的特殊工作環(huán)境，我科制定了護(hù)士培訓(xùn)計劃，交流臨床搶救經(jīng)驗，培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)變能力、獨立工作能力，設(shè)專人負(fù)責(zé)定期考核。

在帶教進(jìn)修學(xué)習(xí)方面：采取“一幫一、一帶一”的形式，放手不放眼。由高年資護(hù)士帶動低年資護(hù)士成長，發(fā)揮各自在操作和理論上的特長，搭配合理，取長補(bǔ)短，互幫互助，互相提高，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理在我科的開展提供了重要的保證。

6 接受院部社會監(jiān)督

隨著人民生活水平的提高，患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求。急而忙的急診護(hù)理工作承擔(dān)著急診和急救以及教學(xué)等多項任務(wù)，是醫(yī)院的窗口示范單位，我科力爭在急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中作出表率。護(hù)理人員職責(zé)明確、有章可循，搶救工作規(guī)范化,護(hù)理人員配合程序化，護(hù)理工作規(guī)范化,護(hù)理操作程序化，物品管理制度化。在急診護(hù)理過程的各環(huán)節(jié)中，推廣應(yīng)用急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理，建立“服務(wù)在患者開口前”的各項護(hù)理服務(wù)活動，創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立意見箱及意見本等交流平臺，開放投訴電話、加強(qiáng)巡視、主動詢問等多種方式接受社會各界及院部的監(jiān)督指導(dǎo)。

通過在急診護(hù)理中推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，院部對急診科的護(hù)理質(zhì)量考核分由之前的92分上升到95分，患者對護(hù)理工作的滿意度由之前的96%上升到98%，無糾紛投訴事件發(fā)生。

在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，我科順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全科護(hù)士掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用到臨床實踐中并取得了實效。達(dá)到以“患者滿意、社會滿意、政府滿意” 的活動目標(biāo)。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使“以人為本”的護(hù)理理念更深入人心，護(hù)理工作更貼近患者、貼進(jìn)臨床、貼進(jìn)社會，提高了患者對急診護(hù)理服務(wù)的滿意度，樹立了我院急診護(hù)理專業(yè)人員全心全意為人民服務(wù)的良好形象和窗口護(hù)理品牌，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

362000 福建省泉州市第一醫(yī)院急診科