陳智群

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我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

陳智群

（漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，福建 漳州 363000）

在銀行業(yè)迅猛發(fā)展的今天，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。但我國(guó)商業(yè)銀行在客戶(hù)關(guān)系管理方面還存在不少問(wèn)題。因此在借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)信息平臺(tái)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)等策略，從而進(jìn)一步完善我國(guó)商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理。

客戶(hù)關(guān)系管理；商業(yè)銀行；策略

隨著金融市場(chǎng)開(kāi)放程度的不斷提高，外資銀行的不斷搶灘登陸，使得我國(guó)商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?？蛻?hù)是銀行賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，爭(zhēng)奪客戶(hù)資源（特別是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源）已成為商業(yè)銀行最主要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，誰(shuí)擁有的客戶(hù)資源多，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。93％的CEO認(rèn)為客戶(hù)管理是銀行業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素，為此，在銀行業(yè)迅猛發(fā)展的今天，通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提升競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行而言至關(guān)重要。

一、目前我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

（一）對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)分析不夠重視。

我國(guó)商業(yè)銀行沒(méi)有形成健全的市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)分析組織體系和信息網(wǎng)絡(luò)。對(duì)客戶(hù)信息的收集主動(dòng)性不夠，往往局限于客戶(hù)自己提供的信息或是公開(kāi)化、表面化的資料，加大了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見(jiàn)建議等。對(duì)客戶(hù)信息的積累、開(kāi)發(fā)利用上不夠重視，并且缺乏收集客戶(hù)信息機(jī)制和分析客戶(hù)工具，因此，難以?xún)?yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，難以共享客戶(hù)信息，難以實(shí)施分層次服務(wù)策略等等。

（二）缺乏差異化營(yíng)銷(xiāo)，不利于滿足客戶(hù)差異化需求。

我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶(hù)仍然采取傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，在服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)上，重產(chǎn)品的推銷(xiāo)，輕市場(chǎng)細(xì)分，提供的服務(wù)品種和功能相似，難以滿足客戶(hù)差異化需求和個(gè)性化服務(wù)的要求。

（三）銀行客戶(hù)經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能有待提高。

目前銀行通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)之間“一對(duì)一”的溝通和服務(wù)?！耙粚?duì)一”的服務(wù)要求客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供“一站式”的一攬子服務(wù)，這就要求客戶(hù)經(jīng)理不僅要有精深的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)、全面的業(yè)務(wù)技能和很強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)能力，而且還要有敏銳的市場(chǎng)洞察力和判斷力。但從目前銀行客戶(hù)經(jīng)理的整體素質(zhì)看，距離這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的距離，主要表現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能比較單一，有的客戶(hù)經(jīng)理多年從事一種業(yè)務(wù)，或存款、或貸款、或銀行卡業(yè)務(wù)，無(wú)法圓滿完成“一攬子”服務(wù)。

（四）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使用效率低。

目前，雖然我國(guó)很多商業(yè)銀行均已開(kāi)發(fā)了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)模塊相互分割、銀行各個(gè)部門(mén)之間的信息不統(tǒng)一、溝通渠道不暢，致使系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析、解讀、預(yù)測(cè)功能還不夠完善，加上很多基層銀行的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的重要性還缺乏必要的認(rèn)識(shí)，降低了系統(tǒng)的使用效率。

二、發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)

（一）建立完善的客戶(hù)調(diào)查分析、評(píng)估體系

匯豐銀行是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，它的客戶(hù)關(guān)系管理較為完善、成熟，值得我國(guó)商業(yè)銀行借鑒。

匯豐銀行重視客戶(hù)調(diào)查和分析。一方面經(jīng)常性地進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查。深入了解目標(biāo)客戶(hù)需要銀行服務(wù)的時(shí)間主要集中在什么時(shí)段、哪些客戶(hù)習(xí)慣于使用什么服務(wù)渠道、某類(lèi)客戶(hù)最喜歡購(gòu)買(mǎi)哪些產(chǎn)品等方面的信息，并有針對(duì)性地安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、布局服務(wù)渠道和設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品。另一方面，重視對(duì)客戶(hù)資料的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，匯豐意識(shí)到：銀行最重要的資產(chǎn)是你擁有的客戶(hù)資料，而且關(guān)鍵并不在于數(shù)據(jù)的擁有，而在于誰(shuí)利用得最妙，因此他們注重利用客戶(hù)每一次與銀行接觸的機(jī)會(huì)，盡可能地收集和保存客戶(hù)的資料，并通過(guò)細(xì)致的分析，把握客戶(hù)需求特征，力爭(zhēng)以恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和渠道，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客戶(hù)提供服務(wù)。此外，匯豐銀行還對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估和反饋，從而以之為依據(jù)不斷進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提高客戶(hù)滿意度。

（二）有效運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

對(duì)于開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的銀行來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是非常重要的，于是先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)在花旗應(yīng)運(yùn)而生。創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)然是為了更好地了解客戶(hù)，以便為客戶(hù)提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)和金融服務(wù)?；ㄆ煦y行正是借助于智能的CRM系統(tǒng)，使得與客戶(hù)的關(guān)系更加密切。CRM根據(jù)所儲(chǔ)存的客戶(hù)信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行挖掘，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)行不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而達(dá)到銀行和客戶(hù)之間的雙贏。

匯豐強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)與個(gè)人客戶(hù)的關(guān)系。匯豐銀行善于將其日趨成熟的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)以及豐富的個(gè)人理財(cái)經(jīng)驗(yàn)引入市場(chǎng)。匯豐個(gè)人業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式是在充分進(jìn)行市場(chǎng)研究和客戶(hù)分析的基礎(chǔ)之上，有效運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)并大力投資于該系統(tǒng)的建設(shè)，努力拓展和深化客戶(hù)關(guān)系，給客戶(hù)提供切合的產(chǎn)品和更多智能化服務(wù)，同時(shí)利用該系統(tǒng)對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行有效管理。

（三）開(kāi)發(fā)符合不同客戶(hù)需要的產(chǎn)品

客戶(hù)是銀行賴(lài)于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，能否提供符合客戶(hù)需要的產(chǎn)品是留住客戶(hù)的前提條件。為此，匯豐銀行大力加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，努力為客戶(hù)提供全方位、多品種和“一站式”的金融服務(wù)。匯豐擁有的全球理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)以及140多年所積累的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以針對(duì)客戶(hù)不同人生階段、不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供適合不同行業(yè)和地區(qū)特點(diǎn)的資產(chǎn)組合，并對(duì)未來(lái)投資方向提出建議。匯豐除了已經(jīng)推出的80期不同的掛鉤股票的理財(cái)產(chǎn)品外，隨著人民幣業(yè)務(wù)的開(kāi)展，還推出包括基金在內(nèi)的資產(chǎn)配置方案以及代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)“卓越理財(cái)（HSBC Premier）”服務(wù)。當(dāng)然，享受“卓越理財(cái)”這樣一對(duì)一的專(zhuān)屬銀行服務(wù)需要符合一定的條件。“卓越理財(cái)”服務(wù)，旨在為有充裕資金用于理財(cái)需要的個(gè)人客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“卓越理財(cái)”客戶(hù)除了在當(dāng)?shù)孬@得為其專(zhuān)門(mén)提供服務(wù)的理財(cái)經(jīng)理外，更能享受到許多國(guó)際化的服務(wù)，主要體現(xiàn)在：提供客戶(hù)在各國(guó)的匯豐“卓越理財(cái)”賬戶(hù)間免手續(xù)費(fèi)的轉(zhuǎn)賬服務(wù)，在各國(guó)之間通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢(xún)統(tǒng)一的賬戶(hù)信息，在各地都能受到賓至如歸服務(wù)的特權(quán)，當(dāng)?shù)氐摹白吭嚼碡?cái)”團(tuán)隊(duì)能夠利用匯豐銀行的集團(tuán)信息，及時(shí)從客戶(hù)的理財(cái)經(jīng)理那里獲取客戶(hù)資料，根據(jù)客戶(hù)的需要并結(jié)合地域特點(diǎn)為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的理財(cái)建議、金融服務(wù)，甚至為客戶(hù)解決任何涉及金融業(yè)務(wù)的不時(shí)之需。針對(duì)高價(jià)值的富裕群體，匯豐銀行為他們專(zhuān)門(mén)推出了量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)家顧問(wèn)和金融專(zhuān)家的專(zhuān)職服務(wù)，既為客戶(hù)提供更多的價(jià)值回報(bào)，也為匯豐銀行創(chuàng)造了豐厚的利潤(rùn)。

（四）推行全能客戶(hù)經(jīng)理

在匯豐銀行，客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)是聯(lián)系銀行與客戶(hù)之間的關(guān)系。主要是通過(guò)了解、研究、分析客戶(hù)的需求并提出具體解決辦法，解決客戶(hù)需求；通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)銀行的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)為客戶(hù)提出對(duì)策、建議；通過(guò)分析客戶(hù)財(cái)力運(yùn)轉(zhuǎn)情況及時(shí)為客戶(hù)提供財(cái)務(wù)參謀，通過(guò)上述多方位、多維度的服務(wù)，最大程度滿足客戶(hù)需求。通過(guò)服務(wù)、管理客戶(hù)為銀行賺取合理的回報(bào)。

匯豐銀行實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制中，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要求的條件之一就是能得到銀行各協(xié)作部門(mén)的支持與尊重，對(duì)銀行各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，具有良好的人際關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)才能。匯豐銀行注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，其要求銀行各部門(mén)之間必須加強(qiáng)合作和內(nèi)部溝通，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，并將通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力獲得的業(yè)績(jī)分?jǐn)偟娇蛻?hù)經(jīng)理部門(mén)及其他協(xié)作部門(mén)，這就形成了各部門(mén)之間一榮俱榮、一損俱損的利益制約關(guān)系，從而使各部門(mén)之間的合作及團(tuán)隊(duì)精神得到了強(qiáng)化，如果部門(mén)之間不配合、不合作，就不可能很好地完成業(yè)務(wù)，從而造成客戶(hù)流失，結(jié)果各部門(mén)都將受影響。

三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略

從以上發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)可以看出，我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行相比還有較大的差距，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須結(jié)合實(shí)際，采取符合自身發(fā)展需要的策略。

（一）加強(qiáng)各級(jí)員工服務(wù)理念及業(yè)務(wù)培訓(xùn)

銀行要有效的推行客戶(hù)關(guān)系管理，就必須樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的管理理念，沒(méi)有“以客戶(hù)為中心”的理念，就談不上實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。由于客戶(hù)的維護(hù)、系統(tǒng)的使用都是由人來(lái)完成的，因此產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于人的因素，也就是說(shuō)，銀行業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平很大程度上決定了銀行與客戶(hù)的合作關(guān)系。因此，要提高客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的使用、利用效率，首先就要加強(qiáng)銀行員工 “以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工工作的主動(dòng)性、積極性得到進(jìn)一步提高，從而從根本上轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念，為全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理打好思想基礎(chǔ)。

其次，要加強(qiáng)銀行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。只有通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)才有可能提高，員工的工作效率、工作質(zhì)量才有保證，才有可能最大程度滿足客戶(hù)的服務(wù)需求。因此，銀行要通過(guò)培訓(xùn)迅速培養(yǎng)一支懂銀行業(yè)務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)門(mén)人才，確保在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上對(duì)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的強(qiáng)大支撐[1]。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)信息平臺(tái)

在建構(gòu)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)方面，西方商業(yè)銀行的很多寶貴經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)。《美國(guó)銀行家》的調(diào)查結(jié)果顯示，有 30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說(shuō)出哪些客戶(hù)創(chuàng)利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內(nèi)調(diào)出重要客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來(lái)自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)[2]。

因此，我國(guó)銀行可以借鑒匯豐銀行的經(jīng)驗(yàn)，建立完善的客戶(hù)調(diào)查分析體系。通過(guò)經(jīng)常性與客戶(hù)溝通、交流，了解并收集客戶(hù)服務(wù)需求，在對(duì)客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，不定時(shí)進(jìn)行服務(wù)跟蹤，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，在此基礎(chǔ)之上利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件建立客戶(hù)資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并將通過(guò)各種渠道收集的客戶(hù)信息錄入其中。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立必須滿足以下條件：一是數(shù)據(jù)信息詳細(xì)，能詳細(xì)記錄每一個(gè)客戶(hù)、每一筆交易、每一個(gè)電話、每一次投訴等；二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中處理，要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將相互獨(dú)立、信息無(wú)法共享的各種業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，通過(guò)把所有相關(guān)數(shù)據(jù)信息整合成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源，形成一個(gè)全銀行資源共享的信息平臺(tái)，為銀行提供實(shí)時(shí)的、全面的、一致的客戶(hù)信息，從而為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。

（三）重視對(duì)銀行客戶(hù)的信息分析

我國(guó)銀行應(yīng)充分利用客戶(hù)信息系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖潛的功能，對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則，從全局角度來(lái)審視客戶(hù)情況。包括分類(lèi)整理客戶(hù)需求信息、分析客戶(hù)交易行為、評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度，以便充分地了解客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)。把握客戶(hù)需求特征，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客戶(hù)提供合適產(chǎn)品和服務(wù)。此外，定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，并不斷改進(jìn)，提高客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)還要不斷更新、擴(kuò)充現(xiàn)有信息，并對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行多維度立體分析。例如對(duì)客戶(hù)的了解不能局限于該客戶(hù)本人，還要看到客戶(hù)與其他客戶(hù)的關(guān)系，看到其所屬的集團(tuán)客戶(hù)、相關(guān)子公司的情況；不能局限于客戶(hù)持有的其個(gè)別產(chǎn)品情況，還要看到其所有金融產(chǎn)品的情況及其相互影響等，以便從多個(gè)角度對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行綜合把握。

（四）做好客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)信息反饋

銀行要做好客戶(hù)服務(wù)工作，那么從客戶(hù)那里得到有價(jià)值的反饋信息是非常重要的[3]。通過(guò)經(jīng)常性與客戶(hù)溝通、交流，了解客戶(hù)所需、所求及客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的想法、看法，如我國(guó)的網(wǎng)上銀行可以通過(guò)友善、和諧的界面讓客戶(hù)隨時(shí)向銀行反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)和建議。通過(guò)分析、梳理客戶(hù)反饋信息，進(jìn)而調(diào)整并設(shè)計(jì)出符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)要求，從最大程度上滿足客戶(hù)需求，以更好地加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。

（五）為客戶(hù)提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)

有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)商業(yè)銀行為客戶(hù)提供的金融產(chǎn)品有260多種，而國(guó)外則有2萬(wàn)多種。我國(guó)金融產(chǎn)品數(shù)量?jī)H為外國(guó)的十分之一[2]。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶(hù)信息分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，即根據(jù)客戶(hù)的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施有效的市場(chǎng)定位。針對(duì)不同層次的客戶(hù)提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，“ 量身定做”的方式開(kāi)發(fā)適合不同客戶(hù)群需要的產(chǎn)品，才能更好地滿足客戶(hù)需要。銀行可結(jié)合市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)及消費(fèi)群體，在個(gè)人住房、汽車(chē)、教育、旅游等消費(fèi)信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為客戶(hù)提供差別化、多元化的服務(wù)。如：針對(duì)貸款需求較旺盛、存款意愿不強(qiáng)的青年消費(fèi)群體，銀行可提供多樣化的房貸、車(chē)貸、旅游和信用卡分期業(yè)務(wù)；針對(duì)事業(yè)和家庭日趨平穩(wěn)、財(cái)富積累日益增多，理財(cái)需求較強(qiáng)烈的中年消費(fèi)群體，銀行可以提供打新股、代售基金、外匯投資、黃金投資等理財(cái)產(chǎn)品；針對(duì)思想比較保守、存款意愿較強(qiáng)的老年消費(fèi)群體，銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)側(cè)重于保險(xiǎn)、國(guó)債等安全邊際較高的產(chǎn)品。掌握了不同客戶(hù)的理財(cái)需求后，才能更好地為客戶(hù)提供不同種類(lèi)的產(chǎn)品，吸引現(xiàn)有及潛在理財(cái)客戶(hù)的注意力[4]。同時(shí)銀行也可以通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新為不同的專(zhuān)業(yè)人士提供多樣化的產(chǎn)品，如：針對(duì)醫(yī)生、會(huì)計(jì)師、律師和娛樂(lè)業(yè)等專(zhuān)業(yè)人士，可以提供賬戶(hù)管理服務(wù)；針對(duì)高端客戶(hù)可以提供隱私性較強(qiáng)、價(jià)值貢獻(xiàn)度較高的私人銀行業(yè)務(wù)。銀行應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)的特殊需求和偏好，有針對(duì)性地創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

（六）加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)

客戶(hù)經(jīng)理是推行和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基本力量，能否建設(shè)一支高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍是順利推行客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵[5]。目前我國(guó)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍相比外國(guó)銀行不僅人員數(shù)量少，而且綜合素質(zhì)大部分達(dá)不到客戶(hù)（特別是高端客戶(hù)）的要求。為此，要想順利推行客戶(hù)關(guān)系管理，就必須通過(guò)壯大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍、提升客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)入手。首先，要將銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)歷較豐富且業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、溝通能力較強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)較主動(dòng)的員工充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理崗位，以進(jìn)一步壯大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，同時(shí)，在選拔過(guò)程中要注意老、中、青相結(jié)合，要有梯隊(duì)感。其次，要注重對(duì)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。銀行可以可采用與院校結(jié)合、輪崗培訓(xùn)的方式，挑選一批具備一定金融和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)骨干分批送到院校對(duì)其進(jìn)行理財(cái)方面的全面培訓(xùn)，使其不僅通曉銀行理財(cái)產(chǎn)品而且也了解證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的系統(tǒng)知識(shí)，以適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理的要求。此外，也可選送一批有潛力的客戶(hù)經(jīng)理到國(guó)外銀行或國(guó)際大公司進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，學(xué)習(xí)國(guó)外銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。從而具備圓滿完成“一攬子”服務(wù)的能力，以更好的適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理要求。當(dāng)然，銀行也要采取一些正向激勵(lì)措施如提高薪酬、提升職務(wù)及家園文化關(guān)懷來(lái)留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)正能量，以穩(wěn)定客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。此外，銀行還應(yīng)完善與客戶(hù)經(jīng)理配套的支持系統(tǒng)。銀行各部門(mén)應(yīng)分工明確，又相互配合、支持，工作中由客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)提供跨職能、綜合性的服務(wù)，而與之相關(guān)的金融產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)、作業(yè)處理等工作則交由各專(zhuān)業(yè)部門(mén)完成，從而形成“一線為客戶(hù)服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的組織架構(gòu)。

[1] 王永紅,王向輝,李東旭. 淺談商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略[J]. 學(xué)理論,2010(21):181-182.

[2] 邢新影. 我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略探析[J]. 經(jīng)濟(jì)研究,2010(10):122-123.

[3] 禮海波. 我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策研究[J]. 燕山大學(xué)學(xué)報(bào): 哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,2011(6):103-106.

[4] 祝婕. 商業(yè)銀行完善客戶(hù)關(guān)系管理策略[J]. 現(xiàn)代金融,2013(2):47-48.

[5] 楊蕾. 淺析我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 現(xiàn)代商業(yè),2012(10):87-88.

Existing Problems and Countermeasures in the Customer Relationship Management of Chinese Commercial Banks

CHEN Zhi-qun

(Zhangzhou Institute of Technology, Zhangzhou, Fijian, 363000, China)

Nowadays, with the rapid development of banking industry, improving customer relationship management is of vital importance. However, there exist many problems in the customer relationship management of Chinese commercial banks. Thus, based on the experience of customer relationship management in advanced countries, the strategies that Chinese commercial bank should improve staff training, establish unified customer information platform, provide customers with personalized financial products and reinforce the construction of customer manger team have been raised to further improve the customer relationship management of Chinese commercial banks.

Customer relationship management; commercial banking; Strategy

F830.33

A

1673-1417（2013）03-0060-06

2013－07－20

漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011年度科研課題（ZZY1130）

陳智群（1975—），女，福建漳州人，講師，碩士。

（責(zé)任編輯：馬圳煒）