李燕平

(中國(guó)青年政治學(xué)院社會(huì)工作學(xué)院，北京100089)

心理契約(psychological contract)最早由組織心理學(xué)家Argyris提出，指在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的責(zé)任、義務(wù)等內(nèi)容外，還存在一種隱含的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望［1］。心理契約是在個(gè)人與組織互動(dòng)過(guò)程中形成的一份內(nèi)隱協(xié)議，蘊(yùn)含著雙方對(duì)于相互責(zé)任、義務(wù)的期望和認(rèn)知。員工形成心理契約的組織依據(jù)主要有三個(gè)方面:(1)組織代理人在與員工的接觸中向員工做出的許諾;(2)組織成員對(duì)組織文化和日常操作實(shí)踐的感知;(3)員工對(duì)組織運(yùn)行的特殊期望［2］。國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)證研究顯示，組織對(duì)心理契約的履行情況是影響員工情感和組織行為的重要因素。一旦員工察覺(jué)到組織沒(méi)有能夠完成其在心理契約中應(yīng)該承擔(dān)的一項(xiàng)或多項(xiàng)責(zé)任時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生失望、憤怒等負(fù)面情緒，降低對(duì)組織的認(rèn)同感和信任感，減少組織內(nèi)的工作績(jī)效和公民行為，甚至導(dǎo)致員工的離職行為［3］。

心理契約業(yè)已成為企業(yè)管理領(lǐng)域解釋員工行為和員工流失現(xiàn)象的重要概念，但其在志愿者管理領(lǐng)域的研究和運(yùn)用還很少。志愿者作為一種重要的人力資源，在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造著巨大的社會(huì)價(jià)值。我國(guó)《2008北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿者工作成果轉(zhuǎn)化研究報(bào)告》指出，北京奧運(yùn)會(huì)期間，各類(lèi)志愿者累計(jì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)2億小時(shí)，共為奧運(yùn)會(huì)節(jié)省開(kāi)支42.75億元。但一直以來(lái)，我國(guó)志愿者隊(duì)伍都存在著嚴(yán)重的人員流失問(wèn)題，在一定程度上造成了我國(guó)的“志愿失靈”現(xiàn)象。國(guó)外學(xué)者對(duì)體育賽事志愿者的研究發(fā)現(xiàn)，志愿組織心理契約的履行情況影響志愿者的服務(wù)滿(mǎn)意度，高水平的契約履行能夠?yàn)橹驹刚咴鰴?quán)(empowerment)，進(jìn)而提高志愿者持續(xù)服務(wù)的意愿［4］。我國(guó)在這方面的研究還沒(méi)有，本研究擬采用質(zhì)性研究的方法，通過(guò)對(duì)我國(guó)草根機(jī)構(gòu)志愿者的心理契約分析，探討組織心理契約履行對(duì)我國(guó)志愿者情感、行為的影響。

一、研究方法

考慮到目前中國(guó)志愿服務(wù)中普遍存在的行政或半行政化傾向，本研究特別選擇了一個(gè)“草根”公益機(jī)構(gòu)(M機(jī)構(gòu))的志愿者作為研究對(duì)象。研究采用理論抽樣的方法，根據(jù)志愿者的性別、就業(yè)情況、對(duì)機(jī)構(gòu)的投入程度，分別選取了2～3名志愿者進(jìn)行訪(fǎng)談，共訪(fǎng)談了15位志愿者。其中男性6人，女性9人;在讀學(xué)生4人，就業(yè)人士9人，暫未就業(yè)的人士2人;對(duì)機(jī)構(gòu)投入較多者7人，投入一般的5人，流失的3人。研究采用個(gè)別訪(fǎng)談的方式進(jìn)行資料收集。每次訪(fǎng)談的時(shí)間為1.5～2小時(shí)。所有的訪(fǎng)談過(guò)程都進(jìn)行了錄音，之后將錄音資料轉(zhuǎn)寫(xiě)成逐字稿進(jìn)行分析。

二、結(jié)果與分析

(一)志愿者的心理契約內(nèi)容

通過(guò)對(duì)志愿者訪(fǎng)談資料的分析整理，筆者發(fā)現(xiàn)，志愿者在與志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)參加機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、瀏覽機(jī)構(gòu)網(wǎng)站信息、與機(jī)構(gòu)工作人員接觸以及媒體相關(guān)報(bào)道等方式，逐漸形成對(duì)機(jī)構(gòu)的心理契約。歸納起來(lái)，志愿者認(rèn)為，志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的責(zé)任主要有以下8個(gè)方面。

1.提供有意義的社會(huì)服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任

對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，提供有價(jià)值、有意義的志愿活動(dòng)內(nèi)容是機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的一項(xiàng)重要的心理契約內(nèi)容，受訪(fǎng)者無(wú)一例外地強(qiáng)調(diào)了志愿活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和意義?！奥?tīng)M機(jī)構(gòu)在學(xué)校的宣講，我覺(jué)得就是我想象中的那些東西……我想做的就是這樣……然后就一下子碰到了，相見(jiàn)恨晚。”(被訪(fǎng)者6)志愿組織是否很好地履行了這一契約責(zé)任，堅(jiān)守了服務(wù)社會(huì)的初衷，會(huì)直接影響他們對(duì)組織的認(rèn)同感和繼續(xù)服務(wù)的意愿?！斑@是我第一個(gè)發(fā)自?xún)?nèi)心的志愿服務(wù)項(xiàng)目，(開(kāi)始)只想做來(lái)試試，不用花太多時(shí)間，未曾想?yún)s結(jié)下不解之緣。我最欣賞的是M機(jī)構(gòu)的理念，也是這種理念在改變我?！?被訪(fǎng)者11)

2.創(chuàng)造相關(guān)工作條件的責(zé)任

作為一個(gè)組織，為員工提供必要的、適宜的工作條件是其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)也是如此。參加志愿活動(dòng)的人往往抱有為他人、為社會(huì)做些事情的愿望，但在現(xiàn)實(shí)生活中，有時(shí)單憑個(gè)人的力量難以找到自己想做的事或想服務(wù)的對(duì)象。一些志愿者談到，自己“在進(jìn)入機(jī)構(gòu)之前，也曾試圖通過(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找服務(wù)對(duì)象(如經(jīng)濟(jì)困難的孩子)，但是發(fā)現(xiàn)很難尋找到這樣的群體。即使找到了也很難做到真正的相互信任”。通過(guò)志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)，志愿者不僅可以接觸、認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象，而且在機(jī)構(gòu)的擔(dān)保下也比較容易建立相互信任的服務(wù)關(guān)系，順利開(kāi)展服務(wù)?！拔抑皇窍Ｍ?機(jī)構(gòu))是一個(gè)平臺(tái)。因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)畢竟不是很穩(wěn)定，我想她(服務(wù)對(duì)象)也有一些戒心，我也有一些戒心。我們的交往通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)就會(huì)安全一些?！?被訪(fǎng)者1)

另外，為了保障服務(wù)或者志愿活動(dòng)的順利進(jìn)行，志愿者認(rèn)為，機(jī)構(gòu)也應(yīng)該提供一些相關(guān)的信息來(lái)幫助志愿者更好地完成服務(wù)。例如，服務(wù)對(duì)象的相關(guān)資料，志愿者去服務(wù)基地時(shí)需要的路線(xiàn)圖，甚至火車(chē)票的價(jià)格等?！艾F(xiàn)在機(jī)構(gòu)搭一個(gè)平臺(tái)，給你找到小朋友了，你要回訪(fǎng)基本上也有伴了，基本的資料已經(jīng)給你了，包括你怎么回訪(fǎng)、怎么乘車(chē)、注意事項(xiàng)基本上都提供給你了，你還要求什么呢?”(被訪(fǎng)者7)

3.實(shí)施公平的、規(guī)范化管理的責(zé)任

在中國(guó)，大多數(shù)“草根”志愿機(jī)構(gòu)的規(guī)模都比較小，常常面臨資金短缺的問(wèn)題，能夠聘請(qǐng)的工作人員很少，加上缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，就導(dǎo)致了目前中國(guó)NGO中普遍存在的管理混亂問(wèn)題，如崗位職責(zé)劃分不明確、財(cái)務(wù)管理混亂等。機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的混亂，往往帶來(lái)對(duì)志愿者管理的混亂。志愿者雖然能理解機(jī)構(gòu)的困難，但對(duì)于多數(shù)志愿者來(lái)說(shuō)，志愿機(jī)構(gòu)既然是一個(gè)正式的單位，就應(yīng)該有單位的規(guī)范和要求，無(wú)論是對(duì)內(nèi)部工作人員，還是對(duì)志愿者，都應(yīng)該有規(guī)范化的管理措施。例如，志愿者招募、培訓(xùn)的規(guī)范化，對(duì)志愿服務(wù)的基本工作流程、工作要求的規(guī)范化說(shuō)明，信息發(fā)布、溝通有規(guī)范化渠道等。這些都是完成工作任務(wù)的基本保障，也是志愿者認(rèn)為志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的一項(xiàng)基本契約責(zé)任?！皠傞_(kāi)始的時(shí)候，我自己都差一點(diǎn)放棄，就是因?yàn)轭^幾次我打電話(huà)過(guò)來(lái)，不是說(shuō)不知道，就是說(shuō)那人不在。我心里就說(shuō)，這是什么機(jī)構(gòu)，怎么這么差呀?!說(shuō)是你隨時(shí)打電話(huà)，又沒(méi)人回應(yīng)……就是比較……不規(guī)范?！?被訪(fǎng)者3)

4.提供工作指導(dǎo)的責(zé)任

志愿者作為社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中重要的人力資源，確實(shí)可以無(wú)償或低償?shù)貛椭鷻C(jī)構(gòu)完成很多工作。但是并不是所有的志愿者從一開(kāi)始就具有很強(qiáng)的工作能力和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，很多志愿者有工作的意愿，但對(duì)志愿工作的內(nèi)容、要求和方法并不是很了解。例如，如何使用辦公軟件，如何推進(jìn)與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，如何進(jìn)行有效的溝通等。因此，為志愿者提供相應(yīng)的工作指導(dǎo)也是機(jī)構(gòu)責(zé)任的一部分?！拔矣X(jué)得關(guān)鍵是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中(的支持)，像我就比較幸運(yùn)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中確實(shí)無(wú)數(shù)次的出現(xiàn)過(guò)困難啊、危機(jī)啊、困惑、疑慮，或者是突發(fā)事件……那我都是跟機(jī)構(gòu)的這幾個(gè)人，都非常迅速的交流，大家都可以一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，很好。”(被訪(fǎng)者3)

5.對(duì)志愿者表達(dá)尊重、認(rèn)可的責(zé)任

已有的研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致志愿者流失一個(gè)重要因素是，志愿者感覺(jué)不被尊重和認(rèn)可［5］。Nichols ＆ Ojala對(duì)體育賽事志愿者的研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者很重視來(lái)自組織者的感謝(如小禮物之類(lèi))，而且對(duì)感謝的期待頻率常常比組織者以為的要高［6］。本研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者認(rèn)為尊重志愿者的個(gè)人意愿、感謝志愿者的付出是機(jī)構(gòu)的責(zé)任之一。包括在安排工作時(shí)要考慮志愿者個(gè)人的旨趣和專(zhuān)長(zhǎng)，而不僅僅是出于組織的需要;傾聽(tīng)志愿者的意見(jiàn)并及時(shí)反饋等?！爸驹刚哂邢敕?，有意見(jiàn)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)給予反饋?？墒浅３Ｒ粋€(gè)意見(jiàn)提了一次兩次，既沒(méi)有人說(shuō)“我聽(tīng)到了”，也沒(méi)有人說(shuō)“我們會(huì)考慮”，更不可能說(shuō)(機(jī)構(gòu))真發(fā)生了像我說(shuō)那樣的變化了，不知道哪兒去了……沒(méi)有人呼應(yīng)，沒(méi)有人反饋……沒(méi)有任何支持。然后呢，大家也就不了了之了……我到現(xiàn)在基本上都不上網(wǎng)站了。”(被訪(fǎng)者3)

對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，除了通過(guò)一些比較正式地答謝會(huì)和表彰會(huì)來(lái)表達(dá)對(duì)志愿者的尊重和感謝之外，日常交往中的尊重信號(hào)也很重要。比如，主動(dòng)跟志愿者打招呼，記住志愿者的名字，將志愿者作為一個(gè)獨(dú)特的存在來(lái)重視和關(guān)心，而不是將其視為免費(fèi)的“勞力”。“我以前在另一個(gè)機(jī)構(gòu)做志愿者……印象特深有一次，他們(工作人員)討論工作有點(diǎn)晚了，要訂餃子吃，他們自己訂完了，然后就在里面吃了……讓你感覺(jué)‘志愿者，沒(méi)事!他們都是白干!’會(huì)有這種感覺(jué)，覺(jué)得很不被尊重。好像你們就是免費(fèi)勞動(dòng)力，不需要太照顧你們?！?被訪(fǎng)者2)

6.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)志愿者，推進(jìn)雙方關(guān)系的責(zé)任

本研究發(fā)現(xiàn)，志愿者與機(jī)構(gòu)的關(guān)系質(zhì)量常常影響到服務(wù)的感受和質(zhì)量。對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該在維系二者的關(guān)系上更主動(dòng)一些。特別是對(duì)那些不是很主動(dòng)的志愿者來(lái)說(shuō)，機(jī)構(gòu)的不積極、不主動(dòng)很容易讓他們流失。這一發(fā)現(xiàn)與國(guó)外志愿者研究的相關(guān)結(jié)果是一致的［7］。“我原來(lái)的那個(gè)基地，很早就沒(méi)有了……這邊(機(jī)構(gòu))也不管了，愛(ài)咋咋地。好像就是我?guī)湍懵?lián)系了，你們也見(jiàn)過(guò)了面了……后續(xù)的跟進(jìn)就不太關(guān)注了，負(fù)責(zé)這塊的人也走了，慢慢就都淡了……他們也沒(méi)有跟我太多聯(lián)系……后來(lái)就想算了吧，還是中斷了吧。”(被訪(fǎng)者4)

7.提供群體活動(dòng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)志愿者群體整合的責(zé)任

在從事志愿服務(wù)(尤其是長(zhǎng)期服務(wù))的過(guò)程中，志愿者也常常遇到一些困難和疑惑。例如，因?yàn)椴槐恢車(chē)死斫舛a(chǎn)生的孤獨(dú)感，與受助對(duì)象的交往遇到困難不知如何推進(jìn)，對(duì)自己是否真的能夠幫到他人有所懷疑，感覺(jué)疲倦想放棄等。這時(shí)來(lái)自團(tuán)隊(duì)的支持就很重要，同伴間的交流和支持不僅可以為遇到困難的志愿者提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒，提高志愿者服務(wù)的效能感，更重要的是可以提供情感的支持，減少孤獨(dú)感和衰竭感，增強(qiáng)志愿者的留職意愿。因此，促進(jìn)志愿者群體整合也是志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任之一?！白鲋驹刚咭残枰幸环N歸屬感……像M機(jī)構(gòu)志愿者，大家都挺熟，就是我們老一批的，基本都認(rèn)識(shí)……分享好多東西，就特快樂(lè)那種感覺(jué)……如果做志愿工作的時(shí)候有這么一個(gè)團(tuán)隊(duì)特別開(kāi)心，這個(gè)事做得會(huì)特別開(kāi)心，因?yàn)樽鲞@個(gè)事的時(shí)候也會(huì)遇到一些困難?！?被訪(fǎng)者2)

8.提供學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的責(zé)任

由于沒(méi)有行政或半行政的力量影響，草根社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的志愿者參加志愿活動(dòng)的初衷基本上都是自愿的、利他的，但這并不意味著草根志愿者對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展不關(guān)注。多數(shù)志愿者來(lái)說(shuō)，希望在實(shí)現(xiàn)利他理想的同時(shí)，自己也能夠獲得對(duì)周?chē)澜绺嗟恼J(rèn)識(shí)和理解，解決個(gè)人的困惑，或者學(xué)習(xí)新的知識(shí)、培養(yǎng)新的技能等。張俊提出，應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)互惠學(xué)習(xí)型的服務(wù)動(dòng)機(jī)，純利他的理想奉獻(xiàn)型由于完全忽視了個(gè)人需要通常難以持久，對(duì)于那些正處于人生積累階段的青年志愿者更是如此①參見(jiàn)張 俊:《利他主義視角下的城市志愿者參與動(dòng)機(jī)研究》，北京交通大學(xué)2009年碩士學(xué)位論文。。本研究也發(fā)現(xiàn)，那些能夠提供持續(xù)的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、令志愿者感覺(jué)有所收獲的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)往往更能夠留住人?！拔艺J(rèn)為機(jī)構(gòu)應(yīng)該定期有一些活動(dòng)(如培訓(xùn))……因?yàn)槲覀儾豢赡苷f(shuō)通過(guò)M機(jī)構(gòu)結(jié)交了一個(gè)小朋友就達(dá)成了我們的目的，可能我們也會(huì)有一些別的想法……反正我有。我希望通過(guò)M機(jī)構(gòu)這么一個(gè)平臺(tái)，讓我自己在某些方面也得到一些鍛煉、成長(zhǎng)。”(被訪(fǎng)者1)

“我覺(jué)得做志愿服務(wù)，就是大公有私，不是完全的那么無(wú)私……我覺(jué)得對(duì)我來(lái)說(shuō)更多是收獲……我愿意把志愿服務(wù)當(dāng)成我生活的一部分，因?yàn)槲矣X(jué)得一做這個(gè)事情心態(tài)特別好，另外真的能學(xué)到特別特別多東西。”(被訪(fǎng)者2)

(二)組織心理契約履行情況對(duì)志愿者的影響

Turnley ＆ Feldman在研究中發(fā)現(xiàn)，心理契約違背會(huì)導(dǎo)致員工的工作滿(mǎn)意度和組織承諾下降、角色內(nèi)和角色外行為績(jī)效降低以及離開(kāi)組織意愿增加等［8］。沈伊默和袁登華的研究發(fā)現(xiàn)，心理契約破壞會(huì)降低員工的組織支持感，導(dǎo)致消極的工作態(tài)度和行為［9］。與有償工作領(lǐng)域的研究一致，本研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)完成心理契約情況的感知，影響其后對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的情感認(rèn)同和行為投入。

1.心理契約履行增強(qiáng)志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的情感認(rèn)同和行為投入

社會(huì)交換理論認(rèn)為，出于公平互惠的原則，當(dāng)個(gè)體從交往對(duì)象那里獲得幫助或收益時(shí)，會(huì)感到自己有責(zé)任給予一定的回報(bào)。在志愿者和服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系中，如果志愿者感覺(jué)心理契約被機(jī)構(gòu)滿(mǎn)足，甚至機(jī)構(gòu)的回報(bào)大于個(gè)人期望時(shí)，志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的情感就是積極正向的，有較強(qiáng)的認(rèn)同感和歸屬感，對(duì)機(jī)構(gòu)的情感和行為投入也會(huì)相應(yīng)增加，傾向于留在機(jī)構(gòu)中繼續(xù)服務(wù)。

“有一個(gè)團(tuán)隊(duì)支持你，什么時(shí)候不管你高興了也有人分享，有什么挫折也有人跟你分擔(dān)……有時(shí)候覺(jué)得如果不是有他們，如果不是有這么多伙伴在一起，我會(huì)覺(jué)得(做志愿者)會(huì)有負(fù)擔(dān)的感覺(jué)，因?yàn)槟闵磉叺娜硕疾焕斫饽恪谴蠹以谝黄疬€是好很多……愿意過(guò)來(lái)做那么多額外的事情，動(dòng)力在哪里?就是可能像他們說(shuō)的那樣，總是對(duì)這里有歸屬感還是什么?！?被訪(fǎng)者6)

“對(duì)這個(gè)項(xiàng)目感覺(jué)很好，本身就是我想做的事……做這個(gè)事情我得到了很多快樂(lè)……你在城市當(dāng)中會(huì)有各種各樣的壓力……去了那兒(服務(wù)基地)……就是徹底的放松……所以我愿意去，你不要求我也愿意去?！?被訪(fǎng)者7)

2.心理契約違背導(dǎo)致志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的消極情感和行為

剛開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，大多數(shù)志愿者都滿(mǎn)懷熱情，他們熱忱地期望在這里實(shí)現(xiàn)人生美好的部分，同時(shí)也對(duì)機(jī)構(gòu)抱有很多期許。當(dāng)感覺(jué)心理契約被違背時(shí)，志愿者會(huì)認(rèn)為機(jī)構(gòu)沒(méi)有盡到自己應(yīng)盡的責(zé)任，進(jìn)而對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生失望、生氣等消極情緒，甚至感覺(jué)自己被機(jī)構(gòu)傷害了。在這樣的情緒下，志愿者通常會(huì)減少對(duì)機(jī)構(gòu)的情感和行為投入，一部分人甚至?xí)苯与x開(kāi)機(jī)構(gòu)。

具體來(lái)說(shuō)，如果志愿組織的服務(wù)內(nèi)容和宗旨令志愿者感到?jīng)]有意義，他們就可能離開(kāi)?！耙郧巴瑢W(xué)有做，就是去敬老院看一下老人，然后就是像一次性杯子一樣那種感覺(jué)，去一次，拍照片，然后走個(gè)形式……我其實(shí)挺想去的，但是一看這樣就提不起勁了……覺(jué)得可能對(duì)那些老年人來(lái)說(shuō)是一種傷害?！?被訪(fǎng)者6)或者志愿機(jī)構(gòu)沒(méi)有能夠?qū)χ驹刚叩墓ぷ魈峁┘皶r(shí)的、足夠的支持和幫助，對(duì)志愿者的付出缺少尊重和認(rèn)可時(shí)，也會(huì)挫傷志愿者的工作積極性，帶來(lái)消極的情感反應(yīng)?！拔覄?cè)ツ沁吅芏嗍虑槎疾欢?，那里面比如說(shuō)操作、打印也不太會(huì)，也不會(huì)用……他也不去教怎么做……然后他就會(huì)說(shuō)你，就是怎么這些事情都不知道還老犯錯(cuò)誤，然后就會(huì)讓人感覺(jué)很難受。”(被訪(fǎng)者4)

一旦志愿者認(rèn)為機(jī)構(gòu)在多個(gè)契約的履行方面均存在問(wèn)題，那么他們就可能選擇離開(kāi)?！皠傞_(kāi)始的時(shí)候，我自己都差一點(diǎn)放棄，就是因?yàn)轭^幾次我打電話(huà)過(guò)來(lái)，不是說(shuō)不知道，就是說(shuō)那人不在。我心里就說(shuō)，這是什么機(jī)構(gòu)?!怎么這么差呀……感覺(jué)不好……志愿者有想法，有意見(jiàn)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)給反饋……沒(méi)有人呼應(yīng)，沒(méi)有人反饋……就是這樣，覺(jué)得越來(lái)越不被需要了，就是從組織的角度不需要你了……要愿意特別主動(dòng)的跟組織聯(lián)系就聯(lián)系，不愿意的話(huà)還會(huì)有很多人在等著呢。稍微一泄勁，組織就離你大老遠(yuǎn)了，就懶得去追趕了。這樣時(shí)間長(zhǎng)以后，慢慢的情緒，或者是情感，就變得很復(fù)雜……如果機(jī)構(gòu)沒(méi)什么心理支持，又沒(méi)有強(qiáng)迫性的互動(dòng)活動(dòng)，和工作人員、其他志愿者之間接觸很少的話(huà)，那么動(dòng)力減少非?？斓摹！?被訪(fǎng)者3)

三、綜合討論

在社會(huì)服務(wù)迅速發(fā)展的今天，志愿者為各類(lèi)機(jī)構(gòu)提供了大量的、低償或無(wú)償?shù)娜肆Y源，保障了很多社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。保證志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定、不流失是我國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的問(wèn)題。本研究通過(guò)對(duì)草根機(jī)構(gòu)志愿者的深入訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，志愿者加入到社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，在承諾為機(jī)構(gòu)提供一定的志愿服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)機(jī)構(gòu)責(zé)任有相應(yīng)的要求，這種要求以?xún)?nèi)隱的心理契約的形式存在。概括來(lái)說(shuō)，我國(guó)志愿者認(rèn)為志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)有以下8種契約責(zé)任:即提供有意義的社會(huì)服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任，創(chuàng)造相關(guān)工作條件的責(zé)任，實(shí)施公平的、規(guī)范化管理的責(zé)任，提供工作指導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)志愿者表達(dá)尊重、認(rèn)可的責(zé)任，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)志愿者、推進(jìn)雙方關(guān)系的責(zé)任，提供群體活動(dòng)機(jī)會(huì)、促進(jìn)志愿者群體整合的責(zé)任，以及提供學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的責(zé)任。研究還發(fā)現(xiàn)，志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)心理契約履行情況的感知將影響其對(duì)組織的情感和行為，那些感覺(jué)志愿機(jī)構(gòu)沒(méi)有很好地履行心理契約的志愿者，會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)感到不滿(mǎn)、失望、受傷害，進(jìn)而會(huì)減少對(duì)機(jī)構(gòu)的情感和行為投入，甚至可能離開(kāi)。這一結(jié)果與工作領(lǐng)域中心理契約研究的結(jié)果基本一致。

為了進(jìn)一步考察志愿者心理契約的特點(diǎn)，筆者根據(jù)李原和孫健敏的企業(yè)責(zé)任類(lèi)型對(duì)志愿者的心理契約進(jìn)行了整理［10］。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，志愿者對(duì)組織的心理契約中，涉及工作基本責(zé)任的規(guī)范型契約有2個(gè)(即文中的契約2和契約3)，涉及人際責(zé)任的契約有4個(gè)(即文中的契約4、5、6、7)，涉及個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展契約有1個(gè)(即文中的契約8)。這意味著，對(duì)于我國(guó)志愿者來(lái)說(shuō)，服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)人際責(zé)任的承擔(dān)尤其重要。筆者認(rèn)為，志愿者心理契約的這一特點(diǎn)與志愿服務(wù)的性質(zhì)是分不開(kāi)的。志愿服務(wù)是一種無(wú)償?shù)墓ぷ?，志愿者從事志愿服?wù)是實(shí)現(xiàn)自己社會(huì)理想的一種途徑，是自身學(xué)習(xí)、工作之外的一種生活方式，他們并沒(méi)有將自己的事業(yè)發(fā)展交付其中。在志愿者與機(jī)構(gòu)的關(guān)系中，不涉及薪酬、福利及獎(jiǎng)勵(lì)公平等經(jīng)濟(jì)方面的問(wèn)題，也不涉及晉升機(jī)會(huì)等事業(yè)發(fā)展方面的問(wèn)題。因此涉及機(jī)構(gòu)的規(guī)范型和發(fā)展型契約內(nèi)容也就比較少。相應(yīng)地，志愿者對(duì)志愿服務(wù)過(guò)程中，所獲得的精神需求的滿(mǎn)足就更加重視。在與志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的維系上，志愿者期待機(jī)構(gòu)能夠做出更多的努力，包括更主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)，對(duì)志愿者的付出表達(dá)認(rèn)可與尊重，在志愿者遇到各種困難、障礙或自我懷疑時(shí)提供情感支持和團(tuán)隊(duì)支持等。Ellemers ＆ Boezeman的研究證明，來(lái)自組織的任務(wù)支持和情感支持會(huì)影響志愿者的自豪感和被尊重感，進(jìn)而提高志愿者對(duì)組織的心理投入和留下來(lái)的意愿［11］。

本研究還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)在工作領(lǐng)域研究中沒(méi)有提及的組織心理契約，即“提供有意義的社會(huì)服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任”。筆者認(rèn)為，在有償工作領(lǐng)域，員工選擇進(jìn)入一個(gè)單位或組織，常常是出于經(jīng)濟(jì)方面或?qū)I(yè)方面的考慮。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，工作首先是一種謀生的手段，是一種交易契約的產(chǎn)物，即個(gè)體為組織承擔(dān)一定的工作任務(wù)，組織為個(gè)人提供經(jīng)濟(jì)的、物質(zhì)的利益，至于這份工作的社會(huì)服務(wù)價(jià)值并不是最受關(guān)注的(少數(shù)職業(yè)除外)。而志愿活動(dòng)則不同，在這種“無(wú)償?shù)睦?wù)”中，個(gè)體追求的往往不是物質(zhì)回報(bào)，他們更關(guān)心的是一個(gè)組織的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容能否對(duì)自己關(guān)心的群體或事件有所幫助。因此，能夠提供令志愿者認(rèn)同的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，并堅(jiān)守服務(wù)社會(huì)的初衷，是志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引及維持志愿群體的一個(gè)重要條件。“在我接觸到那么多NGO里，M機(jī)構(gòu)是一個(gè)比較‘純粹’的機(jī)構(gòu)，很‘干凈’，就是實(shí)實(shí)在在地做事情……一些志愿者即使因?yàn)楦鞣N原因離開(kāi)了，對(duì)M機(jī)構(gòu)也還是有很深的感情，有點(diǎn)‘藕斷絲連’的意思?！?被訪(fǎng)者10)

綜上所述，筆者認(rèn)為，雖然心理契約概念最初來(lái)自對(duì)有償工作領(lǐng)域的研究，但它同樣適用于解釋志愿者和服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系變遷，它對(duì)認(rèn)識(shí)和理解我國(guó)志愿者的心理、完善志愿者管理有很大的啟發(fā)。志愿者不是職員，與組織沒(méi)有依附、隸屬的關(guān)系，也沒(méi)有物質(zhì)方面的要求和依賴(lài)，組織無(wú)法用規(guī)章制度或其他強(qiáng)有力的手段來(lái)控制、管理志愿者的行為。志愿者加入和退出機(jī)構(gòu)都是自愿的決定，主要取決于志愿者對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的理解和評(píng)價(jià)。在雙方的合作過(guò)程中，志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)這種隱形的心理契約的履行情況將直接影響志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響其去留意向。因此，志愿組織的管理者需要對(duì)志愿者的心理契約保持足夠的敏感，正確引導(dǎo)和努力實(shí)踐心理契約的內(nèi)容，以保持志愿人員的穩(wěn)定性。

［1］李 原郭德俊:《組織中的心理契約》，載《首都師范大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版)》，2002年第1期。

［2］［8］Turnley W H ＆ Feldman D C.“A discrepancy model of psychological contract violations”.Human Resource Management Review.1999，(3).

［3］［9］沈伊默 袁登華:《心理契約破壞感對(duì)員工工作態(tài)度和行為的影響》，載《心理學(xué)報(bào)》，2007年第1期。

［4］［6］［7］Nichols，G ＆ Ojala，E.“Understanding the Management of Sports EventsVolunteers Through Psychological Contract Theory”.Voluntas.2009，(20).

［5］McCueley S ＆ Lynch R.，keeping volunteers:a guide to retention.Directory of Social Change.2007，(4).

［10］李 原孫健敏:《雇用關(guān)系中的心理契約:從組織與員工雙重視角下考察契約中“組織責(zé)任”的認(rèn)知差異》，載《管理世界》，2006年第11期。

［11］Ellemers N，Boezeman E J.，“Empowering the volunteer organization:What volunteer organizations can do to recruit，content，and retain volunteers”.Sturmer S ＆ Snyder M(eds)，The Psychology of Prosocial Behavior:Group，Process，Intergroup Relations，and Helping.WILEY-BLACKWELL，2010，p.223-243.