□俞國娟

（中共紹興市委宣傳部，浙江紹興 312000）

·毛澤東同志批示“楓橋經(jīng)驗”50周年紀念號

深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗” 提高虛擬社會管理水平*

□俞國娟

（中共紹興市委宣傳部，浙江紹興 312000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，與之應(yīng)運而生的網(wǎng)絡(luò)虛擬社會正以前所未有的面貌改變著人們的生產(chǎn)、生活方式，并使社會產(chǎn)生了深刻變革。在這一時代背景下，紹興市在加強網(wǎng)絡(luò)虛擬社會治理和保持社會穩(wěn)定的工作中，以“楓橋經(jīng)驗”為指引，積極推進社會管理創(chuàng)新，探索虛擬社會管理的有效方法，切實加強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力，努力提高網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的管理水平。紹興市虛擬社會管理實踐表明，虛擬社會的建設(shè)和管理不只是一個簡單的技術(shù)問題，而是一項復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程，需要綜合施策，注意做到“三個增強”。

互聯(lián)網(wǎng)；虛擬社會；“楓橋經(jīng)驗”；社會管理機制；紹興市

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，人們在受益于網(wǎng)絡(luò)給生產(chǎn)生活方式帶來極大便利的同時，也日益困擾于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性所衍生出來的一系列管理問題。如何做好網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理成為新形勢下社會管理工作的新領(lǐng)域和重要組成部分。以紹興為例，近年來，紹興市各級各部門越來越把加強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作擺上重要議事日程，積極深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”的內(nèi)涵要求，將虛擬社會管理作為創(chuàng)新社會管理的重要舉措，作為提高執(zhí)政能力的有力抓手，探索建立輿論引導(dǎo)的新模式，努力提高網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的管理水平。

一、深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”是加強虛擬社會管理的必然選擇

（一）網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的概念和特征。何謂虛擬社會？虛擬社會 （Virtual Society），又稱賽博社會（Cyber Society），是指不同網(wǎng)民之間經(jīng)由計算機、遠程通訊終端等技術(shù)設(shè)備相互連接起來以進行信息的共享、互動和交流，并在其中進行社會交往、社會活動而形成的一種亞社會性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)虛擬社會空間①。在一定意義上說，虛擬社會是現(xiàn)實社會的別樣表達和延伸②。

作為一種源于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷普及和發(fā)展而形成的新的社會型態(tài)，它與現(xiàn)實社會有著較為明顯的特征區(qū)別。一是交往的互動性?，F(xiàn)代通訊技術(shù)包括電子信箱、BBS、個人主頁、即時通訊工具、手機短信等，打破了現(xiàn)實社會互動對地域的要求，使得跨地域的人們瞬間實現(xiàn)互動，拓展、延伸了人們社會交往的范圍和空間。二是身份的匿名性。在網(wǎng)絡(luò)中，你可能只是一個無主體、無身份的信息交流者，你的身份毫無意義。換句話說，虛擬社會的高度隱蔽性，使網(wǎng)絡(luò)主體變?yōu)橐粋€符號，互動的各方都可以被隱去。三是行為的自主性。虛擬社會中不同成員可以根據(jù)自己的喜好在不同的虛擬區(qū)域間自由流動。虛擬社會的技術(shù)平臺使網(wǎng)民的活動具有了完全的自控權(quán)，而且不用考慮自身行為會給現(xiàn)實生活帶來什么負面影響。正因為虛擬社會具有這些特征，如何引導(dǎo)虛擬社會自律、解決管理前端缺失、提升虛擬社會違法犯罪查處力度等已成為虛擬社會管理的迫切問題。

（二）網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理帶來現(xiàn)實社會管理的困境。

1.思想觀念落后，管理手段陳舊。目前我們的管理理念還不能有效適應(yīng)這一重大變化，很多做法和思路依靠的還是過去對現(xiàn)實社會的管理經(jīng)驗。有些甚至對論壇、博客、微博、手機網(wǎng)站、手機電視等互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)缺乏切身體驗。不懂技術(shù)，偏執(zhí)于保守的思想觀念往往會導(dǎo)致“剪不斷、理還亂”的結(jié)局。

2.法治觀念淡薄，行政舉措缺失。盡管我國出臺了上百個有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法規(guī)，但由于立法主體多、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性較差，使得現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)違法犯罪認定原則籠統(tǒng)，缺乏可操作性；網(wǎng)絡(luò)電子證據(jù)力度不夠，調(diào)查舉證難度增大；網(wǎng)絡(luò)犯罪后果缺乏權(quán)威評估，實際損失難以量化；網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)流通局限性強，現(xiàn)實經(jīng)濟價值難以認定；網(wǎng)絡(luò)犯罪案件跨域性廣，管轄權(quán)限難以明確等。

3.專業(yè)人才缺乏，技術(shù)手段滯后。由于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展，知識更新速度非?？欤录夹g(shù)層出不窮，管理者缺乏專業(yè)人才的智力支持，同時又缺乏對網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理的專用設(shè)備和技術(shù)手段，管理難度與日俱增。沒有人力保障，沒有技術(shù)提升和更新，就難以保證管理的有效性和時效性。

4.行業(yè)自律疲軟，制度規(guī)范無力。網(wǎng)絡(luò)社會的虛擬性和匿名性等特點決定了它的存在和健康發(fā)展比現(xiàn)實社會需要更多充分的條件和良好環(huán)境，不僅需要行業(yè)自律，也需要相關(guān)社會組織和網(wǎng)民的監(jiān)督、規(guī)范。但是，目前包括一些商業(yè)網(wǎng)站在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)平臺提供商和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商缺少社會責任，為了吸引人們的眼球，虛假報道、有償新聞充斥其間，極大地阻礙了網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的有序健康發(fā)展。

（三）新時期“楓橋經(jīng)驗”的延伸和拓展。長期以來，全國各地都在不斷探索、豐富和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，使其在不同的歷史時期、不同的發(fā)展階段煥發(fā)出新的生機和活力，在促進社會和諧穩(wěn)定中發(fā)揮了十分重要的作用。作為“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地紹興的各級黨委、政府積極推廣和創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，在加強社會治安綜合治理，實現(xiàn)基層社會和諧穩(wěn)定的同時，堅持以人為本，科學發(fā)展，改善民生，發(fā)展民主，落實民權(quán)，讓轄區(qū)全體居民共享經(jīng)濟社會發(fā)展的成果，真正將工作重點從社會治安綜合治理進一步延伸至基層治理與“善治”的廣闊領(lǐng)域，包括經(jīng)濟、政治、社會、文化、生態(tài)環(huán)境等方方面面。尤其是在作為新興事物的虛擬社會管理上，紹興市緊緊圍繞網(wǎng)民中的“民”字做文章，將“以民為本”作為豐富發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”的一條紅線貫穿各項工作的始終，并致力于關(guān)注民情、改善民生、發(fā)展民主、促進民和。這也正是“楓橋經(jīng)驗”內(nèi)涵拓展的意蘊所在。

二、深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，加強虛擬社會管理的有效實踐

當前，隨著“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與”的社會管理新格局逐漸推進，必將促使“楓橋經(jīng)驗”由社會治安綜合治理的“小綜治”向社會全面治理的“大綜治”跨越。在這樣的時代背景下，紹興市不斷總結(jié)和提煉“楓橋經(jīng)驗”，努力加強網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的管理和創(chuàng)新。

（一）紹興網(wǎng)絡(luò)虛擬社會發(fā)展的基本狀況。紹興互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)始于1997年5月。目前，紹興地區(qū)現(xiàn)有域名數(shù)量92.5萬個，網(wǎng)站已達2.3萬個（居全省第5至6位），其中在本地注冊的網(wǎng)站為7000多個，新聞網(wǎng)站6個（紹興網(wǎng)、中國柯橋網(wǎng)、諸暨網(wǎng)、上虞新聞網(wǎng)、嵊州新聞網(wǎng)、新昌新聞網(wǎng)）。網(wǎng)民約360萬人，占紹興市總?cè)丝诘?0%。

在網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的管理中，紹興市逐步構(gòu)建了以黨委宣傳部門為主導(dǎo)、實際工作部門為主體的網(wǎng)絡(luò)管理工作格局。但與其他同類地市相比，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的發(fā)展存在一定問題。一是本地網(wǎng)站數(shù)量偏少，且大量服務(wù)器托管異地，帶來管理難度。本地網(wǎng)站落地外地的情況非常突出，同時缺乏比較有實力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)本地、帶動本地互聯(lián)網(wǎng)市場的發(fā)展。二是資金投入不足，且難以吸引專業(yè)人才，制約發(fā)展進程。除政府網(wǎng)站外，對新聞網(wǎng)站的發(fā)展尚無具體的指導(dǎo)性意見，在網(wǎng)站發(fā)展經(jīng)費和人員編制等方面也缺少相應(yīng)的扶持政策。網(wǎng)絡(luò)管理工作任務(wù)日益繁重與人手相對不足的矛盾比較突出。三是管理體制尚未理順，且缺乏網(wǎng)站間聯(lián)絡(luò)溝通，影響合作共贏。全市的新聞網(wǎng)站按照“屬地宣傳部門指導(dǎo)、屬地報社具體分管”的模式運作，法人、財權(quán)、事權(quán)不獨立。新聞網(wǎng)站與商業(yè)網(wǎng)站之間，甚至是商業(yè)網(wǎng)站之間交流合作很少，缺乏統(tǒng)一的組織管理協(xié)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)資源共享、合作發(fā)展的氛圍尚未形成。四是電子商務(wù)相對落后，且與紹興經(jīng)濟發(fā)展脫節(jié)，制約市場發(fā)展。在技術(shù)上缺乏重大創(chuàng)新和突破，對用戶深層次的需求開發(fā)還不夠。另外，紹興市某些互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)企業(yè)行業(yè)自律意識不強，缺乏社會責任感，不規(guī)范經(jīng)營和不正當競爭行為也時有發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)市場秩序有待進一步規(guī)范。五是網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品缺少，且新技術(shù)新業(yè)務(wù)應(yīng)用薄弱，成為發(fā)展短腿。近年來，紹興全市各類網(wǎng)站在加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理方面進行了大量的探索和實踐，但與廣大群眾日益增長的精神文化需求相比還比較薄弱，一些地方和部門對開展網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理工作的重視程度還不夠。

（二）紹興市虛擬社會管理創(chuàng)新的主要做法。

1.始終堅持群眾路線這一根本，拓展“網(wǎng)上政務(wù)公開”渠道。為推進黨務(wù)政務(wù)公開，加強輿論監(jiān)督，紹興市委外宣辦、市政府新聞辦聯(lián)合實行新聞發(fā)布會網(wǎng)上直播，并與網(wǎng)民互動，請網(wǎng)民參與交流討論。市級部門則積極探索網(wǎng)絡(luò)為民服務(wù)新舉措，如市公安局在全省首批開通“紹興公安網(wǎng)上服務(wù)中心”；市檢察院在全省率先開通“互聯(lián)網(wǎng)檢務(wù)接待中心”，公開受理網(wǎng)上舉報、在線接待等；市財政局、市工商局等部門也設(shè)立網(wǎng)上辦事大廳，切實為群眾提供便捷服務(wù)。2009年4月開始，每年通過網(wǎng)絡(luò)對市級有關(guān)部門黨委（黨組）中心組理論學習進行網(wǎng)上視頻直播，在全國開創(chuàng)先河，進一步增強黨政工作的透明度和開放度。2010年，在全國率先開設(shè)“網(wǎng)上愛心博物館”，集中展示近10年來紹興在公民道德和精神文明建設(shè)方面具有示范帶動作用的150多位先進人物，并正在不斷更新中，充分利用網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)風尚、弘揚美德、凝聚人心，營造了良好的社會氛圍。

2.始終堅持矛盾化解這一主線，搭建“網(wǎng)民互動交流”平臺。為創(chuàng)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)干部與網(wǎng)民在線交流平臺，市委市政府在紹興網(wǎng)開通“議政直通車”專欄，以及相配套的“落實整改面對面”專欄，邀請市委常委和市級部門領(lǐng)導(dǎo)走進網(wǎng)站演播室，與網(wǎng)民對話，接受網(wǎng)民監(jiān)督和評判，聽取網(wǎng)民意見和建議。紹興網(wǎng)同步推出的視頻直播訪談節(jié)目《交流》，更是在日常與網(wǎng)民的交流互動中成為公眾青睞的民生主流輿論場。同時，為力求及時回應(yīng)民聲民情，紹興市委市政府積極倡導(dǎo)各級各部門和黨政工作人員不斷改進黨政工作，有序推進“微博問政”，特別是市公安局、市工商局等部門，以及所轄的嵊州市、新昌縣等地的“微博問政”工作初顯成效。全市所有新聞網(wǎng)站已開通實名微博認證，成為新聞宣傳和輿論引導(dǎo)的新平臺。

3.始終堅持源頭預(yù)防這一重點，構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)輿情采研”機制。從2008年起，紹興市委宣傳部編報《每日網(wǎng)摘》、《網(wǎng)上輿情專報》等，為市領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考。截止2012年12月底，累計編報 《每日網(wǎng)摘》1000多期。市委書記、市長對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要批示近200次，有效推進了一批網(wǎng)民反映的民生問題的解決。同時，建立網(wǎng)絡(luò)輿情會商研判機制和考評落實機制。一方面及時研究輿情走勢和應(yīng)對之策，積極推進網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)；另一方面及時督促對民意訴求的回應(yīng)和解決，實施《紹興市互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理屬地（歸口）責任考評辦法（試行）》，將各地各部門的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對工作納入“平安紹興”考核內(nèi)容，剛性強化各地各部門輿論引導(dǎo)的主體職責。目前，各級各部門都建立了相應(yīng)的會商機制和考評機制。

4.始終堅持以人為本這一核心，探索“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急管理”方法。近年來，紹興在突發(fā)事件處置時間上明確了“四個第一”：即第一時間到達現(xiàn)場、第一時間網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、第一時間網(wǎng)上監(jiān)管、第一時間新聞報道；在快速應(yīng)對上堅持“三大原則”：即主流媒體優(yōu)先原則，持續(xù)發(fā)布信息原則，部門合力應(yīng)對原則。按照“不求全、只求快，先入為主、先聲奪人”的做法，搶占先機，贏得主動。同時，出臺了《紹興市突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》、《紹興市突發(fā)公共事件網(wǎng)上輿論應(yīng)急預(yù)案》、《紹興市突發(fā)公共事件新聞報道應(yīng)急預(yù)案操作手冊》，舉行突發(fā)公共事件新聞報道應(yīng)急演練，提高實戰(zhàn)應(yīng)對處置能力。

5.始終堅持狠抓基層這一關(guān)鍵，開展“基層網(wǎng)絡(luò)問政”試點。在所轄嵊州市開展網(wǎng)絡(luò)“民意廣場”活動，組織開展網(wǎng)上市民論壇，開通視頻直播，設(shè)立“網(wǎng)上留言板”、“在線會客廳”等，加強互動交流，并通過聯(lián)動辦理、反饋機制、紅黃牌督辦、群眾滿意度排行榜等進行督查考核?；顒娱_展以來，當?shù)赜?0多個部門負責人走進嵊州新聞網(wǎng)，為網(wǎng)民解決實事1800多件，受到公眾好評，得到省委領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定。在所轄新昌縣率先開展“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作平臺”試點，全縣93個部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)一設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，在線受理網(wǎng)民的詢問、投訴和建議等。采用綠、橙、紅“三色”提示法，建立部門聯(lián)動工作機制、首問答復(fù)工作機制、年度考核機制等一系列配套制度。在所轄諸暨市開展“村聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)試點，逐步在紹興市農(nóng)村構(gòu)建市、鎮(zhèn)、村三級網(wǎng)絡(luò)信息平臺，積極宣傳面向“三農(nóng)”的各類政策條規(guī)、紹興市農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展動態(tài)、科學文化知識普及、鎮(zhèn)（村）務(wù)公開等，有效發(fā)揮了互動交流、雙重監(jiān)督、信息服務(wù)等多重功能，逐漸成為農(nóng)村宣傳思想工作的新抓手，成為推進農(nóng)村社會管理創(chuàng)新的新載體。

（三）紹興虛擬社會管理工作取得的成效。近年來，紹興市網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)扎實開展，全市輿論引導(dǎo)工作平穩(wěn)有序，較好地推動了社會管理創(chuàng)新，重點實現(xiàn)了“三個轉(zhuǎn)變”：一是各級各部門的思想意識日益增強，從“被動接招”轉(zhuǎn)為“主動出擊”，特別是主動發(fā)布信息意識、主動對接協(xié)商意識、主動應(yīng)對公眾和媒體意識明顯增強；二是各級各部門的管理應(yīng)對方法日趨妥善，從“猶抱琵琶”轉(zhuǎn)身“長袖善舞”，特別是通過“實名注冊”方式發(fā)出正面聲音、以“我有話說”方式澄清事情真相、以“我在現(xiàn)場”方式共同回應(yīng)輿論；三是各級各部門的輿論引導(dǎo)成效日漸顯現(xiàn)，從“網(wǎng)上民意”轉(zhuǎn)化“網(wǎng)下實事”，特別是推動了一系列專項整治工作，解決了很多群眾的利益訴求，吸納了很多網(wǎng)民的意見建議。

三、深化發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”對促進虛擬社會管理創(chuàng)新的啟示

虛擬社會的建設(shè)和管理不只是一個簡單的技術(shù)問題，而是一項復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程。虛擬社會促使管理思想必須從封閉走向開放，從單一性走向多樣性，從孤立性走向協(xié)調(diào)性，注重網(wǎng)絡(luò)社會理念的培植，樹立人性化、柔性化的管理觀念。具體是要做到“三個增強”。

（一）切實增強網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理的主動服務(wù)意識。

1.加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確職責任務(wù)。貫徹落實黨和政府有關(guān)加強和改進互聯(lián)網(wǎng)管理工作的文件精神，進一步明確互聯(lián)網(wǎng)管理工作的指導(dǎo)思想和基本原則，并就如何進一步理順互聯(lián)網(wǎng)管理體制、加強互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理、凈化網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境、加強網(wǎng)上輿論引導(dǎo)、加強互聯(lián)網(wǎng)管理工作組織領(lǐng)導(dǎo)等方面，提出具體任務(wù)和要求。指導(dǎo)新聞單位和部門加強宣傳對接，結(jié)合重點工作、民生關(guān)切、突發(fā)事件、社會熱點等，善于主動策劃宣傳方案，加大黨政工作宣傳力度，不斷提高工作透明度，更好滿足公眾知情權(quán)。明確黨政部門宣傳職責，指導(dǎo)黨政部門充分依托網(wǎng)絡(luò)搭建為民服務(wù)平臺。

2.重視培訓(xùn)考核，提高管理能力。采用“點、線、面”相結(jié)合的辦法進行培訓(xùn)?！包c上培訓(xùn)”，就是要求以部門為單位進行培訓(xùn)；“線上培訓(xùn)”，就是要求以系統(tǒng)（或行業(yè)）為單位進行培訓(xùn)；“面上培訓(xùn)”，就是要求以各地為單位進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容重點為：互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)絡(luò)輿情生成和演變規(guī)律、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對、各地各部門網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀、政務(wù)微博等，力求有針對性、指導(dǎo)性、操作性的實務(wù)指導(dǎo)。同時，加強會商研判。完善網(wǎng)絡(luò)輿情采集研判機制，實行關(guān)口前移、重心下移。根據(jù)工作完成情況對相關(guān)單位實行“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”分類考評，并擇優(yōu)表彰獎勵互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理工作先進單位及先進個人，通報批評考核“不合格”的單位，強化激勵考核機制。

3.搭建服務(wù)平臺，加強互動交流。一是加強技術(shù)手段和監(jiān)管平臺建設(shè)。加大資金投入，建立“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)”，采用互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)設(shè)備，構(gòu)建靈敏高效的輿情信息網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)籌服務(wù)所轄各地各部門輿情工作，不斷提高依法、規(guī)范、科學、系統(tǒng)、動態(tài)管理水平。二是加強交流互動平臺建設(shè)。建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺，采用政務(wù)微博等多形式，多渠道地開展領(lǐng)導(dǎo)干部與網(wǎng)民的互動交流，重點是從部門層面有序推進網(wǎng)絡(luò)問政。三是加強宣傳推廣平臺建設(shè)。指導(dǎo)協(xié)調(diào)各類新聞媒體積極承擔社會責任，充分發(fā)揮宣傳服務(wù)作用，千方百計為所轄各地各部門的政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展造勢鼓勁，為服務(wù)民生、推廣宣傳、展示形象搭建平臺。

（二）切實增強網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理的應(yīng)急保障能力。

1.要抓好隊伍，充分發(fā)揮主力軍作用。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理需要一支政治意識、分析研判能力、應(yīng)對處置能力強的隊伍，重點抓好兩支隊伍建設(shè)：一是新聞發(fā)言人暨網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍。健全網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍，加大實戰(zhàn)培訓(xùn)力度，依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺，做好新聞發(fā)布，充分保障公眾的知情權(quán)；重視網(wǎng)絡(luò)民意的及時回應(yīng)，特別是對群眾投訴、突發(fā)事件、負面輿論、不實信息等，要高度重視、妥善應(yīng)對、積極處置，以消除誤解、化解矛盾、推進工作。二是網(wǎng)絡(luò)管理隊伍。建立管理機制，加強日常管理和考核激勵，重視發(fā)揮其作用，同時，網(wǎng)絡(luò)媒體要加強網(wǎng)絡(luò)編輯、論壇管理員隊伍建設(shè)。

2.要抓好機制，建立健全常態(tài)化管理。近年來，隨著博客、微博、論壇、社區(qū)、手機短信等新技術(shù)新業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，全國各地各類網(wǎng)絡(luò)輿論事件接連不斷，網(wǎng)絡(luò)輿論炒作此起彼伏。為此，要結(jié)合實際，建立健全新聞發(fā)布、網(wǎng)上輿情引導(dǎo)、隊伍培訓(xùn)考評等一系列工作機制，切實加強網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作。同時，建立績效評定機制和監(jiān)督體系，有序推進“微博問政”。一是完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集回應(yīng)機制。進一步加強網(wǎng)民有效留言的收集、督促落實和網(wǎng)上回復(fù)，建立解決問題常態(tài)化機制，確保及時把網(wǎng)絡(luò)問題轉(zhuǎn)入現(xiàn)實工作，從“聽”民生轉(zhuǎn)到“辦”實事上來，真正把網(wǎng)絡(luò)問政落到實處。二是建立設(shè)備投入保障機制。加強對部門網(wǎng)站的建設(shè)，加大資金投入和設(shè)備更新，注重運用新技術(shù)新設(shè)備開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作。加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理，尤其要加強博客、論壇社區(qū)、手機視頻、專業(yè)評論等監(jiān)管，為網(wǎng)民創(chuàng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.要抓好應(yīng)對，深入推進規(guī)范化處置。面對防不勝防、層出不窮的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件、負面報道和網(wǎng)絡(luò)輿情，一是建立健全覆蓋各層級的應(yīng)急處置預(yù)案和新聞應(yīng)對機制。不斷總結(jié)完善輿論引導(dǎo)方法，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，協(xié)同作戰(zhàn)，形成新聞媒體快速反應(yīng)、政府職能部門積極處置的順暢運轉(zhuǎn)的處置系統(tǒng)，爭取做到：及時、準確傳遞政府聲音，重大問題上不缺位、關(guān)鍵時刻不失語，抓住宣傳主動權(quán)，做到先聲奪人，憑借真相大白和妥善處置取信于民，避免引起網(wǎng)絡(luò)輿論炒作。二是建立三級預(yù)警。視情對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各類負面信息、虛假信息進行分級處置。如可根據(jù)影響力，將網(wǎng)絡(luò)事件分為黃色、橙色、紅色進行三級預(yù)警，實行有區(qū)別的應(yīng)對機制。三是深化三方面聯(lián)動。要避免“各自為陣”、“條塊分割”的現(xiàn)象，探索建立事發(fā)主體、網(wǎng)站、網(wǎng)民三方聯(lián)動機制，暢通網(wǎng)民現(xiàn)實訴求渠道，依靠多方面聯(lián)運，及時平息負面輿論和突發(fā)事件輿論炒作。

（三）切實增強網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理的引導(dǎo)約束水平。只有充分發(fā)揮公眾、網(wǎng)民的主力軍作用，激發(fā)其主人翁姿態(tài)，才能更有效地開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，推進社會管理創(chuàng)新。

1.注重加強網(wǎng)絡(luò)文化引導(dǎo)，更好凝聚公眾人心。完善網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文化服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)思想文化信息集散地的作用。圍繞重點工作、重大活動、市民素質(zhì)等，以“網(wǎng)絡(luò)文化節(jié)”為主抓手，組織開展豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)文化活動，更好吸引網(wǎng)民參與、吸納網(wǎng)民智慧、贏得網(wǎng)民理解和支持。通過舉辦系列網(wǎng)上征集賽事和網(wǎng)友體驗活動，弘揚時代精神和民族優(yōu)秀文化，使互聯(lián)網(wǎng)成為傳播社會主義先進文化的新途徑、公共文化服務(wù)的新平臺、人們健康精神文化生活的新空間。

2.注重吸納網(wǎng)民參政議政，更好體現(xiàn)社會民意。網(wǎng)民的意見建議同樣是民意，需要扎實推進“網(wǎng)絡(luò)問政”工作，實現(xiàn)網(wǎng)民與公共權(quán)力運作的有效溝通和良性互動。一是組織網(wǎng)友懇談會或聽證會。結(jié)合公眾關(guān)切的食品安全、社會治安、環(huán)境污染、道路交通、社會保障等民生問題，切實通過網(wǎng)友懇談會、聽證會等形式，擴大網(wǎng)民政治參與，使決策更具科學性、針對性、貼近性。二是發(fā)貼征詢網(wǎng)民意見建議。對于公眾普遍關(guān)心的問題，可以通過“主動設(shè)置議題”的辦法，依托網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群、博客、微博、手機短信等新興傳播手段，讓公眾有更多、更便捷的渠道表達民意、反映訴求、提出建議、參與政事，真切體驗主人翁姿態(tài)。此舉也可有效避免黨政部門“閉門造車”現(xiàn)象。

3.注重發(fā)揮先進典型示范，更好引領(lǐng)社會風尚。針對當前網(wǎng)民急劇增加的現(xiàn)實，增強網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)運營商的法律觀念和自律意識也日益重要。按照“網(wǎng)上來，網(wǎng)上去”的思路，通過“以網(wǎng)友帶網(wǎng)友，以身邊事影響身邊人”的辦法，充分發(fā)揮網(wǎng)民示范引領(lǐng)作用，倡導(dǎo)文明上網(wǎng)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。如開展網(wǎng)友志愿活動，以網(wǎng)友自發(fā)為主，積極開展各種社會關(guān)愛活動。同時，重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用，注意發(fā)現(xiàn)和培育一批政治立場堅定、具有一定影響力的“意見領(lǐng)袖”，積極發(fā)揮其在重大輿論引導(dǎo)中的建設(shè)性、導(dǎo)向性作用，抵制不良信息的發(fā)布和傳播，更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意的主流輿論。

注釋：

①金吾倫：《信息高速公路與文化發(fā)展》，載《中國社會科學》，1997年第1期。

②馮斌元：《網(wǎng)絡(luò)虛擬社會安全管理面臨的挑戰(zhàn)與對策》，載《上海公安高等?？茖W校學報》，2010年第3期。

［1］劉文富.網(wǎng)絡(luò)政治——網(wǎng)絡(luò)社會與國家治理［M］.北京：商務(wù)印書館，2002.

［2］馮務(wù)中.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的虛實和諧［M］.北京：清華大學出版社，2008.

［3］何精華.網(wǎng)絡(luò)空間的政府治理［M］.上海：上海社會科學院出版社，2006.

［4］謝俊貴.網(wǎng)上虛擬社會建設(shè)：必要與設(shè)想［J］.社會科學研究，2010（6）.

［5］李鋼.虛擬社會管理的問題與對策研究［J］.行政管理改革，2011（4）.

［6］謝新洲，王靖華.美國政府對互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的管理及其啟示 ［J］.北京聯(lián)合大學學報 （人文社會科學版），2009 （1）.

［7］曹海東.網(wǎng)絡(luò)“虛擬社會”綜合治理研究［D］.上海交通大學，2010.

［8］袁方成.“軟”“硬”兼施：網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管的美國模式及其經(jīng)驗借鑒［J］.貴州社會科學，2012（9）.

［9］孫士生.政府微博：溝通民意創(chuàng)新社會管理的直通車［J］.新聞窗，2011（4）.

［10］張東.中國互聯(lián)網(wǎng)信息治理模式研究［D］.中國人民大學，2010.

［11］李彪.誰在網(wǎng)絡(luò)中呼風喚雨——網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的動力節(jié)點和動力機制研究［M］.北京：人民日報出版社，2011.11 （1）.

（責任編輯：莊稼）

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A

1674-3040（2013）03-0089-05

2013-05-08

俞國娟，中共浙江省紹興市委宣傳部副部長，紹興市社會科學界聯(lián)合會主席。

*此文獲“楓橋經(jīng)驗”與社會管理創(chuàng)新理論研討會優(yōu)秀論文二等獎。