□孫娟

·毛澤東同志批示“楓橋經(jīng)驗(yàn)”50周年紀(jì)念號(hào)

政府公共關(guān)系視角下的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”管理創(chuàng)新

□孫娟

一、”楓橋經(jīng)驗(yàn)”之魂

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是一個(gè)以化解矛盾、和諧治理為特色的公安管理、政府管理品牌；是一種服務(wù)于公眾、發(fā)動(dòng)公眾參與社會(huì)治理的政府公共關(guān)系模式。在當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、各種沖突加劇、媒體發(fā)達(dá)、公眾法制觀念和話語(yǔ)權(quán)增加的社會(huì)背景中，研究“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)于轉(zhuǎn)變觀念、完善政府效能、建設(shè)和諧社會(huì)具有很強(qiáng)的時(shí)代意義。浙江省成立“楓橋經(jīng)驗(yàn)”研究機(jī)構(gòu)，追蹤城鎮(zhèn)管理的五十年走向，以科學(xué)態(tài)度直面成績(jī)與問題，認(rèn)真探索持續(xù)改進(jìn)的途徑，這種科研精神值得贊許。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心價(jià)值是什么，繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的源頭在哪里，是模式、方法還是理念？在此借鑒一下企業(yè)案例。上個(gè)世紀(jì)曾經(jīng)有兩個(gè)世界著名的打字機(jī)公司：一個(gè)是SMITH CORONA，其奮斗目標(biāo)是“我們要生產(chǎn)世界上最好的打字機(jī)”，于是該公司就在打字機(jī)的圈子里創(chuàng)新發(fā)展；另一個(gè)是IBM，目標(biāo)是提供最好的信息加工存儲(chǔ)服務(wù)。結(jié)果是前者隨著打字機(jī)行業(yè)的消亡而消亡；而IBM成為世界電腦行業(yè)的領(lǐng)軍者之一。兩者都曾經(jīng)是打字機(jī)行業(yè)的領(lǐng)跑者，實(shí)力相當(dāng)，僅僅是目標(biāo)定位的差異：前者是產(chǎn)品定位，側(cè)重于自己的已有優(yōu)勢(shì)；后者則是功能定位，關(guān)注點(diǎn)來自外部公眾需求，可見以公眾需求為核心的功能定位優(yōu)于產(chǎn)品或?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的模式定位。再看“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是否有繼承價(jià)值，是否有政府管理創(chuàng)新發(fā)展的價(jià)值？如果只看到她化解矛盾的結(jié)果或者是過程模式，把小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交作為主要經(jīng)驗(yàn)，則“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)新發(fā)展空間可能被局限到僅是化解矛盾的方式方法當(dāng)中；尤其是如以矛盾不上交為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)各屆各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)，而缺少應(yīng)有的法制保障、管理保障，可能會(huì)造成政府讓愛鬧的孩子有奶吃的傾向，出現(xiàn)不計(jì)成本、不計(jì)代價(jià)的政府管理誤區(qū)，助長(zhǎng)不正民風(fēng)。縱觀創(chuàng)建“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的楓橋公安工作的發(fā)展歷史和今天轉(zhuǎn)向社會(huì)管理的創(chuàng)新實(shí)踐，無(wú)論是在哪一個(gè)階段，凡是贏得公眾贊嘆的，莫不是以警察的愛民敬業(yè)為前提，以維護(hù)公眾權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以攻心為上、慎用國(guó)家強(qiáng)制力，最大可能地發(fā)動(dòng)公眾，轉(zhuǎn)化矛盾關(guān)系。這種以人為本、以滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)、維護(hù)公眾權(quán)益為目標(biāo)，同時(shí)發(fā)動(dòng)公眾參與、警民合作、官民合作建和諧的警察公眾意識(shí)、政府公眾意識(shí)，才真正是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”之魂，也必然是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展之魂。公安管理、政府管理同樣要以服務(wù)公眾、贏得公眾支持為創(chuàng)新與發(fā)展之本。

二、政府公共關(guān)系框架下的公眾參與管理

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”50年，創(chuàng)建了豐富的公眾參與社會(huì)治安、參與社會(huì)管理的方法。公眾參與、和諧治理是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”公安管理、政府管理品牌的內(nèi)涵之一。美國(guó)的林肯總統(tǒng)曾經(jīng)說過“我把我的敵人變成我的朋友，不就是消滅了我的敵人嗎！”毛澤東主席講：“什么是政治，政治就是讓擁護(hù)你的人越來越多，反對(duì)你的人越來越少?！闭碴P(guān)系是幫助組織達(dá)成與周邊公眾合作的一種管理理念和方法。早期的組織有效性理論認(rèn)為組織的有效性是組織達(dá)成其目標(biāo)的程度，認(rèn)為組織能夠在沒有外來支持或干預(yù)的情況下完成其使命。但是上個(gè)世紀(jì)70年代提出的開放性組織概念認(rèn)為：任何組織都與其所處環(huán)境中的其他組織和群體互相依存，這些組織和群體所構(gòu)成的公眾系統(tǒng)能夠影響到一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，即組織成功不是靠組織管理者的封閉管理就能夠左右，離不開組織和其公眾系統(tǒng)的互相影響。有學(xué)者把達(dá)成組織內(nèi)部目標(biāo)的成功叫做效率，而把組織的有效性定義為：關(guān)于一個(gè)組織滿足那些關(guān)注其活動(dòng)的各類群體和組織需求程度的外部標(biāo)準(zhǔn)，即組織效益的概念。因此公共關(guān)系有助于提高組織效益。政府公共關(guān)系幫助政府管理與周圍環(huán)境中其他群體構(gòu)成的公眾關(guān)系，她是通過確認(rèn)自己與公眾系統(tǒng)的角色關(guān)系、建立有效的跨界溝通系統(tǒng)、并根據(jù)公眾意見和需求反饋調(diào)整政府行為、通過溝通與傳播達(dá)成政府與公眾之間的互相了解、理解與合作的一種系統(tǒng)方法。

公共關(guān)系理論認(rèn)為外部公眾是組織邊界管理的對(duì)象和可以開發(fā)的潛在資源，建立政府與公眾的合作關(guān)系是政府公共關(guān)系的管理職能之一。公眾與政府的合作有滿足利益需求、實(shí)現(xiàn)理想與追求、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、獻(xiàn)愛心、追求榮譽(yù)、擴(kuò)大交往、建立溝通關(guān)系的動(dòng)機(jī)，也可能有出于懼怕不得已而為之的心理。與之對(duì)應(yīng)的有五種影響力量：自覺自愿的利益交換驅(qū)動(dòng)力、理念認(rèn)同與驅(qū)動(dòng)的內(nèi)在支配力、情感驅(qū)動(dòng)力、公開帶來的制約力量、不情不愿的強(qiáng)制性力量。政府在建立公眾合作關(guān)系時(shí)，首先需要系統(tǒng)分析組織所面臨的各種公眾系統(tǒng)：主要有作為管理和服務(wù)對(duì)象的顧客性公眾、影響輿論的媒體類公眾、制定規(guī)則的政策性公眾、有監(jiān)督與制約作用的制約性公眾、可以提供支持的合作性公眾等等。事實(shí)上每一個(gè)人都可能是一個(gè)輿論性公眾，都會(huì)對(duì)組織帶來影響。其次是調(diào)研與判斷目前的政府與各種公眾之間的關(guān)系狀態(tài)，判斷其內(nèi)在的必然聯(lián)系和相互之間的需求關(guān)系、評(píng)價(jià)關(guān)系。然后根據(jù)實(shí)際狀態(tài)，通過各種組織形式，靈活使用各種影響力，調(diào)動(dòng)公眾參與社會(huì)治理的積極性。

三、構(gòu)建推動(dòng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新發(fā)展的組織文化

一個(gè)政府管理品牌的自身發(fā)展需要有明確的組織文化來引領(lǐng)；政府管理品牌的識(shí)別與傳播，也需要鮮明的組織文化。組織文化是組織在長(zhǎng)期實(shí)踐發(fā)展過程中形成的某種有特色的文化積淀，包括該組織獨(dú)特的價(jià)值觀念、管理理念、傳統(tǒng)習(xí)慣、群體意識(shí)和行為規(guī)范等。它是增強(qiáng)組織凝聚力、向心力和持久力，保證組織行為的合理性、推動(dòng)組織成長(zhǎng)和發(fā)展之觀念的總和。凡是企業(yè)管理成功的組織，沒有一個(gè)不是高度重視組織文化建設(shè)的?！笆澜?00強(qiáng)勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的組織文化注入活力，這些一流公司的組織文化同普通公司的文化有著顯著的不同，他們最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，二是以客戶為中心，三是平等對(duì)待員工，四是激勵(lì)與創(chuàng)新。正是這四大支柱所形成的組織文化力，使這些一流公司保持百年不衰”①。

組織文化在組織中最重要的功能是作為一種意識(shí)形態(tài)和控制機(jī)制，能夠引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為，也影響組織的制度設(shè)計(jì)和目標(biāo)選擇?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”的形成來自組織的內(nèi)聚力和堅(jiān)定明確的以人為本的信條。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)展50年后的今天，對(duì)于組織文化的要求將更高。要保障“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)新發(fā)展，須首先提煉與完善支持其創(chuàng)新發(fā)展的組織文化。

注釋：

①劉光明：《中外企業(yè)文化案例》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000年，第1頁(yè)。

（責(zé)任編輯：尤煒祥）

2013-05-08

孫娟，中國(guó)人民公安大學(xué)警察公共關(guān)系研究中心主任、教授，紹興市“楓橋經(jīng)驗(yàn)”研究會(huì)特邀研究員。