嚴(yán) 霞

（貴州省銅仁市惠民醫(yī)院，貴州 銅仁 554300）

對(duì)某院藥房調(diào)劑工作風(fēng)險(xiǎn)及防范的思考

嚴(yán) 霞

（貴州省銅仁市惠民醫(yī)院，貴州 銅仁 554300）

我院藥房工作中存在的問題并不是新話題，但是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房普遍存在的毛病。 在醫(yī)藥飛速發(fā)展的今天，以農(nóng)村和社區(qū)為主的基層是我國衛(wèi)生工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是疾病防控的薄弱環(huán)節(jié)，一些實(shí)在問題得不到改善，這與當(dāng)代醫(yī)藥學(xué)發(fā)展不相匹配。基層藥房直接服務(wù)于廣大的農(nóng)村和社區(qū)患者，調(diào)劑工作看似簡單卻與患者安全、合理用藥息息相關(guān)。如何降低調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵是提高藥學(xué)人員的素質(zhì)修養(yǎng)，專業(yè)技術(shù)水平和責(zé)任心。

調(diào)劑工作；案例分析；風(fēng)險(xiǎn)防范；素質(zhì)修養(yǎng)；基層醫(yī)院藥房

藥房的調(diào)劑工作是整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié),調(diào)劑工作的好壞直接影響著醫(yī)院在患者心目中的形象。隨著“新醫(yī)改”政策的實(shí)施，醫(yī)院患者就診人數(shù)急劇上升。我院是隸屬于民政局的科級(jí)精神病?？漆t(yī)院，五年前住院人數(shù)很難超出100人次，但近幾年卻要控制收住患者不超過300人次，原因是150張床位早已人滿為患。，醫(yī)院藥房只有2名藥師，不僅要負(fù)責(zé)門診處方調(diào)配，還要為住院患者調(diào)配醫(yī)囑治療單、服藥單。2名藥師輪流上班，從上午8：00至下午6：00，無節(jié)假日、公休假。就算有三頭六臂也做不完日常份內(nèi)工作。領(lǐng)導(dǎo)基于這種具體情況，臨時(shí)安排2名非藥學(xué)人員以解燃眉之急。由于受到人員編制體制的限制，處方調(diào)劑不能經(jīng)過雙人審核，其調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)極大，并且這種風(fēng)險(xiǎn)是目前乃至今后相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)都存在的問題。如何進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范無疑是基層藥師最為關(guān)注的。為此，筆者根據(jù)我院的現(xiàn)狀，探討如何防范或降低調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)。

1 案例分析

1.1 服務(wù)觀念引起的糾紛

某日，藥師在調(diào)劑住院患者服藥單時(shí)，一家屬催促劃價(jià)，要她等一會(huì)兒，剛調(diào)配完該住院患者的早、晚藥，院內(nèi)電話突然響起，藥師暫停收方劃價(jià)接聽電話。是病區(qū)護(hù)士來電要求為某住院患者停用感冒藥。藥師隨即翻找出服藥單并劃掉。致使家屬劃價(jià)、取藥等候時(shí)間過長，造成不滿，情緒激動(dòng)，開始謾罵?？伤帋熡植皇枪室獾?，覺得受冤，進(jìn)行語言反擊，導(dǎo)致糾紛。

分析此實(shí)例，由于當(dāng)天另1名職工請假，只有1人頂班，工作的確忙，但作為藥師在接聽電話與處方調(diào)劑2項(xiàng)選擇上確有不當(dāng)。首先，及時(shí)、正確地調(diào)配處方是當(dāng)班藥師的首要責(zé)任，接聽電話是排在其次的任務(wù)。當(dāng)受到語言攻擊后不應(yīng)該采取激化矛盾的語言反擊。歸咎其主要原因是藥師沒有明確將自己擺在提供醫(yī)療服務(wù)的位置上，更沒有“一切以患者為中心”的服務(wù)理念。

1.2 處方調(diào)劑錯(cuò)誤引起的糾紛

某日，患者在藥房劃完價(jià)后，便大聲嚷嚷：為什么我上次買同樣品種和數(shù)量的藥卻要多花幾十元錢？“不可能！是電腦劃價(jià)又不是手寫的！“你們亂劃價(jià)收費(fèi)，為了抓收入” …藥房工作人員與患者你一言我一語地吵了起來，后經(jīng)醫(yī)師調(diào)解，事件平息。在醫(yī)師的幫助下，翻找出該患者前次開藥的處方和發(fā)票核對(duì)，的確是藥房原因所致，處方上開出商品名為舒坦樂的鹽酸帕樂西汀2盒，發(fā)票上打印的是商品名為樂友的鹽酸帕樂西汀。兩藥雖成分相同，因廠家不同，規(guī)格、價(jià)格不同。

分析此實(shí)例，藥房雖有2人上班，但1人負(fù)責(zé)住院患者服藥單的調(diào)配；另 1人負(fù)責(zé)門診處方調(diào)配兼拆零藥品以備為住院患者擺藥用，無法進(jìn)行雙人復(fù)核，其調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)較大。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)“確實(shí)可以避免錯(cuò)誤，但在家屬或患者的焦急等待催促中，短時(shí)間內(nèi)做到“四查十對(duì)”不是一件容易的事情，筆者認(rèn)為單人調(diào)劑處方時(shí)不僅要做到細(xì)心、專心，還需要一些適當(dāng)?shù)墓ぷ骷记桑线m的工作流程方能減少差錯(cuò)。

1.3 不良工作習(xí)慣引起糾紛

某日，一位家住200公里外的家屬，到醫(yī)院投訴：他買的是氯氮平片，藥房卻拿卡馬西平片，等他回家準(zhǔn)備讓患者服藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)不對(duì)。這樣不僅耽誤了疾病的治療，往返要200多元的車旅費(fèi)，要求賠償損失。查找患者所取藥品處方中沒有卡馬西平，經(jīng)藥師回憶，可能是頭天值班人員沒及時(shí)清理調(diào)劑桌，將調(diào)劑剩余的卡馬西平片誤裝入氯氮平片柜里。因這兩藥均是湖南洞庭湖藥廠生產(chǎn)，其外觀、顏色、大小相似，而作用完全不同。分析此實(shí)例，是藥師沒養(yǎng)成良好調(diào)劑習(xí)慣造成。

1.4 藥學(xué)知識(shí)欠缺引起的咨詢糾紛

某日，一抑郁癥女患者劃價(jià)時(shí)咨詢抗抑郁藥舍曲林片服用后是否長胖？藥劑人員隨口回答不知道，去問醫(yī)師。因患者以前服用氯咪帕明片長胖了不少，這次特要求醫(yī)師換藥。抑郁癥患者本來就心情焦躁不安，女性愛美之心可知，加之藥房工作人員生硬的答復(fù)，致使患者大聲責(zé)罵。

分析此實(shí)例，顯然藥劑人員的藥學(xué)知識(shí)缺乏是導(dǎo)火索，服務(wù)態(tài)度生硬是引起糾紛的根本原因。傳統(tǒng)抗抑郁藥三環(huán)類的氯咪帕明片有食欲和體重增加的不良反應(yīng)；而新型抗抑郁藥舍曲林片可增加多巴胺釋放，減少引起帕金森綜合癥、泌乳素增多、體重增加的可能性，對(duì)女性患者尤為適宜?！短幏焦芾磙k法》要求藥師應(yīng)利用自己的知識(shí)為患者提供咨詢服務(wù)，如果藥師沒有以藥學(xué)知識(shí)給予合理的用藥指導(dǎo)，也會(huì)增加調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)，引起糾紛。

2 方法與建議

2.1 藥師轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

從實(shí)例1中分析，值班藥師的這種先接聽電話后收方劃價(jià)的工作方式暴露了其服務(wù)觀念不足。作為1名當(dāng)班藥師調(diào)配完某一住院患者的服藥單，再來辦理門診處方的調(diào)劑這一步是對(duì)的，但第2步先接聽電話，就有不妥。如果把要停藥的住院患者姓名先記下，等門診處方調(diào)配結(jié)束后再處理服藥單，使其等候時(shí)間不長就不會(huì)引起糾紛。根據(jù)張抗懷等[1]：對(duì)醫(yī)院藥房服務(wù)滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者對(duì)藥師的負(fù)面評(píng)價(jià)多集中于服務(wù)態(tài)度上，體現(xiàn)在工作中即語言生硬、動(dòng)作緩慢、遇到糾紛不讓步等。針對(duì)此類情況，建議藥師首先控制好自己的情緒，轉(zhuǎn)變觀念、理解患者、改善態(tài)度是防范醫(yī)院藥房單人調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵一步。

2.2 采用“雙容器”取藥法調(diào)劑

實(shí)例2所致糾紛是藥師調(diào)劑錯(cuò)誤引發(fā)。我院藥房單人調(diào)劑處方，只能自我核對(duì)，通常調(diào)劑順序是：收方→審方→劃價(jià)→交費(fèi)→收方→按照處方順序?qū)⑺幤分饌€(gè)放于桌上→按電腦發(fā)票向患者發(fā)放藥品→交代用法、用量，但出錯(cuò)率高。張建民等推薦的“雙容器”取藥法[2]：準(zhǔn)備A、B 2個(gè)容器（盆、匡），審核處方合格后，將調(diào)劑的藥品放入A中，按處方開寫順序?qū)⑺幤窂腁逐個(gè)核對(duì)后轉(zhuǎn)移到B中，也就是再次復(fù)核藥品，經(jīng)B容器向患者發(fā)放藥品。這樣經(jīng)過2次復(fù)核，最大限度降低或防范調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)，此法，比較簡單易行、安全、可操作性強(qiáng)，值得借鑒。特別適合我院院情（藥師少，單人調(diào)劑處方）。而住院患者服藥由藥房擺藥→護(hù)士核對(duì)→簽字，還有攝像頭監(jiān)控，所以安全系數(shù)相對(duì)大些。

2.3 培養(yǎng)良好藥學(xué)習(xí)慣

養(yǎng)成良好的工作、衛(wèi)生、學(xué)習(xí)和交流習(xí)慣，是提高藥學(xué)人員綜合素質(zhì)的重要手段，應(yīng)是一個(gè)常抓不懈的工作，這些習(xí)慣被稱為藥學(xué)習(xí)慣[3]。從實(shí)例3可見，藥房工作人員沒將當(dāng)天調(diào)劑剩余藥品及時(shí)、準(zhǔn)確歸位所致。建議采取不定期檢查的方法督促良好習(xí)慣的養(yǎng)成，每天上班首先整理藥品柜、架、調(diào)劑桌，下班前清理擺放好藥品并打掃衛(wèi)生，每周檢查精、麻藥品，每月查藥品有效期。

2.4 加強(qiáng)藥學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)

在《處方管理辦法》的第31、33條中均要求藥師在調(diào)劑處方時(shí)需對(duì)患者進(jìn)行安全用藥指導(dǎo)和用藥交代。作為一名藥師應(yīng)用所學(xué)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)為患者提供用藥指導(dǎo)、解答患者問題是應(yīng)盡的責(zé)任，也是法規(guī)對(duì)藥師提出的要求。從實(shí)例4可見，藥劑員對(duì)藥品不良反應(yīng)知識(shí)不了解所致?；鶎俞t(yī)院藥學(xué)人員缺少且自身能力素質(zhì)偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理。門診窗口調(diào)配發(fā)藥的往往是非藥學(xué)人員，對(duì)藥品的藥理作用、適應(yīng)癥、用法、禁忌癥、不良反應(yīng)不了解更談不上準(zhǔn)確回答；對(duì)一些新劑型新藥品也了解太少，在調(diào)配工作中常易出差錯(cuò)。

隨著社會(huì)和醫(yī)療發(fā)展的需求，要盡快改變這種現(xiàn)狀。必須提高基層藥師的整體素質(zhì)和專業(yè)水平，可通過繼續(xù)教育學(xué)習(xí)更新知識(shí)，并建立在自覺自愿的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)藥房工作人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和與患者溝通能力的培養(yǎng)，逐步樹立終身教育理念。采取多種形式組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，例如：開展藥品說明書講解比賽、處方點(diǎn)評(píng)比賽、有獎(jiǎng)問答等了解新藥。把有能力潛力的人送出去深造進(jìn)修學(xué)習(xí)，以促進(jìn)藥物信息和知識(shí)的交流，開闊視野，轉(zhuǎn)變觀念。非藥學(xué)人員必須經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練（包括職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)），只有受過適當(dāng)培訓(xùn)的人員在其服務(wù)范圍內(nèi)才能夠?qū)颊呓o藥，方可但任藥劑工作。

3 討 論

隨著醫(yī)藥學(xué)的飛速發(fā)展，近幾年我院就診患者急劇增多，醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重缺少。受人員、場地的限制，每個(gè)職工都是在超負(fù)荷工作，尤其是醫(yī)師。好在已得到政府的大力支持新院正在修建中，這種窘境年底將大為改觀。雖然目前有醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）中嵌入藥品外觀提示等高級(jí)方法可降低此類風(fēng)險(xiǎn)[3]。但對(duì)于像我院一樣的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)力支持不足，只有羨慕的份，人員配備都不是一時(shí)半會(huì)能解決的。針對(duì)藥房單人調(diào)劑的情況，只要按照“四查十對(duì)”的要求運(yùn)用簡便易行的方法，養(yǎng)成良好習(xí)慣并以制度形式確保每位藥房工作人員執(zhí)行，調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)也能防范或降低?；鶎铀帋熞愿叩臉?biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷給自己充電提高素質(zhì)修養(yǎng)和藥學(xué)專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心。要提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房工作的技術(shù)水平和服務(wù)能力，藥師觀念的更新、人才的培養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)都是有待解決的問題。

[1] 張抗懷,楊世民.消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院藥房服務(wù)滿意度的調(diào)查研究[J].中國藥房,2005,16(7):506.

[2] 張建民,劉濤,許亞輝.單人調(diào)劑處方的風(fēng)險(xiǎn)防范[J].西部藥學(xué), 2011,8(3):182.

[3] 李靜,孫偉,劉玉愛.培養(yǎng)藥師良好藥學(xué)習(xí)慣的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國藥房,2008,19(2):159.

R952

A

1671-8194（2013）25-0285-02