鄭寧寧 侯鐵鳳 王輝

(沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院，125105)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的健康意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的需求也從單純的治療疾病發(fā)展到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康。健康體檢作為一種防患于未然的日常保健和主動(dòng)預(yù)防措施已經(jīng)越來越受到人們的重視。我院體檢中心自2005年成立以來，倡導(dǎo)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以顧客為中心，以質(zhì)量為核心，以顧客滿意為工作目標(biāo)”，積極主動(dòng)的用親情和愛心全方位地為體檢者提供滿意的人性化服務(wù)，滿足了體檢者的需求，獲得了良好的效果。

1 人性化護(hù)理服務(wù)的特色

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識 推行人性化服務(wù)，意識是關(guān)鍵。在激烈的健康體檢市場競爭中，誰占據(jù)了主動(dòng)，誰服務(wù)到位，誰就能贏得客戶，贏得生存之地。體檢中心定期組織所有護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理理論知識，樹立以人為本的理念，要求護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，時(shí)刻體現(xiàn)人文關(guān)懷，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量不斷提高。全體醫(yī)護(hù)人員要把握“一個(gè)中心，兩個(gè)保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體檢質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。只有每位護(hù)理人員將以人為本的護(hù)理理念落實(shí)到行動(dòng)上，樹立“服務(wù)從我做起，從細(xì)節(jié)做起，從方便顧客做起”的理念[1]，為體檢者提供超預(yù)期的護(hù)理服務(wù)，才能吸引更多的客戶。

1.2 規(guī)范服務(wù)禮儀 體檢過程中主要面對的是一些健康人群或亞健康人群，他們可能對于醫(yī)護(hù)人員的禮儀和服務(wù)要求更加嚴(yán)格。因此，為規(guī)范每位護(hù)理人員的動(dòng)作和語言，向體檢者展示護(hù)理人員良好的儀表、站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，并提供微笑和親情服務(wù)，中心組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練示教，觀看錄像，定期組織護(hù)理技能競賽等活動(dòng)，建立一套完整的體檢工作護(hù)理服務(wù)程序。對每位體檢客人要做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”等三聲服務(wù)[2]，通過一系列服務(wù)活動(dòng)，塑造了禮貌、文雅、大方的醫(yī)務(wù)人員新形象。同時(shí)，每位醫(yī)護(hù)人員要注重工作服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)將人性化的護(hù)理服務(wù)落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，提高顧客滿意率。

1.3 營造人性化的體檢環(huán)境 從營造體檢中心舒心環(huán)境入手，努力做到室內(nèi)清潔整齊，空氣清新，溫濕度適宜，設(shè)施齊全。并且配備了舒適的座椅、電視、報(bào)刊、書籍、一次性水杯、飲水機(jī)等，擺放了各種宣傳資料、健康教育書籍等[3]。用綠色植物裝點(diǎn)環(huán)境，選擇了優(yōu)雅溫馨的床罩、窗簾等。并配以舒緩的輕音樂，讓體檢者感覺不到醫(yī)院的冷酷環(huán)境，讓體檢區(qū)域充滿了絲絲暖意，使體檢者在輕松的體檢過程中獲取相關(guān)的健康保健知識，同時(shí)也減輕了等待過程的焦慮急躁情緒，使體檢者感覺到在休息中體檢，在體檢中享受的氣氛。

1.4 優(yōu)化體檢流程

1.4.1 預(yù)約服務(wù)系統(tǒng) 體檢者不必親自到中心來，可以通過電話預(yù)約體檢日期。中心通過傳真或電子郵件告知體檢顧客體檢指引單、體檢流程及注意事項(xiàng)。例如體檢當(dāng)天應(yīng)空腹，做前列腺B超及婦科彩超需要憋尿等，女士在月經(jīng)期不做婦科檢查及尿常規(guī)，懷孕女性不做胸透等。體檢中心服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化管理，方便快捷，準(zhǔn)確無誤。

1.4.2 “一站式”服務(wù) 體檢中心制定一系列方便實(shí)用的體檢工作服務(wù)流程，將流程圖制成精美的畫報(bào)，貼在墻壁上，給顧客提供清晰的指引。同時(shí)，優(yōu)化中心科室布局，使體檢主要涉及的幾個(gè)科室盡量集中在一起，盡量讓體檢顧客在一個(gè)樓層就能完成所有體檢，減少體檢者樓上樓下奔波之苦，大大縮短了體檢時(shí)間。

1.4.3 建立導(dǎo)檢巡診崗位 導(dǎo)檢護(hù)士負(fù)責(zé)體檢人員的排隊(duì)秩序、診室分流及體檢顧客的溝通交流工作，根據(jù)情況合理調(diào)整體檢各科室的待檢人數(shù)，既保證體檢工作的順利進(jìn)行，節(jié)省了客人的等待時(shí)間，又保證每位顧客都享受到了全程服務(wù)。

1.5 體檢前的科學(xué)指導(dǎo) 全面了解體檢者的健康狀況，因人而異協(xié)助選擇個(gè)性化的體檢套餐。同時(shí)針對不同的目標(biāo)人群，精心設(shè)計(jì)多款個(gè)性化體檢套餐，如糖尿病套餐、高血壓套餐、高血脂套餐、腫瘤篩查套餐、中老年套餐、女性套餐等，在套餐基礎(chǔ)上結(jié)合個(gè)人情況還可以進(jìn)行體檢項(xiàng)目的增減，這種靈活的“超市”式的便利令體檢者感受到中心細(xì)致的服務(wù)和熱心關(guān)懷，因此受到了體檢者的普遍歡迎。

2 體檢后延伸服務(wù)

2.1 建立健康檔案 體檢后主檢醫(yī)師根據(jù)體檢結(jié)果對每位體檢者的健康狀況進(jìn)行綜合評估，建立個(gè)人的電子健康檔案，提出個(gè)性化的健康指導(dǎo)建議。體檢者可隨時(shí)享受“一對一”的咨詢服務(wù)，對團(tuán)體體檢者的體檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，方便單位及時(shí)了解員工的整體健康狀況。對于體檢后經(jīng)專家確認(rèn)有異常的項(xiàng)目，需要盡快通過醫(yī)院做進(jìn)一步明確診斷和治療的體檢者，護(hù)士將在最短時(shí)間內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)絡(luò)，提供相關(guān)醫(yī)療流程及專業(yè)咨詢，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。

2.2 健康跟蹤 對體檢后需進(jìn)一步檢查和治療的體檢者進(jìn)行健康跟蹤服務(wù)。護(hù)士定期電話回訪，及時(shí)提醒復(fù)查和治療，將所有的資料錄入個(gè)人健康檔案，以便動(dòng)態(tài)觀察，及時(shí)修改健康管理計(jì)劃[4]。

3 討論

幾年來，體檢中心通過一系列人性化護(hù)理服務(wù)，全體護(hù)士服務(wù)意識有了很大的轉(zhuǎn)變和提高，護(hù)士行為更加人性化、規(guī)范化，提高了護(hù)理質(zhì)量[5]，也提升了體檢業(yè)務(wù)量及服務(wù)滿意度，隨著體檢人性化服務(wù)措施的不斷完善，也使體檢顧客感受到了方便、溫馨、滿意，贏得了顧客的信任與尊重。促進(jìn)了療養(yǎng)院良好形象的傳播，也打出了療養(yǎng)院的體檢服務(wù)品牌?？傊?，實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)，將“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫徹落實(shí)到健康體檢工作中，真正把服務(wù)對象的需求放在首位，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的健康保健服務(wù)。

[1]劉小珍，甘小玲，陳慶瑜，等.我院體檢中心實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的做法和體會(huì)[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志，2009(1)：74-75.

[2]徐金紅，李喜梅，李惠萍.人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2011，24(16)：1994-1995.

[3]周燕，苑云杰.淺談人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9(35)：192-193.

[4]王莉.我院體檢中心實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的做法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2008，8(4)：46-47.

[5]陳秀芹，李敏娜.人性化服務(wù)在臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，14(23)：82-83.