朱兆霞 宋麗 辛英 胡麗 劉娜

(山東泰安解放軍第88醫(yī)院體檢中心，271000)

隨著人們生活水平的提高和健康保健意識(shí)的增強(qiáng)，健康體檢與衛(wèi)生保健人群與日俱增，健康體檢已經(jīng)成為人們健康消費(fèi)的一個(gè)重要內(nèi)容[1]。體檢總流程由多個(gè)不同的服務(wù)流組成，任何一個(gè)流程的效率、質(zhì)量、滿意度，都直接影響總體的服務(wù)質(zhì)量[2]。體檢中心首診導(dǎo)檢是一重要崗位環(huán)節(jié)，首診護(hù)士是體檢中心迎接查體者的第一人，能否提供人性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和能力至關(guān)重要。

我院體檢中心“以體檢客戶為中心”的服務(wù)理念，以培養(yǎng)各崗位護(hù)理職業(yè)素質(zhì)和能力為主題，對(duì)首診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，收到較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院體檢中心負(fù)責(zé)市級(jí)及體系部隊(duì)查體，共設(shè)10個(gè)導(dǎo)診護(hù)士，負(fù)責(zé)首診體檢人員。2012年查體共計(jì)66 874人，其中單位成人61 446人，地方人員1 844人，軍隊(duì)人員2 342人，兒童體檢1 242人。

1.2 方法

1.2.1 培養(yǎng)良好的心態(tài) 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)，它對(duì)人的思維、語(yǔ)言、決策和行動(dòng)具有支配作用，是一個(gè)人的內(nèi)心的想法及外在的表現(xiàn)。心態(tài)分兩種：一種是積極的、陽(yáng)光的；另一種則是消極的、灰暗的。擁有一個(gè)良好的心態(tài)，工作中充滿激情熱情，對(duì)體檢客戶有愛心、耐心、細(xì)心，懷著愛心、耐心和細(xì)心與客戶交流，才能引起對(duì)方共鳴，獲得更多理解和支持?？蛻粼隗w檢過(guò)程中享受的是一種人性化的服務(wù)過(guò)程，而不是簡(jiǎn)單的完成流程[3]。對(duì)重要體檢客戶提供全程一站式體檢引導(dǎo)服務(wù)，擁有一個(gè)良好的心態(tài)，才利于團(tuán)結(jié)協(xié)作。首診護(hù)士工作瑣碎、繁重，需要與其他工作人員及時(shí)溝通、協(xié)作，培養(yǎng)與他人合作的意識(shí)，善于與他人合作，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 培養(yǎng)扎實(shí)的體檢知識(shí)和技能 體檢中心首診護(hù)士不同于其他崗位護(hù)士，對(duì)健康體檢知識(shí)掌握的要求更高、更全面[4]。不僅對(duì)護(hù)士的理論知識(shí)要求很高，對(duì)各科的專業(yè)知識(shí)和臨床護(hù)理知識(shí)也要有所了解。根據(jù)不同體檢人群做好體檢注意事項(xiàng)的溫馨提示，介紹各種檢查的臨床意義。體檢客戶來(lái)自社會(huì)的各個(gè)層面，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解也因人而異，要做好體檢事項(xiàng)的解釋。對(duì)年紀(jì)大、知識(shí)層次相對(duì)較低的農(nóng)村客戶，體檢介紹應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂、語(yǔ)言口語(yǔ)化。對(duì)于知識(shí)層次相對(duì)較高的客戶，介紹應(yīng)細(xì)致周全，讓客人感到工作的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。不要遺漏一些特殊檢查的注意事項(xiàng)：女同志經(jīng)期不宜做婦檢，不宜留大小便標(biāo)本，尿標(biāo)本要取中段尿；孕婦、計(jì)劃懷孕者及兒童不宜做放射檢查；胃鏡、上消化道鋇透及生化檢查應(yīng)空腹；腹部彩超檢查要在胃鏡或消化道鋇餐透視前，避免超聲影像顯示不清；磁共振檢查要求不能安假牙、心臟起搏器和其他金屬物品等。體檢結(jié)束后，適時(shí)對(duì)體檢客戶進(jìn)行健康宣教，提供健康保健指導(dǎo)、健康的生活方式指導(dǎo)、科學(xué)的飲食指導(dǎo)，交代用藥注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間，讓客戶領(lǐng)會(huì)體檢的必要性，主動(dòng)定期健康體檢。工作中，首診護(hù)士有時(shí)會(huì)接到體檢客戶提出的專業(yè)知識(shí)疑問(wèn)，要求用專業(yè)知識(shí)做出解釋，取得信任。

1.2.3 禮儀培訓(xùn) 規(guī)范文明用語(yǔ)，體檢中變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)[5]。溝通是信息傳遞和交流的過(guò)程，分語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通[6]。體檢中心首診護(hù)士經(jīng)過(guò)專業(yè)禮儀培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。對(duì)體檢人員做到“三聲、三到、五主動(dòng)”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有應(yīng)聲，走有送聲；客戶到，微笑到，敬語(yǔ)到；主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)介紹，主動(dòng)招呼，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)征求意見[7]。

前臺(tái)業(yè)務(wù)是體檢客戶進(jìn)入體檢中心的起始環(huán)節(jié)，首診護(hù)士的禮儀禮貌、言談舉止往往是體檢客戶對(duì)體檢中心的初步印象。陽(yáng)光燦爛的笑臉，得體的裝束，靚麗的形體，給人值得依賴的感覺(jué)。溫馨的問(wèn)候作為開端，沉穩(wěn)的語(yǔ)言讓人心情舒暢。把每位體檢人員當(dāng)做親友，消除體檢過(guò)程中的緊張、焦慮情緒，讓其有賓至如歸的感覺(jué)。當(dāng)?shù)玫脚浜蠒r(shí)說(shuō)聲：“謝謝合作”；當(dāng)工作中不慎出現(xiàn)疏漏或辦事不周時(shí)，及時(shí)說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?；見到老人主?dòng)攙扶一把，對(duì)行動(dòng)不便的體檢人員推出輪椅協(xié)助查體，讓體檢者感受到尊重、愛護(hù)，感到溫暖和體貼；對(duì)于年老、體弱、殘疾人等特殊體檢者，開通綠色通道；每個(gè)診室門口都有“軍人、老干部?jī)?yōu)先”標(biāo)示。工作從細(xì)節(jié)做起，眼到、嘴到、手到。

1.2.4 培養(yǎng)靈活的組織協(xié)調(diào)和應(yīng)激能力 在體檢中心旺季每天體檢200～300人，需要與醫(yī)院其他科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，如協(xié)調(diào)不利，勢(shì)必影響查體速度和質(zhì)量，并擾亂其他科室正常的就診秩序。首診護(hù)士負(fù)責(zé)科室內(nèi)外體檢各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作，組織分流，科室各工作崗口隨時(shí)溝通，確保每一個(gè)體檢者都在短時(shí)間內(nèi)順利完成體檢。具體實(shí)施方案按要求為：①體檢前做好與體檢單位的預(yù)約，做好與其他科室的預(yù)約。②合理安排各項(xiàng)檢查和時(shí)間段，避免等待時(shí)間過(guò)久。③發(fā)放體檢單表的同時(shí)發(fā)放超聲序號(hào)，做到有序體檢、細(xì)化服務(wù)，避免因體檢秩序混亂而引發(fā)潛在的問(wèn)題和矛盾。④尊重對(duì)方的隱私，對(duì)健康體檢表實(shí)行封密包裝，只能由本人拆閱，而不是先公開對(duì)方信息，切實(shí)做到保護(hù)體檢者的隱私權(quán)，同時(shí)防止發(fā)生醫(yī)療糾紛[8]。⑤預(yù)約好個(gè)人及團(tuán)體體檢報(bào)告領(lǐng)取時(shí)間，遇到某些陽(yáng)性檢查結(jié)果時(shí)，在第一時(shí)間通知患者本人或家屬，以免延誤病情。

1.3 調(diào)查滿意度 體檢完成后，調(diào)查滿意度。

2 結(jié)果

隨機(jī)抽取調(diào)查問(wèn)卷共100份，100份有效，有效率100%，其中95人回答滿意，3人表示有待改進(jìn)，2人對(duì)個(gè)別細(xì)節(jié)不滿意。此次調(diào)查結(jié)果顯示首診護(hù)士服務(wù)的滿意度達(dá)到95%以上，培訓(xùn)效果顯著。

3 總結(jié)

體檢中心擔(dān)負(fù)著市級(jí)及體系部隊(duì)全員健康的重要任務(wù)，首診護(hù)士又是體檢客戶與體檢中心各工作中的一個(gè)重要連接。只有不斷地提高素質(zhì)能力，才能贏得信任，為人們健康起到護(hù)航作用，為醫(yī)院帶來(lái)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1]向利麗，陳健華，曹清蓮，等.延伸服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志：綜合版，2008，23(21)：60-61.

[2]朱宏，戴萌，周光清，等.綜合性醫(yī)院健康管理服務(wù)新模式的探索與實(shí)踐[J].中華健康管理學(xué)雜志，2007，1(1)：71-73.

[3]劉玉萍.綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康體檢服務(wù)模式探討[J].中華健康管理學(xué)雜志，2010，3(12)：330-332.

[4]李素霞.淺談健康體檢中心護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)體會(huì)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8(8)：67-68．

[5]王茜，林虹伶，張一樣.療養(yǎng)院健康體檢管理中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理和實(shí)踐 [J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(3)：206-207．

[6]中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心，中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì).心理咨詢師基礎(chǔ)知識(shí)[M].北京：民族出版社，2005：146.

[7]未來(lái)之舟.服務(wù)禮儀[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2006：5-6.

[8]楊秀琴，楊芬芳，葛岑紅.醫(yī)院體檢中心常見法律風(fēng)險(xiǎn)的管理[J].中國(guó)醫(yī)院，2011，15(1)：48-50．