摘要：在高等職業(yè)教育中，學生是高職教育服務和管理的對象，對學生滿意度的研究有非常重要的意義。通過對學生的高職教學質量滿意度的調(diào)查研究，可以幫助高職學院找到自己在教學中的優(yōu)勢和劣勢所在，對促進高職院校的發(fā)展和高職教育事業(yè)的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實意義。根據(jù)對四川地區(qū)高職院校學生的調(diào)研結果，對高職教學質量學生滿意度指標體系進行了構建。

關鍵詞：高職教育；教學質量；滿意度

一、引 言

高職院校是一種新型的應用型學院，其主要目的是為地方經(jīng)濟發(fā)展培養(yǎng)應用型高級人才。在各高校競爭激烈的環(huán)境下，高職院校要通過提升自己的品牌形象來擴大市場份額。而學校的品牌是要依靠學校在校生和畢業(yè)生的口碑傳播宣揚的，而這也是一種較好的低成本戰(zhàn)略。因此，提高高職學生的客戶滿意度，是高職院校形成良好口碑的必經(jīng)之路。

在高等教育領域里有兩種不同的教育思想，一種思想認為學生是高等教育的產(chǎn)出品、高教的服務對象是用人的企業(yè)；而另一種思想認為高等教育的產(chǎn)出品是教育服務、學生應該是高等教育服務的對象（見表1）。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和教育改革的深入，高職院校在軟硬件資源和教師勞動的投入方面明顯加大，這些資源能更好地為學生提供優(yōu)質的高等教育服務，高職教育的產(chǎn)品也包括高等教育服務。而學生是教育服務的對象，不能單純地作為高教的產(chǎn)品。

二、理論綜述

20世紀90年代管理科學的最新發(fā)展之一便是客戶滿意度（Consumer Satisfaction Index，CSI）理論，這一理論很好地體現(xiàn)了管理科學的“以人為本”的本質，是企業(yè)管理觀念變遷的必然產(chǎn)物。美國“營銷之父”菲利普·科特勒（Philip Kotler）IES8tLtfsSh8lLsGFbByygHbC6Uj9orhLmKtCdgmeCw=對客戶滿意的定義是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的產(chǎn)品績效（或結果）與他們的期望之間比較后所感覺到的愉悅或失望的程度。”因此，客戶滿意是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

國內(nèi)外在近30年來對高等院校的學生滿意度有很多研究，已經(jīng)形成了比較完整的測量體系和工具。國外比較有代表性的成果有：1993年勞瑞·思克里納博士設計的SSI量表，用來衡量學生對學校各方面的期望與滿意程度；Betz和Menne等在1970年設計的CSSQ指標體系，其目的是通過測量學生滿意度以幫助學校減少學生的流失率。而國內(nèi)的典型成果有：朱國鋒和王齊奉在對高校顧客滿意的研究中引入顧客感知、顧客期望、顧客滿意及顧客忠誠等概念，提出了一個整體框架，但沒有開發(fā)量表；四川理工大學李琛設計了高校學生滿意度測評指標體系，該測評體系主要分為四個層次。

本文從四川地區(qū)高職院校的實際出發(fā)，在勞瑞·思克里納和李琛設計的量表基礎上，結合李克特量表（Likert scale）和國家高職院校評估體系，提出高職院校學生滿意度測評指標體系，并以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，構建了一套易操作的高職院校學生滿意度指標體系和評價模型。

三、高職教學質量學生滿意度指標體系構建

結合國內(nèi)外高校學生滿意度的相關量表，根據(jù)顧客滿意度理論、顧客需求結構、高職院校的建設要求以及高職教育等相關理論，采用焦點小組的方法設計了高職教學質量學生滿意度調(diào)查的指標體系和問卷。

在正式調(diào)查之前，我們選取了四川地區(qū)5所高職院校做了150個樣本的預調(diào)研，利用L.J.Cro-nbach所創(chuàng)的α系數(shù)對預試卷進行信度分析，其公式為：

其中：K為量表的題目總數(shù)；S2為檢測量表總分的變異量；S2i為每個檢測題項總分的變異量。結果發(fā)現(xiàn)整份問卷26個題項的α系數(shù)為0.82（大于0.70），說明該量表的內(nèi)部一致性是良好的。

根據(jù)預調(diào)研的反饋意見將問題的順序進行了調(diào)整和修改，增加用來評價學生預期值的變量。最后將經(jīng)過優(yōu)化的問卷定為正式問卷，并準備印制足夠數(shù)量后，從各校、各系中隨機抽樣進行調(diào)查。正式問卷由兩部分構成：第一部分對被采訪者自身的個人情況的調(diào)查，包括年級、性別、專業(yè)、來源等情況；第二部分針對測量變量的提問，采用Likert 5級量表。

1.學生滿意度指標體系介紹

其一級指標為學生對高職教學質量的總滿意度，二級指標為影響教學質量的各層面，包括對專業(yè)及課程設置的滿意度、對實踐教學的滿意度、對教師教學的滿意度、對教學設施的滿意度以及對教學管理的滿意度等5項。

二級指標包含的三級指標具體情況為：對專業(yè)及其課程設置的滿意度包含對專業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景（W1）和就業(yè)前景（W2）、本專業(yè)課程結構（W3）、專業(yè)方向課程（W4）、公共選修課（W5）等的滿意程度；對實踐教學的滿意度包含對本專業(yè)創(chuàng)新性實踐教學（W6）、專業(yè)實習安排（W7）、教師指導畢業(yè)設計（W8）、實踐教學中教師指導（W9）等的滿意程度；對教師教學的滿意度包含對教師在教學中引入專業(yè)最新成果（W10）、教師遵守教學規(guī)章制度（W11）、課堂教學態(tài)度（W12）、教學方法（W13）、教學水平（W14）、教材的選用（W15）等的滿意程度；對教學設施的滿意度包含對教室（W16）、圖書館（W17）、教學實驗室（W18）、實訓基地（W19）和體育設施（W20）等能否滿足學習需要的評價；對教學管理的滿意度包含對考風考紀（W21）、學習氛圍（W22）、學校教學管理制度體現(xiàn)以人為本（W23）等的滿意程度以及是否會推薦其他人到學校學習。同時，在每個二級指標下設置一個是否達到學生預期（B1-5）的問題。

2.學生滿意度指標體系的量化

教學質量滿意度指標體系的量化可以用數(shù)學模型表示如下：

公式中，Z為顧客滿意度，ωi是第i個要素的權重，Ai是所有被調(diào)查者關于要素i的評價的平均值。本文將結合各高職院校的具體情況，采用德爾菲法、層次分析法（AHP）來確定高職教學質量學生滿意度中各項指標的權重。在具體的研究過程中將影響高職教學質量的各層面劃分為專業(yè)及課程設置、實踐教學、教師教學、教學基礎設施和教學管理等五項指標，再根據(jù)專家評分表的數(shù)據(jù)，使用Mathcad軟件來計算得出各級指標的權重。

四、高職教學質量學生滿意度指標體系實證分析

1.滿意度調(diào)查結果

本次調(diào)查主要針對成都（占80%）、德陽、樂山等地區(qū)一共發(fā)放問卷900份，收回問卷824份，回收率達91.9%。經(jīng)過剔除填答不完整和無效的問卷，最終挑選了730份有效問卷，占到了回收問卷的88.6%，占總問卷的81.1%。將調(diào)查結果使用SPSS17軟件進行統(tǒng)計分析，對于每個影響因素，不僅統(tǒng)計了總體的滿意度，而且也統(tǒng)計了每個測評級度的滿意情況。下面僅列出五項二級指標權重系數(shù)及滿意度的統(tǒng)計結果，供參考：

專業(yè)及課程設置的總權重為0.21，其中W1為0.022，W2為0.018，W3為0.069，W4為0.053，W5為0.048，根據(jù)權重計算的專業(yè)及課程設置滿意度均值為3.32。

實踐教學的總權重為0.30，其中W6為0.066，W7為0.084，W8為0.058，W9為0.056，根據(jù)權重計算的實踐教學滿意度均值為3.38。

教師教學的總權重為0.29，其中W10為0.016，W11為0.073，W12為0.061，W13為0.047，W14為0.059，W15為0.032，根據(jù)權重計算的教師教學滿意度均值為3.56。

教學基礎設施的總權重為0.05，其中W16為0.009，W17為0.008，W18為0.018，W19為0.011，W20為0.004，根據(jù)權重計算的教學基礎設施滿意度均值為3.35。

教學管理的總權重為0.14，其中W21為0.053，W22為0.046，W23為0.041，根據(jù)權重計算的教學管理滿意度均值為3.41。

在各層面題項的權重基礎上，計算出高職學生對學院專業(yè)及課程設置、實踐教學等5個影響層面的滿意度分別為66.4%、67.69%、71.29%、67%和68.2%。而學生對高職教學質量總體的滿意度按照權重計算為67.7%，與學生自我感覺的總體滿意度相差2%。

2.滿意度調(diào)查結果的矩陣分析

高職院校學生對教學質量的滿意度反映了顧客即學生對學校的評價，通過對滿意度的戰(zhàn)略矩陣分析，高職院校可以明確顧客對教學質量滿意度的影響因素，并對影響顧客滿意度的指標進行重新規(guī)范，以達到顧客的期望。

我們對專業(yè)及課程設置、實踐教學、教師教學、教學基礎設施和教學管理的權重及滿意度的大小進行戰(zhàn)略矩陣分析，如圖1所示。

其中A點代表專業(yè)及課程設置指標、B點代表實踐教學指標、C點代表教師教學指標、D點代表教學基礎設施指標、E點代表教學管理指標。

根據(jù)調(diào)查結果顯示，學生總體滿意度值為3.39個分值，學生的直觀感知質量評估值較低。依據(jù)滿意度調(diào)查，體系中5個指標位于競爭優(yōu)勢區(qū)的有實踐教學效果（3.38，0.30）、專業(yè)及課程設置（3.32，0.21）和教師教學效果（3.56，0.29），學校必須保持并發(fā)展這些優(yōu)點；位于競爭劣勢區(qū)的是教學基礎設施（3.35，0.05）和教學管理（3.41，0.14），學校應該讓學生了解學院在這方面的努力，說明學院對學生這方面需求的重視。以上分析只對二級指標的調(diào)查結果做分析，按同樣方法可以對三級指標進行分析，結果將更為具體和有針對性。

五、結 語

高職院校學生對教學質量的滿意度是一個多因素的影響結果，隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展和高職教育服務市場的競爭激烈程度的變化而不斷地變化。因此，在使用高職院校教學質量滿意度測評指標進行統(tǒng)計分析時，必須要保證指標體系的框架和內(nèi)容是與相關影響因素的變化趨勢保持一致。要結合國內(nèi)外的最新研究，保持測評體系的適宜性和有效性，通過對一個時間周期內(nèi)的學生滿意度進行深入分析，對評價指標進行修訂，重新確定影響因素的權重。

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