摘 要：飯店服務(wù)禮儀課程是一門餐旅服務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，只有真正讓學(xué)生學(xué)好這門課，才能真正意義上把餐旅服務(wù)的工作做好，讓客人滿意，并且提升自身的形象和素質(zhì)，給酒店行業(yè)樹立良好的形象，從而增強(qiáng)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。本文通過對(duì)飯店服務(wù)禮儀教學(xué)方法進(jìn)行了一些探討，從而使學(xué)生達(dá)到學(xué)好飯店服務(wù)禮儀的教學(xué)目的。

關(guān)鍵詞：飯店 服務(wù)禮儀 教學(xué)方法 初探

中圖分類號(hào)：G426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2012）11（a）-0174-01

近幾年，伴隨旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為旅游配套行業(yè)的酒店業(yè)，發(fā)展得越來越好。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，如何讓餐旅服務(wù)專業(yè)的學(xué)生樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)其良好的職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)很值得深入研究的課題，在從事餐旅服務(wù)專業(yè)教學(xué)的幾年中，嘗試了《飯店服務(wù)禮儀》課程不同的教學(xué)方法，思考著自己教學(xué)角色的不同定位，力爭(zhēng)多角度，全方位地去影響學(xué)生、感染學(xué)生，使其內(nèi)在素質(zhì)和外在形象同時(shí)得到提升。

1 一體化教學(xué)，使學(xué)生真正做到理論和實(shí)踐相結(jié)合

《飯店服務(wù)禮儀》教學(xué)與其他課程教學(xué)一樣，廣泛采用課堂知識(shí)講授的教學(xué)方式，很少采用一體化教學(xué)方法。而《飯店服務(wù)禮儀》學(xué)科具有極強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，教學(xué)任務(wù)不僅包括讓學(xué)生了解、知道禮儀常識(shí)和禮儀規(guī)范，更重要的是要使學(xué)生掌握并能夠比較準(zhǔn)確地運(yùn)用這些規(guī)則和規(guī)范。如最基本的儀態(tài)禮儀—— 站姿、坐姿、行走等都需要反復(fù)演練才能夠讓學(xué)生逐漸改掉生活中長(zhǎng)期積累下來的小動(dòng)作和不良習(xí)慣，也只有通過有計(jì)劃的、系統(tǒng)的禮儀實(shí)訓(xùn)，理論和實(shí)踐相結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)禮儀的教學(xué)目標(biāo)。因此，一體化教學(xué)是要比單一的課堂知識(shí)講授的教學(xué)方式要好很多。

服務(wù)員最在乎的就是客人的感受：是滿意，還是不滿意，還是沒有完全滿意？身為教師，也應(yīng)重視學(xué)生的心理感受，深入地洞察學(xué)生的求知心理，每當(dāng)上第一節(jié)禮儀課時(shí)，我都會(huì)給學(xué)生做心理測(cè)試，讓學(xué)生清楚了解自己的禮儀價(jià)值幾何？知道問題所在，便于在以后的課程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，克服自己的不良習(xí)慣。在講到人際交往禮儀時(shí)，通過金正昆教授的人際交往法則講座，讓學(xué)生深刻理解人際交往中的兩個(gè)黃金法則—— 白金法則和3A法則。讓學(xué)生在與同學(xué)交往、上級(jí)交往、下級(jí)交往和同時(shí)交往中，都能受到對(duì)方的歡迎，使問題最小化，也就是效益最大化。有助于學(xué)生在真正的實(shí)踐中處變不驚，在很大程度提高學(xué)生的問題處理能力和危機(jī)處理能力。

2 板塊法教學(xué)，增強(qiáng)課堂的生動(dòng)性和趣味性

金正昆教授的禮儀講座讓我很受啟發(fā)，也使我對(duì)一些問題的看法有了更深入的思考：吸引我們學(xué)生的要素有哪些？能不能把這些要素適當(dāng)?shù)亟梃b到飯店服務(wù)禮儀課堂中，讓我們的禮儀課也能更有趣味呢？我嘗試著將課堂教育導(dǎo)入新課、教學(xué)新課、課堂小結(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)為“三大版塊”，如下。

（1）導(dǎo)入新課部分由“小故事”“情景模擬”等小版塊組成，使導(dǎo)讀部分聯(lián)系舊課和新課，做好有序的銜接。

（2）講授新課部分由“百家講壇—— 禮儀講座”“知識(shí)要點(diǎn)”“案例學(xué)習(xí)”組成，據(jù)有關(guān)專家分析，在事物給人的印象中，視覺印象大約占75%，通過視覺讓學(xué)生能在有效地時(shí)間里產(chǎn)生深刻的認(rèn)識(shí)可以通過視頻和教師示范，讓內(nèi)容簡(jiǎn)潔、生動(dòng)顯得特別重要，通過案例學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解能更加的清楚和透徹。

（3）課堂小結(jié)部分主要由“我問你答”檢驗(yàn)知識(shí)掌握，鋪墊下一堂課內(nèi)容，做到與導(dǎo)入新課遙相呼應(yīng)。

（4）課后作業(yè)部分，主要對(duì)課上重要的知識(shí)點(diǎn)，做以復(fù)習(xí)。

3 細(xì)節(jié)設(shè)置法，使學(xué)生真正注重禮儀的本質(zhì)

注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)是一個(gè)比較難的事。豐田汽車社長(zhǎng)認(rèn)為其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮、不粗不細(xì)、不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人在操作這根繩索時(shí)都要無任何偏差。

所以，無論做人、做事，都要注重細(xì)節(jié)，從小事做起。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易”；已故總理周恩來就一貫提倡注重禮儀細(xì)節(jié)，他自己也是關(guān)照小事、成就大事的典范。所以要培養(yǎng)學(xué)生達(dá)到“細(xì)微見精神”境界，作為老師應(yīng)具備捕捉信息的能力和職業(yè)敏感。

雖然課堂是相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境空間，但仍有許多可利用的細(xì)節(jié)；當(dāng)學(xué)生上課電話突然響起時(shí)，坐著聽課時(shí)把腳蹬在凳子撐上，回答問題站起來移動(dòng)椅子弄響地面時(shí)，當(dāng)學(xué)生偶爾肆無顧忌而又無意識(shí)地伸伸懶腰，打打哈欠時(shí)，就告訴他們此刻老師切身的感受“是不是我的課堂很乏味呢？”學(xué)生會(huì)覺得原來我非常自我的細(xì)小行為也會(huì)影響著別人的感受。

細(xì)節(jié)懸念設(shè)計(jì)上確實(shí)更需花心思，在講授飯店服務(wù)人員服飾禮儀規(guī)范時(shí)，我故意穿上西裝套裙，留下許多不恰當(dāng)?shù)拇┲?xì)節(jié)讓學(xué)生去發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)糾正，現(xiàn)講解，讓學(xué)生真正理解服飾禮儀的規(guī)范。

正因?yàn)槠綍r(shí)“熟視無睹”的行為習(xí)慣，一旦讓他們意識(shí)到，讓學(xué)生感覺到飯店服務(wù)禮儀無所不在，無時(shí)不有就更能深入人心，體會(huì)也就更為深刻。每當(dāng)看到學(xué)生恍然大悟，得領(lǐng)悟之趣時(shí)，我也感到滿足。

4 直觀演示教學(xué)，鍛煉學(xué)生的思考力和觀察力

飯店服務(wù)禮儀是一個(gè)追求完善的境界的過程，最好的方法就是通過直觀演示，正反對(duì)比，讓學(xué)生在選擇中體會(huì)。如講飯店服務(wù)人員禮貌用語時(shí)，我用兩種不同的說話方式說“先生，您好，歡迎光臨！”第一種用平淡的語氣說：“先生，您好，歡迎光臨！”；第二種用升調(diào)并配以正視的眼神、面帶微笑、15度的鞠躬禮說：“先生，您好，歡迎光臨！”；之后問學(xué)生感覺如何，學(xué)生總是不假思索地說：“第二種親切。因?yàn)榈诙N說話方式中帶有無聲的語言和有聲的行為。”

在講到餐廳席間服務(wù)禮儀時(shí)，讓學(xué)生樹立“以客人為中心”的觀念，我設(shè)置了幾個(gè)場(chǎng)景：讓學(xué)生扮演客人，和服務(wù)人員。如客人滿頭大汗時(shí)；是不是等待客人說，服務(wù)員給我拿個(gè)濕巾；還有客人在嘴里叼著煙，用手拍衣服口袋的時(shí)候，是不是等待客人說，服務(wù)員給我拿打火機(jī)。如果我們都等到客人開口之后，我們?cè)偃榭腿朔?wù)，實(shí)際上就是我們服務(wù)的不周到，所以，通過這樣直觀的情景模擬讓學(xué)生體會(huì)到，應(yīng)該留心觀察客人的一些舉動(dòng)，服務(wù)工作要做在客人開口之前，從而讓客人感到親切和滿意。引導(dǎo)學(xué)生通過思考和觀察自己得出結(jié)論來。

《飯店服務(wù)禮儀》課程是一門餐旅服務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，只有真正讓學(xué)生學(xué)好這門課，才能真正意義上把餐旅服務(wù)的工作做好，讓客人滿意，并且提升自身的形象和素質(zhì)，給酒店行業(yè)樹立良好的形象，從而增強(qiáng)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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