【摘 要】表現(xiàn)形式多種多樣的災難事件嚴重威脅設施管理組織的正常運營，進而影響組織的生存發(fā)展，運營持續(xù)管理可以減少災難事件對組織正常業(yè)務和設施正常運營的影響?；跇I(yè)務持續(xù)管理思想，本文從組織整體結(jié)構(gòu)上研究設施管理組織持續(xù)運行機制，提供了一個適應性組織架構(gòu)來阻止或有效地應對災難事件帶來的威脅。
　　【關(guān)鍵字】運營持續(xù) 設施管理組織 組織戰(zhàn)略
　　一 引言
　　面對每時每刻都可能發(fā)生的各種自然災害和人為災難（如美國“9?11”事件、SARS疫情、北美大停電、“卡特里娜”颶風、中國南方冰凍災害、汶川大地震、印度洋海嘯、倫敦地鐵爆炸等事件），為建立災難性事件應對機制，保持設施的持續(xù)運營和迅速恢復運轉(zhuǎn)，減少突發(fā)事件對組織正常業(yè)務和設施正常運營的影響，最終實現(xiàn)組織的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，各國政府和研究機構(gòu)相繼出臺了一系列有關(guān)運營持續(xù)管理的標準和規(guī)范。隨著國際形勢和經(jīng)營環(huán)境的日益復雜，災難事件造成的運營中斷給組織帶來的損失逐漸超出了組織能夠承受的范圍，為了應對這一情況，運營持續(xù)管理（Business Continuity Management，BCM）應運而生。
　　表現(xiàn)形式多種多樣的災難事件嚴重威脅設施管理組織的正常運營，進而影響組織的生存發(fā)展。長期以來，我國對業(yè)務持續(xù)管理的重要性認識不夠充分，尚未明確BCM對企業(yè)組織的內(nèi)涵，缺乏從企業(yè)安全、社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的高度對BCM重要性認知。余紹強等人在《中國計算機用戶》開設的業(yè)務持續(xù)管理專欄上發(fā)表一系列文章，介紹BCM主要內(nèi)涵和意義，以及在中國的發(fā)展現(xiàn)狀，積極推進了BCM在中國的理念和實踐的傳播。王德迅（2008）認為，進入21世紀以來，BCM超越以往傳統(tǒng)的危機管理概念，具有了集自然科學與社會科學、研究與管理為一體的特點。但我國對運營持續(xù)管理的研究起步較晚，與國外相比，無論在理論探討還是在實踐應用方面都存在著一定的差距。因此，結(jié)合我國社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)實，深入分析我國設施運營持續(xù)管理內(nèi)涵，從設施運營持續(xù)管理組織結(jié)構(gòu)對業(yè)務運行機制進行設計，無疑是一件十分必要的研究工作。
　　二 設施運營持續(xù)管理概述
　　1．運營持續(xù)管理概念
　　運營持續(xù)管理，也稱業(yè)務持續(xù)管理，是一套一體化的管理體系，它對潛在的災難危險加以辨別并進行分析，從而確定其對組織運作造成的威脅，以及這些威脅對組織的運營所產(chǎn)生的沖擊，為組織提供一個有效的彈性架構(gòu)和管理機制來阻止或減小這些威脅，使得災難事件給組織帶來的損失最小化。它涵蓋了風險管理、應急管理、災難恢復、設備管理、供應鏈管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理、應急管理、知識管理、人力資源管理、安全管理、溝通和公關(guān)管理等多項內(nèi)容如圖1所示。
　　2．設施運營持續(xù)管理作用
　　設施運營持續(xù)管理（Business Continuity Management Facility，BCMF）保證了關(guān)鍵業(yè)務（即能為組織帶來豐厚利潤的主營業(yè)務）和設施系統(tǒng)能夠經(jīng)得起各種突發(fā)事件的影響，即無論發(fā)生任何意外事件，組織的關(guān)鍵業(yè)務也不會中斷運營。BCMF為組織的核心業(yè)務的能力提供了堅實的保障，確保組織能夠?qū)υO施運營中斷或風險事件做出恰當?shù)姆磻瑫r能夠保護其員工的福祉和安全。對任何組織來說，其商業(yè)活動和設施運營都不可避免地伴隨著風險，并且這些風險可能會將組織引入逆境，如來自內(nèi)部的風險（如流程中斷和技術(shù)故障等），以及外部風險（如洪水、公用服務中斷和恐怖主義等）。
　　通過引入BCMF，組織擁有事先識別設施運營中斷造成的后果的能力，擁有在造成運營中斷的事件發(fā)生后能持續(xù)提供其產(chǎn)品和服務并從中斷中快速恢復的能力。組織能夠?qū)\營中斷采取及時有效的響應，將中斷造成的危害降到最低，降低運營中斷期間的運行成本，以及運營恢復成本，管理那些不能被投保的風險，如信譽風險，并且符合組織的保險政策，提高跨專業(yè)和跨部門協(xié)同工作能力，提高組織利用負面事件改進其業(yè)務流程的能力。
　　三 設施運營持續(xù)管理組織
　　設施管理組織是為了達到某些特定的設施管理目標，經(jīng)由分工與合作，構(gòu)建不同層次的權(quán)力和責任制度，而構(gòu)成人的集合，本文所指的設施管理組織是企業(yè)中承擔設施管理工作的部門，是從設施所有者或設施租賃企業(yè)角度講的。
　　1．設施管理相關(guān)方
　　設施管理相關(guān)方是指能夠影響設施管理活動或被設施管理活動所影響的群體或個人，不同的人群對設施管理的需求和作用是不同的，對設施管理的影響力是有差異的。因此，設施經(jīng)理要分析企業(yè)設施管理與設施管理相關(guān)方的關(guān)系，以及它們對企業(yè)設施管理的影響程度，把握不同的人群對設施管理組織的需求與作用。
　　設施管理涉及的范圍非常廣泛，設施管理相關(guān)方可以分為內(nèi)部相關(guān)方和外部相關(guān)方。設施管理相關(guān)方可以是政府機構(gòu)、企業(yè)、事業(yè)單位等設施的擁有者或使用者，可以是承擔設施管理規(guī)劃、設計、更新改造和運行維護的設計單位、施工方、物資供應商、專業(yè)設施管理企業(yè)及有關(guān)各類咨詢單位，也包括組織的股東、高級管理層、業(yè)務部門和具體負責實施設施管理的職能部門。
　　第一，設施管理內(nèi)部相關(guān)方。設施管理內(nèi)部相關(guān)方包括組織的股東、高級管理層、業(yè)務部門（包括核心業(yè)務部門和非核心業(yè)務支持部門）等。他們是組織內(nèi)部的群體，與設施管理沒有合同關(guān)系和根本對立的關(guān)系。因此，內(nèi)部相關(guān)方與設施管理組織是支持與服務的關(guān)系。設施經(jīng)理面臨日益增多的挑戰(zhàn)是為這些群體提供快速反應和優(yōu)質(zhì)的設施管理服務。
　　第二，設施管理外部相關(guān)方。設施管理外部相關(guān)方包括直接參與相關(guān)方和間接利益相關(guān)方。
　　直接參與相關(guān)方包括各類咨詢單位（如設計機構(gòu)、設施性能評價、能源審核、第三方檢測、人力資源、培訓、信息系統(tǒng)等單位）、設施服務供應商、材料供應商、施工方等組織外部群體。他們在承接組織設施管理業(yè)務時，需與組織簽訂合同。因此，他們與設施管理組織有著契約的關(guān)系。他們是組織開展設施活動必不可少的參與者，能夠?qū)M織設施管理活動的績效產(chǎn)生重要影響。因此，直接參與相關(guān)方與設施管理的關(guān)系除了契約關(guān)系以外，還有合作的關(guān)系，他們與設施管理組織一起共同提高組織的績效。間接利益相關(guān)方是指與組織的設施管理具有間接利益關(guān)系的社會公眾、媒體，以及政府機構(gòu)等。社會公眾、媒體、政府機構(gòu)所關(guān)注的是設施的形象、安全和環(huán)境責任，保持組織具有一個良好的社會形象。設施管理的任務就是既要保證組織履行社會責任，同時又要使設施維護和運營成本最低。
　　設施管理部門與相關(guān)方的關(guān)系可以用設施管理相關(guān)方模型來表示（見圖2）。設施管理相關(guān)方模型清晰地描繪出企業(yè)設施管理與設施管理相關(guān)方之間的內(nèi)部業(yè)務關(guān)系和外部合同關(guān)系，以及社會利益關(guān)系。
　　圖2 設施管理相關(guān)方模型圖
　　2．設施運營持續(xù)管理組織
　　設施運營持續(xù)管理組織要想獲得高績效，設施經(jīng)理需要在每一個層級設置領(lǐng)導者，從而建立領(lǐng)導關(guān)系的組織。組織建立一套BCMF系統(tǒng)來管理組織內(nèi)部的BCMF項目，以展示組織的管理階層對BCMF的承諾。不僅如此，組織應當發(fā)展并實施運營持續(xù)政策，提供政策執(zhí)行所必須的支持。另外，組織內(nèi)部充分溝通，建立橫跨組織內(nèi)部的系統(tǒng)，定期對BCMF進行審查，以確保BCMF已按照計劃實施且取得了預期的效果。
　　組織內(nèi)的每一個人都將在BCMF項目中扮演各自的角色（具體分類見圖3）。
　　圖3 BCMF內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖
　　其中，設施運營持續(xù)管理工作組是由高級管理層及重要部門負責人組成運營持續(xù)管理工作組，并且在災難發(fā)生時負責全部的運營持續(xù)管理；設施運營持續(xù)管理協(xié)調(diào)者是一位訓練有素的運營持續(xù)管理協(xié)調(diào)者，將在運營持續(xù)管理工作組和各行動小組中起到橋梁的作用；事件管理小組是小組成員，將按照文件進行事件應急響應工作；設施運營持續(xù)（恢復）小組是小組成員，將按照運營持續(xù)計劃文件進行運營持續(xù)或恢復工作；支援小組是小組成員，負責對運營持續(xù)（恢復）起支援作用的功能或領(lǐng)域的持續(xù)（恢復）工作，如人員恢復、通訊恢復、信息系統(tǒng)恢復等。
　　四 結(jié)語
　　由于突發(fā)事件的發(fā)生時間和作用對象的不確定性，以及處置的緊迫性等特點，單純通過技術(shù)手段、個體培訓和計劃制定并不能預測和控制所有可能發(fā)生的沖擊及造成的設施管理組織持續(xù)運營問題。依據(jù)設施管理特點，建立一套整體性應急預防與主動控制流程，設計持續(xù)管理組織結(jié)構(gòu)及運行機制，是保證業(yè)務持續(xù)的一個創(chuàng)新性設施運營管理策略。因此，基于業(yè)務持續(xù)管理，從組織整體結(jié)構(gòu)上研究設施管理組織持續(xù)運行機制，以提供一個適應性組織架構(gòu)來阻止或有效地應對這些威脅，具有重要的理論意義和實踐意