文/徐寶良

不少世界知名企業(yè)之所以成功，正是基于企業(yè)自身的實(shí)際特點(diǎn)，形成了別具一格的“管理個(gè)性”。“企業(yè)成果＝原材料×設(shè)備×人力、人力＝人數(shù)×能力×態(tài)度”這是美國(guó)麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷?克羅克獨(dú)創(chuàng)的管理公式。他用簡(jiǎn)單的管理公式闡述管理理念，并貫徹員工心中，使麥當(dāng)勞連鎖全球。筆者在實(shí)際工作中他總結(jié)出餐飲“數(shù)字管理公式”，用數(shù)字闡述餐飲管理理念。

100-1=0

餐廳100個(gè)顧客中有99個(gè)滿(mǎn)意，但只要有1個(gè)顧客持否定態(tài)度，餐廳的美譽(yù)就立即歸零。

“100-1=0”定律最初來(lái)源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管獄警以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。也許在我們看來(lái)，這個(gè)紀(jì)律似乎過(guò)于嚴(yán)格。但從防止罪犯重新危害社會(huì)來(lái)說(shuō)，百無(wú)一失是極為必要的！后來(lái)，這個(gè)規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營(yíng)銷(xiāo)中（包括餐飲服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們：對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。

在餐飲行業(yè)，顧客對(duì)就餐中的任何一項(xiàng)不滿(mǎn)意，他們的滿(mǎn)意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定。在他看來(lái)，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，他不會(huì)當(dāng)“回頭客”，再到這家餐廳消費(fèi)。對(duì)這家餐廳來(lái)說(shuō)，服務(wù)收益等于零。

根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。服務(wù)就是這樣的一個(gè)系統(tǒng)，它的每個(gè)環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴(lài)，一榮俱榮、一損俱損。顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿(mǎn)意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)否定。

服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評(píng)委打分那樣，“扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分”，再取平均值。因?yàn)椋?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿(mǎn)意，要么是不滿(mǎn)意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿(mǎn)意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像“100-1=0”一樣，只要100個(gè)顧客中有一個(gè)不滿(mǎn)意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。

80+1＞100

在餐飲服務(wù)中很難讓我們的員工做出完美的服務(wù)，按照我們培訓(xùn)的需求達(dá)到我們一直期望的100分，這是很難的，不要說(shuō)基層的服務(wù)人員，就是管理層也達(dá)不到100分的要求，長(zhǎng)期以來(lái)我們一直為這個(gè)不可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而努力，而去形同虛設(shè)的鼓吹讓員工去達(dá)到，徒勞無(wú)功。

因此我們要打破這樣的概念，不要去做無(wú)用功，要讓我們的員工在一定的基礎(chǔ)之上去感動(dòng)客人，去挖掘客人的潛在的需求進(jìn)而感動(dòng)，做出超值的服務(wù)，來(lái)彌補(bǔ)我們剩下的20分的不足之處，當(dāng)我們真正做到了個(gè)性化、特色化的服務(wù)感動(dòng)了客人，其實(shí)客人不會(huì)在乎，甚至不會(huì)在意到我們20分的不足，更超乎了100分的滿(mǎn)意。這就是在基礎(chǔ)服務(wù)上加上一次感動(dòng)，大于我們滿(mǎn)分的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

1+1＞2

餐飲酒店經(jīng)營(yíng)成本包括很多，其中人員成本也算是一大塊。因?yàn)槿肆Y源的成本包括工資、招聘、服裝、住宿、餐食、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等等。其中工資才占總成本的65%左右。因此人力成本的控制在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有著舉足輕重的作用。

我們盡量做到小編制、高薪水、高工作量，這是員工和企業(yè)投資人都愿意的。當(dāng)然我們一定要保證編制的合理性，因?yàn)閱T工的工作量過(guò)度一定會(huì)影響到工作的質(zhì)量。尤其是作為服務(wù)行業(yè)。由此看來(lái)我們?cè)谌藛T組合和使用上要做到1+1＞2,讓員工之間的組合達(dá)到最優(yōu)和默契，這樣可以減少人員，相應(yīng)可以降低工資，工作的質(zhì)量卻超過(guò)本身的編制效果。

1+1＞2，說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，首先是編制的縮減合理，減少相應(yīng)的人力成本。其次是人員之間的組合達(dá)到完美，能做到兩個(gè)人的能力的組合超過(guò)單個(gè)人能力的相加，這也體現(xiàn)了人力資源在用人方面的能力。

1=17=612000

1和17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個(gè)數(shù)字。但我們餐飲業(yè)的不少管理者卻未必弄得明白。餐飲業(yè)屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷(xiāo)售額達(dá)到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤(rùn)率都較高。美國(guó)的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來(lái)25-85%的利潤(rùn)，吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。另?yè)?jù)調(diào)查，1位滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在顧客的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿(mǎn)意顧客會(huì)影響25個(gè)人的光顧意愿；爭(zhēng)取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一個(gè)企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤(rùn)可增加25%以上。

很多人估計(jì)不到失去1位顧客所付出的真正代價(jià)。筆者在講學(xué)中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業(yè)的老主顧。她剛從酒樓出來(lái)，正在大發(fā)雷霆。在給她上湯羹時(shí)沒(méi)有分湯羹服務(wù)，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業(yè)硬說(shuō)是她自己不小心咬破的。

更氣人的是，她感覺(jué)到，對(duì)于她是否再到這兒來(lái)用餐，那兒的服務(wù)人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經(jīng)營(yíng)者眼里，她和別的顧客沒(méi)有什么兩樣，也根本沒(méi)人理會(huì)她到底是否滿(mǎn)意。這家餐飲企業(yè)是個(gè)老字號(hào)，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對(duì)他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會(huì)關(guān)門(mén)。

成功的企業(yè)都會(huì)考慮長(zhǎng)期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來(lái)的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是獨(dú)立買(mǎi)賣(mài)所帶來(lái)的即時(shí)收益。

其實(shí)，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實(shí)際上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)目。她每月在這里消費(fèi)300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬(wàn)元。這件事所帶來(lái)的連鎖反應(yīng)更糟。研究表明，生氣的顧客會(huì)將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11個(gè)人。假定李老太真的告訴了11個(gè)人，同樣的研究表明，這11人又各自會(huì)與大約另外5人說(shuō)起此事。讓我們通過(guò)“計(jì)算損失程式”，算出究竟有多少損失：李老太1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，總計(jì) 67人。

當(dāng)然，這些人是否都不會(huì)到這家酒樓就餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的決定不去，可能會(huì)有17人。假定這17人每月也平均花費(fèi)300元餐費(fèi)，那么由于李老太的不滿(mǎn)，這家酒樓一年就要損失61200元，10年就損失61.2萬(wàn)元。當(dāng)然，這里的“17”和“61.2”并不是絕對(duì)數(shù)字。但絕對(duì)數(shù)字“1”所引起的連鎖反應(yīng)是萬(wàn)萬(wàn)忽視不得的。

1-10-100

口碑傳播效應(yīng)公式

通俗的理解就是“一傳十，十傳百”。好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應(yīng)該注重所有與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)的大小事情，關(guān)注細(xì)節(jié)，用心做事，消除不滿(mǎn)，防止負(fù)面?zhèn)鞑サ陌l(fā)生。重視品質(zhì)管理，珍視品牌就像珍惜自己的眼睛一樣。

服務(wù)補(bǔ)救成本公式

如果一個(gè)人生產(chǎn)出一個(gè)不合格產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并馬上糾正過(guò)來(lái)，那么糾正工作所花的時(shí)間和制造所花的時(shí)間是相同的；如果此不良產(chǎn)品流到公司內(nèi)其他環(huán)節(jié)或部門(mén)手里，再想修正的話(huà)，這個(gè)修正工作將是生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品10倍以上的勞動(dòng)力；更不幸的是，假若這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)流到顧客手里，那么更正這個(gè)錯(cuò)誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動(dòng)。

損失防范公式

通俗地理解就是“今天一個(gè)小洞，明天一個(gè)大窟窿”。一點(diǎn)小毛病，如果不及時(shí)解決，明天就會(huì)變?yōu)榇竺?，后天就?dǎo)致更嚴(yán)重的損失。一個(gè)螺絲只需1元錢(qián)，而因螺絲不及時(shí)換掉，損壞了相應(yīng)零件，也許需要10元修補(bǔ)，壞了電機(jī)就需要100元甚至不止了。

這就要求餐飲從業(yè)者不能忽視一星半點(diǎn)的小問(wèn)題。尤其在廚房器具的維護(hù)保養(yǎng)上，很多老板為了一時(shí)省錢(qián)出了問(wèn)題也將就使用，結(jié)果導(dǎo)致員工工傷事故的發(fā)生；還有的管理者在防火通風(fēng)等方面只為應(yīng)付檢查將就了事，結(jié)果導(dǎo)致廚房“烏煙瘴氣”，工作效率降低，還存在火災(zāi)隱患。

防范損失要拿出救火的態(tài)度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發(fā)現(xiàn)苗頭，立刻反應(yīng)，不拖沓。

心理承受反應(yīng)公式

批評(píng)教育時(shí)，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對(duì)人心理的影響往往成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，每增加一次都會(huì)翻倍。

“1”是有一說(shuō)一，就事論事，如果翻以前的錯(cuò)誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個(gè)帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。

所以，做員工思想教育時(shí)，要懂得這種心理學(xué)效應(yīng)，把今天的錯(cuò)誤今天解決掉，不要把之前的所有錯(cuò)誤羅列起來(lái)一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導(dǎo)致員工不承認(rèn)當(dāng)前錯(cuò)誤，還適得其反，對(duì)管理者產(chǎn)生反感，增加管理成本，降低管理效果。

3 NO=100

1．不讓客人多點(diǎn)菜

2．不讓客人少點(diǎn)菜

3．不讓客人亂點(diǎn)菜

不讓客人多點(diǎn)菜，這是我們經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信，不能宰客人，一定要在合理的范圍進(jìn)行推銷(xiāo)，強(qiáng)賣(mài)的行為只為讓顧客再不會(huì)光顧，同樣不讓客人多點(diǎn)菜，更體現(xiàn)了服務(wù)人員站在顧客的角度幫其消費(fèi)，更能贏得顧客的信任和好感，讓顧客感覺(jué)花錢(qián)不多，更不會(huì)亂花錢(qián)。

不讓客人少點(diǎn)菜，這個(gè)是我們服務(wù)的技巧，餐廳賣(mài)的是餐位，正餐期間很難再次翻臺(tái)，所以只有在一定的時(shí)間讓每一桌產(chǎn)出合理的營(yíng)業(yè)額，利潤(rùn)才是合理的。例如，當(dāng)客人想消費(fèi)3000元/桌的時(shí)候，我們的服務(wù)才點(diǎn)了2000元的菜，也就是減少了1000元的營(yíng)業(yè)額。如果我們有30個(gè)包間，有一半出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，那我們一天損失了3萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額，按照純利20%的收益，我們損失了6000元一天，一個(gè)月就是180000元。多么可觀又可怕的數(shù)據(jù)。因此點(diǎn)菜師的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了。

不讓客人亂點(diǎn)菜，為客人著想，也是合理的推薦餐廳菜品的組合，才能體現(xiàn)出品的能力。餐廳不可能每一道菜品都是精品，而且大多餐廳都是這樣的，菜品價(jià)格高，相對(duì)菜品的質(zhì)量和口味要好，價(jià)格低，材料質(zhì)量和口味相對(duì)打折。那么有些客人消費(fèi)有時(shí)候不高的情況下，根本點(diǎn)不到酒店的特色菜和招牌菜，因此全桌消費(fèi)滿(mǎn)意度不高。另外就是菜品組合，一定要顏色、口味、做法、葷素搭配、原材料的搭配等等方面進(jìn)行組合才能體現(xiàn)一桌好的菜肴，根據(jù)人的飲食習(xí)慣和飲食需求，一桌按照菜單的順序吃下來(lái)才舒服，這樣才能得到顧客的認(rèn)同。花同樣的價(jià)格，可以組合很多不同的菜單，一定要根據(jù)顧客的需求進(jìn)行合理搭配。

20:80

一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少數(shù)帶動(dòng)80%的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率。

二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問(wèn)題中的最關(guān)鍵性的問(wèn)題進(jìn)行決策，以達(dá)到綱舉目張的效應(yīng)。

三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)項(xiàng)目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。

四是“二八營(yíng)銷(xiāo)定律”。經(jīng)營(yíng)者要抓住20%的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶(hù)，滲透營(yíng)銷(xiāo)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。

總之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶(hù)、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位。

猶太文化的精華《塔木德》中有這樣一個(gè)法則：“22:78”是個(gè)永恒的法則，沒(méi)有互讓的余地。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，22:78法則應(yīng)該是21.5:78.5，但因?yàn)樾?shù)贅口，故改稱(chēng)作22:78。這個(gè)比數(shù)是以一個(gè)正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計(jì)算出來(lái)的。假設(shè)一個(gè)正方形的面積是100，那么，它的內(nèi)切圓面積則是78.5，剩下的面積即21.5。以整數(shù)計(jì)算，便是22:78。

22:78法則在生活中隨處可見(jiàn)。如在空氣中的氣體比例中，氮?dú)庹?8%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質(zhì)所構(gòu)成。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個(gè)22:78的比數(shù)其實(shí)是人類(lèi)不可抗拒的大自然的法則，也是人類(lèi)賴(lài)以生存的生活法則。 這一法則被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的20:80經(jīng)商法則。

3+2=5

在整個(gè)餐飲服務(wù)過(guò)程中，顧客入座的3分鐘和離開(kāi)前的2分鐘十分重要，如果這時(shí)服務(wù)不到位，很容易讓顧客產(chǎn)生被怠慢的感覺(jué)。那么，如何做好這5分鐘的服務(wù)呢？

進(jìn)門(mén)3分鐘：

一是顧客等候不要超過(guò)60秒。如果顧客走進(jìn)餐廳卻無(wú)人理睬，顧客會(huì)感到憤怒。所以，服務(wù)員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

二是開(kāi)口之前要過(guò)腦。招待顧客時(shí)一定要專(zhuān)心。對(duì)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，要知道自己在說(shuō)什么，并面帶微笑。

三是講話(huà)時(shí)要直視顧客。和顧客講話(huà)時(shí)，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺(jué)到被關(guān)注。

四是為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨(dú)感，在事先確定顧客有充裕時(shí)間的情況下，最好為他們提供書(shū)報(bào)等讀物來(lái)消磨時(shí)光。

五是讓結(jié)伙就餐的人感覺(jué)愉快。為結(jié)伙就餐的顧客服務(wù)時(shí)，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。

六是要培養(yǎng)觀察力。服務(wù)員要善于察言觀色，及時(shí)了解顧客需求。最好的服務(wù)是在顧客開(kāi)口之前就主動(dòng)提供服務(wù)。

離店2分鐘：

一是為顧客結(jié)賬時(shí)要手腳麻利。在顧客示意要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速算好總價(jià)并雙手遞上賬單，然后手腳麻利地收款和找零。

二是友好地為顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，勤謹(jǐn)有禮。最好能為顧客添加一點(diǎn)菜葉、調(diào)料之類(lèi)的小花樣，讓顧客感到驚喜。