紀靈軍

（常熟理工學(xué)院 教學(xué)質(zhì)量管理辦公室，江蘇 常熟 215500）

一、引言

學(xué)生滿意度是指學(xué)生接受教育服務(wù)的實際感受與其期望值相比較的程度。在高等教育大眾化發(fā)展的今天，實施學(xué)生滿意度調(diào)查可為高校提供基于學(xué)生需求的決策信息，利于學(xué)校改進教育教學(xué)、提高辦學(xué)質(zhì)量，以更好地滿足學(xué)生發(fā)展的需要。本調(diào)查選取一年級大學(xué)生為調(diào)查對象主要是基于以下考慮：首先，從教育的發(fā)展階段來看，從中小學(xué)的基礎(chǔ)教育到大學(xué)的專業(yè)教育，這是一個質(zhì)的跨越，而一年級大學(xué)生恰是這一跨越的親歷者。其次，從學(xué)習(xí)方式的改變來看，基礎(chǔ)教育階段在很大程度上是被動學(xué)習(xí)，而大學(xué)的專業(yè)教育階段主要培養(yǎng)的是自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)方式上發(fā)生了巨大改變。能否很快適應(yīng)這種改變，將對學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生決定性影響。初入大學(xué)的一年級大學(xué)生，對這一改變的敏感度最高，可以為我們掌握教育的脈搏提供很有價值的信息。

二、問卷設(shè)計

本調(diào)查采用問卷調(diào)查法。問卷設(shè)計選取與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活息息相關(guān)的校園環(huán)境、生活服務(wù)、教學(xué)資源與設(shè)施、新生入學(xué)教育、教師教學(xué)、管理工作等方面，并相應(yīng)設(shè)計了細化的二級指標，測量指標體系如表1所示。

表1 一年級大學(xué)生滿意度調(diào)查測量指標體系

三、調(diào)查抽樣

本調(diào)查的對象是蘇州某高校全日制在校一年級大學(xué)生。為了使樣本具有代表性、普遍性，我們采用分層隨機抽樣的方法。以學(xué)院為單位，按本科招生層次（本二、本三）分層，將各招生層次內(nèi)學(xué)生均按學(xué)號統(tǒng)一排序后隨機抽樣，對被抽到的學(xué)生再參照性別、學(xué)習(xí)成績和專業(yè)在本層內(nèi)做適當調(diào)整，確保抽樣具有代表性。本調(diào)查共發(fā)放問卷369份，收回369份，其中有效問卷350份，有效回收率為94.85%。有效樣本的構(gòu)成情況見表2。

表2 一年級大學(xué)生滿意度調(diào)查樣本表

四、調(diào)查結(jié)果與分析

滿意度調(diào)查是一個定量分析的過程，本研究采用Likert量表，將學(xué)生對學(xué)校教學(xué)與管理工作各項指標的滿意度劃分為五級，5=很滿意、4=滿意、3=一般、2=不滿意、1=很不滿意，同時，使用spss17.0統(tǒng)計軟件對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，并用檢驗進行差異的顯著性檢驗，顯著性水平 （臨界概率值）設(shè)為0.05。

（一）學(xué)生滿意度按一級指標分析

1.總體分析

表3 一年級大學(xué)生對一級指標滿意度情況一覽表

根據(jù)對調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)（見表3）分析，從教學(xué)與管理工作各項一級指標平均值來看，從高到低依次是“教師教學(xué)”、“校園環(huán)境”、“新生入學(xué)教育”、“教學(xué)資源與設(shè)施”、“管理工作”和“生活服務(wù)”。一年級大學(xué)生對“教師教學(xué)”和“校園環(huán)境”給予了較高的評價。在師資隊伍建設(shè)方面，學(xué)校成立了教師發(fā)展中心，促進教師教學(xué)水平的提高。通過調(diào)查結(jié)果可以看出，學(xué)校教師的教學(xué)（尤其是教學(xué)態(tài)度）已得到多數(shù)一年級大學(xué)生的認可。在校園環(huán)境方面，隨著東南校區(qū)的投入使用，學(xué)校已經(jīng)形成了兩個校區(qū)隔湖相望整體合成的辦學(xué)新格局，校園環(huán)境更加優(yōu)美。通過調(diào)查結(jié)果可以看出，學(xué)校多數(shù)一年級大學(xué)生對校園環(huán)境（尤其是自然環(huán)境）亦是認可。但同時也注意到，一年級大學(xué)生對“生活服務(wù)”的滿意度最低，這提醒學(xué)校，今后應(yīng)著重加強學(xué)生食堂、宿舍和校醫(yī)院等方面的后勤服務(wù)工作，努力為學(xué)生創(chuàng)造溫馨的生活環(huán)境。

2.差異影響分析

表4 各因素對一級指標滿意度P值表

本調(diào)查考慮了兩個因素，即專業(yè)和招生層次。從表4可以看出，專業(yè)差異對大多數(shù)一級指標的影響不顯著，只對“新生入學(xué)教育”和“管理工作”有顯著性差異，表現(xiàn)為理科一年級大學(xué)生對“新生入學(xué)教育”和“管理工作”的滿意度明顯高于文科和工科。招生層次差異對大多數(shù)一級指標的影響也不顯著，只對“校園環(huán)境”和“生活服務(wù)”有顯著性差異，表現(xiàn)為本三一年級大學(xué)生對這兩項指標的滿意度顯著地高于本二，就校園環(huán)境而言，這可能與多數(shù)本二一年級大學(xué)生更傾向于從環(huán)境是否有利于促進他（她）們更好地學(xué)習(xí)發(fā)展考慮有關(guān)。

（二）學(xué)生滿意度按二級指標分析

表5 一年級大學(xué)生對二級指標滿意度情況一覽表

從表5可以看出，一年級大學(xué)生滿意度較高的前五位二級指標是：“圖書館館藏資源”（3.923）、“教學(xué)態(tài)度”（3.903）、“道德誠信教育”（3.794）、“多媒體教學(xué)”（3.780）和“政治思想教育”（3.774）。滿意度較低的后五位二級指標是：“第二課堂活動”（3.420）、“課外指導(dǎo)”（3.409）、“校醫(yī)院”（3.363）、“學(xué)生宿舍”（3.294）和“食堂”（3.194）。 隨著學(xué)校新校區(qū)的開辟，學(xué)校不斷加大對圖書等資源的投入和人才引進的力度，學(xué)校的發(fā)展有目共睹，同時，學(xué)校逐步加強新生入學(xué)教育，上好大學(xué)新生第一課；通過多媒體課件審核等措施，嚴把多媒體教學(xué)質(zhì)量關(guān)；教師的教學(xué)態(tài)度比較認真，因此一年級大學(xué)生在這些方面感覺比較滿意。但是，一年級大學(xué)生對“第二課堂活動”、“課外指導(dǎo)”、“校醫(yī)院”、“學(xué)生宿舍”和“食堂”的滿意度卻較低，表明學(xué)校在這些方面還有待改進。

五、建議

（一）要重視大學(xué)生滿意度測評

隨著高等教育學(xué)齡人口的減少，高校間的競爭將日益激烈，高校對學(xué)生的依賴性越來越大。因此，高校要轉(zhuǎn)變學(xué)校與學(xué)生關(guān)系的看法，認識到學(xué)生滿意度對學(xué)校發(fā)展的重要性，要不斷創(chuàng)新管理體制，切實提高教學(xué)質(zhì)量，以增強學(xué)校的核心競爭力。

（二）要提高綜合管理水平

高校的管理者要明確樹立管理即服務(wù)的思想觀念，開展服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)學(xué)生滿意度的調(diào)查結(jié)果，第一，要積極改進后勤服務(wù)。在高校推行后勤社會化的同時，各崗位要引入競爭評估機制，通過學(xué)生參與考評提高后勤服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。第二，要加大后勤硬件設(shè)施的配備，從校醫(yī)院的藥品、醫(yī)療設(shè)備的配備到宿舍相應(yīng)設(shè)施配備再到食堂，尤其是宿舍洗浴設(shè)施維修與配備是后勤硬件設(shè)施改進的重點。第三，要提高第二課堂活動的質(zhì)量，豐富活動內(nèi)容；同時加大學(xué)校體育場館的開放力度，滿足學(xué)生對文化娛樂的需求。

（三）要提高教師業(yè)務(wù)水平

雖然一年級大學(xué)生對“教師教學(xué)”整體滿意度較高，但對其“教學(xué)效果”和“課外指導(dǎo)”卻并不太滿意，這可能與學(xué)校專任教師近一半為青年教師有關(guān)，青年教師雖然教學(xué)態(tài)度認真，但是缺少教學(xué)經(jīng)驗，因此，切實做好青年教師培養(yǎng)培訓(xùn)將是學(xué)校今后工作的重中之重。同時，學(xué)校教師應(yīng)多與學(xué)生溝通交流，多指導(dǎo)學(xué)生，給予學(xué)生更多地參與科研和實踐的機會，使學(xué)生有機會將課堂知識與科研實踐相結(jié)合，提高實踐能力。

（本調(diào)查得到學(xué)校教學(xué)質(zhì)量管理辦公室和學(xué)生處的大力幫助，在此表示感謝。）

［1］傅真放.高等學(xué)校大學(xué)生滿意度實證分析研究［J］.高教論壇，2004（5）.

［2］田喜洲，王曉漫.在校大學(xué)生滿意度調(diào)查與分析［J］.高教探索，2007（5）.

［3］韓玉志.學(xué)生滿意度調(diào)查在美國大學(xué)管理中的作用［J］.教育發(fā)展研究，2006（5）.

［4］常亞平，侯曉麗，劉艷陽.中國高校大學(xué)生求學(xué)滿意度測評體系和評價模型研究［J］.高等教育研究，2007（9）.

［5］李文超，李靖.常州地區(qū)高校顧客滿意度測評［J］.湖北工學(xué)院學(xué)報，2002（4）.

［6］嵇小怡，黃小萍.高校教育服務(wù)質(zhì)量滿意度測評研究［J］.高教發(fā)展與評估，2005（4）.