尹勇培 哈爾濱工程大學(xué)

運(yùn)用差距分析模型對(duì)高校學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量的研究

尹勇培 哈爾濱工程大學(xué)

高校學(xué)生公寓是開(kāi)展育人工作的重要組成部分，承擔(dān)著重要的育人職能。本文運(yùn)用差距分析模型研究公寓育人工作質(zhì)量差距，發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量的不足與根源，并提出了提升育人工作質(zhì)量的對(duì)策。

差距分析模型；公寓育人； 工作質(zhì)量高校學(xué)生公寓是學(xué)生一天中所停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，是學(xué)生生活和思想交流的重要場(chǎng)所，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行素質(zhì)教育及基礎(chǔ)教育的重要陣地。作為大學(xué)生第一社會(huì)、第二家庭、第三課堂的學(xué)生公寓，無(wú)可爭(zhēng)議地成為高等學(xué)校人才培養(yǎng)體系的重要組成部分，承擔(dān)著重要的育人職能。

1、學(xué)生公寓育人質(zhì)量工作內(nèi)涵的研究

在高校這個(gè)特定的環(huán)境和條件下，學(xué)生公寓育人職能的發(fā)揮依靠管理與服務(wù)兩種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，即學(xué)生公寓員工通過(guò)自身的服務(wù)和管理工作，建立與學(xué)生相互溝通和理解的橋梁，用人本化的管理教育學(xué)生，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感染學(xué)生，用吃苦耐勞精神影響學(xué)生，用優(yōu)雅的環(huán)境熏陶學(xué)生，使學(xué)生在接受管理和服務(wù)的具體過(guò)程中受到潛移默化的教育，從而實(shí)現(xiàn)其育人的目的。所以說(shuō)，在高校學(xué)生公寓這塊育人土壤中，公寓員工是“‘不上講臺(tái)的教師’，是‘服務(wù)育人’的德育工作者”。

探討高校學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量的內(nèi)涵離不開(kāi)對(duì)其母體質(zhì)量概念的分析。當(dāng)前在質(zhì)量研究的文獻(xiàn)中，對(duì)質(zhì)量這樣一個(gè)主觀性很強(qiáng)的概念的理解仍然是多種多樣的，但從概念的科學(xué)性、涵蓋面的廣泛性、應(yīng)用中的可操作性來(lái)看，迄今為止尤以IS09000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量概念的表達(dá)最為恰當(dāng)。IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”。并給出了該定義的注解?！百|(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾；“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”；“通常隱含”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。

相對(duì)于高校學(xué)生公寓育人工作來(lái)講，其“固有特性”就在于其本身質(zhì)的規(guī)定性，即公寓育人工作的過(guò)程必須遵循相應(yīng)的程序和要求，公寓育人工作的結(jié)果必須符合學(xué)校人才培養(yǎng)的總目標(biāo)；其“要求”就在于公寓育人工作的過(guò)程和結(jié)果要滿足學(xué)校、學(xué)生明確的、隱含的或必須履行的需求或期望?；谝陨戏治觯梢詫?duì)高校學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量做以下界定：高校學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量是指公寓育人工作的過(guò)程和結(jié)果滿足學(xué)校、學(xué)生明確的、隱含的或必須履行的需求或期望的程度。

長(zhǎng)期以來(lái)，由于學(xué)生公寓工作定位的模糊性、管理模式的多變性、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的隨機(jī)性、管理手段的經(jīng)驗(yàn)性、服務(wù)意識(shí)的波動(dòng)性等現(xiàn)象的存在，直接影響到學(xué)生公寓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，影響到學(xué)生公寓的育人質(zhì)量。因此，分析公寓育人工作存在的問(wèn)題并找出原因，對(duì)于推動(dòng)公寓育人工作的有效開(kāi)展，對(duì)于促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高有著重要的意義。

2、差距分析模型的研究

差距分析模型（Gap AnalysisMode）是在二十世紀(jì)八十年代末由美國(guó)的A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.L.Berry等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員研究和開(kāi)發(fā)的。模型的上半部包括了與顧客有關(guān)的內(nèi)容，下半部展示了與服務(wù)組織有關(guān)的內(nèi)容。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期是顧客過(guò)去的經(jīng)歷、個(gè)人需要、口碑溝通以及服務(wù)組織營(yíng)銷(xiāo)宣傳等方面的函數(shù)，是這些因素共同作用的結(jié)果。顧客在接受服務(wù)之前形成一個(gè)綜合的預(yù)期，并在服務(wù)交互過(guò)程中判斷預(yù)期的滿足水平。顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)（感知的服務(wù)）是服務(wù)組織內(nèi)部一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的產(chǎn)物。管理層根據(jù)自己對(duì)顧客預(yù)期的感知制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，然后整個(gè)服務(wù)組織根據(jù)這些服務(wù)規(guī)范向顧客傳遞服務(wù)，而顧客則根據(jù)自身的體驗(yàn)來(lái)感知服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程，感知服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，并將這種感知與內(nèi)心的預(yù)期質(zhì)量相比較，在組織形象的調(diào)節(jié)作用影響下，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感覺(jué)和認(rèn)識(shí)。顧客可感知服務(wù)質(zhì)量取決服務(wù)過(guò)程中顧客的感知（Perception）與顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期（Expectation）之間的差異（Gap）。

差距1——管理層認(rèn)知差距。指管理層不能準(zhǔn)確地理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。

差距2——服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距。指服務(wù)組織制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理層對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不一致。

差距3——服務(wù)傳遞差距。指服務(wù)提供和傳遞過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量水平，未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求。

差距4——市場(chǎng)信息傳播差距。是指組織在市場(chǎng)傳播中做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。

差距5——服務(wù)質(zhì)量感知差距。指顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致。

3、公寓育人工作質(zhì)量差距的研究

圖1 學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量差距分析模型示意圖

借鑒上述服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，結(jié)合學(xué)生公寓育人工作的實(shí)際，建立學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量差距分析模型，見(jiàn)圖1。為方便表述，在該模型中僅考慮學(xué)生的預(yù)期及感知。

根據(jù)圖1模型，可以將公寓育人工作質(zhì)量的五個(gè)差距及形成的主要原因概括為以下幾點(diǎn)：

差距1（Gap1）——管理層認(rèn)知差距

管理層不能了解對(duì)住宿學(xué)生對(duì)育人工作質(zhì)量的預(yù)期。主要原因?yàn)椋簩?duì)公寓育人職能的認(rèn)識(shí)不深刻、定位不準(zhǔn)確；對(duì)住宿學(xué)生在育人工作方面的需求沒(méi)有進(jìn)行調(diào)研；對(duì)住宿學(xué)生的需求信息缺乏全面了解；對(duì)住宿學(xué)生需求信息的分析了解不準(zhǔn)確；管理層過(guò)多。

差距2（Gap2）——育人工作質(zhì)量規(guī)范差距

公寓制定的育人工作質(zhì)量規(guī)范與管理層對(duì)住宿學(xué)生預(yù)期的認(rèn)識(shí)不一致。主要原因?yàn)椋喝狈γ鞔_的育人方針和育人質(zhì)量目標(biāo)；育人模式設(shè)計(jì)不夠客觀；運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制缺乏可操作性；育人工作標(biāo)準(zhǔn)制定得太復(fù)雜，員工難以執(zhí)行。

差距3（Gap3）——公寓育人工作傳遞差距

育人工作提供和傳遞過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量水平，為達(dá)到育人工作質(zhì)量規(guī)范的要求。主要原因?yàn)椋何窗刺岢龅臉?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；員工能力不能勝任；缺乏協(xié)作；公寓硬件設(shè)施不能達(dá)到育人標(biāo)準(zhǔn)的要求。

差距4（Gap4）——育人工作信息傳播差距

公寓在宣傳中做出的承諾與實(shí)際提供的工作不一致。主要原因?yàn)椋嚎浯笮麄鳎^(guò)度承諾；管理層的預(yù)期與員工的執(zhí)行力不統(tǒng)一；內(nèi)部溝通不足。

差距5（Gap5）——育人工作質(zhì)量感知差距

住宿學(xué)生對(duì)育人工作質(zhì)量的預(yù)期與體驗(yàn)到的不一致。前四種差距綜合作用的結(jié)果。

Gap1、Gap2、Gap3、Gap4揭示了育人工作質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要環(huán)節(jié)，Gap5則是住宿學(xué)生對(duì)于育人工作質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際之間的差異。這一差異其實(shí)是另外四種差異的綜合反映。其大小往往取決于其它幾種差異的情況。他們之間的關(guān)系可用下式表示：

Gap5=?(Gap1、Gap2、Gap3、Gap4)

基于以上分析，提高學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量的根本在于縮小住宿學(xué)生對(duì)公寓育人工作的期望與真實(shí)感知之間的距離。

4、提高學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量的研究

根據(jù)以上影響學(xué)生公寓育人工作質(zhì)量的原因分析，要保證公寓育人運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性至少要解決以下四個(gè)問(wèn)題。一是要在學(xué)生與公寓員工之間構(gòu)建易于操作、持續(xù)穩(wěn)定、責(zé)任明確的溝通互動(dòng)平臺(tái)。缺乏這個(gè)平臺(tái)，公寓育人沒(méi)有抓手，只能停留在宏觀要求和號(hào)召上。缺乏這個(gè)平臺(tái)，公寓員工的育人意識(shí)得不到強(qiáng)化，育人效果無(wú)法度量和鞏固。二是要提供常設(shè)的公寓服務(wù)崗位，使學(xué)生在公寓員工的指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，在崗位實(shí)踐中有所體驗(yàn)、有所感悟，引發(fā)對(duì)一些問(wèn)題的思考，進(jìn)而內(nèi)化為一種信念。三是要有制度保證。要建立一種責(zé)任機(jī)制和工作程序，對(duì)學(xué)生的崗位實(shí)踐、對(duì)學(xué)生公寓員工的指導(dǎo)行為進(jìn)行規(guī)范。四是要有組織保證。公寓領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)育人工作給予高度的重視，同時(shí)要設(shè)置必要的機(jī)構(gòu)對(duì)育人工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)。否則公寓育人工作只能浮在表面，停留在完成任務(wù)的層次上，很難持久深入地開(kāi)展。

5、結(jié)語(yǔ)

差距分析模型是一種直接有效的工具.它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)期望存在的差異，并指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，以及尋找適當(dāng)?shù)膹浐喜罹嗟拇胧W(xué)生是高校的育人對(duì)象，全面提升公寓育人工作質(zhì)量，有利于高校育人工作質(zhì)量的突破和創(chuàng)新。當(dāng)然.提高公寓育人工作質(zhì)量，需要包括公寓在內(nèi)的高校各方通力合作、協(xié)調(diào)一致地開(kāi)展工作。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.06.071