云 清

2012年3月15—16日，上海日野2012服務(wù)年會(huì)在上海舉行。本次年會(huì)是上海日野舉行的首次服務(wù)年會(huì)，以“增進(jìn)了解，和諧共贏”為主題。會(huì)上，上海日野高層回顧了公司特色服務(wù)體系(S.H.Q.S)的建立與發(fā)展歷程，展望了公司未來(lái)的服務(wù)戰(zhàn)略，并對(duì)2011年度優(yōu)秀服務(wù)站和服務(wù)人員進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。

自2003年成立以來(lái)，上海日野就確立了“顧客第一，服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)基本方針，以及“讓整車(chē)廠感動(dòng)，讓經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)，讓顧客感動(dòng)”的服務(wù)宗旨?！吧虾Ｈ找安粌H要制造技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量可靠的發(fā)動(dòng)機(jī)，更要讓顧客在買(mǎi)到發(fā)動(dòng)機(jī)的同時(shí)，享受到最優(yōu)質(zhì)、最滿(mǎn)意的售后服務(wù)，使顧客買(mǎi)得稱(chēng)心，用得放心?！鄙虾Ｈ找盃I(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)孫鋼欣表示。

打造高品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

作為國(guó)內(nèi)高端發(fā)動(dòng)機(jī)品牌的代表，上海日野的銷(xiāo)售規(guī)模相比國(guó)內(nèi)一線(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)制造企業(yè)，算是“袖珍”的，但其發(fā)展速度十分驚人。從2003年11月成立至今，上海日野已經(jīng)實(shí)現(xiàn)近20億元的年銷(xiāo)售收入和1億元的配件年銷(xiāo)售額。產(chǎn)品品種也從單一的P11C系列向下拓展至J08E、J05E系列，功率覆蓋118～280kW。

伴隨著公司規(guī)模的快速發(fā)展與壯大，上海日野的體系也在不斷擴(kuò)展與完善。2004年，上海日野第一批共23家服務(wù)站在上柴股份的服務(wù)體系基礎(chǔ)上成立。此后，隨著上海日野配套業(yè)務(wù)的增加，中國(guó)重汽、三一重工、華菱汽車(chē)、日野(中國(guó))、廈門(mén)金龍、鄭州宇通等公司的優(yōu)秀服務(wù)站也紛紛加入到上海日野的服務(wù)陣營(yíng)。截至目前，上海日野共有183家簽約服務(wù)站及7個(gè)配件中心庫(kù)，分別設(shè)在北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、重慶、武漢和西安。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，上海日野并不盲目追求數(shù)量、快速擴(kuò)張，而是根據(jù)地區(qū)保有量及發(fā)展需要，有的放矢。為了保證服務(wù)質(zhì)量，上海日野制定了嚴(yán)格的服務(wù)商準(zhǔn)入、審核及獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于真正優(yōu)秀的企業(yè)吸納融合、大力支持，對(duì)于用戶(hù)投訴多、服務(wù)意識(shí)差、配合程度不高的服務(wù)站則實(shí)行末位淘汰制，保證服務(wù)體系健康有活力。

“在服務(wù)站的建設(shè)上我們不求數(shù)量取勝，但希望每一個(gè)服務(wù)站都能獨(dú)當(dāng)一面。上海日野給自己的要求是‘發(fā)動(dòng)機(jī)品質(zhì)上向進(jìn)口產(chǎn)品看齊，服務(wù)和配件的供應(yīng)上向國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)看齊?！鄙虾Ｈ找案笨偨?jīng)理魏埃勇表示。

開(kāi)創(chuàng)高起點(diǎn)培訓(xùn)

上海日野雖然進(jìn)入國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)較晚，但是起點(diǎn)很高。當(dāng)國(guó)內(nèi)還以國(guó)Ⅱ發(fā)動(dòng)機(jī)為主流時(shí)，上海日野已經(jīng)立足于國(guó)Ⅲ發(fā)動(dòng)機(jī)，并率先開(kāi)展了針對(duì)國(guó)Ⅲ發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)培訓(xùn)，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)柴油機(jī)電控技術(shù)培訓(xùn)的先河，為國(guó)內(nèi)電控柴油機(jī)的維修培養(yǎng)了大量人才。目前，國(guó)內(nèi)許多其他品牌發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)站人員都曾在上海日野接受過(guò)培訓(xùn)。

按照培訓(xùn)對(duì)象的不同，上海日野設(shè)置了不同層次的培訓(xùn)課程，主要分為用戶(hù)培訓(xùn)、主機(jī)廠培訓(xùn)和2S店培訓(xùn)3類(lèi)。培訓(xùn)以課堂教學(xué)及實(shí)際操作相結(jié)合的形式，訓(xùn)練服務(wù)人員判斷問(wèn)題、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。“培訓(xùn)不局限于課堂?！睂O鋼欣表示，“在處理日常的維修服務(wù)過(guò)程中，公司的服務(wù)工程師也會(huì)在故障現(xiàn)場(chǎng)或者通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)等多種方式，與服務(wù)人員一同分享經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

為了更好地保證培訓(xùn)質(zhì)量，上海日野總是在產(chǎn)品上市前，就作好充分的準(zhǔn)備，包括編譯技術(shù)資料、制作及購(gòu)買(mǎi)教具等，為服務(wù)站培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。從2004到2011年底，上海日野共舉辦主機(jī)廠培訓(xùn)66次，合計(jì)參加人數(shù)1284人；2S店培訓(xùn)49期，共計(jì)933人次；用戶(hù)培訓(xùn)49次，共計(jì)1502人次。大量培訓(xùn)課程的開(kāi)設(shè)，為上海日野積聚了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)力量。

“上海日野在組織培訓(xùn)時(shí)，幾乎所有的服務(wù)部門(mén)員工都成了兼職的教員。我們努力把服務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和案例穿插到課堂中，爭(zhēng)取在有限的時(shí)間里把盡可能多的信息介紹給大家。這既鍛煉了自身力量，又保證了培訓(xùn)的內(nèi)容最貼近實(shí)際，能馬上運(yùn)用到實(shí)際中。另外，公司還選拔出一些2S店的優(yōu)秀服務(wù)人員，聘為廠外兼職教員?！睂O鋼欣補(bǔ)充道。

配件銷(xiāo)售“三步走”

作為“日野品牌、日野品質(zhì)”在中國(guó)的傳承，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)采用的進(jìn)口零部件較多。為了解決進(jìn)口零件供應(yīng)周期長(zhǎng)、價(jià)格高、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不便的問(wèn)題，上海日野制定了“配件銷(xiāo)售三步走”的策略，即“能買(mǎi)到”“能方便地買(mǎi)到”“能有選擇的方便地買(mǎi)到”。

為了實(shí)現(xiàn)“三步走”計(jì)劃，上海日野已從最初的23家配件銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，逐步發(fā)展到183家，并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、重慶、武漢、西安為中心的配件區(qū)域保證體系，形成較為完整的配件銷(xiāo)售渠道，重點(diǎn)培養(yǎng)了一批熟悉上海日野配件業(yè)務(wù)和配件知識(shí)的配件銷(xiāo)售隊(duì)伍。在服務(wù)站的支持和配合下，上海日野的配件銷(xiāo)售額從2005年的41萬(wàn)元，發(fā)展到2011年的1億元(其中出口2400萬(wàn)元)，平均每年以50%的速度增長(zhǎng)，基本完成了配件銷(xiāo)售“三步走”的前2步。

為了走好“第三步”，上海日野將轉(zhuǎn)化配件供應(yīng)的思路，即從“賣(mài)什么有什么”到“買(mǎi)什么有什么”，以用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)及使用習(xí)慣為主，讓用戶(hù)能更快、更便捷地購(gòu)買(mǎi)到所需的配件。

“以前在配件供應(yīng)方面，由于部分產(chǎn)品只能以總成供應(yīng)，造成用戶(hù)維修時(shí)成本偏高，產(chǎn)生一些抱怨，而今后，我們要做到的是‘用戶(hù)需要什么狀態(tài)的配件，廠家就供應(yīng)什么狀態(tài)的配件’。為此，公司將對(duì)從全國(guó)服務(wù)站中收集的用戶(hù)配件需求進(jìn)行歸類(lèi)和分析，根據(jù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)的難度分步驟，向市場(chǎng)提供分解得更加細(xì)致的各類(lèi)配件。”孫鋼欣表示。

作為走好“第三步”的重要支持，上海日野已花重金完善和升級(jí)ERP系統(tǒng)中與銷(xiāo)售、庫(kù)存管理等相關(guān)模塊，通過(guò)電子信息管理手段，幫助配件中心庫(kù)提高銷(xiāo)售和管理水平，使公司能更準(zhǔn)確地了解各2S店配件銷(xiāo)售情況，讓2S店可以更加方便地向總部和各區(qū)域配件中心庫(kù)訂貨，并實(shí)現(xiàn)緊缺件的信息共享及全國(guó)調(diào)配。據(jù)介紹，該系統(tǒng)即將進(jìn)入測(cè)試階段，預(yù)計(jì)于2012年5月投入使用。

隨著首屆服務(wù)年會(huì)的召開(kāi)，上海日野在服務(wù)領(lǐng)域上又翻開(kāi)了新的篇章。“2012年，上海日野將繼續(xù)秉承優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、拓展服務(wù)培訓(xùn)、聯(lián)合更多服務(wù)伙伴，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，引進(jìn)新技術(shù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)，為用戶(hù)帶來(lái)更貼心的服務(wù)。”孫鋼欣表示。