■文/本刊記者 劉佳 陳啟月

樊學(xué)英是保定公交三分公司駕駛員，是公司的先進(jìn)黨員工作者，也是保定市的微笑明星。多年來(lái)很多老年乘客對(duì)她的稱呼從同志變成小樊，又從小樊變?yōu)檠绢^，而年輕乘客多把她當(dāng)作大姐，同齡乘客則把她當(dāng)成知心朋友。

“誰(shuí)家都有老人，誰(shuí)都會(huì)老”

樊姐駕駛的2路車是經(jīng)過(guò)保定市多家醫(yī)院的一條線路，老年乘客很多。自從參加工作以來(lái)，她就一直服務(wù)于2路車隊(duì)，并堅(jiān)持親情服務(wù)，很多老年乘客都把她當(dāng)做女兒一樣。記者問(wèn)樊姐：“這么多年您面對(duì)那么多老年乘客您不會(huì)覺得辛苦么？”樊姐一句話讓記者對(duì)她肅然起敬，“我們誰(shuí)家都有老人，誰(shuí)都會(huì)老，把那些老人當(dāng)作自己家的老人就會(huì)感覺他們很親切，好也是很自然的事情，而且我也很享受他們把我當(dāng)親人的感覺?！?/p>

樊姐對(duì)待那些老年乘客都是關(guān)懷備至，細(xì)心服務(wù)。去年臘月二十九晚上六點(diǎn)半左右，一位已經(jīng)91歲的老人坐樊姐的車，老人反應(yīng)已經(jīng)有些遲鈍，去哪也說(shuō)不清楚，于是樊姐就把老人拉回了場(chǎng)站?；氐綀?chǎng)站后樊姐為老人買了飯，聯(lián)系了110，最終，在發(fā)現(xiàn)老人兒子的聯(lián)系卡之后將這位高齡老人安全送回家。

樊姐告訴記者：“其實(shí)我對(duì)他們好，他們也會(huì)加倍對(duì)我好，這種親情關(guān)系讓我每天的工作都是快樂而溫馨的，我從中受益匪淺?！爆F(xiàn)在，很多老人上車時(shí)都十分關(guān)心樊姐。冬天的時(shí)候他們上車就會(huì)先說(shuō)一句：“丫頭，天冷多穿點(diǎn)，注意身體?！币痪渲牡膯?wèn)候讓樊姐備感溫暖。今年春節(jié)前，有一位已經(jīng)快80歲的老奶奶站在站牌前一直等著樊姐，大冷的天里老人一直等了兩趟車才等到樊姐的車，等來(lái)后只為給樊姐送上一罐自己家的咸菜。樊姐說(shuō)：“當(dāng)時(shí)把我感動(dòng)的，覺得老人太不容易了，我也很心疼她?！边@樣的關(guān)心還有太多太多，樊姐用真情換得了那些老人的愛戴。

學(xué)會(huì)換位思考，為乘客著想贏得真心

樊姐在駕駛過(guò)程中是出了名的好脾氣，在舒緩乘客情緒上十分有心得?！恶{駛園》記者問(wèn)到她每天面對(duì)各種各樣的人還能擁有好脾氣的秘訣是什么。她說(shuō)：“我們要學(xué)會(huì)換位思考，站在乘客的角度去看問(wèn)題自然就能理解他們的行為。另外，當(dāng)情緒不好時(shí)我們要想到乘客是無(wú)辜的，自然也不會(huì)將情緒發(fā)泄到乘客身上。”

樊姐對(duì)《駕駛園》記者說(shuō)：“有時(shí)候站在乘客的角度去看問(wèn)題能將車廂氛圍由緊張轉(zhuǎn)變?yōu)楹椭C，就像很多時(shí)候年輕人為老年乘客讓座后，老年乘客對(duì)此很冷漠，我就會(huì)說(shuō)：‘謝謝您啦，我代表老人家和他的家人感謝您！您家的老人肯定也會(huì)得到別人的讓座的。’這樣無(wú)論是讓座還是被讓座的人都會(huì)很舒服，車廂氣氛此時(shí)就會(huì)十分和諧?！?/p>

2010年，樊姐六點(diǎn)發(fā)早班車時(shí)碰到一位跑著追車的大姐，就把車停在站里等了她一會(huì)。樊姐說(shuō)：“我要是不等一會(huì)兒，她可能會(huì)就有事被耽誤了，等人家一會(huì)兒也是舉手之勞的事?！狈愫湍俏淮蠼阌纱私Y(jié)識(shí)，自此之后大姐每次坐車時(shí)都會(huì)主動(dòng)關(guān)心樊姐。去年冬天，有一天大姐給樊姐打電話問(wèn)她幾點(diǎn)下班，樊姐下班后看到那位大姐送來(lái)了一條做好的魚，連家里的盤子都給送來(lái)了。那位大姐把樊姐當(dāng)成了知心朋友，在樊姐把盤子給大姐送回去時(shí)兩個(gè)人就在外面聊起天來(lái)，大姐把家里的事和心里話都告訴給樊姐，兩人在大冷天里就這么聊了半個(gè)多小時(shí)。很多乘客都把樊姐當(dāng)作知心朋友，樊姐用她的真心換取了乘客的真心。

愛心服務(wù) 贏得家長(zhǎng)信任

樊姐駕駛的2路車路線上還有很多小學(xué)生，對(duì)這些年幼乘客，她呵護(hù)備至，關(guān)愛有加?，F(xiàn)在很多家長(zhǎng)都十分放心將孩子放在樊姐的車上，有些家長(zhǎng)將幾歲的孩子放在車上告訴她孩子在哪下車就走了。幾年前，一個(gè)四歲的小朋友自己跑出幼兒園后坐上了她的車，小朋友在車上不知道怎么回家，就開始哭了起來(lái)，樊姐把他拉回場(chǎng)站還給他買糖哄他開心，之后聯(lián)系了幼兒園將小朋友安全送回家。樊姐對(duì)每一位年紀(jì)小的乘客都有著媽媽一樣愛心，贏得了家長(zhǎng)們的信任。