○ 文／曹 慧

杭州

西子湖畔黃蝶飛

○ 文／曹 慧

“上有天堂，下有蘇杭。”2012年這個史上最長的十一黃金周里，杭州8天接待了游客上千萬。和煦的陽光暖暖的照著，加油員穿梭于汽車與加油機中間活潑的身影像一只只美麗的金蝴蝶，飛舞在西子湖畔。

搏浪錢江的“弄潮”小站

每年中秋節(jié)過后的幾天，水陸加油站就會變得格外忙碌。

這幾天站經(jīng)理黃健和核算員幾乎全天候守在加油現(xiàn)場。黃健講：“錢塘江就在我們站后邊。來看潮水的人中好多是外地過來的，服務(wù)要精益求精?！?/p>

筆者看到，水陸站的面積不大，地面干干凈凈，小小的便利店商品充足，貨架整潔，員工們臉上掛著笑容，加油服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，唱收唱付聲音洪亮。站里面為游人備好了涼開水和藥品以防游客身體不適，備好了工具箱以防車子出故障，備好了雨傘以防天氣不好。有的游人找不到路或是詢問最好的觀潮點、員工們都細心地給予指引。

安全管理也是隨之而來的考驗。雖然江邊離加油站還有幾十米的距離，但員工們對站里每個角落都已經(jīng)做了詳細的檢查，確保萬無一失。各種預(yù)案也都準(zhǔn)備充分。

為保障車流順暢，站里員工不單單對進站車輛進行引導(dǎo)，也走出加油站配合交通警察疏導(dǎo)路上交通。沒有指揮棒，沒有口哨，憑借“十三步曲”中練就的引導(dǎo)車輛手勢和員工的嗓子，在擁擠的車輛間，金黃的加油服如同一只只飛舞的黃蝴蝶。

錢塘江與水陸站只有一墻之隔，在水陸加油站二樓辦公室，順著窗子就能看到壯闊的錢塘潮。然而，10月3日下午2點多，10來年最壯觀的錢塘潮從加油站邊上奔騰而過的那一刻，員工們都堅守在加油現(xiàn)場，沒有一人去觀潮?！俺彼疀]啥好看的，我們每年都這樣，還是服務(wù)最重要?！秉S健操著引導(dǎo)車輛啞掉的嗓音淡淡地道。

“加油站對面就是濕地。我們離得這么近，吸的都是濕地里的‘5A級新鮮空氣’。我們的衛(wèi)生、服務(wù)也要向5A級看齊。”

5A級景區(qū)門口的5A服務(wù)

距離5A級景區(qū)西溪濕地北大門很近的文二西路加油站是年初投入運營的新站。雖說平日和其他節(jié)假日油站都有不少游客問路、買東西，像這樣連著10來天，都有大量游客擁入還是第一次。未雨綢繆，假期之前加油站里做了充足的準(zhǔn)備。

“指路”是文二西路站員工們每天除了加油以外另一項需要重復(fù)無數(shù)次的工作。為了提高效率，員工們在入口處自己動手設(shè)計了一幅“加中國石油，游天堂杭州”的便民小地圖。

便利店里面飲料、食品、小吃各種商品備貨上架充足，每一個角落甚至洗手間地面都擦得一塵不染。核算員王雪惠開玩笑道：“加油站對面就是濕地。我們離得這么近，吸的都是濕地里的‘5A級新鮮空氣’。我們的衛(wèi)生、服務(wù)也要向5A級看齊?！?/p>

在便民藥箱、針線包和工具箱旁邊是一臺“中石油多媒體查詢機”。濕地虛擬游、車票預(yù)訂、旅游咨詢、車輛違章、旅游天氣、加油卡查詢、促銷活動、加油網(wǎng)點查詢，十幾項服務(wù)內(nèi)容通過一個觸摸屏一根手指，就能全部實現(xiàn)。“這是我們公司信息部開發(fā)的，就為了讓您方便些?！鼻巴ブ鞴芰终纨堅诮桃幻慰褪褂貌樵兿到y(tǒng)。

游客的驛站

水陸站、文二西路站只是十一期間的一個縮影。杭州分公司所屬油站中有20多座分布在各個景區(qū)周邊。假期之前分公司制定了做好旅游服務(wù)的指導(dǎo)意見，對黃金周期間旅游服務(wù)做了重點安排。

●景點人滿為患、高速車滿為患……黃金周里加油站壓力陡增。 供圖/東方IC

節(jié)前，杭州分公司對所屬加油站集中開展計量器具的專項檢查，確保每臺加油機符合檢測標(biāo)準(zhǔn)，加強油品質(zhì)量抽檢力度，增設(shè)檢測項目，保質(zhì)保量油品供應(yīng)。進行安全大檢查，對各加油站的設(shè)備設(shè)施及要害部位進行拉網(wǎng)式排查，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，確保節(jié)日期間加油站始終處于最佳運營狀態(tài)。

針對雙節(jié)的特殊性，杭州分公司進一步完善《成品油供應(yīng)突發(fā)事件專項應(yīng)急預(yù)案》，動態(tài)掌握庫存情況，油庫持續(xù)夜間發(fā)油。他們與運輸公司溝通，針對危險品車不能上高速的情況，合理增加油品運力，做到節(jié)日期間油站的高庫存運行，保障油品供應(yīng)。加油站便利店也提前備足貨品，保證旅游客戶的需求。

此外，景區(qū)加油站現(xiàn)場增設(shè)機動班，提高加油效率，開辟汽油車輛綠色加油專用通道，加強車輛引導(dǎo)，提高通行速度，增設(shè)冷熱飲、道路景點咨詢、天氣預(yù)報等配套服務(wù)設(shè)施，方便客戶。確保游客在加油站能歇腳、好休息、有油加、商品足、服務(wù)佳，讓出行的司乘人員感受到中國石油品牌服務(wù)。