優(yōu)化納稅服務及稅收隊伍建設研究課題組

(課題組負責人:方吉杰;執(zhí)筆:曾娟紅;成員:張 峰、劉京娟)

(湖南稅務高等專科學校，湖南 長沙 410116)

隨著新公共管理運動的興起和發(fā)展，建設服務型政府成為世界各國政府轉(zhuǎn)型的共同選擇;稅務部門作為政府職能部門，在依法治稅的同時不斷更新服務理念、創(chuàng)新服務方式、豐富服務內(nèi)容，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，是打造服務型政府和構(gòu)建公共財政體制的必然要求?！盀榧{稅人服務”自1993年全國稅制改革工作會議首次提出以來，在納稅服務的理念、服務方式、服務內(nèi)容等諸方面均有較大突破，但是按照專業(yè)化管理模式的要求，現(xiàn)行納稅服務工作還存在諸多問題。本文試圖從專業(yè)化管理模式的內(nèi)涵及其對納稅服務的要求著手，就如何不斷優(yōu)化納稅服務提供理論思路和對策建議。

一 專業(yè)化管理模式的內(nèi)涵及其對納稅服務工作的新要求

早在20世紀80年代，以阿林·楊格、楊小凱、貝克爾和墨菲為代表的新興古典經(jīng)濟學家，引入了“專業(yè)化經(jīng)濟”的概念，論證了分工、專業(yè)化與經(jīng)濟增長、社會發(fā)展的密切關(guān)系，著名的“楊格定理”認為分工和專業(yè)化程度一直伴隨著經(jīng)濟增長的全過程。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場中產(chǎn)品類型、行業(yè)種類及經(jīng)濟組織結(jié)構(gòu)的日趨多元化，為了提升管理效率，專業(yè)化必然成為各類管理組織的一個普適性取向。

在新興古典經(jīng)濟學分析框架中，稅務部門同樣存在著專業(yè)化分工的問題，存在著組織結(jié)構(gòu)的選擇以及組織效率最大化的問題。根據(jù)新興古典經(jīng)濟學的組織效率定義，稅務部門組織效率的最大化可以定義為在滿足一定的組織目標(如完成一定量的稅收收入)的前提下，如何使稅務部門的分工水平和結(jié)構(gòu)達到最優(yōu)，從而使征納雙方成本達到最低;稅收專業(yè)化管理的目標就是為了實現(xiàn)其組織效率的最大化，專業(yè)化管理能夠節(jié)省在沒有專業(yè)化分工時的重復學習費用，加速知識的獲取和累積，并且通過使每個專業(yè)管理環(huán)節(jié)簡化而使新的管理方式、手段和工具得以運用和發(fā)明。稅收專業(yè)化管理模式的主要內(nèi)涵包括三個方面的內(nèi)容:一是以風險管理為導向。稅收風險管理是指稅務部門以風險管理理論為指導、以先進的技術(shù)手段為支撐，在對稅收風險進行專業(yè)的預測、識別和評估的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的稅收風險制定不同的管理戰(zhàn)略，并通過合理的服務和管理措施規(guī)避和防范稅收風險，以提高稅法遵從度和稅收征收率。二是以科學分類為基礎(chǔ)。管理是指為了達到組織目標在組織內(nèi)部以及外部進行的有意識、有組織的指揮、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新活動;分類管理法作為一種分析方法，是根據(jù)管理對象在經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，從而有區(qū)別地確定管理方式;該分析方法對于提高管理效率意義重大，被不斷應用于管理的各個方面。三是以信息技術(shù)和專業(yè)化的人才為支撐。隨著稅收管理的復雜性、艱巨性不斷加大，大批量的數(shù)據(jù)需要采集、分析和利用，沒有信息技術(shù)支撐的專業(yè)化管理對于提高效率則成為無本之木;所有管理活動的主體都是人，吸收、培養(yǎng)大量的專業(yè)化人才進入管理機構(gòu)同樣是專業(yè)化的根本。就現(xiàn)代稅收管理而言，專業(yè)化管理體現(xiàn)在組織機構(gòu)、機制設置的專業(yè)化、管理方法、管理手段的專業(yè)化以及人才配備的專業(yè)化等方面。

前已述及，管理模式變革的直接目的是提高組織效率，因此，新的管理模式必然帶來組織行為一系列變化。專業(yè)化管理思維為納稅服務工作提出了更專業(yè)的要求，稅務部門應站在全局一盤棋的高度，調(diào)整納稅服務工作思路。

(一)要從以投入導向為主導向結(jié)果導向為主導轉(zhuǎn)變

結(jié)果導向強調(diào)管理和工作的結(jié)果，是ISO質(zhì)量管理體系、績效管理理論中的基本概念和核心思想之一，在納稅服務工作中強調(diào)以結(jié)果導向為主，就是強調(diào)納稅服務工作是否能切實方便納稅人、幫助納稅人更好地履行納稅義務，是否讓納稅人感到滿意;而投入導向則強調(diào)“我們做了什么”，忽視所做事情的結(jié)果，這是目前納稅服務工作中存在的典型問題，諸多的納稅服務措施多數(shù)是為了方便管理而出臺的，較少考慮到納稅人的需求和感受，從各地納稅服務相關(guān)的新聞報道即可略見一斑。顯然，投入導向與專業(yè)化管理的目標是相悖的。

(二)要從標準化、無差別的服務向分類、個性化服務轉(zhuǎn)變

分類納稅服務是從專業(yè)化管理的角度出發(fā)，根據(jù)納稅人個性特點提供差異化的納稅服務，從而提高納稅服務的針對性，進而提升納稅服務的質(zhì)量和效率。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)認為，“傳統(tǒng)的稅務管理機關(guān)忽視了不同納稅人之間的差別，與納稅人打交道時的整體考慮不足。當不同納稅人需要與稅務部門進行交涉時，他們之間不能進行很好的協(xié)商，從而降低納稅服務的效率。因此，現(xiàn)代稅收管理需要強調(diào)以納稅人為中心，要承認不同類型的納稅人之間存在的差別，對企業(yè)實行分類納稅服務”①。分類納稅服務是在標準化服務的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是在充分滿足大多數(shù)納稅人基本需求的同時，不斷拓寬服務的深度和廣度，以滿足不同納稅人的個性化需求。

(三)要從分散、粗放型服務向集約型服務轉(zhuǎn)變

分散服務是指服務的提供分散站在各個不同的組織或者同一個組織的不同部門，粗放型服務是指依靠投入要素的數(shù)量擴張來實現(xiàn)服務供給的增長;分散、粗放型服務在經(jīng)濟發(fā)展的初期基本上能滿足服務對象的需求，但是效率低;集約型服務是指依靠投入要素效率和效益的提高實現(xiàn)服務供給的增長;投入要素效率和效益的提高一般通過服務流程再造、投入要素自身改造、現(xiàn)代高新技術(shù)的引進來實現(xiàn);集約型服務是專業(yè)化管理的必然要求。

(四)要從單一部門服務向社會協(xié)同服務轉(zhuǎn)變

“沒有協(xié)作的專業(yè)化是通向混亂之路，…”②，經(jīng)濟學前輩早已對社會協(xié)作在各種領(lǐng)域的重要性有很多深刻論述。前已述及專業(yè)化管理不能局限于稅源管理，它涉及整個稅務部門的治理理念更新;單純的稅務部門的治理理念更新如果沒有所有政府部門相應的治理理念更新作支撐，專業(yè)管理則難以收到預期的效果。相對于納稅人日益增長的多元化的需求，毫無疑問稅務部門的服務能力與資源都是有限的，因此，在專業(yè)化管理模式下，必須充分利用社會資源，加強與相關(guān)政府部門、社會中介組織的協(xié)作，拓寬協(xié)作領(lǐng)域，形成納稅服務合力。

二 目前納稅服務工作存在的與專業(yè)化管理模式不相適應的問題

按照專業(yè)化管理模式對納稅服務工作提出的更高、更專業(yè)化的要求，目前納稅服務工作主要存在以下五個方面的問題:

(一)投入導向在納稅服務工作中占主導地位，“以納稅人為中心”的服務意識尚未完全形成

“以納稅人為中心”的服務意識要求稅務機關(guān)在提供新的納稅服務項目之前必須充分地調(diào)查了解納稅人的需求，納稅人的需求是服務項目是否有必要啟動的根本前提;而現(xiàn)實的情況是只要經(jīng)費一到位、領(lǐng)導一拍板，項目就開始啟動;新的服務項目運行效果如何也必須全面傾聽納稅人的聲音。

(二)分類納稅服務工作尚處于嘗試階段

近幾年來，部分地區(qū)開始對分類納稅服務進行嘗試性的探索。自2008年國家稅務總局組建大企業(yè)稅收管理司以來，廣東省地方稅務局大企業(yè)稅收管理局于2010年3月揭牌，《貴州省國家稅務局大企業(yè)稅收管理辦法(試行)》于2010年9月出臺，天津市國家稅務局在2009年向全局印發(fā)了《納稅人分類管理指導意見》等等。分類納稅服務是專業(yè)化管理的內(nèi)在要求，是納稅服務工作發(fā)展的趨勢，現(xiàn)階段還有很多規(guī)范和措施不夠完善，有待于進一步的研究和實踐。

(三)信息化的支撐作用沒有得到充分發(fā)揮

信息技術(shù)的廣泛使用是專業(yè)化管理的技術(shù)保障。稅務部門信息系統(tǒng)的開發(fā)應用，為提升納稅服務水平奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，但從目前運行情況看，沒有充分發(fā)揮出提高工作效率的目的。以某省國稅系統(tǒng)為例，基層稅務機關(guān)涉稅應用軟件多達27種，其中國家稅務總局負責推行的有22種，省局推行的有5種。辦稅服務廳使用的應用軟件較多，在征期內(nèi)與申報征收有關(guān)的有8種系統(tǒng)需要同時運行，切換使用。由于應用系統(tǒng)過多，并且各應用軟件系統(tǒng)之間相對分割，操作人員在涉稅業(yè)務處理時需要啟動或切換到各自不同的業(yè)務系統(tǒng)進行操作，在多個系統(tǒng)同時使用的情況下，對PC機的配置要求較高，配置低的PC機很容易出現(xiàn)死機。在此背景下，辦稅服務效率的提高只能是空中樓閣。

(四)社會中介機構(gòu)對于納稅服務工作的作用沒有得到充分發(fā)揮

稅務代理是市場經(jīng)濟社會化分工的產(chǎn)物，納稅代理機構(gòu)提供的中介服務是納稅服務的必要補充，稅務代理業(yè)的發(fā)展對促進納稅人依法誠信納稅、維護納稅人合法權(quán)益、提高整體納稅服務水平、共建和諧征納關(guān)系起著重要的作用?！墩鞴芊▽嵤┘毠?jié)》第四十四條規(guī)定了委托代征制度，“稅務機關(guān)根據(jù)有利于稅收控管和方便納稅的原則，可以按照國家有關(guān)規(guī)定委托有關(guān)單位和人員代征零星分散和異地繳納的稅收，并發(fā)給委托代征證書”。目前我國納稅中介服務發(fā)展緩慢，委托中介機構(gòu)代辦納稅事務的納稅人數(shù)量還比較少，比例還比較低，與世界上許多國家的相關(guān)領(lǐng)域相比仍然存在著較大的差距。如日本有85%以上的企業(yè)委托稅理士事務所代辦納稅事宜，美國有50%的企業(yè)和幾乎100%的個人，其納稅事宜是委托稅務代理人代為辦理的③，澳大利亞有70%以上的納稅人是通過稅務代理人辦理涉稅事宜④。但從我國目前情況看，對中介的服務作用還沒有引起足夠重視，中介部門與稅務相關(guān)的工作僅限于出具評估、鑒證報告等，而在稅收宣傳、輔導方面基本沒有涉及。

(五)納稅服務機構(gòu)及其職能的設置以及工作人員數(shù)量及能力素質(zhì)不能適應新模式的需要

從目前情況看，各地雖然都陸續(xù)成立了納稅服務專門機構(gòu)，但在機構(gòu)設置和職能劃分上定位不明確，具體工作中業(yè)務銜接不到位，納稅人重復跑、多次跑的現(xiàn)象普遍;工作流程過分側(cè)重內(nèi)部監(jiān)督制約，注重權(quán)力的分解和程序的規(guī)范，簡單的程序復雜化，一項業(yè)務多窗口多部門跑，工作效率不高。比如，文件規(guī)定納稅服務處負責組織、協(xié)調(diào)和指導本系統(tǒng)各部門、各稅種、各環(huán)節(jié)的納稅服務工作，“組織、協(xié)調(diào)、指導”六個字寫在紙上很容易，現(xiàn)實的可操作性不強，最終落到“三個和尚沒水喝”的局面。

由于新模式強化了稅源管理核實，管理員主要把精力放在案頭分析和日常稅源管理上，大量的日常事務性工作轉(zhuǎn)到辦稅服務廳，這對一線服務人員提出了新的更高的要求，一線服務人員除日常辦稅服務外，增加了宣傳、咨詢、輔導以及涉稅疑難問題的處理;由于事務性工作的前置，再加上針對辦稅服務廳的檢查多、考核多，一線服務人員心理壓力大，如果工作人員數(shù)量保持不變，則可能出現(xiàn)服務效率降低、服務質(zhì)量下降的狀況。

三 稅收專業(yè)化管理模式下優(yōu)化納稅服務工作的建議

針對目前納稅服務工作存在問題，按照專業(yè)化管理的要求，從以下五個方面提出優(yōu)化納稅服務工作的建議:

(一)加強納稅服務績效管理，全面落實結(jié)果導向

納稅服務績效管理是持續(xù)改進和提高納稅績效的途徑和方法，也是在納稅服務工作中變投入導向為結(jié)果導向的行之有效的工具。簡單地說，至少應當從服務投入和服務產(chǎn)出兩個方面進行管理。服務投入，即為提供納稅服務所需投入的資源，包括財力、人力、物力等可以量化評價的指標，比如投入規(guī)模、培訓人數(shù)、服務空間面積、服務成本、納稅人成本等;稅務機關(guān)的服務成本包括從時間成本、費用支出成本等，納稅人成本指標包括時間成本、來回交通費用、電話費用、網(wǎng)絡服務費用、其他費用等。服務結(jié)果主要指納稅服務部門提供的服務所產(chǎn)生的影響。這種影響可以具體描述為納稅人滿意度、納稅遵從度變化率、服務績效比率、服務質(zhì)量指數(shù)等。

(二)在保證基本納稅服務普遍供給的基礎(chǔ)上，全面探索實踐分類納稅服務

基本納稅服務是所有納稅人都需要的服務，具有普遍適應性、低需求層次性、同質(zhì)性和直接性，如稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、稅收援助和稅收法律救濟等，應當向所有納稅人均等化提供;而非基本納稅服務則針對特定的納稅人而言，具有鮮明的個性化特征，屬于納稅服務的更高層次。在尊重納稅人的自由選擇權(quán)下均等既包括了結(jié)果大體相等也包括了納稅人享有服務的機會均等。

根據(jù)基本納稅服務的特點，基本納稅服務可以采用集約方式提供，既有利于服務效率的提高，也有利于服務質(zhì)量的改善。比如目前稅法宣傳工作分散在稅務機關(guān)稅政法規(guī)、稅源管理、辦公室、納稅服務等多個部門，按照專業(yè)化管理的要求，多頭管理的稅法宣傳工作首先應當歸口到納稅服務部門管理，并配備專職人員負責具體工作。要扭轉(zhuǎn)當前稅法宣傳種類偏少、方式單一的落后狀況:首先，應增強宣傳的權(quán)威性和專業(yè)性，摒棄稅務機構(gòu)在納稅宣傳方面各自為戰(zhàn)、粗放、跟風式、掃盲式宣傳的做法，由高層集中力量，利用先進的媒體技術(shù)制作一批高質(zhì)量的適應于全國納稅人的宣傳資料、在收視率較高的廣播電視節(jié)目中開設固定稅收欄目、邀請納稅人參與拍攝制作電視宣傳視頻、拍攝納稅題材的電視電影、在電視節(jié)目中開展稅收知識辯論賽等等都是可以嘗試的做法。其次，以信息化技術(shù)作支撐，以稅務網(wǎng)站為依托，向納稅人提供常規(guī)化的及時的稅法宣傳服務。最后，將稅收相關(guān)知識納入教育范疇已是當務之急。宣傳納稅法律法規(guī)，普及稅收相關(guān)知識是一項長期而艱巨的任務，應從基礎(chǔ)教育抓起，比如在學校開設納稅基礎(chǔ)課程，在源頭做好納稅服務宣傳。

分類納稅服務具有明顯的個性化特征，是針對不同類別的納稅人量身定制，在此僅談談針對大型企業(yè)和中小型企業(yè)的個性化服務建議。

由于大企業(yè)涉稅事項復雜、財務核算健全，人員素質(zhì)、內(nèi)部專業(yè)化管理水平和信息化程度都較高，因此大企業(yè)具有不同于中小企業(yè)的服務需求，稅務部門可以從以下三方面著手提供適合大企業(yè)的個性化服務:第一，加強和企業(yè)之間的聯(lián)系，為企業(yè)提供“上門”服務。在條件允許的基礎(chǔ)上，稅務機關(guān)可以采取進駐企業(yè)辦稅的方式，全程代納稅人辦理諸如稅務登記、發(fā)票領(lǐng)購、稅收優(yōu)惠審批、一般納稅人資格認定、出口退稅等涉稅業(yè)務;或者與第三方簽訂協(xié)議，在納稅人自愿選擇的基礎(chǔ)上，提供有償?shù)摹吧祥T”服務。第二，提供專業(yè)的稅收輔導服務。大企業(yè)的涉稅事項復雜，關(guān)聯(lián)交易多，加上現(xiàn)行稅制的不規(guī)范，企業(yè)財務人員在處理涉稅問題時很可能出現(xiàn)疏漏，稅務機關(guān)在總結(jié)大企業(yè)常見涉稅問題的基礎(chǔ)上，對大企業(yè)相關(guān)財務人員開展諸如增值稅、企業(yè)所得稅涉稅疑難問題等專門培訓班，提高企業(yè)財務人員的業(yè)務水平。第三，為大企業(yè)提供稅收風險指引服務。涉稅風險服務是納稅服務的一個重要方面，通過信息化建設的有力支撐，稅務機關(guān)可以建立一套能夠進行風險識別和估測的稅收風險預警機制，對大企業(yè)進行預先提醒服務，提醒納稅人可能出現(xiàn)的涉稅風險，避免非主觀原因帶來的損失。

針對中小企業(yè)規(guī)模較小但數(shù)目眾多、地域分布廣泛、賬簿設置不健全、會計核算不規(guī)范等特點，稅務機關(guān)可以從以下兩方面對其開展專門的納稅服務:第一，引導中小企業(yè)健全財務核算。對其經(jīng)營管理人員定期集中培訓，向他們宣傳稅收法律法規(guī)，培養(yǎng)中小企業(yè)對財務重視的觀念;定期舉辦針對中小企業(yè)的財務人員培訓班，引導中小企業(yè)建立完善的財務會計制度，指導、督促中小企業(yè)逐步做到賬證完整、核算準確、按時并準確申報。第二，強化稅務中介服務。充分發(fā)揮稅務代理機構(gòu)的作用，利用其專業(yè)化的優(yōu)勢，引導中小企業(yè)與稅務代理機構(gòu)的合作，一方面幫助中小企業(yè)進行規(guī)范、健全的會計核算，促使中小企業(yè)按時足額的納稅;另一方面，可以緩解稅務機關(guān)的壓力，解決稅務機關(guān)納稅服務資源有限的問題。

(三)整合納稅服務平臺，強化信息化技術(shù)的支撐作用

整合辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站群和納稅服務熱線三個納稅服務平臺資源，是專業(yè)化管理模式運轉(zhuǎn)對納稅服務的客觀要求。一是加強辦稅服務廳的規(guī)范化建設和管理。借鑒江蘇省泰州市專業(yè)化管理經(jīng)驗，將各類基礎(chǔ)管理和辦稅服務統(tǒng)一整合到專門機構(gòu)，實行閉環(huán)集中管理:所有辦稅服務廳統(tǒng)一崗位設置，設立綜合受理崗、調(diào)查崗、核批崗、發(fā)票管理崗、收入核算崗等5個崗位，并對各崗位的工作職責明確界定;通過制定《基礎(chǔ)管理工作規(guī)程》，明確所有基礎(chǔ)事項的流程、節(jié)點、完成時限和工作標準，實行“窗口受理，后臺復核，內(nèi)部傳遞，限時辦結(jié)，窗口出件”的管理模式。二是完善稅務網(wǎng)站的服務功能。網(wǎng)絡服務具有突破時空的不可分離性、納稅人對服務的感性認識強、服務層次高以及服務效率高等特點，必將是納稅服務的主流服務方式，稅務機關(guān)為納稅人提供的大多數(shù)稅前、稅中和稅后服務大多可以依托網(wǎng)絡實現(xiàn)。在提供稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權(quán)益保護等基本服務的基礎(chǔ)上，不斷拓展網(wǎng)絡服務的深度和廣度;增強網(wǎng)絡服務的便捷性、時效性，上海市稅務局實時在線咨詢服務的提供大大增強了納稅人尋求網(wǎng)絡服務的主動性;確立納稅人需求為主導的管理理念，通過專門途徑、專人定期整理納稅人意見和建議特別是納稅人使用網(wǎng)絡服務過程中遇到的技術(shù)問題，及時安排專家解決，消除納稅人使用網(wǎng)絡服務的顧慮，廈門市地方稅務局的納稅人技術(shù)服務網(wǎng)對于及時解決納稅人網(wǎng)絡技術(shù)問題起到了很好的作用。三是繼續(xù)加強12366納稅服務熱線建設。12366納稅服務熱線應該是標準化和專業(yè)化服務的代名詞。隨著電話數(shù)量的增多，12366服務的作用越來越突出，對熱線建設的要求也越來越高。充實熱線隊伍，切實改變因話務員少、造成高峰期熱線難打的現(xiàn)狀，確保熱線暢通;強化培訓考核，定期組織開展業(yè)務知識、電話服務禮儀等培訓，積極開展話務員星級評比活動，嚴格量化考核，不斷提升12366熱線服務質(zhì)量;加大宣傳力度，充分利用新聞媒體、手機短信、外部網(wǎng)站等，加大12366熱線咨詢、查詢等功能的宣傳力度，擴大12366熱線社會知名度，逐步減少面對面咨詢工作量，改變原有模式下納稅人一有問題就打管理員電話的局面，從而使分散的口徑不一致的納稅咨詢服務轉(zhuǎn)變?yōu)榧械膶I(yè)的咨詢服務。

強化信息技術(shù)的支撐作用，加強應用系統(tǒng)的整合是當務之急。借“金稅”三期全面啟動之機，對現(xiàn)有信息系統(tǒng)進行整合，對登錄界面和數(shù)據(jù)進行整合，以實現(xiàn)操作人員一次登錄就可實施所有操作，所有數(shù)據(jù)錄入后都能實現(xiàn)信息共享;對納入到信息化管理的新增業(yè)務，盡量在現(xiàn)有應用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行開發(fā)，避免應用系統(tǒng)過多以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重復采集;新系統(tǒng)的開發(fā)應避免部門各自為政，要充分考慮系統(tǒng)的兼容性和可擴展性;優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)性能和功能模塊，如目前基層普遍存在申報期部分應用系統(tǒng)如綜合征管軟件增值稅一般納稅人申報附表操作運行速度較慢這個問題，僅保存增值稅申報表的2張附表就要5分鐘左右，致使納稅人等待時間較長;對現(xiàn)有的OA系統(tǒng)、網(wǎng)站、咨詢臺、網(wǎng)上申報系統(tǒng)等進行整合，更好地集成和連接現(xiàn)有的業(yè)務處理系統(tǒng)，以便更有效率地完成涉稅事項的受理、處理和回復，切實實現(xiàn)信息化技術(shù)的支撐作用。

(四)利用社會中介機構(gòu)力量，發(fā)揮其在納稅服務方面的作用

一是要健全涉稅中介行業(yè)制度，加強涉稅中介機構(gòu)的監(jiān)管，杜絕強制稅務代理現(xiàn)象，同時加強涉稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設，促進行業(yè)自律，提高服務質(zhì)量。為提高中介機構(gòu)的服務水平，稅務部門應該向涉稅中介機構(gòu)提供有針對性的培訓和指導。二是利用社會評測機構(gòu)實施績效考評。第三方測評具有客觀公正的優(yōu)點，利用外部監(jiān)督員評價、第三方調(diào)查等多種形式，充分利用信息化手段，加強指標數(shù)據(jù)分析，客觀評價納稅服務績效，有利于納稅服務質(zhì)效的提高。三是加強相關(guān)部門之間的合作與信息共享。

(五)調(diào)整納稅服務機構(gòu)及其職能設置，加強納稅服務干部隊伍建設

調(diào)整納稅服務機構(gòu)及其職能設置，加強納稅服務干部隊伍建設是專業(yè)化管理模式下納稅服務優(yōu)化的基礎(chǔ)。按照“方便、快捷、高效”的原則，精簡流程，打破原有的組織方式和組織架構(gòu)，對納稅服務資源進行整合，對專業(yè)化管理框架下的人員、崗位和職能進行重新界定。一是整合服務資源，優(yōu)化人員配置。按照納稅人主動提起的涉稅事項盡量在辦稅服務廳辦結(jié)的原則，對分散在其他部門的服務職能進行全面整合，構(gòu)建以辦稅服務廳為樞紐、以流程為導向、以納稅人為中心的運行機制，徹底解決納稅人重復跑、多頭跑的問題;整合人力資源，選調(diào)素質(zhì)高的人員充實到納稅服務工作崗位。高品質(zhì)服務需要高素質(zhì)人才，這是服務理論研究和實踐部門的共識，目前，如何吸引高素質(zhì)人才到服務一線工作是全面提升納稅服務水平的迫切需要。二是改革涉稅審批，推行限時辦結(jié)。對涉稅審批事項進行改革，實行審批前移，將原來由科室、管理部門受理的涉稅審批事項下放到前臺統(tǒng)一受理，由前臺人員進對申請、申報材料形式的合規(guī)性、完整性、及時性、邏輯性等進行審查，審查合格則由前臺人員當場辦理，即時出件。三是簡化工作程序，規(guī)范內(nèi)部流轉(zhuǎn)。進一步明確各部門之間、各崗位之間的工作銜接及手續(xù)傳遞，使內(nèi)部業(yè)務流轉(zhuǎn)標準統(tǒng)一、環(huán)環(huán)相扣。對前臺人員已作出決定的涉稅審批事項，無論是即時辦結(jié)還是限時辦結(jié)，都及時傳遞給后臺管理部門，進行后續(xù)監(jiān)管。

注釋

① OECD Committee of Fiscal Affairs.Principles of Good Tax Administration.Practice Note.The Forum on Strategic Management，2001，89 －91.

②【美】保羅·海恩等:《經(jīng)濟學的思維方式》(第11版)世界圖書出版公司北京公司2008年5月，P5.

③周竹南:日本對納稅人的服務，《稅務》，2000.2.

④陸寧:我國稅務代理現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究，《云南財經(jīng)學院學報》，2004年第20卷，第51頁.

[1](美)登哈特.新公共服務:服務，而不是掌舵[M].北京:中國人民大學出版社，2010.

[2]國家稅務總局納稅服務司.國外納稅服務概覽[M].北京:人民出版社，2010.

[3]華之田.深度服務[M].北京:中國紡織出版社，2009.

[4]王麗華.服務管理[M].北京:中國旅游出版社，2007.

[5]王飛，蔡建勛.納稅服務理論研究[M].上海:上海人民出版社，2007.

[6]肖厚雄.納稅服務理論與實踐[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社，2010.

[7]英國市場協(xié)會.優(yōu)質(zhì)服務的行動計劃[M].北京:中國宇航出版社，2001.

[8][美]珍妮·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.新公共服務(丁煌譯)[M].北京:中國人民大學出版社，2004.