陳鳳英

(山東大學(xué)圖書館，山東 濟(jì)南 250100)

列寧曾經(jīng)說過，“圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂。”因此館員作為其核心的有機(jī)組成部分，其形象與素質(zhì)關(guān)乎到整個圖書館的建設(shè)。良好的館員形象在內(nèi)外兩個方面分別體現(xiàn)了圖書館嶄新的面貌與深厚的內(nèi)涵。于是，館員的形象塑造和素質(zhì)培養(yǎng)就成了新時期發(fā)展的重要基點(diǎn)。培養(yǎng)新時期的新館員便成為了當(dāng)下圖書館面臨的共同課題，筆者認(rèn)為，圖書館員的新形象塑造應(yīng)該從外觀形象、語言形象、文化素養(yǎng)形象與專業(yè)發(fā)展形象四個向度努力，以期培養(yǎng)內(nèi)外兼修的新館員。

讀者是圖書館服務(wù)的使用者、服務(wù)對象，更是圖書館服務(wù)的所有者和管理者，具有產(chǎn)權(quán)主體作用，館員的服務(wù)很大程度是基于讀者的服務(wù)。下面，我們將從讀者服務(wù)的行為藝術(shù)與語言藝術(shù)角度來分析一下館員的外觀形象與語言形象。

一、讀者服務(wù)的行為藝術(shù):儀容大方、微笑熱情

讀者服務(wù)的行為藝術(shù)主要是指工作人員充分利用表情、動作等向讀者表情達(dá)意，使讀者愉快接受服務(wù)的方式和技巧。［1］它對讀者的影響更直接，在很大程度上反映了圖書館的獨(dú)特面貌，促進(jìn)了和諧服務(wù)關(guān)系的締結(jié)。

1.濃妝淡抹儀態(tài)得體:良好的外在形象

館員的儀容服飾最能反映精神狀態(tài)，同時作為留給讀者的第一印象也是相當(dāng)重要的，這在一定程度上代表著整個圖書館甚至公眾文化的形象。因此，館員一定要注意自己的儀容服飾，做到大方得體，呈現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，一方面自己的服務(wù)工作會更有信心，另一方面讀者也會有舒暢的心情，可以說給雙方都帶來了共贏。

北方工業(yè)大學(xué)圖書館在這一方面就體現(xiàn)了不錯的管理水平。它要求館員在外在形象上盡量遵循TOP原則?！癟”即時間，服飾要考慮季節(jié);“P”即地點(diǎn)，服飾要符合空間環(huán)境;“0”即場合，服飾還要顧及場合氣氛等。［2］

2.微笑服務(wù)友善親和:良好的服務(wù)態(tài)度

人的面部表情，傳遞著豐富的心理內(nèi)涵，圖書館員如何正確運(yùn)用面部表情與讀者交流尤為重要。微笑體現(xiàn)著真誠，暢笑體現(xiàn)著開朗，“與人玫瑰，手有余香”。友好地對待每一位讀者，使讀者置身于親切和諧的氛圍當(dāng)中，是圖書館環(huán)境育人的重要內(nèi)容。同時在與讀者交流的時候，要充分運(yùn)用表情、眼神，更好地促進(jìn)雙方情感的交流與溝通。

囊性棘球蚴?。╟ystic echinococcosis，CE）是由于感染細(xì)粒棘球蚴絳蟲（Echinococcus granulosus，Eg）的幼蟲而導(dǎo)致的一種嚴(yán)重危害人類健康和畜牧業(yè)生產(chǎn)的人畜共患寄生蟲?。?］。囊性棘球蚴病是一個慢性感染過程，其對宿主的作用也是慢性長久的過程，兩者之間的相互作用及其致病免疫機(jī)制十分復(fù)雜。

3.舉手投足 優(yōu)雅有致:良好的服務(wù)姿態(tài)

服務(wù)姿態(tài)是一種無聲的語言，運(yùn)用正確的服務(wù)站姿、坐姿、走姿、手勢，能體現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)風(fēng)貌，良好的禮儀是內(nèi)在美的具體體現(xiàn)。如果讀者詢問某一類圖書的放置位置時，館員除了用語言表述外，還輔以姿態(tài)動作，用手勢指導(dǎo)讀者，這不僅使工作更為簡潔、更加形象、更有效率，而且更能體現(xiàn)和諧的秩序，使讀者感受到美的存在，從而更愉悅地享受圖書館的服務(wù)。

二、讀者服務(wù)的語言藝術(shù):文明禮貌恰當(dāng)?shù)皿w

語言不僅是人類所特有的用來表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的基本工具，同時更是體現(xiàn)服務(wù)水平的特殊藝術(shù)門類。圖書館作為社會文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)用語是圖書館服務(wù)的重要方式，工作人員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接體現(xiàn)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，也直接影響讀者對圖書館的信任度和滿意度。

1.文明禮貌:良好語言形象的基本要求

文明禮貌的語言，不僅是個人精神氣質(zhì)的體驗，也是整個圖書館形象的體現(xiàn)。如果館員態(tài)度傲慢、帶答不理，必然會拉遠(yuǎn)與讀者的距離。

2.耐心熱情:良好語言形象的重要要求

圖書館工作人員語言要語氣平緩、感情豐富，切忌語言單調(diào)乏味，語氣生硬。同時，要牢記讀者第一的原則，真心誠意為讀者服務(wù)，做到耐心細(xì)致，熱情服務(wù)。

3.幽默風(fēng)趣:良好語言形象的發(fā)展要求

館員語言生動、形象，有時帶點(diǎn)幽默，會讓讀者感到輕松、自然、愉悅，使館員與讀者關(guān)系更加融洽。［3］

三、文化素養(yǎng):職業(yè)素質(zhì)與學(xué)科素質(zhì)齊頭并進(jìn)

1.職業(yè)素質(zhì):圖書館員形象的基礎(chǔ)內(nèi)涵

眾所周知，圖書館員工職業(yè)素質(zhì)包含思想道德素質(zhì)、個人素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)。那么，對圖書館工作人員的具體要求有哪些呢?

(1)在思想道德素質(zhì)層面上，要具備忠于職守、認(rèn)真工作，盡職盡責(zé)、規(guī)范服務(wù)，求真務(wù)實、扎實工作，顧全大局、團(tuán)結(jié)合作的職業(yè)道德規(guī)范。同時，要牢固樹立“讀者第一”的原則，熱愛本職，獻(xiàn)身事業(yè)，積極進(jìn)取。

(2)在個人素質(zhì)層面上，要具備良好的應(yīng)變、溝通與合作能力，獨(dú)立的工作能力與高效的工作效率。

(3)在業(yè)務(wù)素質(zhì)層面上，遵循“精通業(yè)務(wù)，勝任本職;刻苦鉆研，提高技能;拓寬知識，一專多能”的職業(yè)技能規(guī)范。

2.學(xué)科素質(zhì):提升服務(wù)水平的關(guān)鍵要素

圖書館員的職責(zé)是管理圖書館及其目錄，對文獻(xiàn)資料進(jìn)行搜集、整理、組織和保管，并提供借閱、參考咨詢和情報服務(wù)以滿足讀者的需求。一個合格的圖書館員，應(yīng)對圖書館的資源、文獻(xiàn)資料的組織方法及讀者有基本的知識，這就要求館員有一定的學(xué)科基礎(chǔ)，才能夠更好地發(fā)揮圖書館的信息檢索功能。提升圖書館員的學(xué)科素質(zhì)，則是要求圖書館員對于人文、社科、自然類的學(xué)科都有一定程度的了解與把握，提升館員的學(xué)科背景與文化內(nèi)涵，這樣才能更好的為讀者提供良好的信息檢索服務(wù)。

四、專業(yè)發(fā)展:新時期下館員發(fā)展的新探索與新模式

隨著信息科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，圖書館也在進(jìn)行著新一輪的技術(shù)革新，新的信息檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺、數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用提升了圖書館服務(wù)的技術(shù)性與復(fù)雜性，相應(yīng)的，圖書館員也要隨之用新的探索形式、新的服務(wù)模式來適應(yīng)社會的發(fā)展腳步。

1.學(xué)科館員機(jī)制:館員新發(fā)展的探索先驅(qū)

學(xué)科館員制度是近年來中外各大圖書館正在努力發(fā)展與健全的先進(jìn)制度。它作為一種嶄新的針對性服務(wù)，可以為圖書館個性化服務(wù)建設(shè)提供人員保障。

北大圖書館這樣詮釋他們的學(xué)科館員，“學(xué)貴精專，服務(wù)亦然，了解學(xué)科信息需求，建立學(xué)科資源導(dǎo)航，提供信息參考咨詢，開展信息深層服務(wù)”，而國家科學(xué)圖書館則對學(xué)科館員提出了一些原則性的要求:融入一線、組織一線、服務(wù)一線;責(zé)任綁定、服務(wù)綁定、創(chuàng)新綁定、考核綁定;(廣泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(滿意)評價你，(更多)利用你。這恰恰說明了學(xué)科館員最根本的任務(wù)正是增強(qiáng)圖書館的服務(wù)意識，而圖書館與用戶之間建立更為密切的關(guān)系則有利于個性化信息服務(wù)的建設(shè)。同時，電子郵件等便利通訊手段也應(yīng)應(yīng)用到圖書館服務(wù)中來，要求圖書館建立網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)等更便捷化、人性化的服務(wù)，這樣才能適應(yīng)時代潮流。

引導(dǎo)圖書館館員向?qū)W科館員發(fā)展，建設(shè)完備的學(xué)科館員機(jī)制，是提升圖書館員形象與業(yè)務(wù)水平的重要探索。

2.文獻(xiàn)信息能力:提高館員專業(yè)水平的關(guān)鍵技能

本文提出的文獻(xiàn)信息能力是融圖書情報學(xué)知識、運(yùn)用能力與服務(wù)能力于一身的綜合能力，它包括以下幾個方面:

(1)具備熟練的文獻(xiàn)信息搜索、分析、提取能力，扎實的圖書情報知識，寬廣的知識面;

(2)善于營造能夠激發(fā)讀者閱讀興趣和氣氛及和睦的借閱環(huán)境;

(3)善于抓住時機(jī)因勢利導(dǎo)鼓勵讀者;

(4)了解讀者需求并善于根據(jù)讀者需求衡量、確定和調(diào)整規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容;

(5)有明確的服務(wù)目標(biāo)并善于根據(jù)目標(biāo)組織服務(wù)活動;

(6)善于根據(jù)讀者隨時出現(xiàn)的需求及時調(diào)整服務(wù);

(7)善于挖掘服務(wù)內(nèi)容的人文內(nèi)涵;

(8)善于以準(zhǔn)確、快捷、方便為目標(biāo)組織基本功訓(xùn)練;

(9)善于在工作中抓往契機(jī)為讀者創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會;

(10)善于培養(yǎng)讀者的文獻(xiàn)信息搜索能力和在搜索方法上引導(dǎo)讀者。

館員針對自己的實際自我提高文獻(xiàn)檢索能力，是新潮流下提升業(yè)務(wù)水平、進(jìn)一步接軌國際的重要內(nèi)容，能夠促使館員進(jìn)一步貼近讀者需求，提高服務(wù)能力，同時也有利于整個圖書館服務(wù)的整體效率提升。

新時期對圖書館員的形象提出了新的要求，但我們有理由相信，通過對外在形象與語言形象的塑造，并著力于文化素養(yǎng)與專業(yè)發(fā)展，能夠塑造新時代的圖書館員，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段［J］.圖書館論壇，2010(10).

［2］李春梅.論新形勢下高校圖書館館員形象的塑造［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008(10).

［3］劉月霞.高校圖書館員要營造和諧美［J］.圖書館工作與研究，2006(4).