□文/李 英

（河北華聯(lián)商廈 河北·石家莊）

眾所周知，旅游是一種文化，旅游是一種情懷，旅游是一種愿景，旅游是一種愉悅，旅游是一種進(jìn)步，旅游是一種享受，旅游是一種文明，旅游是一種高雅，旅游是一種展望，旅游是一種暢想，旅游能夠健康身心，旅游能夠陶冶人的情操，真可謂旅游無(wú)處不在。人們不僅是旅游的參與者，同時(shí)還是旅游方案的設(shè)計(jì)者和體驗(yàn)者，由此產(chǎn)生了到旅行社的參團(tuán)游、商務(wù)游、休閑游、健身游、文化游、交友游、聯(lián)誼游，同時(shí)也派生出自助游、自駕游、網(wǎng)訂游等多種形式，從而體會(huì)食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素所帶來(lái)的愉悅。

而旅游業(yè)的誠(chéng)信涉及到旅游業(yè)的職業(yè)道德，旅游業(yè)職業(yè)道德是社會(huì)主義道德的重要組成部分。具備三個(gè)特點(diǎn)：

（一）職業(yè)意識(shí)的自覺(jué)性。旅游職業(yè)道德既不同于社會(huì)法律，又不同于企業(yè)的規(guī)章制度。法律具有強(qiáng)迫性，企業(yè)規(guī)章制度具有強(qiáng)制性，而職業(yè)道德主要是人們自覺(jué)遵守的職業(yè)規(guī)范。只有道德意識(shí)強(qiáng)烈，自覺(jué)樹(shù)立了旅游職業(yè)道德觀(guān)念，全心全意為賓客服務(wù)，敢于同各種不道德的行為作斗爭(zhēng)的人，才能成為一個(gè)職業(yè)道德高尚的人。旅游從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，從接待服務(wù)和游客的心理實(shí)際需要出發(fā)，采取靈活多樣的方式，使自己自覺(jué)樹(shù)立職業(yè)道德觀(guān)念和意識(shí)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德規(guī)范。

（二）職業(yè)行為的規(guī)范性。職業(yè)行為的規(guī)范性，即在道德觀(guān)念和道德意識(shí)的支配下所形成的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。它可以約束人們的行為，具有評(píng)價(jià)是非曲直、善惡美丑的作用。旅游職業(yè)道德和旅游企業(yè)的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律、操作程序等融合在一起，共同發(fā)揮作用，但它們又是有區(qū)別的。其特點(diǎn)要求旅游服務(wù)工作必須重視道德輿論、道德信念的力量，樹(shù)立先進(jìn)典型，制定行為標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)部形成一種人人關(guān)心職業(yè)道德、人人遵守職業(yè)道德，自覺(jué)抵制和反對(duì)不道德行為的一種團(tuán)體氣氛。

（三）作用范圍的廣泛性。旅游職業(yè)道德屬于社會(huì)上層建筑，是一種思想境界，是一種信念，一種情感和一種道德愿望。由這種精神力量形成的道德品質(zhì)、道德規(guī)范和道德輿論可以發(fā)揮廣泛的作用。如缺乏禮節(jié)禮貌的行為、惡劣的服務(wù)態(tài)度、不道德的人事交往、投機(jī)取巧、刁鉆耍滑的工作作風(fēng)等，都可以通過(guò)道德輿論的作用來(lái)進(jìn)行制止和干預(yù)。旅游職業(yè)道德的這種特點(diǎn)要求管理人員要充分發(fā)揮道德輿論的作用，敢于樹(shù)立先進(jìn)典型，敢于揚(yáng)善抑惡，堅(jiān)持一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓職業(yè)道德，才能充分發(fā)揮職業(yè)道德的作用。

旅游業(yè)是由旅行社唱主角的，從旅行社經(jīng)營(yíng)范圍又分為國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍分為出境、入境游，經(jīng)營(yíng)方式有國(guó)有、股份、個(gè)體，經(jīng)營(yíng)種類(lèi)有團(tuán)隊(duì)、散客游，其人員結(jié)構(gòu)是由企業(yè)法人、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、計(jì)調(diào)、業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售、導(dǎo)游組成，其中計(jì)調(diào)是旅行社工作的心臟，主要工作任務(wù)是設(shè)計(jì)行程、計(jì)算成本、與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，包括游客、機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站、大小交通、飯店、景點(diǎn)、保險(xiǎn)公司、有關(guān)城市、地接社等等，主要是內(nèi)部運(yùn)作；而導(dǎo)游則是旅行社的靈魂，主要工作任務(wù)是全程帶領(lǐng)游客對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游六大要素的全方位體驗(yàn)，全身心的感同身受，他（她）既是講解員，又是溝通員、安全員、交通員、協(xié)調(diào)員，簡(jiǎn)稱(chēng)為“運(yùn)動(dòng)員”。工作是大量的、繁瑣的、具有極高的不確定性及難以預(yù)料事態(tài)發(fā)生，工作要求是很高的，人員素質(zhì)極高，肩負(fù)重任，必須高度敬業(yè)，認(rèn)真做好。導(dǎo)游員是旅行社的形象代言人，充分體現(xiàn)旅行社本身的內(nèi)涵和外延，是旅行社精神風(fēng)貌和誠(chéng)信程度的真實(shí)寫(xiě)照。由此可知，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范對(duì)旅游業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有舉足輕重和不可替代的基礎(chǔ)作用。表現(xiàn)為：

（一）職業(yè)道德

1、能夠熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立崇高理想

（1）導(dǎo)游員本身要熱愛(ài)導(dǎo)游工作，熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)。A、具有崇高的職業(yè)理想；B、鉆研本職業(yè)務(wù)；C、掌握各類(lèi)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，熟悉旅游路線(xiàn)沿途各景點(diǎn)的旅游資源、風(fēng)景名勝、歷史典故、名人軼事等導(dǎo)游知識(shí)。

（2）導(dǎo)游員本身要具有頑強(qiáng)的職業(yè)品質(zhì)。A、不怕困難、吃苦耐勞、工作情緒穩(wěn)定；B、適應(yīng)導(dǎo)游工作復(fù)雜性、繁重性、重復(fù)性、艱苦性、嚴(yán)格性。

2、能夠熱情友好，賓客至上。這是社會(huì)主義旅游職業(yè)道德最基本的道德規(guī)范，是導(dǎo)游員本身在接待過(guò)程中，發(fā)揚(yáng)我國(guó)熱情好客、禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到微笑服務(wù)、文明禮貌、敬語(yǔ)稱(chēng)道，把賓客放在首位，一切為賓客著想，努力滿(mǎn)足賓客的合理、正當(dāng)要求，克服冷淡、粗暴、懶散等違反旅游職業(yè)道德的不良行為。從接待準(zhǔn)備、導(dǎo)游接站、待客游覽參觀(guān)、購(gòu)物、用餐、觀(guān)看文娛節(jié)目到住店服務(wù)、日常生活，導(dǎo)游員本身要一切為客人著想，不可怠慢賓客、隨便改變旅游日程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、能夠真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一。導(dǎo)游員本身要嚴(yán)格按照合同和旅游計(jì)劃、日程安排提供服務(wù)，以對(duì)國(guó)家、對(duì)客人負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真維護(hù)旅游者的利益，做到重合同、守信用，不弄虛作假，不欺騙或刁難客人。堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)公道，買(mǎi)賣(mài)公平，貨真價(jià)實(shí)。在接待服務(wù)中，處處維護(hù)國(guó)家聲譽(yù)、企業(yè)形象，不詆毀同行?？朔ぷ髦写嬖诘牟恢v信譽(yù)、胡亂收費(fèi)、以次充好、變相漲價(jià)、克扣客人標(biāo)準(zhǔn)等侵犯旅游者合法權(quán)益的不良行為。

4、能夠文明禮貌，親切服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員在接待工作中，舉止端莊，講話(huà)和氣，態(tài)度友善，服務(wù)周到，滿(mǎn)足客人的合理要求，急客人所急，想客人所想，使客人感到賓至如歸。文明禮貌、親切服務(wù)是旅游職業(yè)義務(wù)的集中體現(xiàn)，也是每一個(gè)旅游工作者最重要的道德義務(wù)。要堅(jiān)決克服旅游服務(wù)中的“冷、硬、頂”、粗心大意、不負(fù)責(zé)任、辦事拖拉、互相推諉等消極現(xiàn)象。

5、能夠不卑不亢，一視同仁。不卑不亢就是要求導(dǎo)游人員在接待中對(duì)海內(nèi)外客人都能夠謙虛謹(jǐn)慎、穩(wěn)重大方、尊重客人、熱情接待，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任。一視同仁，對(duì)不同國(guó)籍、不同民族、不同膚色的旅游者，對(duì)同一團(tuán)隊(duì)中的每一位客人，沒(méi)有親疏，均以熱情友好的態(tài)度相待，同樣地尊重他們的人格。導(dǎo)游服務(wù)中的傲慢自大、盲目崇拜、厚此薄彼、低三下四等不良行為都應(yīng)予以糾正。

6、能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，要切實(shí)處理好組團(tuán)社和接團(tuán)社的關(guān)系，地陪、全陪、其他接待人員、司機(jī)之間的關(guān)系要融洽；遇有特殊情況、發(fā)生安全事故，能夠從大局出發(fā)，通力協(xié)作，迅速妥善處理，克服本位主義；同民航、鐵路、游覽參觀(guān)點(diǎn)之間的聯(lián)系安排落實(shí)，不發(fā)生推諉責(zé)任現(xiàn)象。要擺正個(gè)人、集體、國(guó)家三者的關(guān)系，糾正相互指責(zé)、扯皮、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、以鄰為壑等不良現(xiàn)象，樹(shù)立全局觀(guān)點(diǎn)。在旅游業(yè)內(nèi)部建立起團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、平等、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系。

7、能夠遵紀(jì)守法，廉潔奉公。導(dǎo)游員本身應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法規(guī)、外事紀(jì)律和行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，廉潔奉公，自覺(jué)以國(guó)家利益和集體利益為重，堅(jiān)決與一切貪污浪費(fèi)、損公肥私、徇私違法行為作斗爭(zhēng)，抵制要回扣、索取小費(fèi)、套購(gòu)指標(biāo)、套匯逃匯、索取禮品等不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)，促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)。

8、能夠鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。導(dǎo)游員本身不但要有自覺(jué)履行職業(yè)責(zé)任的愿望，還應(yīng)具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的職業(yè)技能。每位旅游工作者都要把掌握和提高職業(yè)技能作為自己義不容辭的道德義務(wù)，對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提高服務(wù)水平，對(duì)于那些在工作中不思進(jìn)取、不求上進(jìn)和滿(mǎn)足于一般化的思想都應(yīng)在職業(yè)道德建設(shè)中加以克服。

（二）服務(wù)態(tài)度。1、能夠接待主動(dòng)；2、能夠待客熱情；3、能夠服務(wù)耐心；4、能夠安排周詳；5、能夠工作細(xì)致。

（三）工作紀(jì)律。1、外事紀(jì)律；2、上崗紀(jì)律；3、執(zhí)行規(guī)章；4、導(dǎo)游操作。

（四）著裝儀表。1、著裝上崗；2、導(dǎo)游形象；3、儀表氣質(zhì)；4、行為舉止；5、注意著裝。

禮貌是人們相互交往中，表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮貌屬于社會(huì)公德的一個(gè)部分，它是人們的思想、道德等內(nèi)在品質(zhì)在相互交往中的表現(xiàn)。在不同時(shí)代、不同地區(qū)、不同社會(huì)形態(tài)的國(guó)家中，禮貌有著不同的具體內(nèi)容和表現(xiàn)形式，但禮貌的核心是對(duì)人尊重，平等待人，以尊重他人的態(tài)度與人交往，由此形成了許多具體的禮節(jié)。禮貌是文明行為的起碼要求，禮貌是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。我國(guó)歷來(lái)重視禮貌，被譽(yù)為“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”。禮貌的內(nèi)容豐富，按其應(yīng)用場(chǎng)合劃分，有公共場(chǎng)合、相互交往、個(gè)人生活禮貌三類(lèi)。就其內(nèi)容上看，有儀表舉止端莊，講究清潔衛(wèi)生，待人接物和藹，遵守公共秩序，敬老愛(ài)幼，尊重婦女等。禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、儀態(tài)、行為等方面的具體表現(xiàn)，是表示尊敬的各種慣用形式。時(shí)代的不同，國(guó)家和民族特點(diǎn)不同，其禮節(jié)也不同，但在人們的長(zhǎng)期相互交往中，逐漸形成了一些為人類(lèi)文明普遍接受的、共同性禮節(jié)，如握手、點(diǎn)頭致意，等等。禮儀則是為了尊敬和某種象征意義而舉行的、有一定程序的儀式。

在人們的相互交往中，禮節(jié)是雙方接觸的第一步，它對(duì)以后相互關(guān)系地發(fā)展有很大的影響?；ハ嘧鹬?，彬彬有禮，有利于關(guān)系密切和融洽；失禮或禮節(jié)不周，往往會(huì)引起關(guān)系的惡化。講究禮貌一定要學(xué)習(xí)和了解有關(guān)禮貌和禮節(jié)的知識(shí)，掌握不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族的禮節(jié)形式，根據(jù)接觸對(duì)象的具體情況，使用適合其身份和特點(diǎn)的禮節(jié)，不要禮節(jié)不到，造成失禮；也不要繁禮多儀，形成虛偽；更不要不看對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣和民族特點(diǎn)亂施禮節(jié)，引起相反的效果。

旅游業(yè)對(duì)禮貌禮節(jié)的要求是比較嚴(yán)格的，禮貌禮節(jié)是否周到，不但關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且影響到國(guó)家的聲譽(yù)，不可等閑視之，必須十分重視。在服務(wù)接待過(guò)程中，各個(gè)環(huán)節(jié)的禮貌禮節(jié)要求也不完全相同。有儀容舉止的禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)、晚會(huì)禮節(jié)、交往禮節(jié)、談判禮節(jié)、禮賓次序、導(dǎo)游禮節(jié)，等等。他們的共同要求是：儀容端莊；態(tài)度和藹；言行節(jié)制；遵守秩序；講究衛(wèi)生；尊老愛(ài)幼。

旅游業(yè)無(wú)論從任何一個(gè)角度和方位都必須講究誠(chéng)信，誠(chéng)信理念貫徹始終，是完成工作任務(wù)的制勝法寶。誠(chéng)信這一招牌是無(wú)形資產(chǎn)，它是資源，他的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是可以疊加的，是企事業(yè)得以生存的源泉。誠(chéng)信是從點(diǎn)滴做起的，是一個(gè)系統(tǒng)工程，是一種約束，是需要千錘百煉的，能夠做到誠(chéng)信非同小可，從人們的認(rèn)知到熟知再到流傳開(kāi)來(lái)，均會(huì)經(jīng)歷由種子到小苗到樹(shù)干到參天大樹(shù)的過(guò)程，是一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。任何企事業(yè)單位都愿意將此過(guò)程縮短到極致，盡早見(jiàn)成效，盡早見(jiàn)碩果。

旅游業(yè)涵蓋了許多行業(yè)，交通業(yè)、鐵路、航空、保險(xiǎn)、景區(qū)、景點(diǎn)、各省市旅游局、各省市地區(qū)旅行社、賓館、飯店、餐飲業(yè)等等，任何旅游行為都會(huì)涉及到如上部門(mén)，如何誠(chéng)信有效地進(jìn)行溝通和實(shí)施是圓滿(mǎn)完成工作的根本。如此說(shuō)來(lái)，應(yīng)恪守誠(chéng)信，按誠(chéng)信規(guī)則去辦，以誠(chéng)信取信于民，取信于消費(fèi)者，包括團(tuán)隊(duì)、散客。

第一，從交通業(yè)說(shuō)起，交通包括客運(yùn)和貨運(yùn)，以貨訂車(chē)，以客源訂車(chē)，時(shí)間觀(guān)念都會(huì)很強(qiáng)，均會(huì)有合同制約，其本身就是誠(chéng)信行為。

第二，從鐵路說(shuō)起，鐵路是國(guó)家客運(yùn)和貨運(yùn)的重要途徑和運(yùn)輸方式，火車(chē)票就是一張買(mǎi)賣(mài)合同，是一張要約，其表達(dá)了旅客和鐵路部門(mén)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，尤其現(xiàn)在實(shí)行實(shí)名制以來(lái)，這種關(guān)系更加明朗化，其標(biāo)示為：旅客姓名、身份證號(hào)、火車(chē)起點(diǎn)和終點(diǎn)地方、起止時(shí)間、票面價(jià)格、火車(chē)車(chē)次，車(chē)型是否動(dòng)車(chē)、普快、特快、空調(diào)、城際及旅客運(yùn)行方式，無(wú)座、硬座、普通硬臥、軟臥，車(chē)廂分布定位，等等。貨運(yùn)也是如此，貨運(yùn)單就是合同文本，它詳盡寫(xiě)明了列車(chē)種類(lèi)、型號(hào)、貨車(chē)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，發(fā)貨內(nèi)容，等等。誠(chéng)信在這個(gè)層面上尤為重要。

第三，從航空來(lái)看，誠(chéng)信度要求會(huì)更加嚴(yán)格，從海、陸、空客運(yùn)貨運(yùn)來(lái)看，航空運(yùn)輸是最安全的，各方面參數(shù)要求極其嚴(yán)格，容不得絲毫馬虎和大意。航空公司與旅客的電子客票就是買(mǎi)賣(mài)合同，一旦機(jī)票售出，要約自然生效，同時(shí)法律生效。由此可見(jiàn)，誠(chéng)信多么重要。

第四，從保險(xiǎn)來(lái)看，旅游與保險(xiǎn)息息相關(guān)，游客不管以何種方式出游，保險(xiǎn)是必需的。保險(xiǎn)在旅游過(guò)程中的種類(lèi)有許多，如旅行社責(zé)任險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)、旅游意外險(xiǎn)、旅游意外傷害險(xiǎn)等等，其保額因時(shí)間長(zhǎng)短而不同，但無(wú)論選擇何種都必須在游客出行前與保險(xiǎn)公司簽訂合同方可生效，否則后果自負(fù)。在簽訂過(guò)程中必須將游客的姓名、身份證全部信息一一做登統(tǒng)，做到不重不漏。所以，旅游保險(xiǎn)離不開(kāi)誠(chéng)信。

第五，從景區(qū)、景點(diǎn)來(lái)看，要誠(chéng)信待客，要將景區(qū)、景點(diǎn)管理好，治理好，讓游客到此一游，充分感到身心愉悅，自然風(fēng)光賞心悅目，人文文化過(guò)目不忘，通過(guò)媒體的宣傳和人們由近及遠(yuǎn)的傳播，使景區(qū)、景點(diǎn)以更加美好的面貌迎接全世界游客的到來(lái)。在這里同樣要誠(chéng)信。

第六，從旅行社的角度來(lái)看，游客絕大多數(shù)出游均是通過(guò)旅行社完成的。旅行社自身?xiàng)l件決定了能夠滿(mǎn)足游客食、住、行、游、購(gòu)、娛的良好愿望，并且要安排合理，價(jià)格公道，省時(shí)省力，省心省腦，服務(wù)周到。無(wú)論長(zhǎng)線(xiàn)游還是短線(xiàn)游都是如此，每個(gè)環(huán)節(jié)必須誠(chéng)信，否則就對(duì)不起游客，服務(wù)就是一種褻瀆。

第七，從賓館、飯店上來(lái)看，誠(chéng)信的內(nèi)容更具體，包括餐、住。首先是酒店的星級(jí)、用餐的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的內(nèi)容一一列清，旅客與賓館或飯店就存在合同關(guān)系和法律關(guān)系，只有旅客離開(kāi)，此關(guān)系方可終止。

綜上，誠(chéng)信是一個(gè)永恒的話(huà)題，旅游業(yè)尤為重要。在當(dāng)今社會(huì)，世界百?gòu)?qiáng)、百年老字號(hào)企業(yè)發(fā)展如此興旺，堅(jiān)持誠(chéng)信是根本，誠(chéng)信天天在，誠(chéng)信深入人心，誠(chéng)信是人們所尊崇的，誠(chéng)信是需要堅(jiān)守的，是真實(shí)的，是需要努力的，是奮斗而來(lái)的，是無(wú)形資產(chǎn)，是無(wú)盡的源泉，是持久永恒不變的，是各行各業(yè)生存及成功發(fā)展的真理所在。旅游業(yè)同樣如此，誠(chéng)信是旅游業(yè)成功的永恒話(huà)題?！?/p>