花立明

高職前廳運(yùn)行與管理課程改革與實(shí)踐探索

花立明

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，從全國到地方，酒店人才特別是應(yīng)用復(fù)合型人才供給嚴(yán)重不足，培養(yǎng)應(yīng)用型、復(fù)合型的高級(jí)酒店人才成為酒店職業(yè)教育的光榮使命。前廳運(yùn)行與管理作為酒店管理專業(yè)的核心課程，具有應(yīng)用性和實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)。筆者通過深入的行業(yè)分析和企業(yè)調(diào)研，基于酒店對(duì)專業(yè)人才的需求標(biāo)準(zhǔn)，圍繞工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，進(jìn)行本課程的教學(xué)改革實(shí)踐探索。

前廳運(yùn)行與管理 ；課程改革；職業(yè)能力

隨著教育體制改革的深入，國家對(duì)職業(yè)教育的政策傾斜以及市場(chǎng)推動(dòng)，高職教育已引起了全社會(huì)前所未有的關(guān)注，培養(yǎng)應(yīng)用型、復(fù)合型的高職人才成為酒店職業(yè)教育的光榮使命。在國家教育部14號(hào)、16號(hào)文件精神的指導(dǎo)下，隨著前廳運(yùn)行與管理課程建設(shè)的不斷深入，課程開發(fā)取得了階段性改革成果。

一、課程改革理念與設(shè)計(jì)思路

以就業(yè)為導(dǎo)向，以前廳職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，密切校企合作模式，形成產(chǎn)學(xué)研合作培養(yǎng)人才專業(yè)發(fā)展思路。依據(jù)“循崗導(dǎo)教”的原則，以工作過程為主線整合課程內(nèi)容，以學(xué)習(xí)情境貫穿工作過程，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容。課堂模擬環(huán)境、仿真實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地為上課場(chǎng)所，教、學(xué)、做三者結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在“做”中“學(xué)”，體現(xiàn)課程整體設(shè)計(jì)的職業(yè)性、實(shí)踐性與開放性。具體做法有：校企合作進(jìn)行課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)、以職業(yè)能力導(dǎo)向設(shè)計(jì)教學(xué)形式、課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)工作過程的完整性、按照培養(yǎng)目標(biāo)來構(gòu)建課程體系、行企校三方聯(lián)動(dòng)，形成多主多元考核評(píng)價(jià)體系。

二、課程改革與實(shí)踐

（一）課程性質(zhì)

前廳運(yùn)行與管理是酒店管理專業(yè)課程體系中有助于核心能力培養(yǎng)的一門專業(yè)技術(shù)核心課程，是一門理論實(shí)踐一體化的課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生將能夠熟練掌握前廳基本運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、能夠靈活運(yùn)用客房銷售技巧推銷客房、能夠熟練填制酒店前廳常用業(yè)務(wù)表單、能夠熟練操作酒店房務(wù)管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化酒店運(yùn)作工具，在學(xué)習(xí)中，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)認(rèn)知、學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)生存和學(xué)會(huì)相處等基本素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)、吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作的職業(yè)態(tài)度及勇于創(chuàng)新、樂于實(shí)踐、與人和諧的職業(yè)精神。在此基礎(chǔ)上，通過前廳基層管理理論的學(xué)習(xí)和管理技能的訓(xùn)練，學(xué)生將能夠掌握前廳一線具體管理實(shí)務(wù)，較熟練運(yùn)用管理技能進(jìn)行基層管理工作。促進(jìn)學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)情商的提升，最終使我們的學(xué)生具備從事酒店前廳接待與基層管理工作的能力。

（二）教學(xué)內(nèi)容

1.教學(xué)內(nèi)容的選取。（1）選取原則。課程團(tuán)隊(duì)與酒店專家通過對(duì)前廳部所涵蓋的典型工作任務(wù)分析，獲取前廳工作需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，遵循“循崗導(dǎo)教”的原則，以前廳部真實(shí)的工作任務(wù)為載體，以前廳服務(wù)與基層管理崗位為主體參照，以前廳服務(wù)與基層管理的具體工作內(nèi)容、工作流程為依據(jù)，以前廳服務(wù)人員與基層管理人員的綜合素質(zhì)要求為基礎(chǔ)，融入企業(yè)方法性、經(jīng)驗(yàn)性、程序性知識(shí)，兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，確定知識(shí)的難度范圍，依據(jù)工作過程的完整性、知識(shí)的系統(tǒng)性、適用性，選取并重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容。

（2）選取方式。第一，依據(jù)接待時(shí)間序列及酒店經(jīng)營管理序列，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境。根據(jù)前廳職業(yè)崗位工作任務(wù)分析，以前廳部實(shí)際工作為主線，以前廳部真實(shí)的工作任務(wù)為載體，按照經(jīng)營管理序列與接待流程相結(jié)合的方式，確定本課程的內(nèi)容為前廳崗位認(rèn)知、店前預(yù)訂服務(wù)、抵店應(yīng)接服務(wù)、賓客住店服務(wù)、賓客離店服務(wù)、前廳運(yùn)營組織、前廳運(yùn)營督導(dǎo)、前廳運(yùn)營改進(jìn)8個(gè)學(xué)習(xí)情境。整個(gè)課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)按照從簡單到復(fù)雜的過程，完成學(xué)生從新手到合格的前廳服務(wù)人員及一線管理人員訓(xùn)練的過程。

第二，依據(jù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，選取微觀教學(xué)內(nèi)容。在確立8個(gè)學(xué)習(xí)情境以后，設(shè)計(jì)課程微觀層面具體教學(xué)內(nèi)容。微觀層面的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)根據(jù)前廳職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，充分考慮了各學(xué)習(xí)任務(wù)的相互關(guān)聯(lián)性、難度適宜性、工作過程完整性，進(jìn)行歸納整理后，形成30個(gè)不同的學(xué)習(xí)性工作任務(wù)。

2.教學(xué)內(nèi)容的組織與安排。（1） 教學(xué)內(nèi)容的組織?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以前廳部真實(shí)工作任務(wù)及工作過程序化教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容的組織是以前廳部典型的工作任務(wù)為邏輯主線，以工作任務(wù)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，課程的每一模塊即前廳服務(wù)人員或一線管理人員的一項(xiàng)工作職能或工作任務(wù)，突出以工作過程為導(dǎo)向的思路，在整個(gè)過程中，學(xué)生既是教學(xué)活動(dòng)的參與者，更是酒店服務(wù)工作與管理的學(xué)習(xí)者、實(shí)踐者，整個(gè)教學(xué)過程體現(xiàn)了學(xué)習(xí)過程與工作過程的統(tǒng)一，學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作內(nèi)容的融合。

本課程開設(shè)一個(gè)學(xué)期，教學(xué)內(nèi)容按照飯店前廳實(shí)際工作過程分為3個(gè)模塊，整合成8個(gè)學(xué)習(xí)情境，以項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)。在教學(xué)整體設(shè)計(jì)上注重理論與實(shí)踐相結(jié)合。理論知識(shí)以“必須夠用”為度，突出學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)和提升。第一階段重在培養(yǎng)學(xué)生的基本職業(yè)素養(yǎng)，側(cè)重于對(duì)學(xué)生前廳崗位入職的引導(dǎo)；第二階段在此基礎(chǔ)上主要學(xué)習(xí)前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能；第三階段主要全面提升學(xué)生前廳管理的技能，并要求學(xué)生在這一學(xué)期通過前廳職業(yè)資格考試。整個(gè)課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)按照從簡單到復(fù)雜的過程，完成學(xué)生從新手到合格的前廳服務(wù)人員及一線管理人員訓(xùn)練的過程。

（2）實(shí)踐教學(xué)的安排。前廳運(yùn)行與管理實(shí)踐課的形式可分為課堂實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)。

課堂實(shí)訓(xùn)：課堂實(shí)訓(xùn)在多媒體教室和本專業(yè)的酒店實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行，課堂實(shí)訓(xùn)采用專題教學(xué)訓(xùn)練方式。每個(gè)專題的設(shè)置相互保持聯(lián)系性，是實(shí)踐性較強(qiáng)的訓(xùn)練項(xiàng)目。

頂崗實(shí)習(xí)：本課程通過工學(xué)交替進(jìn)行的做法，以課堂學(xué)習(xí)帶動(dòng)課外訓(xùn)練的教練式的教學(xué)方法，擴(kuò)展、延伸課堂教學(xué)內(nèi)容，并結(jié)合課程配制《前廳實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書》，具體指導(dǎo)學(xué)生課外自主訓(xùn)練，使課外實(shí)踐訓(xùn)練有章可循，切實(shí)提高課外實(shí)踐訓(xùn)練效果。頂崗實(shí)習(xí)分為校內(nèi)和校外，校內(nèi)頂崗實(shí)習(xí)以校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)場(chǎng)所為依托。具體安排如下：在開課的第一周安排學(xué)生到本地五星級(jí)酒店的前廳參觀學(xué)習(xí)，由企業(yè)人員介紹酒店情況及企業(yè)文化，培養(yǎng)其職業(yè)基本認(rèn)識(shí)；在以后的兩個(gè)教學(xué)階段各安排一周進(jìn)行校內(nèi)頂崗實(shí)習(xí)，每個(gè)階段學(xué)生的專業(yè)技能呈遞進(jìn)式增長。課程學(xué)習(xí)完畢，利用假期安排學(xué)生到各酒店實(shí)習(xí)鍛煉。

（三）教學(xué)方法與手段的改革

本課程結(jié)合職業(yè)能力為核心的培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞職業(yè)教育職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性要求，結(jié)合學(xué)習(xí)情境和學(xué)習(xí)任務(wù)內(nèi)容要求，依據(jù)學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和能力形成規(guī)律，不斷進(jìn)行改革與建設(shè)，長期以來，形成了符合課程特點(diǎn)和有利于課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的教學(xué)模式。

1.教學(xué)模式的設(shè)計(jì)。（1） 實(shí)行“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式。理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，學(xué)習(xí)與應(yīng)用結(jié)合，課堂與企業(yè)交替。課堂就是教、學(xué)、做一體的實(shí)訓(xùn)室，就是模擬酒店，在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行前廳各崗位業(yè)務(wù)操作，學(xué)習(xí)過程就是前廳業(yè)務(wù)操作過程；同時(shí)，積極利用酒店企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，部分課程在酒店現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。讓企業(yè)人員為學(xué)生講授酒店最鮮活的知識(shí)，接受最生動(dòng)的案例教學(xué)和情境教學(xué)，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)企業(yè)與學(xué)校的零距離對(duì)接。

（2）開展“職業(yè)化”教學(xué)模式。在教學(xué)中強(qiáng)調(diào)教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)要求、行為規(guī)范的職業(yè)化，我們通過在校內(nèi)模擬工作環(huán)境，營造出職業(yè)情境，要求學(xué)生統(tǒng)一工作制服，將班級(jí)組織轉(zhuǎn)換為酒店的組織形式，以酒店的員工規(guī)范和相關(guān)制度來要求學(xué)生，以此增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)感。

2.多種教學(xué)方法的應(yīng)用。在“通過行動(dòng)來學(xué)習(xí)，為了行動(dòng)而學(xué)習(xí)”現(xiàn)代職業(yè)教育理念的指引下，本課程采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，倡導(dǎo)通過學(xué)生親自參與設(shè)計(jì)、實(shí)施、創(chuàng)造等行動(dòng)來學(xué)習(xí)，通過小組活動(dòng)共同交流的形式深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，通過小組工作，進(jìn)行自我檢查和成果評(píng)價(jià)的過程反思學(xué)習(xí)的行為過程方式來學(xué)習(xí)，通過使學(xué)生的認(rèn)知結(jié)構(gòu)不斷循環(huán)進(jìn)行建構(gòu)、重構(gòu)、解構(gòu)的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過這樣的教學(xué)方法，整體優(yōu)化學(xué)習(xí)過程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣與動(dòng)力，體現(xiàn)教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體課堂教學(xué)角色的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生積極主動(dòng)參與教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生綜合性職業(yè)能力的培養(yǎng)。改革后的課程采用的教學(xué)法主要有創(chuàng)新型四步教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、模擬教學(xué)法、專題講座、案例分析法、引導(dǎo)文教學(xué)法。

3.現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用。（1） 多媒體教學(xué)：教學(xué)中，通過制作多媒體教學(xué)課件，將抽象的內(nèi)容通過可視化和動(dòng)畫表現(xiàn)出來，使學(xué)生更直觀地理解教學(xué)內(nèi)容，增加學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

（2）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)：將課程標(biāo)準(zhǔn)、電子教材、學(xué)習(xí)指南、教學(xué)案例、行業(yè)規(guī)范、教學(xué)錄像等資源上網(wǎng)，向?qū)W生開放，通過在線答疑、網(wǎng)上提交作業(yè)等形式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在課外自主學(xué)習(xí)。

（3）教學(xué)資源與自我測(cè)試：為更好激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率，結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)和現(xiàn)代信息技術(shù)，建立前廳電子課程學(xué)習(xí)平臺(tái)、提供酒店行業(yè)信息及其它相關(guān)信息，建立自我測(cè)試欄目，學(xué)生可以通過網(wǎng)絡(luò)自我測(cè)評(píng)對(duì)知識(shí)及技能的掌握程度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

（四）考核評(píng)價(jià)方式的改革

本課程采用全程化的“三結(jié)合”考核方式，即實(shí)訓(xùn)過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)實(shí)踐考核相結(jié)合，以最后的總評(píng)分?jǐn)?shù)作為學(xué)生最終的學(xué)業(yè)成績。

前廳運(yùn)行與管理課程確立的教學(xué)目標(biāo)是確定學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)內(nèi)容的主要依據(jù)，但是現(xiàn)代企業(yè)需要的從業(yè)人員除了擁有專業(yè)知識(shí)技能外，還要具備良好的人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感、繼續(xù)學(xué)習(xí)等能力，也就是應(yīng)具備良好的專業(yè)能力、社會(huì)能力、方法能力，因此，對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)包括這三方面的指標(biāo)。在進(jìn)行學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)時(shí)，通過設(shè)計(jì)多元化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)的多元評(píng)價(jià)手段，讓學(xué)生在評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)中參與進(jìn)來，讓他們自主學(xué)習(xí)、自主評(píng)價(jià)，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)生參與評(píng)價(jià)的熱情，在評(píng)價(jià)中綜合全面地反映學(xué)生的真實(shí)學(xué)習(xí)效果，以達(dá)到考評(píng)學(xué)生學(xué)習(xí)水平的目的。此外，學(xué)生全員參與學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)的過程中有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生客觀、公平、公正的處事態(tài)度，為學(xué)生日后從事工作在“德”的方面打下良好的基礎(chǔ)。

（五）前廳運(yùn)行與管理課程改革后的教學(xué)效果

前廳運(yùn)行與管理課程建設(shè)成果對(duì)完善酒店管理專業(yè)的教學(xué)，提高學(xué)生專業(yè)技能和素質(zhì)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)方面將會(huì)起到一定的作用，具體效果如下：

在教學(xué)方面，嘗試以工作過程設(shè)計(jì)教學(xué)情境的前廳運(yùn)行與管理課程，將是專業(yè)教學(xué)改革的一個(gè)新亮點(diǎn)，具有相當(dāng)?shù)膶?shí)用性和創(chuàng)新性。

以真實(shí)的工作任務(wù)為載體進(jìn)行教學(xué)，使學(xué)生積累了一定經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，在進(jìn)入工作崗位后，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理方面會(huì)起到重要的輔助作用。

對(duì)企業(yè)而言，從教學(xué)層面上加強(qiáng)了對(duì)未來酒店從業(yè)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，為企業(yè)的用工需求奠定了非常好的基礎(chǔ)。

[l]姜大源.職業(yè)教育學(xué)研究新論[M].北京：教育科學(xué)出版社，2007.

[2]姜大源.工作過程導(dǎo)向的高職課程開發(fā)探索與實(shí)踐——國家示范性高等職業(yè)院校課程開發(fā)案例匯編[M].北京:高等教育出版社，2008.

[3]姜大源.論高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)——關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的解讀[J].中國高教研究，2009，(4):66-70.

責(zé)任編輯：賀春健

G712

B

1671-6531（2012）02-0148-02

花立明/長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授（吉林長春130031）。