于 玥

旅游酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)分析研究

于 玥

本文就旅游酒店管理專業(yè)建設(shè)前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的必要性、運(yùn)作模式、使用現(xiàn)狀和未來(lái)前景四個(gè)問(wèn)題進(jìn)行闡述。前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室是校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地的必要組成部分，不僅能很好地完成其教學(xué)任務(wù)，還可以在不影響教學(xué)的前提下幫助酒店實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行旅游業(yè)中的商業(yè)性運(yùn)作，把實(shí)訓(xùn)基地價(jià)值最大化。在旅游院校各專業(yè)的前廳課程教學(xué)中，前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室成為不可或缺的組成部分，并將成為衡量旅游院校專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

旅游酒店管理；前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室；運(yùn)作模式；技能訓(xùn)練

一、前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)必要性分析

（一）旅游酒店業(yè)迅猛發(fā)展是建設(shè)前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的必要前提

旅游酒店業(yè)是當(dāng)今世界發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。目前全球旅游業(yè)的接待規(guī)模約7億人次，據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年將增至15億人次。行業(yè)的迅猛發(fā)展帶來(lái)了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，據(jù)預(yù)測(cè)，在未來(lái)10年中，全球旅游與酒店業(yè)將每2.5秒創(chuàng)造一個(gè)新的工作機(jī)會(huì)。國(guó)家旅游局提出了“十一五”時(shí)期的旅游發(fā)展目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)入境旅游人數(shù)和入境過(guò)夜旅游者人數(shù)年均增長(zhǎng)8%，國(guó)際旅游收入年均增長(zhǎng)12%；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)年均增長(zhǎng)8%，國(guó)內(nèi)旅游收入年均增長(zhǎng)10%；旅游總收入實(shí)現(xiàn)年均增長(zhǎng)10%；到2010年，國(guó)際旅游收入達(dá)到530億美元，國(guó)內(nèi)旅游收入達(dá)到8500億元，旅游總收入達(dá)到12700億元；每年旅游業(yè)新吸納就業(yè)50萬(wàn)人，到2010年旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)達(dá)到1000萬(wàn)人。正因?yàn)槁糜尉频陿I(yè)的迅猛發(fā)展，我們不難預(yù)測(cè)未來(lái)將需要大量酒店服務(wù)人才。作為高職院校要以此為契機(jī)，為社會(huì)輸入大量酒店服務(wù)人才，那就要大力發(fā)展旅游酒店管理專業(yè)，完善旅游酒店管理專業(yè)的教學(xué)資源和設(shè)施設(shè)備，前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室是重要組成部分之一。

（二）旅游酒店管理專業(yè)建設(shè)逐步完善是建設(shè)前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的必然趨勢(shì)

目前，各個(gè)高職院校的旅游酒店管理專業(yè)都在實(shí)行與企業(yè)合作共同培養(yǎng)人才，實(shí)施校企聯(lián)合“2+1”人才培養(yǎng)模式——學(xué)生在校學(xué)習(xí)2年，在酒店頂崗實(shí)習(xí)1年，指導(dǎo)教師由學(xué)校專任教師和企業(yè)管理人員共同擔(dān)任。學(xué)生在酒店的工作經(jīng)歷可以增強(qiáng)他們的社會(huì)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，畢業(yè)時(shí)實(shí)現(xiàn)“零過(guò)渡”就業(yè)。

旅游酒店管理專業(yè)率先實(shí)現(xiàn)了把課堂放到酒店，把酒店引進(jìn)課堂的特色教學(xué)。酒店管理專業(yè)在辦學(xué)過(guò)程中，構(gòu)建了以高星級(jí)酒店為主的實(shí)習(xí)和就業(yè)的校外實(shí)訓(xùn)基地，如泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館、濱海假日酒店、瑞灣國(guó)際酒店等企業(yè)為學(xué)生的學(xué)習(xí)和就業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)的基地資源，這為酒店管理專業(yè)的教學(xué)提供了良好的辦學(xué)條件。可見(jiàn)“把課堂放到酒店”是可行并且成功的。事實(shí)證明，酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地為校企合作辦學(xué)，共同培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才發(fā)揮了重要的作用。那么建設(shè)校內(nèi)旅游酒店實(shí)訓(xùn)基地就勢(shì)在必行了。

（三）旅游酒店管理專業(yè)特色是建設(shè)前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的必然結(jié)果

從高職教育上看，我們走的是“中低端路線”，以培養(yǎng)基層服務(wù)員為主。而酒店基層服務(wù)是一門(mén)理論和實(shí)際密切結(jié)合的工作，也是一門(mén)實(shí)際操作技術(shù)非常強(qiáng)的工作。它需要學(xué)生在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)親自動(dòng)手去操作，這樣才能真正掌握這門(mén)技能。高職教育就是要培養(yǎng)畢業(yè)以后企業(yè)就能用得上的技術(shù)熟手，而絕大多數(shù)的酒店都沒(méi)有時(shí)間對(duì)參加頂崗的學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)（還沒(méi)有開(kāi)業(yè)的酒店除外），他們都希望學(xué)生一進(jìn)入酒店就能上手工作，學(xué)生也希望自己在進(jìn)入酒店前就熟練掌握酒店的各項(xiàng)技能，而不是進(jìn)去后覺(jué)得什么都很陌生，什么都不會(huì)做。另外，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展以及濱海新區(qū)的經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，濱海新區(qū)最近每年都有3—5家新酒店開(kāi)業(yè)，他們都需要大量的酒店初、中級(jí)人才，酒店人才將會(huì)更加緊缺。我們必須加強(qiáng)自己的專業(yè)教育水平，與酒店接軌，大力建設(shè)相關(guān)的酒店實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，盡可能多的培養(yǎng)酒店服務(wù)的技術(shù)能手，才能保證社會(huì)上的人才需求。

二、酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的運(yùn)作模式分析

酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室既然是旅游院校不可缺少的組成部分，就需要在旅游院校的建設(shè)與管理中給予特別的重視，酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)應(yīng)列入學(xué)校教學(xué)儀器設(shè)備投入的預(yù)算中，酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的管理也應(yīng)列入學(xué)校各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室的管理系列，并且與校外的酒店實(shí)習(xí)基地還應(yīng)保持校企之間的密切合作，以達(dá)到雙贏的目的。

酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的運(yùn)作模式主要包括以下幾方面:第一，酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的籌建。旅游酒店實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)是旅游院校實(shí)踐性教學(xué)體系的重要內(nèi)容，作為“門(mén)面”的前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，投入自然不能少，其建設(shè)資金主要來(lái)自學(xué)校的教學(xué)儀器設(shè)備預(yù)算及其他實(shí)訓(xùn)基地的經(jīng)營(yíng)收益再投入，以實(shí)現(xiàn)學(xué)院實(shí)訓(xùn)室建設(shè)的良性循環(huán)。第二，酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的使用。酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室投入使用后，相關(guān)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)課程及部分理論課程均可安排在酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室授課及進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)。在滿足實(shí)訓(xùn)教學(xué)的前提下，旅游酒店實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)對(duì)外經(jīng)營(yíng)，更好地服務(wù)社會(huì)并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。那么前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室作為實(shí)訓(xùn)基地的一部分，自然要參與到整個(gè)實(shí)訓(xùn)基地的經(jīng)營(yíng)中來(lái)。第三，酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的人員配置。根據(jù)整個(gè)旅游酒店實(shí)訓(xùn)基地的具體情況，設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，明確各崗位職責(zé)，并配置相應(yīng)的人員。可以設(shè)有見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等崗位，各崗位人員全部由學(xué)生組成，在人員選拔時(shí)主要考慮品學(xué)兼優(yōu)及家庭困難的學(xué)生，全面負(fù)責(zé)旅游酒店前廳部日常的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)。由學(xué)校委派專業(yè)教師擔(dān)任指導(dǎo)老師，負(fù)責(zé)酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室日常經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查工作。第四，酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的收入分配。酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的經(jīng)營(yíng)收入可分三部分，第一部分用于實(shí)訓(xùn)基地經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的成本費(fèi)用支出；第二部分用于實(shí)訓(xùn)教學(xué)所必需的費(fèi)用支出，以保證實(shí)訓(xùn)教學(xué)的順利進(jìn)行，如實(shí)訓(xùn)教學(xué)所需的材料費(fèi)用、低值易耗品攤銷、洗滌費(fèi)用等；第三部分上繳學(xué)校，作為學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的資金積累，用于新的實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)或現(xiàn)有基地設(shè)備設(shè)施的更新改造。

三、旅游酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室使用現(xiàn)狀分析

（一）實(shí)訓(xùn)室基本情況

2010年9月，旅游與酒店管理實(shí)訓(xùn)基地建成后，前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室也隨之開(kāi)始運(yùn)作。前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室位于旅游與酒店管理實(shí)訓(xùn)基地一樓大廳，總面積近200平方米，實(shí)訓(xùn)室主要配備有前臺(tái)接待臺(tái)、報(bào)架、指示牌、時(shí)鐘、前臺(tái)控制系統(tǒng)、星級(jí)酒店用具等設(shè)備。通過(guò)部分模擬酒店前廳環(huán)境，以滿足《飯店前廳實(shí)務(wù)》、《前廳服務(wù)技能訓(xùn)練》、《飯店管理》、《酒店服務(wù)禮儀》等課程的教學(xué)需要。

（二）主要功能

本實(shí)訓(xùn)室是學(xué)生掌握前廳服務(wù)技能的實(shí)踐場(chǎng)所。

1.教學(xué)功能。本實(shí)訓(xùn)室主要用于前廳部操作服務(wù)技能的訓(xùn)練。根據(jù)教學(xué)的實(shí)際目標(biāo)，可以細(xì)分為5個(gè)技能訓(xùn)練模塊，即總機(jī)服務(wù)訓(xùn)練、商務(wù)中心服務(wù)訓(xùn)練、預(yù)訂部服務(wù)訓(xùn)練、前臺(tái)接待服務(wù)訓(xùn)練和前臺(tái)收銀服務(wù)訓(xùn)練。通過(guò)前廳服務(wù)與管理的教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳接待業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、預(yù)訂業(yè)務(wù)、結(jié)帳業(yè)務(wù)等技能；通過(guò)前廳服務(wù)與管理的情景模擬，掌握前廳運(yùn)營(yíng)的情況，并培養(yǎng)管理能力、溝通能力和推銷能力。

2.培訓(xùn)功能。本實(shí)訓(xùn)室可面向社會(huì)開(kāi)展酒店管理專業(yè)的就業(yè)培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等工作，也可為“前廳部服務(wù)員資格培訓(xùn)”提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，為進(jìn)行相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)與考核提供服務(wù)條件。

3.技能大賽服務(wù)功能。本實(shí)訓(xùn)室可以為學(xué)生開(kāi)展前廳技能服務(wù)大賽提供練習(xí)和比賽場(chǎng)地，豐富學(xué)生的課余生活，鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

（三）運(yùn)行狀況

從教學(xué)運(yùn)行情況看，前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室針對(duì)《飯店前廳實(shí)務(wù)》課程主要開(kāi)展的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括專項(xiàng)內(nèi)容：

1.總機(jī)服務(wù)訓(xùn)練。包括接打電話禮儀訓(xùn)練、轉(zhuǎn)接電話禮儀訓(xùn)練、轉(zhuǎn)接電話技能訓(xùn)練、電話留言技能訓(xùn)練、電話叫醒技能訓(xùn)練、特殊客人電話服務(wù)技能訓(xùn)練等項(xiàng)目。

2.商務(wù)中心接待服務(wù)訓(xùn)練。包括打印復(fù)印服務(wù)技能訓(xùn)練、收發(fā)傳真服務(wù)技能訓(xùn)練、代訂機(jī)票技能訓(xùn)練、小型會(huì)議服務(wù)技能訓(xùn)練等項(xiàng)目。

3.預(yù)訂部服務(wù)技能訓(xùn)練。包括推銷客房技巧訓(xùn)練、辦理預(yù)訂手續(xù)服務(wù)訓(xùn)練、預(yù)訂變更服務(wù)訓(xùn)練和超額預(yù)訂服務(wù)訓(xùn)練等項(xiàng)目。

4.前臺(tái)接待服務(wù)技能訓(xùn)練。包括前臺(tái)禮儀訓(xùn)練、辦理入住手續(xù)服務(wù)訓(xùn)練、保險(xiǎn)箱服務(wù)訓(xùn)練等項(xiàng)目。

5.前臺(tái)收銀服務(wù)技能訓(xùn)練。包括財(cái)務(wù)管理基本常識(shí)訓(xùn)練、辦理退房手續(xù)服務(wù)訓(xùn)練，兌換外幣服務(wù)訓(xùn)練、特殊情況處理訓(xùn)練等項(xiàng)目。

本實(shí)訓(xùn)室自建成投入使用以來(lái)，教學(xué)使用效率達(dá)200人/年，社會(huì)培訓(xùn)使用率達(dá)到50人/年。

四、旅游酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室未來(lái)前景分析

前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室歸根結(jié)底就是圍繞著旅游行業(yè)崗位的技能要求而設(shè)立的系統(tǒng)技能訓(xùn)練場(chǎng)所，它應(yīng)該是樸實(shí)精致的。樸實(shí)，是指前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的建立讓學(xué)生在學(xué)習(xí)酒店前廳知識(shí)時(shí)不局限于課堂，可以提前感受酒店的工作氛圍，不需要過(guò)于豪華的裝修；精致是指雖然前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室不及真正的酒店豪華氣派，但麻雀雖小、五臟俱全——功能齊備。它是為教學(xué)實(shí)踐的需要而開(kāi)設(shè)的，各種相關(guān)環(huán)節(jié)所需的設(shè)備都在實(shí)訓(xùn)室籌建中被考慮進(jìn)去并被充分地利用起來(lái)。

前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室的使用是教學(xué)計(jì)劃中規(guī)定的部分，是學(xué)生專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的重要構(gòu)成，所以它指向于教學(xué)，并允許學(xué)生在實(shí)踐中糾正和完善。學(xué)生在學(xué)校就可以完成酒店式的培訓(xùn)，提前進(jìn)入工作角色，為以后的工作創(chuàng)造了有利條件。正因?yàn)槿绱?，在旅游院校各專業(yè)的前廳課程教學(xué)中，前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室成為不可或缺的組成部分，并將成為衡量旅游院校專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

本文系天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院科研基金支持項(xiàng)目 （課題編號(hào)：201118）

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責(zé)任編輯：賀春健

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1671-6531（2012）02-0144-02

于玥/天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師(天津300451)