陳景春

（廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州，510091）

我國(guó)服務(wù)外包人才需求及開(kāi)發(fā)研究

陳景春

（廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州，510091）

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)步入發(fā)展的快車道，人才短缺問(wèn)題日益凸顯。必須加快完善服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制，確立外包人才標(biāo)準(zhǔn)，建立外包人才實(shí)訓(xùn)基地，健全外包人才培訓(xùn)體系。

服務(wù)外包；人才培養(yǎng)；培訓(xùn)體系

一、服務(wù)外包發(fā)展概述

近年來(lái)全球服務(wù)外包行業(yè)顯示出兩大特點(diǎn)：一是整體上處于產(chǎn)業(yè)恢復(fù)及快速發(fā)展前期階段。TPI指數(shù)顯示，2010年全球服務(wù)外包市場(chǎng)合同金額為794億美元，雖然同比下降了11%，但與此同時(shí)，該年度的收益卻達(dá)到931億美元，同比增長(zhǎng)了2%，僅第四季度全球服務(wù)外包市場(chǎng)合同總值達(dá)到216億美元，環(huán)比增長(zhǎng)了30%。二是全球服務(wù)外包行業(yè)承接地已經(jīng)進(jìn)入新的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，亞太地區(qū)已成為全球最具吸引力的服務(wù)外包投資地，中國(guó)、印度、菲律賓承接了全球服務(wù)外包60%以上的份額。2010年Gartner IT排行榜中，前30強(qiáng)中的絕大部分是發(fā)展中國(guó)家。

我國(guó)作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，雖然服務(wù)外包行業(yè)起步較晚，但穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境、巨大的市場(chǎng)、逐漸完善的市場(chǎng)體制構(gòu)成了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，2000年前后進(jìn)入快速成長(zhǎng)期，2006年開(kāi)始步入井噴式發(fā)展階段，我國(guó)的服務(wù)外包業(yè)是年輕的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。從全球離岸業(yè)務(wù)承接量看，我國(guó)已成為全球第二大離岸外包目的地國(guó)家，目前服務(wù)外包已經(jīng)涌現(xiàn)出一批員工數(shù)超萬(wàn)人、營(yíng)業(yè)額超億美元的領(lǐng)軍企業(yè)。截至2010年底，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)共獲得六類國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證達(dá)2810個(gè)（包括CMMI、CMM、PCMM、ISO2001、SAS70、ISO27001）?！笆晃濉逼陂g，國(guó)家多部委聯(lián)合出臺(tái)政策，推動(dòng)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，尤其是21個(gè)服務(wù)外包示范城市建設(shè)取得明顯成效，主要發(fā)展指標(biāo)增幅均超過(guò)全國(guó)平均水平，對(duì)全國(guó)服務(wù)外包離岸合同執(zhí)行額的貢獻(xiàn)度達(dá)到95%。

商務(wù)部統(tǒng)計(jì)資料顯示，2011年我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)合同執(zhí)行金額323.9億美元，同比增長(zhǎng)63.6%。其中承接國(guó)際（離岸）服務(wù)外包合同金額326.2億美元，合同執(zhí)行金額238.3億美元，分別同比增長(zhǎng)64.5%和65%，同比增速比上年提高30個(gè)百分點(diǎn)和22個(gè)百分點(diǎn)。2011年全國(guó)新增服務(wù)外包企業(yè)4200余家，離岸外包執(zhí)行額超過(guò)1000萬(wàn)美元的企業(yè)數(shù)量為500余家。

未來(lái)20年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)如按7%左右的成長(zhǎng)速度估算，其經(jīng)濟(jì)總量也非常驚人、市場(chǎng)潛力巨大。今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，隨著全國(guó)大規(guī)模基礎(chǔ)建設(shè)逐步完成，基礎(chǔ)建設(shè)投資會(huì)減少。出口和投資對(duì)GDP成長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率將顯著下降，而居民消費(fèi)在GDP中的比重將大幅提高，預(yù)計(jì)會(huì)由現(xiàn)在的三成左右上升到五成。20年之后我國(guó)一產(chǎn)、二產(chǎn)與三產(chǎn)的服務(wù)業(yè)之比，將會(huì)由現(xiàn)在的6：4，逆轉(zhuǎn)為4：6。到時(shí)中國(guó)的服務(wù)業(yè)總規(guī)模將會(huì)達(dá)到14萬(wàn)億美元，與2010年約2.5萬(wàn)億美元規(guī)模比，將凈增12.5萬(wàn)億美元，相當(dāng)于再造一個(gè)美國(guó)今天的服務(wù)市場(chǎng)。中國(guó)今天存在的養(yǎng)老、健康與保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育、住房、就業(yè)等問(wèn)題，都將成為發(fā)展中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的廣闊新興市場(chǎng)。這也為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了巨大的嶄新市場(chǎng)空間。可以樂(lè)觀地估計(jì)，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)會(huì)在高速車道上迅猛成長(zhǎng)，并且未來(lái)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)會(huì)保持離岸市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，同時(shí)將自己的市場(chǎng)重心放在中國(guó)本土市場(chǎng)上。

二、服務(wù)外包人才需求問(wèn)題分析

伴隨服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)服務(wù)外包人才隊(duì)伍建設(shè)初顯成效。“十一五”末期，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員達(dá)到232.8萬(wàn)人，其中70%以上為大學(xué)畢業(yè)生。服務(wù)外包企業(yè)、園區(qū)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及高等院校等各類主體積極參與外包人才培訓(xùn)工作，目前受訓(xùn)人數(shù)已達(dá)86.9萬(wàn)人，多層次、多渠道、多方位的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系初步建立。憑借內(nèi)部培養(yǎng)和海外引進(jìn)，我國(guó)服務(wù)外包人才素質(zhì)快速提升，高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)外包人力資源結(jié)構(gòu)得到逐步提升。

在世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移及我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)異軍突起的背景下，我國(guó)服務(wù)外包人才隊(duì)伍的建設(shè)雖然已有歷史性的突破，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了快速發(fā)展的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求。一是人才缺口明顯，有資料顯示，“十一五”期間，我國(guó)服務(wù)外包人才缺口平均每年約50萬(wàn)人，并且以每年20%的速度遞增，到“十二五”這個(gè)缺口數(shù)量將突破260萬(wàn)。

二是技術(shù)人才短缺，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步晚，企業(yè)員工的從業(yè)時(shí)間及從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有限，超過(guò)十年工作經(jīng)驗(yàn)的員工不足行業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的1%。而服務(wù)外包是一個(gè)基于專有技術(shù)、服務(wù)流程成熟度和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)業(yè)。印度INFOSYS首席執(zhí)行官曾經(jīng)講過(guò)：我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我們2700名銀發(fā)族（45到60歲）員工。

三是高端人才匱乏，當(dāng)前，新的服務(wù)外包方式——KPO（知識(shí)流程外包）已經(jīng)在世界上大行其道，KPO涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)、股票、金融和保險(xiǎn)、人力資源、生物工程等領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)技術(shù)，對(duì)員工的素質(zhì)要求較高、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，是服務(wù)外包中的知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)。目前全球KPO產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從最初的12億美元發(fā)展到擁有100到120億美元，年均增長(zhǎng)率有望達(dá)到30%～40%。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高端化需要大量的高端復(fù)合型人才，高端人才的短缺將成為困擾我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展的核心瓶頸之一。

四是語(yǔ)言與文化差異，當(dāng)今世界服務(wù)外包主要發(fā)包國(guó)仍然是歐美日，西方文化與語(yǔ)言在外包產(chǎn)業(yè)中居主流地位。我國(guó)30年的改革開(kāi)放，培養(yǎng)造就了許多跨文化跨區(qū)域的國(guó)際型人才，不過(guò)與一些跨國(guó)文化語(yǔ)言教育實(shí)行得更徹底的國(guó)家地區(qū)相比，我們的劣勢(shì)還是比較突出的。國(guó)際知名研究機(jī)構(gòu)高德納公司的研究文章曾指出：“印度是全球說(shuō)英語(yǔ)人口最多的國(guó)家，中國(guó)是全球?qū)W習(xí)英文人口最多的國(guó)家?！痹诿鎸?duì)大量的直接語(yǔ)言交流的服務(wù)外包業(yè)時(shí)，我們整體上不如印度人自如。另外在歷史及文化層面，我們與印度比與離岸買(mǎi)家之間的距離較大。

三、服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)研究

（一）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才特征

其一，復(fù)合性的專業(yè)知識(shí)。服務(wù)外包人才必須具備以下三種知識(shí)：一是熟練使用自身必備的專業(yè)知識(shí)，滿足企業(yè)崗位的基本需求；二是熟練使用服務(wù)外包領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)，如外包業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的基本原則、交付工具的使用等等；三是了解項(xiàng)目涉及到其他專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，如承接金融外包業(yè)務(wù)的人才需要金融管理知識(shí)。

其二，實(shí)踐性的職業(yè)技能。衡量服務(wù)外包行業(yè)人才是否適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，就是如何靈活地使用專業(yè)知識(shí)和項(xiàng)目管理的知識(shí)及工具，準(zhǔn)確、快捷、高效地完成工作任務(wù)。因此，外包行業(yè)從業(yè)人員必須在學(xué)習(xí)過(guò)程中不斷接受企業(yè)化項(xiàng)目的鍛煉，并讓基礎(chǔ)技能知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐，尤其是運(yùn)用到企業(yè)的真實(shí)環(huán)境中去，做到理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合與完全對(duì)接。

其三，國(guó)際化的溝通能力。服務(wù)外包人才要有較高的外語(yǔ)水平，具備全球化的視野，對(duì)相關(guān)企業(yè)和組織的不同文化背景、思維習(xí)慣、行為模式要進(jìn)行深入的了解，熟悉掌握國(guó)際慣例，具有獨(dú)立的跨文化溝通能力，具備較高的思想心理素質(zhì)，能經(jīng)受多元文化的沖擊，在理解尊重國(guó)外客戶文化、傳統(tǒng)、習(xí)俗、思維和時(shí)差等方面不同的基礎(chǔ)上，通過(guò)反復(fù)的溝通和交流，解決外包項(xiàng)目中的具體問(wèn)題。

（二）服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)途徑

1.完善外包人才培養(yǎng)機(jī)制

（1）確立外包人才標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)外包人才特征，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及行業(yè)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，確立一套集技能、品質(zhì)、心理素質(zhì)等各方面要求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外包人才體系，明確從事服務(wù)外包的人員必備的素質(zhì)。高校在培養(yǎng)服務(wù)外包人才時(shí)，要根據(jù)人才標(biāo)準(zhǔn)體系，建立高校人才培養(yǎng)方案與企業(yè)崗位要求之間準(zhǔn)確的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并從學(xué)時(shí)安排、理論與實(shí)踐教學(xué)的平衡等方面，向針對(duì)性教育方向轉(zhuǎn)變，圍繞企業(yè)的技術(shù)類型、素質(zhì)要求和行業(yè)定位，創(chuàng)新人才培養(yǎng)體系，確保人才培養(yǎng)的精準(zhǔn)服務(wù)定位。

（2）建立服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地。政府協(xié)調(diào)，推動(dòng)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)設(shè)立若干國(guó)家級(jí)、省級(jí)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地，可由辦學(xué)條件較好的高校、優(yōu)秀的服務(wù)外包企業(yè)或服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)牽頭，成立由企業(yè)、高校、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、地方政府共同組成的國(guó)家級(jí)或省級(jí)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地，基地采用企業(yè)化運(yùn)作模式。通過(guò)財(cái)政資金支持，建設(shè)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地的硬件環(huán)境，按照每年接受高校實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)學(xué)生的數(shù)量給予一定額度的資金支持，或者對(duì)企業(yè)的稅收給予同等數(shù)額的減免。

（3）設(shè)立高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地。推動(dòng)若干高水平的高職院校設(shè)立服務(wù)外包人才基地，國(guó)家或地方政府給予相應(yīng)的政策扶持及資金支持，低成本吸引服務(wù)外包企業(yè)參與進(jìn)駐基地，人才基地采用企業(yè)化運(yùn)作，政府給予稅收優(yōu)惠，基地的專業(yè)人才享受院校教師同等待遇，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)和企業(yè)的無(wú)縫對(duì)接。

2.健全外包人才培訓(xùn)體系

服務(wù)外包人才的教育培訓(xùn)有三個(gè)趨勢(shì)：一是向高、中、低端人才的細(xì)分化培訓(xùn)發(fā)展；二是缺什么補(bǔ)什么的繼續(xù)教育后續(xù)培訓(xùn)；三是針對(duì)不同服務(wù)外包領(lǐng)域和垂直行業(yè)的專業(yè)化培訓(xùn)。我國(guó)服務(wù)外包教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心任務(wù)，是要依據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及企業(yè)發(fā)展需求，打造滿足產(chǎn)業(yè)需求的人才培養(yǎng)培訓(xùn)體系，構(gòu)建完善的區(qū)域服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈。因此，要形成政府、區(qū)域園區(qū)、行業(yè)企業(yè)及協(xié)會(huì)、高校的良性互動(dòng)，建立服務(wù)外包人才培訓(xùn)公共平臺(tái)，建設(shè)服務(wù)外包人才培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)，建設(shè)一支穩(wěn)定的融產(chǎn)業(yè)企業(yè)高級(jí)管理人員、高校學(xué)者、行業(yè)專家在內(nèi)的培訓(xùn)師資，建設(shè)一套符合外包人才標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教材，形成外包人力資源可持續(xù)性供給，并保障人才供應(yīng)鏈的持續(xù)運(yùn)作及良好發(fā)展，最終形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系。

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陳景春（1975-），男，碩士研究生，講師，經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)榻?jīng)濟(jì)管理。