高娟趙莉

隨著社會的發(fā)展，人們的物質(zhì)和精神生活水平的不斷提高，廣大患者法制意識不斷強(qiáng)化，自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，對醫(yī)療保健需求越來越高，使護(hù)患糾紛呈逐年上升的趨勢。就我院門急診輸液室2010年1月至12月發(fā)生的12起護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析并提出對策，對進(jìn)一步減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量都是十分有益的。

1.臨床資料

1.1 一般資料 我院輸液室為24小時開放的門急診輸液室，隸屬急診科管理。輸液患者來自全院各科門急診，涉及面廣，流動性大。2010年1月至12月平均日輸液量約(300～350)人次/天，高溫高峰季節(jié)增至平均(450～500)人次/天，平均輸液(2～3)瓶/人次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年1月至12月，共處理與輸液有關(guān)的糾紛12起。

1.2 發(fā)生原因 12起護(hù)理糾紛發(fā)生原因中:服務(wù)態(tài)度差3例，工作責(zé)任心不強(qiáng)2例，護(hù)理技能不熟練1例，與患者缺乏溝通2例，液體外滲3例，患者等候時間長1例。主要涉及12名護(hù)士，其中主管護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士7名，均為大專學(xué)歷。

2.原因分析

2.1 服務(wù)觀念滯后 表現(xiàn)為個別護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠，缺乏熱情，語言表達(dá)不當(dāng)，在工作中使用服務(wù)忌語，不注意說法方式。

2.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 有的護(hù)士缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，在工作場合下說笑，造成配錯藥、打錯針，液體有問題未查出，不按要求調(diào)節(jié)輸液速度，不按時巡視患者，應(yīng)鈴反應(yīng)遲鈍，致使液體滴空或液體滲漏。

2.3 業(yè)務(wù)技能水平不高 某些低年資護(hù)士工作時間短，經(jīng)驗(yàn)欠缺，護(hù)理技術(shù)水平低再加上心理素質(zhì)差，對于血管條件差的患者，一次成功率低，或做過敏試驗(yàn)時藥液漏出，需要再次穿刺，增強(qiáng)患者的痛苦，而引起患者及家屬的不滿情緒。

2.4 與患者缺乏溝涌 由于工作任務(wù)繁重，護(hù)士無法與患者進(jìn)行更多地交談、溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒及心理?；颊咴谥委熯^程中提出疑問，有的護(hù)士不耐心解釋，工作不到位時沒有向患者誠心道歉。

2.5 不按操作規(guī)程要求工作 在輸液患者多，而護(hù)士人力不足，工作繁忙時，只追求“數(shù)量”而忽略了質(zhì)量。或者在單獨(dú)值班時，慎獨(dú)精神不夠，有些護(hù)士便自行削減操作程序。如輸液不簽名和時間，操作前不解釋，操作后亦不交待注意事項(xiàng)，注射易致敏藥物前不按常規(guī)詢問過敏史等。

2.6 等候輸液時間長 一般患者來醫(yī)院后都要經(jīng)過掛號、看病、檢查、劃價、交費(fèi)、取藥等一系列診治過程，花費(fèi)了大量時間，心情煩躁。而科室方面，有時由于工作量增大而護(hù)士相對不足，造成患者等候時間延長，患者及家屬的不滿情緒有時就會發(fā)泄在護(hù)士身上。

3.防范措施

3.1 更新護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識 科室每月召開1次護(hù)士例會，為引起糾紛的事件找出原因，提出整改措施。應(yīng)用激勵獎懲機(jī)制，對于工作中表現(xiàn)突出的個人給予精神和物質(zhì)上的獎勵。如開展“每月輸液之星”評比活動，以及全院實(shí)行星級服務(wù)，星級考核并配帶星級上崗。

3.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高護(hù)士整體素質(zhì) 教育每位護(hù)士認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程。不管在什么場合，什么情況下，護(hù)理人員都要嚴(yán)于律已。對不遵守規(guī)程的行為要及時、堅(jiān)決制止。工作質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)掛鉤，做到獎罰分明，發(fā)生護(hù)理糾紛者年底評獎評功實(shí)行一票否決，使護(hù)士從根本上認(rèn)識到護(hù)理糾紛給醫(yī)院及個人帶來的危害，自覺增強(qiáng)責(zé)任意識。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理技能 嫻熟的技術(shù)是取得患者信任，建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。通過“溫馨輸液”活動開展崗位練兵，激勵護(hù)士努力提高技術(shù)操作水平，減少反復(fù)靜脈穿刺次數(shù)并注重掌握無痛技術(shù)，增強(qiáng)患者及家屬的滿意程度及安全感。每天晨會交班后利用一定時間學(xué)習(xí)藥物知識和常見病的護(hù)理常規(guī)。每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，了解國內(nèi)外護(hù)理發(fā)展的新動向，不斷更新和拓寬專業(yè)知識，適應(yīng)護(hù)理技術(shù)的發(fā)展，滿足患者需求。

3.4 加強(qiáng)與患者的溝涌、交流，主動化解矛盾 護(hù)士主動與患者進(jìn)行溝通交流，了解患者的內(nèi)心感受，解答患者的問題，體會患者的痛苦，并盡量給患者以安慰和幫助。

3.5 合理利用人力資源，實(shí)行彈性排班 患者就診高峰期即9:00～13:00和19:00～22:00易產(chǎn)生護(hù)理糾紛，在此時間段安排加強(qiáng)班，患者少時安排護(hù)士休息，急救區(qū)或監(jiān)護(hù)區(qū)在不忙情況下也可派護(hù)士過去幫忙;這樣有效緩解了輸液室工作壓力，縮短了患者等候時間，保障患者得到及時治療，平時護(hù)士長還注重新老護(hù)士的工作搭配，從而確保了醫(yī)療安全和護(hù)理質(zhì)量。

3.6 進(jìn)一步完善制度 建立健全《輸液室查對制度》、《輸液護(hù)士操作規(guī)程》、《輸液患者巡視制度》、《輸液患者健康教育制度》等。

通過分析輸液室護(hù)患糾紛的常見原因，針對性的制定了一系列的防范措施，護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，能熱情主動的為患者服務(wù)，技術(shù)上精益求精，而且時刻將安全輸液放在第一位，2011年上半年患者滿意度穩(wěn)定并達(dá)95%以上，我院將不斷完善各項(xiàng)措施，使護(hù)患關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 席淑英，周立，嚴(yán)愛萍，等.加強(qiáng)急診護(hù)士法律與服務(wù)意識，防護(hù)理糾紛［J］. 中華護(hù)理雜志，2001，36(11):11.

2 曾立芬，楊燕.加強(qiáng)醫(yī)院自律與維權(quán)，防范處理醫(yī)療糾紛［J］.中國醫(yī)院管理，2002，22(6):15.

3 劉明溱，孫光研.加強(qiáng)防范措施，減少醫(yī)療糾紛［J］.中國醫(yī)院管理，2000，20(5):40.