何勝娟 張遠華
(常德市第一中醫(yī)院,湖南 常德 415000)
一站式服務制是一種多元化、規(guī)范化、科學化的綜合服務模式,由過去的分散受理,改變成統(tǒng)一受理的一站式服務,提供導醫(yī)導診,預約醫(yī)療,審批咨詢等方面的一步到位服務[1,2]。
在以患者為中心,以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年活動開展下,在大力提供人性化服務的前提下,我院自2006年10月至2011年12月,選取在本院門診開設“一站式服務中心”,提供全方位的就醫(yī)服務,取得了較好的社會效果,以及廣大患者的好評。
2011年8月至2011年10月在我院就診的患者、咨詢者,以及求助者共19200人,其中男性9760人,女性9440人,年齡最小的3歲,最大的92歲,平均年齡42.5歲。干部4006例、工人8767例、農(nóng)民5271例、其他1154例。
1.2.1 人員的配制
一站式服務為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務,對工作人員素質(zhì)要求較高,因此在全院公開選拔人員,要求責任心強、臨床工作經(jīng)驗豐富、具有一定的應急能力和應變能力、溝通能力好、態(tài)度和藹的醫(yī)務人員,組成如下小組:導診、導醫(yī)員、咨詢員、審批員、后勤員,并每日由一員院方代表輪班,以便及時解決問題,協(xié)調(diào)關系,聽取患者意見與建議;采取自愿報名與考核相結合的方法,對于考核合格的人員,集合組織培訓,主要是工作流程、應急預案、法律法規(guī)、健康教育、心理學的相關知識培訓,力求護理人員強化服務意識,為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)便捷服務,讓患者滿意。
1.2.2 服務范疇
一站式服務中心設在院門診大廳,全開放式辦公,環(huán)境優(yōu)雅、舒適,設有空調(diào)、電視、等待椅等后勤服務,由專人負責管理,一站式服務中心不僅負責指引就診路線,協(xié)助老弱病殘及行動不便的患者就診,還可以預約專家特殊檢查,或救護車接送,咨詢醫(yī)保相關政策及藥物、檢查項目價格,開具特殊病種證明,病假證明審批外地醫(yī)保定點蓋章等,此外還有生活服務,如為行動不便者提供輪椅,提供開水、訂餐、訂花、請陪護等便民服務,并開設24h免費咨詢、監(jiān)督電話1臺。
1.2.3 服務措施
醫(yī)院在醫(yī)療場所明確完善各類標識和就診指南、就醫(yī)流程,各樓層設有掛號、收費、窗口、掛號收費合二為一,減少患者往返;導醫(yī)固定和流動相結合,專門負責對門診患者的導醫(yī)和咨詢,后勤中心免費為不能行走的患者提供抬送服務。
把原本獨立設置的幾個窗口打通,在統(tǒng)一的長柜臺后面,實行開放式服務,為了避免患者排長隊;醫(yī)保、中藥、西藥、草藥分開,每項單獨設置一套“一站式”服務柜臺,劃價員、收費員、取藥員相互配合,只要拿處方排一次隊。按順序劃價、交費、取藥即可,一般不超過10min。服務中心還代拿檢查報告,方便患者隨時領取。在工作人員緊缺情況下,醫(yī)院可在短時間里從各職能科室、臨床抽出二線工作人員支援,以確保就醫(yī)通道通暢。
開展一站式服務以來,省卻了患者為非醫(yī)療服務上下奔波的時間,最大限度的簡化了辦事環(huán)節(jié),縮減了辦事時間,提高了服務質(zhì)量、工作效率,改善了服務態(tài)度,落實了工作責任,使患者滿意度大大提高,同時也是落實醫(yī)院管理年為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、主動、到位的服務作為工作的一個落腳點。
有調(diào)查顯示,患者在就診過程中,存在著心理和身體上的居多問題,需要醫(yī)護人員的幫助與指導,隨著社會的發(fā)展,理念的更新,更加體現(xiàn)了以人為本的人性化服務是廣大患者的迫切需要,同時通過優(yōu)質(zhì)服務緩解了患者就醫(yī)時的緊張焦慮心理,減輕了患者的心理壓力,提高了服務質(zhì)量。
傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式著重點沒有體現(xiàn)“以患者為中心”,患者在沒有工作人員全方位指導下就醫(yī)難免會用去許多非醫(yī)療時間,現(xiàn)在經(jīng)過改善以后,節(jié)約了患者的時間而且明確的規(guī)章制度分工與合作,加強了工作責任心。
把患者關注的熱點和難點提到每周會議上,做為工作的切入點,牢固確立服務意識,切實改進工作作風,為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、主動到位的服務。
患者滿意度增加、表揚信增加、投訴減少、公眾形象得到提升,吸引了更多患者來我院就診,提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。
總之,一站式服務是為患者量身訂制的貼心服務,便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務方式令患者滿意,并和諧了醫(yī)患關系,促進了醫(yī)院諧調(diào)發(fā)展,值得推廣。
[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.做好醫(yī)院管理年的通知[S].2005.
[2]蔣冬梅.整體護理程序與操作[M].長沙:湖南科技出版社,1998.