金珠泰

(甘肅省蘭州市第一人民醫(yī)院內(nèi)分泌科，蘭州 730050)

2010年初，衛(wèi)生部召開全國護(hù)理工作會(huì)議，會(huì)上對(duì)護(hù)理工作提出了“服務(wù)改革大局，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意度”的總體要求。此后，全國各家醫(yī)院都積極行動(dòng)，采取各種措施，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院也積極響應(yīng)衛(wèi)生部的要求開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)建，在提高護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提高患者滿意度等方面取得了一定的效果，于2011年4月初，我科被評(píng)定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，現(xiàn)將具體經(jīng)驗(yàn)介紹如下以供參考。

1 資料與方法

1.1 資料 我院內(nèi)分泌科共開放床位30張，護(hù)士16人，床護(hù)之比為1∶0.53，符合護(hù)患之比≥1∶0.4的規(guī)定。護(hù)士年齡:40歲以上3名，20～30歲13名;職稱:主管護(hù)師3名，護(hù)師5名，護(hù)士8名;學(xué)歷:本科4名，大專9名，中專3名;工作年限:1年以下3名，2～5年5名，5～20年8名。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)理念 ①護(hù)理部召開全院護(hù)理大會(huì)，聘請(qǐng)省內(nèi)的護(hù)理專家進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的專題講座，引導(dǎo)護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念，改變護(hù)理模式;②護(hù)士長召集全科護(hù)士，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部及護(hù)理部的有關(guān)文件精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使大家真正認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵;③實(shí)施人文關(guān)懷，把“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供個(gè)性化服務(wù);④將“A、B、C三級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”貼在病房，以便讓患者知道護(hù)理人員所服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容。

1.2.2 改變護(hù)理工作模式

1.2.2.1 實(shí)行分層分級(jí)管理制度 對(duì)病區(qū)護(hù)理崗位進(jìn)行分層劃分和管理，設(shè)有護(hù)士長、責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士及護(hù)理員崗位。責(zé)任組長是由年資高，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的主管護(hù)師組成，責(zé)任護(hù)士是由工作3～5年的護(hù)師或護(hù)士組成，輔助護(hù)士是由工作1～3年的護(hù)士組成。同時(shí)，重新修訂護(hù)理人員崗位職責(zé)和工作流程，使各層次的護(hù)理人員明確自身崗位職責(zé)并遵守合作、互助原則。

1.2.2.2 實(shí)行“責(zé)任制整體護(hù)理模式” 護(hù)理模式發(fā)生改變，由原先的“整體護(hù)理模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤柏?zé)任制整體護(hù)理模式”。病區(qū)分為兩個(gè)組，每組分管1～15個(gè)病人，每組設(shè)有1名責(zé)任組長，3名責(zé)任護(hù)士，2名輔助護(hù)士，負(fù)責(zé)完成各組分管病人的各種治療給藥，基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)工作。每名責(zé)任護(hù)士各分管5名患者，從病人入院到出院都由1名責(zé)任護(hù)士向患者提供全程無縫隙護(hù)理服務(wù)。危重患者由責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士共同去管理。

1.2.2.3 改變排班方式(APN彈性排班) 目的是給病人實(shí)施全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。A班:07:00～15:00;P班:15:00～22:00;N班:22:00～次日08:00。且為加強(qiáng)晨晚間的基礎(chǔ)護(hù)理及保障護(hù)理安全，我科特安排1名護(hù)理人員與夜班護(hù)士共同上班，上班時(shí)間(早晨06:30～10:30，晚間18:00～22:00)。主要工作是指導(dǎo)患者服藥、用餐、協(xié)助患者打開水，有糖尿病周圍神經(jīng)病變及糖尿病足的患者做健康指導(dǎo)和足部護(hù)理工作，滿足患者個(gè)體化需求。我科尤其在糖尿病周圍神經(jīng)病變及糖尿病足的護(hù)理上尤顯突出。

1.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文書的書寫 醫(yī)院取消了一般護(hù)理記錄單的書寫，實(shí)行表格式記錄。且為護(hù)士有足夠時(shí)間真正為患者實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，目前臨床科室只設(shè)有入院評(píng)估單和危重患者記錄單，每天的記錄、書寫時(shí)間不超過30 min。

1.4 降低呼叫器的使用率 各組護(hù)理人員做到及時(shí)巡回病房，觀察患者的輸液情況，及時(shí)配置添加液體，及時(shí)滿足患者護(hù)理上和生活上的各種需要。在巡回病房時(shí)，護(hù)理人員既能觀察到患者的病情變化，又能拉近護(hù)患間的距離，使護(hù)患關(guān)系更融洽。另一方面，患者能隨時(shí)見到自己的責(zé)任護(hù)士，可進(jìn)一步保障護(hù)理質(zhì)量安全，真正做到貼近患者、貼近臨床。

1.5 加強(qiáng)床頭交接班制度 護(hù)士長每天帶領(lǐng)責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士及交班護(hù)士在床頭進(jìn)行兩次交接班。重點(diǎn)對(duì)象是新入院的患者、危重患者以及發(fā)生低血糖反應(yīng)的患者等。對(duì)所出現(xiàn)的護(hù)理問題(著重在基礎(chǔ)護(hù)理和防范措施)加以督導(dǎo)，督促大家及時(shí)對(duì)上述問題采取改進(jìn)措施，并將其及時(shí)反饋于護(hù)理動(dòng)態(tài)本。

1.6 提升?？谱o(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 患者一入院，責(zé)任護(hù)士就會(huì)為其進(jìn)行健康評(píng)估和健康宣教，詢問患者生活方面的需要，并為患者解決實(shí)際困難。每天早晨，幫班護(hù)士會(huì)給年老和腿腳不方便的患者打開水以及負(fù)責(zé)督促并保證服藥病人必須服藥到口等護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。95%以上內(nèi)分泌科的病人是糖尿病患者。糖尿病也是年齡相關(guān)性疾病，以老年患者居多。而大多數(shù)患者常會(huì)合并有視網(wǎng)膜病變、眼睛視物不清等病癥。故我科特意采取在床頭懸掛各種安全提示牌等措施，如預(yù)防墜床的提示牌、按時(shí)打胰島素的提示牌等個(gè)性化服務(wù)。

1.7 全方面加強(qiáng)?？频慕】到逃笇?dǎo) 為使患者能及時(shí)掌握健康保健知識(shí)，我科從患者一入院到出院進(jìn)行全程無縫隙健康指導(dǎo)。因我科主要以糖尿病患者為多，故很有必要針對(duì)其發(fā)病的原因和機(jī)制(飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物方面)以及低血糖等各種急慢性并發(fā)癥進(jìn)行全面的健康宣教。

責(zé)任護(hù)士在患者住院期間對(duì)自己所負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行全面的講解，并對(duì)患者進(jìn)行看圖對(duì)話健康指導(dǎo)。每次召集10個(gè)病人，引導(dǎo)病人在控制血糖方面談?wù)勛约旱目捶ê鸵娊猓o(hù)士肯定其對(duì)的，糾正其錯(cuò)的，并干預(yù)其不良生活習(xí)慣?；颊唛g也可交流自己的心得。每月舉行兩次糖尿病知識(shí)大講堂，由護(hù)士長和責(zé)任組長對(duì)住院患者進(jìn)行授課，授課結(jié)束后對(duì)患者進(jìn)行1次公休座談會(huì)，讓病人對(duì)科室的工作提一些意見和建議，以便將來為其提供更好的服務(wù)。護(hù)士長每周五帶領(lǐng)組長和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行1次護(hù)理大查房，目的之一是評(píng)估患者對(duì)所宣教的健康知識(shí)掌握情況。如上所述，逐步提高患者健康教育的知曉率與覆蓋率，使患者真正體會(huì)到健康宣教的益處。

1.8 重新分配績(jī)效考核 改革護(hù)士績(jī)效工資平均分配原則。根據(jù)責(zé)任護(hù)士所管病人的數(shù)量和工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以及所承擔(dān)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與工作量進(jìn)行量化。從當(dāng)月的績(jī)效工資中進(jìn)行分配，實(shí)行多勞多得、按勞分配的原則，最大限度調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，以期提高護(hù)理工作質(zhì)量。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高 施行“責(zé)任制整體護(hù)理模式”后，不僅護(hù)士能更主動(dòng)地進(jìn)病房了解患者病情，為醫(yī)生的診治提供了更詳細(xì)的第一手資料，而且患者也能在第一時(shí)間找到自己的責(zé)任護(hù)士，縮短了護(hù)患距離。晨晚間護(hù)理人員及時(shí)巡回病房能加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理(剪指甲、洗頭、洗腳、訂餐等)，真正體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念。我科每月進(jìn)行1次滿意度調(diào)查，滿意度由實(shí)施前的90%上升到98%。還出現(xiàn)有患者點(diǎn)名表揚(yáng)自己的責(zé)任護(hù)士;出院時(shí)還進(jìn)行書面表揚(yáng)等以前未曾有過的事例。

2.2 患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率從多方面提升 由實(shí)施前的85%上升到93%。從入院直至出院，責(zé)任組長及責(zé)任護(hù)士系統(tǒng)地針對(duì)其疾病的每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。我科設(shè)有口服藥的提示單，上面標(biāo)有患者口服藥物的劑量和用法。同時(shí)，責(zé)任組長及責(zé)任護(hù)士認(rèn)真為患者講解口服藥物的作用及副作用，使其放心安全用藥。此外，每個(gè)病房都有與本科室相關(guān)疾病的健康宣教冊(cè)可供患者閑暇時(shí)翻閱。

2.3 呼叫器的使用率明顯降低 自活動(dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng)巡視病房，及時(shí)添加液體，觀察病情變化，滿足患者生活上的需求，降低了呼叫器的使用率。

2.4 護(hù)士自身價(jià)值得到體現(xiàn) 自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，要求護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行“責(zé)任制整體護(hù)理”。因此，對(duì)護(hù)士的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、操作技能及其他各方面知識(shí)都要有很高的要求。而護(hù)士只有不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，才能更好的提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，還須掌握一定的人文知識(shí)及護(hù)患溝通技巧以贏得病人、家屬及社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的尊重與認(rèn)可，從而建立相互理解、信任和支持的和諧護(hù)患關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)病人滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的目標(biāo)［1］，使護(hù)士的自身價(jià)值進(jìn)一步提升。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的必要性 當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)都在劇烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。在技術(shù)水平相當(dāng)?shù)那闆r下，高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)是贏得成功的必要條件。所以，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。

常言道:“三分治療，七分護(hù)理”。在人的一生中，護(hù)理工作服務(wù)存在于人的生、老、病、死各個(gè)階段［2］，而且護(hù)士在日常醫(yī)療工作中與患者接觸時(shí)間最長。護(hù)士不僅是觀察患者病情、實(shí)施治療方案的負(fù)責(zé)人，而且還影響著患者在就醫(yī)過程中的體驗(yàn)和感受。所以，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接影響其醫(yī)院的聲譽(yù)［2］。

3.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，患者的基礎(chǔ)護(hù)理得到了加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量安全得到了保障，患者的滿意度和健康知識(shí)的知曉率均有所提升，護(hù)患關(guān)系較前更加密切和諧。

由實(shí)踐結(jié)果可見，我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的創(chuàng)建是比較成功的，值得大家借鑒和推廣。

綜上所述，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)我國護(hù)理事業(yè)的的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義，是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的過程中也存在著許多不足之處，如臨床護(hù)理人員缺乏，護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技術(shù)等方面的差異，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展滯后。在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)這方面的需要，擴(kuò)大一線護(hù)士的編制，提高護(hù)士的福利和待遇，規(guī)范護(hù)理人才培養(yǎng)，完善?？谱o(hù)士培養(yǎng)等［3］，以便更好的為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

［1］王淑芹，李金玲，呂林英，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施及其效果［J］.中國護(hù)理管理，2011，11(9):76-78.

［2］馬曉偉.在全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院工作會(huì)議上的講話［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(4):5-7.

［3］郭燕紅.2010年護(hù)理管理工作簡(jiǎn)要回顧及2011年工作重點(diǎn)［J］.中國護(hù)理管理，2011，11(1):7-8.