秦達郅，徐 虹，白江曼

(南開大學(xué) 旅游與服務(wù)學(xué)院，天津300071)

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展，一個新的細分市場——商務(wù)旅游從傳統(tǒng)旅游業(yè)中脫穎而出。近年來，中國國際商務(wù)旅行支出約為42億美元／年，占亞洲商旅市場的17%，國內(nèi)商務(wù)旅行支出大約為200億美元[1]，并以年均6%的速度增長。伴隨著我國經(jīng)濟和貿(mào)易的持續(xù)發(fā)展及經(jīng)濟政策改革的不斷深化，企業(yè)的差旅出行需求不斷增大，差旅開支不斷增加，差旅管理市場的增長潛力巨大。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特征之一就是企業(yè)把非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司管理，這樣企業(yè)就能集中優(yōu)勢資源經(jīng)營核心業(yè)務(wù)。旅游企業(yè)差旅管理服務(wù)作為一種新型業(yè)態(tài)，很好地詮釋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“服務(wù)外包”這一重要特征，并有效地推進了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的進程。在企業(yè)間競爭日趨劇烈的情境下，我國企業(yè)面對國外企業(yè)的競爭壓力，不得不在成本控制上狠下功夫。企業(yè)把主要精力放在核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理上，勢必?zé)o暇關(guān)注和管理企業(yè)內(nèi)部的差旅活動支出，從而引起差旅管理的混亂和差旅支出的無序，增加了企業(yè)運營成本，不利于績效的最終實現(xiàn)。而引入差旅統(tǒng)一采購，能夠最大限度地控制、節(jié)省差旅費用，因此借助專業(yè)的差旅管理公司進行差旅管理無疑會成為企業(yè)尋求節(jié)流的必然選擇。在企業(yè)差旅活動中，票務(wù)、酒店等業(yè)務(wù)所占比重較大，而這些業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)旅游服務(wù)企業(yè)的基本構(gòu)成要素，也是旅游企業(yè)所提供的基本服務(wù)項目。旅行社服務(wù)覆蓋全國范圍，質(zhì)量較高，價格上具有競爭力，并且能夠改善差旅成本管理，在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的經(jīng)營中形成了自己的資源和經(jīng)驗優(yōu)勢，因此他們把這些業(yè)務(wù)作為其主營業(yè)務(wù)中很重要的部分，其競爭優(yōu)勢更加明顯。中國商務(wù)旅行情況調(diào)查報告顯示，2011年，65%受調(diào)查企業(yè)開始使用旅行社管理其差旅活動，較2010年增長12%。

企業(yè)差旅活動的日益頻繁，中國差旅管理市場的巨大潛力以及旅游企業(yè)的先天優(yōu)勢使得旅游企業(yè)有必要開展差旅管理業(yè)務(wù)；而旅游企業(yè)當(dāng)前發(fā)展存在困境，經(jīng)營狀況不佳使得其必然要在這一新的旅游細分市場中尋求進一步發(fā)展。因此，關(guān)于旅游企業(yè)差旅管理的研究已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

一、我國旅游企業(yè)差旅管理經(jīng)營模式

通過對我國差旅管理市場經(jīng)營主體的分析，可以看出企業(yè)核心競爭力的形成主要有兩個過程，一是借助國外專業(yè)差旅管理公司，通過成立合資公司來合作經(jīng)營差旅管理業(yè)務(wù)，二是本土企業(yè)憑借自己的力量自主經(jīng)營該業(yè)務(wù)[2]。由此可將我國旅游差旅管理公司分為兩大類：中外合資差旅管理公司和自主經(jīng)營差旅管理業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)。

中外合資差旅管理公司一般采用中外合作經(jīng)營模式，利用中方企業(yè)的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和外方企業(yè)的全球服務(wù)系統(tǒng)及豐富的差旅管理經(jīng)驗培養(yǎng)差旅管理的核心能力，并以此形成合資企業(yè)在差旅管理價值鏈中的核心競爭力，通過為客戶提供差旅服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)差旅管理價值來獲取收入，如國旅運通公司。國旅運通主要是為高端商務(wù)旅行市場提供高附加值的高品質(zhì)服務(wù)，利用國旅總社的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和美國運通的全球服務(wù)系統(tǒng)及豐富的商務(wù)旅行管理經(jīng)驗，協(xié)助中國客戶企業(yè)建立高效的商務(wù)旅行管理體系，以有效降低商務(wù)旅行成本。國旅運通是獲得了中國民航管理局(CAAC)和國際航空運輸協(xié)會(IATA)經(jīng)營許可權(quán)的商務(wù)旅行合資公司?？芍苯酉蚩蛻籼峁﹪鴥?nèi)和國際票務(wù)服務(wù)。國旅運通已經(jīng)建立起覆蓋全國40多個城市的商務(wù)旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前在我國的差旅管理市場上排名第一，經(jīng)營業(yè)績顯著。

而自主經(jīng)營差旅管理業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)則采用自主經(jīng)營模式，不依靠外方的差旅管理經(jīng)驗、技術(shù)資源、專業(yè)人才等資源，而是以自身在傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營中積累的資源為基礎(chǔ)來培育自身開展差旅管理業(yè)務(wù)的核心競爭力，通過幫助客戶企業(yè)控制差旅支出獲取收入，如攜程旅行網(wǎng)。自2007年起，它采取推出“攜程商旅通”、商旅通智能報告系統(tǒng)、進入政府差旅采購市場等市場策略，在差旅管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得了巨大成功。而升級后的“商旅通”能支持與企業(yè)主流辦公系統(tǒng)的無縫對接，為企業(yè)客戶實現(xiàn)商旅審批、預(yù)訂及信息反饋的一站式服務(wù)，標(biāo)志著國內(nèi)差旅管理進入全時信息化時代。目前攜程差旅業(yè)務(wù)市場份額已經(jīng)位居國內(nèi)前三，僅次于國旅運通和中航嘉信。

因此本文選取國旅運通公司以及攜程旅行網(wǎng)作為兩種經(jīng)營模式的典型代表，嘗試分析出兩種模式的差旅管理企業(yè)在中國的發(fā)展?fàn)顩r、各自經(jīng)營中的優(yōu)勢與不足，并從這些優(yōu)勢與不足中總結(jié)出差旅企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)驗啟示。

二、旅游企業(yè)經(jīng)營模式案例比較分析

國旅運通和攜程旅行網(wǎng)都曾在由《Travel Weekly China旅訊》舉辦的“中國旅游業(yè)界獎”中當(dāng)選為“最佳差旅管理公司”，其經(jīng)營業(yè)績受到了業(yè)界的肯定。因此，研究二者的成功經(jīng)驗，對于旅游企業(yè)經(jīng)營模式優(yōu)化有很重要的借鑒意義。本文將從市場定位、差旅管理資源、技術(shù)和管理創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、盈利渠道7個方面對國旅運通和攜程網(wǎng)進行比較分析。

(一)市場定位

國旅運通的服務(wù)目標(biāo)是為高端商務(wù)旅行市場提供高附加值的高品質(zhì)服務(wù)，發(fā)展目標(biāo)是做中國商務(wù)市場的領(lǐng)先者和市場份額的最大占有者[3]。其目標(biāo)客戶是在華的跨國公司、地區(qū)性公司和國內(nèi)公司，目前跨國公司是其主要客戶，本土企業(yè)比例較小。這是因為美國運通與許多大的跨國公司簽訂的是一攬子合作計劃，國旅運通能夠得到這些跨國公司在中國公司的業(yè)務(wù)，而運通的全球統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)中有些不能與本土企業(yè)的接軌，無法提供相應(yīng)服務(wù)，因此，本土企業(yè)較少。攜程旅行網(wǎng)將自己定位為中國領(lǐng)先的商旅管理服務(wù)供應(yīng)商，目標(biāo)客戶是跨國公司和大中型國內(nèi)企業(yè)。目前已經(jīng)為包括跨國公司和國內(nèi)大中型企業(yè)在內(nèi)的600多家企業(yè)提供差旅管理服務(wù)。

通過對比可以看出，國旅運通和攜程在目標(biāo)客戶方面的定位相似，都選擇了管理規(guī)范、差旅外包意識較強的大中型企業(yè)。

(二)差旅管理資源

本文將從財富資源、客戶關(guān)系資源、人力資源、品牌資源4個方面，對國旅運通和攜程的差旅資源進行比較，詳見表1。

表1 國旅運通與攜程旅行網(wǎng)差旅資源對比分析

通過以上的比較可以看出，國旅運通依靠美國運通的跨國公司資源和品牌資源，比較容易獲得跨國公司的差旅業(yè)務(wù)，同時憑借專業(yè)的人才資源，可以向其提供高品質(zhì)、全方位的差旅服務(wù)。而攜程網(wǎng)在機票、酒店預(yù)訂和度假產(chǎn)品經(jīng)營過程中不僅積攢下來了很多客戶資源，還為自己培養(yǎng)了品牌形象，成為我國位居第一的在線旅行服務(wù)商。但專業(yè)人才比較匱乏，提供專業(yè)的差旅管理服務(wù)的水平和能力有限。

(三)技術(shù)和管理創(chuàng)新

美國運通不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，截止目前共推出以下幾種技術(shù)系統(tǒng)。C－AXO在線旅行管理解決方案，是一種自動化、端到端的互動解決方案，能夠幫助客戶創(chuàng)建、管理及控制公司的旅行計劃。管理信息(MI)解決方案能為任何規(guī)模的客戶提供差旅數(shù)據(jù)報告，可以按照客戶需求定制個性化報告，并且附帶免費的全球市場數(shù)據(jù)。Global Ticket TRAX電子票務(wù)查詢系統(tǒng)可以幫助客戶識別過去12月中購買的可退費未使用的電子客票，幫助客戶企業(yè)節(jié)省開支。員工差旅安全追蹤系統(tǒng)可以向差旅人員通報旅行途中的安全信息，其中TrackPoint追蹤系統(tǒng)可以讓企業(yè)實時掌握旅途中差旅人員的行蹤，InfoPoint實用信息網(wǎng)站可以為差旅人員提供與目的地相關(guān)的實用信息，Travel Alert預(yù)警系統(tǒng)可全年全天候為差旅經(jīng)理提供緊急情報和信息。HotelHub酒店預(yù)訂系統(tǒng)可以提供全球20 000多家酒店的在線預(yù)訂，而且Extra SM酒店計劃還支持離線價格獲取，方便差旅人員能夠隨時獲取最優(yōu)惠的酒店價格。根據(jù)中國客戶偏好電話咨詢的習(xí)慣，國旅運通在國內(nèi)建立了3個呼叫中心，為客戶提供電話咨詢服務(wù)。這些先進的技術(shù)系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng)的運用，極大地促進了采購節(jié)省和流程節(jié)省，同時借助上述的信息技術(shù)系統(tǒng)，國旅運通可以隨時為客戶提供差旅服務(wù)，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。而且，在管理過程中引進美國運通的管理手段，進行操作流程管理和質(zhì)量管理以提高服務(wù)效率和水平，通過人力資源管理來進行人才的培養(yǎng)。

攜程憑借其在線技術(shù)開發(fā)的優(yōu)勢，也加大了對在線差旅管理系統(tǒng)的開發(fā)。建立了在線商旅管理系統(tǒng)“攜程商旅通”(CTMS)，能支持與企業(yè)主流辦公系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，提供差旅審批、預(yù)訂及信息反饋的一站式服務(wù)；商旅通智能報告系統(tǒng)可以在線方式為客戶提供超過130種管理報告，使企業(yè)及時掌握差旅支出動態(tài)；酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)，使攜程在旅游旺季時仍然能夠保證房源充足，滿足客戶住宿需求；員工差旅定位系統(tǒng)可以使企業(yè)隨時掌握差旅人員的行蹤；建立了世界上最大的電話呼叫中心，隨時為客戶提供電話咨詢服務(wù)。此外，攜程通過培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團隊，進行全面質(zhì)量控制、六西格瑪精細化管理及流程化的運營和管理，極大地提高了差旅服務(wù)專業(yè)化水平和質(zhì)量。

可見，二者在技術(shù)開發(fā)和業(yè)務(wù)管理上都進行了大量開發(fā)，但是國旅運通是共享美國運通的全球化技術(shù)和管理系統(tǒng)，而攜程的相關(guān)系統(tǒng)為自主研發(fā)，擁有很多專利，但大多是針對國內(nèi)市場，國際化較差。

(四)服務(wù)內(nèi)容

國旅運通提供簽證辦理、酒店預(yù)訂以及其他地面服務(wù)，同時還提供差旅管理咨詢、員工追蹤等一系列的增值服務(wù)，充當(dāng)客戶企業(yè)的差旅顧問和戰(zhàn)略伙伴。借助美國運通的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和管理模式，國旅運通能為跨國公司提供全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但由于國旅運通定位于美國運通的一個分支，對本土市場不夠重視，而且存在與運通總部的溝通協(xié)調(diào)問題，國旅運通針對國內(nèi)企業(yè)提供定制化服務(wù)的意識不夠，執(zhí)行能力不足，提供本土化服務(wù)的能力不高。例如，國旅運通采用的是全球標(biāo)準(zhǔn)的財務(wù)系統(tǒng)，不能與國內(nèi)企業(yè)的財務(wù)系統(tǒng)契合，導(dǎo)致無法提供相應(yīng)的服務(wù)。

攜程旅行網(wǎng)提供機票和酒店預(yù)訂、會議承辦、活動管理、獎勵旅游及包括商旅管理咨詢、簽證服務(wù)、租車服務(wù)、機場VIP服務(wù)等一系列增值服務(wù)。但核心依然是酒店與機票預(yù)訂，攜程只是根據(jù)客戶特定需求將其“打包”[6]。攜程在提供差旅服務(wù)中，更多的是客戶企業(yè)差旅政策的執(zhí)行者。目前攜程正在努力向咨詢式差旅管理公司發(fā)展，由于經(jīng)驗、人才等的限制，無法提供企業(yè)戰(zhàn)略伙伴層次的服務(wù)。攜程網(wǎng)多年來一直耕耘國內(nèi)市場，市場重心一直都在國內(nèi)，其對行業(yè)的理解和國內(nèi)企業(yè)需求的理解更為深刻，而且不存在與國外總部協(xié)調(diào)的問題，憑借其服務(wù)團隊、精細化管理，為本土企業(yè)提供定制化的服務(wù)的能力較強。

(五)服務(wù)流程

國旅運通采用“線上＋線下”的服務(wù)模式，依托網(wǎng)絡(luò)平臺和呼叫中心提供線上服務(wù)，通過服務(wù)小組和客戶企業(yè)的常駐工作人員提供線下現(xiàn)場服務(wù)。國旅運通更加注重線下服務(wù)，一般會派駐員工進駐客戶企業(yè)進行現(xiàn)場辦公，向客戶提供案頭服務(wù)報告書，定期用書面報告的形式完成對所有委托服務(wù)的花費、信息的反饋及評價[7]。

攜程提供線上線下的全面服務(wù)支持，主要有在線商旅管理系統(tǒng)、呼叫中心、365×24小時服務(wù)熱線，并提供多種靈活的服務(wù)模式，包括On－Site、商旅呼叫中心、Online預(yù)訂等[8]。在客戶需要的時候，攜程也能派駐人員到客戶公司進行現(xiàn)場服務(wù)，但是其更注重的是線上服務(wù)。

(六)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

美國運通在全球130個國家建立了1 700個旅行服務(wù)網(wǎng)點[9]，借助國旅總社和商務(wù)旅行特許加盟系統(tǒng)，在我國40多個城市建立了商務(wù)旅行網(wǎng)絡(luò)，多集中在一、二線城市。國旅運通共享了美國運通的客戶、供應(yīng)商和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是美國運通全球商務(wù)旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一部分，充分共享了美國運通在全球的供應(yīng)商資源，加之國旅自身積累的供應(yīng)商資源，因此國旅運通的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)覆蓋面遍及國內(nèi)外。國旅運通的客戶群主要是跨國公司，相應(yīng)的供應(yīng)商資源多集中在高星級酒店、航空公司方面。而且，美國運通建立了旅行合作伙伴(TPN)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站，以此為渠道發(fā)展其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，目前美國運通在全球擁有數(shù)千家商旅服務(wù)公司和合作伙伴。

攜程的會員酒店遍布全球100多個國家和地區(qū)32 000家，機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了國內(nèi)統(tǒng)一，送票網(wǎng)絡(luò)已深入到三線城市[10]。2009年攜程擁有占全國在線酒店、機票預(yù)訂市場份額一半以上的客戶群，掌握著大量的酒店和機票資源，并與供應(yīng)商有著廣泛而長期的協(xié)議合作。面對來自供應(yīng)商直銷的壓力，攜程開始加強對供應(yīng)商資源的控制，2008年推出了星城酒店聯(lián)盟，采用收取品牌合作費的方式，吸收各地低星級酒店的加盟，由星程酒店統(tǒng)一輸出管理及品牌。這樣攜程就有能力對經(jīng)濟型酒店資源進行優(yōu)勢整合，同時使其影響力迅速滲透到二、三線城市。攜程在其在線商旅管理平臺上開辟了“酒店RFP通道”，作為其發(fā)展酒店合作伙伴的渠道。

從上述分析可以看出，作為一個在線渠道商，攜程的國內(nèi)供應(yīng)商資源很豐富，而且在通過酒店聯(lián)盟、酒店RFP通道不斷地發(fā)展其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，多年的經(jīng)營使其與供應(yīng)商的合作關(guān)系相對穩(wěn)定，但是其國外供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不及美國運通；借助美國運通，國旅運通在國外的供應(yīng)商資源遠勝于攜程，可是在對國內(nèi)供應(yīng)商資源方面比較局限，目前僅在國內(nèi)40多個城市建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而其中有26個城市采用特許加盟的方式[11]，合作時間短，關(guān)系不夠穩(wěn)定。

(七)盈利渠道

國旅運通和攜程旅行網(wǎng)都是通過向客戶企業(yè)收取服務(wù)費的方式獲取利潤。它們將客戶企業(yè)各個部門的機票、酒店需求進行整合，協(xié)助客戶企業(yè)與供應(yīng)商進行談判，爭取可觀的返利和更優(yōu)惠的采購價格，為客戶企業(yè)節(jié)省差旅費用。根據(jù)雙方之前協(xié)議確定差旅費用管理目標(biāo)的實現(xiàn)情況，從企業(yè)實際差旅費用中按協(xié)議比例收取服務(wù)費。在這個運作過程中，透明的價格體系至關(guān)重要，不然客戶企業(yè)會因懷疑差旅管理公司私下與酒店或航空公司有秘密協(xié)議，而不愿向差旅管理公司支付服務(wù)費。此外，由于商旅客戶大都以月結(jié)的方式支付服務(wù)費，期間發(fā)生的差旅費需要差旅管理公司墊付，因此，資金壓力成為差旅管理業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的障礙因素。面對這一問題，國旅運通采用了引入銀行系統(tǒng)，向客戶企業(yè)推廣商務(wù)卡的方法，這樣可以把資金壓力分擔(dān)給銀行，減輕自身的現(xiàn)金流壓力。

三、旅游企業(yè)差旅管理經(jīng)營模式的啟示

通過上文的分析可以看出，國旅運通憑借國旅和美國運通在技術(shù)、管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方面的合作，在中國高端客戶市場，尤其是跨國公司市場上擁有很強的競爭優(yōu)勢，但是由于本土化問題，國內(nèi)本土企業(yè)的客戶較少；而攜程憑借對供應(yīng)商資源的掌握、先進技術(shù)的運用和對本土企業(yè)需求的理解，擁有很多的國內(nèi)企業(yè)客戶，但是限于國際服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)的不足，提供國際差旅服務(wù)的能力較弱。總體來看，國旅運通在國際商務(wù)旅行市場上擁有競爭優(yōu)勢，而攜程在國內(nèi)商務(wù)旅行市場上擁有比較優(yōu)勢。本文將針對中國差旅市場的特點，結(jié)合國旅運通、攜程網(wǎng)的成功經(jīng)驗，提出由不同類型旅游企業(yè)差旅管理經(jīng)營模式得到的幾點啟示。

(一)重視人才培養(yǎng)

差旅管理的核心之一是提供差旅管理咨詢，制定差旅政策，而這項服務(wù)需要專業(yè)的人才。國外差旅管理公司通過多年的經(jīng)營培養(yǎng)了一批能夠提供這些專業(yè)服務(wù)的人才，而國內(nèi)企業(yè)這方面的人才稀缺，急需補充。因此，國內(nèi)企業(yè)需要在人才培養(yǎng)方面向國外差旅管理公司多多取經(jīng)。對此可以從兩方面來培養(yǎng)差旅管理專業(yè)人才。第一，引進“外腦”。以高薪聘請的方式或與國外專業(yè)的差旅管理公司通過項目開發(fā)合作引進專業(yè)人才，通過近距離的學(xué)習(xí)來培養(yǎng)人才；第二，自己培養(yǎng)。利用差旅業(yè)務(wù)開展的實踐，不斷增強服務(wù)人員的差旅管理能力和專業(yè)化水平。由特定專業(yè)的經(jīng)驗積累而形成的專業(yè)化，短時間內(nèi)不可能在人際間輕易轉(zhuǎn)移。因此，這種培養(yǎng)方式雖然較慢，但通常效果較好，能夠在一定時間內(nèi)形成自身的競爭優(yōu)勢。

(二)新技術(shù)系統(tǒng)的開發(fā)和運用

國外公司在科技創(chuàng)新、新技術(shù)引進方面做得非常成功，需要國內(nèi)企業(yè)加強學(xué)習(xí)。在技術(shù)開發(fā)方面，國外企業(yè)一般采用3種方式。一是自主研發(fā)。這種方式對企業(yè)的技術(shù)能力和人才要求很高，但是，這樣可以使企業(yè)擁有此項技術(shù)的專利，從而對其他企業(yè)形成技術(shù)壁壘，成為自身差旅管理方面的競爭優(yōu)勢。二是與其他企業(yè)合作開發(fā)。對于技術(shù)水平有限的企業(yè)可以選擇與有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的企業(yè)合作開發(fā)相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)，共享技術(shù)專利。三是與實力較強的差旅管理公司合作，以共享其相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)。

(三)重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

國外大型旅行社在很多國家和地區(qū)都設(shè)有分社或辦事處，不僅能夠?qū)ζ鋬?nèi)部資源進行有效整合，而且使得網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)實現(xiàn)全國覆蓋、甚至全球覆蓋，這種全國或全球范圍的服務(wù)能力，使得目標(biāo)企業(yè)順利地與其達成合作伙伴協(xié)議，而非只是在某個地方一次性地運用其機票、酒店等的預(yù)定服務(wù)。而國旅運通、攜程等旅游企業(yè)能在差旅管理市場上占據(jù)巨大的份額，這與其全國乃至全球范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和強大的資源整合能力是分不開的。因此，在開展差旅管理業(yè)務(wù)中，旅游企業(yè)必須重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全面鋪設(shè)。

(四)重視本土中小企業(yè)

目前，中外合資差旅管理公司大多定位于跨國公司，這是由于外方差旅管理公司能夠通過全球化統(tǒng)一招標(biāo)獲得其在中國市場的訂單，而且其提供的全球化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也極大地吸引著跨國公司。但是，根據(jù)CWT2009年發(fā)布的關(guān)于中國商旅市場的調(diào)查報告中，對各行業(yè)75家規(guī)模在1 000人以上的政府機關(guān)、企業(yè)單位的調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)企業(yè)和政府機關(guān)每年的差旅支出在10萬到100萬元之間[12]?？梢姡谥袊牟盥檬袌錾现行∑髽I(yè)仍然是主體。重視本土中小企業(yè)，并與之良好緊密合作，是自主經(jīng)營的差旅管理公司提供的成功啟示之一。

(五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靈活收費

以國旅運通為例，其在提供差旅服務(wù)時一般會在客戶企業(yè)派駐專業(yè)人員提高現(xiàn)場服務(wù)，而該工作人員的工資由客戶企業(yè)支付，這對于我國本土企業(yè)來說是比較難接受的。針對這種情況，國內(nèi)差旅業(yè)務(wù)服務(wù)商在實踐中重視開發(fā)在線差旅管理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)為客戶企業(yè)提供差旅政策執(zhí)行監(jiān)督、差旅費用智能報告、差旅數(shù)據(jù)分析等一站式的服務(wù)，盡量減少人工成本，而且容易實現(xiàn)低成本的業(yè)務(wù)擴張；同時，對差旅服務(wù)業(yè)務(wù)進行分類，根據(jù)中國企業(yè)的習(xí)慣，免費提供預(yù)訂機票、酒店、租車等服務(wù)，而對于差旅政策咨詢、員工追蹤等增值服務(wù)按項目收取服務(wù)費，以此吸引客戶。隨著客戶企業(yè)差旅管理意識的增強和對差旅服務(wù)質(zhì)量認同度的提高，逐漸將其發(fā)展成為企業(yè)的忠誠客戶。

(六)針對中國市場特點，進行有針對性的結(jié)構(gòu)升級

比如針對中國市場研發(fā)差旅管理系統(tǒng)、差旅管理報告系統(tǒng)、在線商務(wù)旅行系統(tǒng)等，使企業(yè)客戶隨時隨地掌握其差旅信息，享受差旅服務(wù)。另外，針對高中低端客戶的不同需求，設(shè)定不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細化差旅市場。還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高企業(yè)高級管理者中的中國人比重，因為相對于外籍管理者，中籍管理者能夠更好地了解國內(nèi)市場特點、關(guān)注國內(nèi)企業(yè)需求，并隨著其需求不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式，不斷實現(xiàn)本土化。

四、結(jié)語

伴隨著各個國家、地區(qū)間商務(wù)交流的增加，差旅性旅游者的數(shù)量也隨之增長，差旅支出在企業(yè)運營花費中占據(jù)越來越大的比例。傳統(tǒng)旅游服務(wù)企業(yè)在管理企業(yè)差旅活動方面獨具優(yōu)勢，具有良好的發(fā)展前景。本文通過對中外合資差旅管理公司國旅運通和自主經(jīng)營差旅管理公司攜程旅行網(wǎng)的比較分析，并根據(jù)各自成功經(jīng)驗、結(jié)合中國國情，為旅游企業(yè)差旅管理營運進行了總結(jié)，以期能夠為差旅管理公司良性發(fā)展建言獻策，幫助旅游企業(yè)在差旅管理市場中占據(jù)更大的份額、提供更有針對性的服務(wù)，促進傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代化、專業(yè)化方向發(fā)展。

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