自來水供應(yīng)具有公益性、社會(huì)性和特殊性。一方面，在區(qū)域內(nèi)具有排他性和不可替代性，另一方面，服務(wù)的對(duì)象是全體市民。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，市民對(duì)自來水供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注，要求也越來越高。

上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室委托上海質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，于2011年3月～10月對(duì)上海市自來水供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。同時(shí)，根據(jù)我國(guó)目前公用事業(yè)服務(wù)及自來水供應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)，本次調(diào)查在設(shè)計(jì)模型時(shí)沒有將顧客忠誠(chéng)放入，以確保調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性。

公眾滿意度：77.28

本次自來水供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)調(diào)查，反映出市民對(duì)自來水使用過程中對(duì)公用事業(yè)服務(wù)的總體滿意度，包含在對(duì)自來水供應(yīng)服務(wù)中的“顧客期望”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”、“顧客抱怨”等方面的感受。（見圖1）

本次測(cè)評(píng)調(diào)查覆蓋上海市18個(gè)區(qū)縣的14家自來水公司，在56個(gè)自來水營(yíng)業(yè)廳隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，共回收有效問卷3 556份。

本次調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：2011年上海市自來水行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)滿意度為77.28。

調(diào)查結(jié)果顯示，管道用水用戶的滿意度明顯高于水箱用戶。這說明在用水渠道上，管道供水的優(yōu)勢(shì)明顯高于水箱供水，更受市民歡迎。滿意度最高的是公房用戶，這是因?yàn)楣康墓┧到y(tǒng)比較完善（包括日常的維護(hù)）；新式里弄相對(duì)公房而言，略有差距；滿意度最低的是其他類住房，涉及一些私房和一些棚戶區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的一些危房，這些住房有些面臨拆遷，供水系統(tǒng)已不再更新，因此這些地區(qū)的用戶在用水方面滿意度較低。

供水水質(zhì)仍不盡人意

從分類調(diào)查結(jié)果來看，市民對(duì)水質(zhì)無異味和供水壓力評(píng)價(jià)較高，說明自來水供應(yīng)過程中，在異味控制和水壓控制方面基本滿足用戶要求。在測(cè)評(píng)指標(biāo)中比較靠后的是供水水質(zhì)，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多用戶反映有時(shí)候放出的水渾濁， 這種現(xiàn)象在郊縣尤為突出。因此，二次供水設(shè)施污染問題需要引起供水設(shè)施管理單位的重視。供水水質(zhì)包含的3個(gè)子項(xiàng)目數(shù)據(jù)均低于去年的指標(biāo)，這說明目前供應(yīng)的自來水水質(zhì)距離市民的要求還是有一點(diǎn)差距。

在供水服務(wù)質(zhì)量方面，計(jì)劃停水告知及時(shí)性列第一位，這說明供水服務(wù)過程中市民對(duì)計(jì)劃停水告知的及時(shí)性還是較為滿意。位于測(cè)評(píng)指標(biāo)較后的是供水故障搶修及時(shí)性，這個(gè)指標(biāo)均低于供水服務(wù)總指標(biāo)。這說明市民對(duì)于自來水發(fā)生故障后修復(fù)的及時(shí)性還是有較大的意見。

熱線服務(wù)認(rèn)可度較高

服務(wù)熱線方面包含了4個(gè)子項(xiàng)目，其中三聲服務(wù)和接待規(guī)范滿意程度并列第一位，這說明服務(wù)熱線的規(guī)范化還是得到市民的認(rèn)可。位于測(cè)評(píng)指標(biāo)后兩位的是報(bào)修回訪和接待規(guī)范，這兩個(gè)指標(biāo)略低于服務(wù)熱線的總指標(biāo)。

今年窗口服務(wù)的得分與去年相比，有一定幅度的下降。其主要原因是，今年的調(diào)查對(duì)窗口服務(wù)的內(nèi)容作了調(diào)整，對(duì)于去年得分比較高的辦事公開和窗口環(huán)境未放入今年的調(diào)查內(nèi)容，而把辦理手續(xù)的方便程度作為本次調(diào)查的內(nèi)容。

本次調(diào)查對(duì)窗口服務(wù)增加了一題——“是否了解窗口可提供代辦業(yè)務(wù)”，結(jié)果顯示超過一半以上的人不知道營(yíng)業(yè)窗口能提供哪些代辦業(yè)務(wù)。各自來水公司在自來水供應(yīng)服務(wù)過程中，在窗口設(shè)立了很多的代辦業(yè)務(wù)，以方便居民辦事，但知道的市民并沒有預(yù)期的那么多，說明為民辦事的內(nèi)容需要進(jìn)一步通過各種渠道加以宣傳。

此外，上海市各自來水公司還在網(wǎng)上推出了一系列的便民服務(wù)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，市民對(duì)網(wǎng)上便民服務(wù)知道最多的分別是：網(wǎng)上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢和網(wǎng)上報(bào)修，所占比例分別為44.93%、28.91%和22.44%。但對(duì)于市民最關(guān)注的水質(zhì)質(zhì)量查詢的知曉度卻很低，這說明相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳力度。

繳費(fèi)、抄表服務(wù)評(píng)價(jià)上升

繳費(fèi)服務(wù)評(píng)價(jià)與去年相比有所上升，說明針對(duì)去年調(diào)查中提出的郊縣地區(qū)市民繳費(fèi)非常不方便這一意見，供水管理部門做了大量工作，為自來水公司增加收費(fèi)渠道創(chuàng)造了一些條件。目前有些郊縣已經(jīng)增加了郵局代付和部分便利超市代付渠道，因此市民對(duì)繳費(fèi)的滿意度自然也就得到了提高。

今年抄表服務(wù)評(píng)價(jià)在去年的基礎(chǔ)上有了大幅度的提升。供水管理部門針對(duì)去年調(diào)查中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)了一系列措施，以加強(qiáng)對(duì)抄表人員的管理。為此，今年抄表服務(wù)的滿意度有了很大的提高。

投訴處理結(jié)果評(píng)價(jià)下降

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，發(fā)生市民投訴的主要原因是水質(zhì)，占投訴比例的48.26%；其次是水壓小，占31.34%；停水，占22.89%；價(jià)格，占22.39%。

從上述數(shù)據(jù)中可以看出，水質(zhì)問題為投訴的主要內(nèi)容。自來水是市民賴以生存不可缺少的資源，如果自來水水質(zhì)出現(xiàn)問題，不僅給市民的生活帶來不便，更是對(duì)健康帶來了危害。為此，自來水公司不僅要加強(qiáng)水質(zhì)控制，更要關(guān)注自來水傳輸過程中的安全問題，例如輸水管道污染、供水設(shè)施老化等一些問題。

從投訴的比例來看，今年要比去年有所減少；但從投訴處理結(jié)果來看，今年處理結(jié)果滿意度比去年有所下降，這應(yīng)該引起自來水公司相關(guān)部門的重視。