◎ 安曉黎 陜西省工商行政管理局消費者權(quán)益保護處副處長

消費維權(quán)工作事關(guān)民生，做好消費維權(quán)工作是構(gòu)建和諧社會、維護社會穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)。隨著商品經(jīng)濟的日益繁榮，消費問題凸顯，消費維權(quán)不斷擴展，呈現(xiàn)出領(lǐng)域擴大化、途徑多元化、流通國際化的趨勢，消費者權(quán)益保護工作出現(xiàn)了許多新情況、新挑戰(zhàn)，對我們的工作提出新的更高的要求。在加強和創(chuàng)新社會管理中，消費者權(quán)益保護作為工商行政管理機關(guān)的重要職責，以堅持關(guān)注民生，維護好最廣大人民根本利益的基本要求為出發(fā)點，創(chuàng)新維權(quán)手段，提升維權(quán)效能，最大化保護廣大消費者的合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定。

一是采取多種有效形式，組織開展消費教育引導工作。引導和加快居民消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化與升級轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)改善民生和擴大內(nèi)需的和諧統(tǒng)一，增強經(jīng)濟發(fā)展的動力和后勁；對消費市場進行集中專項執(zhí)法活動，突出圍繞食品、知識產(chǎn)權(quán)等開展一系列專項整治活動，加強對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，查處和揭露嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為，及時發(fā)布消費警示，切實保護消費者的合法權(quán)益；圍繞消費者反映強烈的民生問題，加強社會監(jiān)督，促進行業(yè)自律，維護市場秩序，提振消費信心，增加消費需求，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展；廣泛宣傳綠色、環(huán)保和低碳消費，引導消費者選擇節(jié)能降耗、綠色環(huán)保的產(chǎn)品，引導消費者從自身做起，節(jié)約能源、資源，崇尚低碳消費，轉(zhuǎn)變消費理念和消費方式，為建設(shè)節(jié)約型社會發(fā)揮廣大消費者的特殊作用。

二是管理重心下移，讓農(nóng)村消費者享受到與城鎮(zhèn)消費者同等的消費權(quán)益。相對于城市，農(nóng)村消保維權(quán)工作十分薄弱，一方面，廣大農(nóng)民群眾依法保護自身合法權(quán)益的意識不強，另一方面，投訴渠道不暢，維權(quán)成本過高，投訴案件解決周期長，使得農(nóng)民群眾的合法利益受到損害事件增多，消費糾紛不斷，從而引發(fā)社會矛盾上升。這些都是社會穩(wěn)定水面下潛伏著的隱患，這些隱患和矛盾嚴重阻礙了社會主義新農(nóng)村的建設(shè)。為了切實維護好廣大農(nóng)村消費者的合法權(quán)益，各級工商行政管理部門要重心下移，將更多的精力放在農(nóng)村群眾消費維權(quán)上。

1、建立健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮消費者協(xié)會分會、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站（簡稱“一會兩站”）服務(wù)基層群眾的作用。以鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)會，以村設(shè)站，構(gòu)建起由工商部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會三位一體“縱向到底、橫向到邊，縱橫聯(lián)動、上下聯(lián)動”的農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，把維權(quán)組織建到農(nóng)民的家門口，把維權(quán)觸角延伸到田間地頭，農(nóng)民不出村就可以投訴舉報，努力把矛盾化解在基層，及時為廣大農(nóng)民群眾挽回經(jīng)濟損失，有效整頓農(nóng)村市場經(jīng)濟秩序，優(yōu)化農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)。

2、深入開展紅盾護農(nóng)行動，站在關(guān)注民生、改善民生的高度，重點加強對農(nóng)資市場的監(jiān)管。加大對農(nóng)資市場的巡查頻次，嚴厲查處制售假冒偽劣農(nóng)資案件，認真受理和處理涉農(nóng)申（投）訴案件；針對農(nóng)村消費習性、消費季節(jié)和消費重點進行督促、檢查、指導，切實保障“家電三下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)工作落到實處，維護農(nóng)村消費者的合法權(quán)益不受侵犯。

三是高度重視解決群眾意見集中、事關(guān)消費領(lǐng)域民生重大問題的突出矛盾。在完善基層消費者投訴網(wǎng)絡(luò)的同時，提高調(diào)解技巧和水平，著力搭建消費者與經(jīng)營者的協(xié)商和解平臺，暢通和解渠道，完善和解制度，妥善解決消費糾紛，確保消費者投訴件件有著落、事事有回音，努力為消費者排憂解難辦實事，依法保護好消費者的合法權(quán)益；大力推進受理消費者投訴工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，推進和解機制建設(shè)，提高投訴調(diào)解率，完善消費糾紛的調(diào)解制度；著力搭建消費者與經(jīng)營者的協(xié)商和解平臺，暢通和解渠道，健全和解制度；選擇適當行業(yè)、突出重點、注重實效，發(fā)揮工商局消費者權(quán)益保護機關(guān)和消費者協(xié)會組織的整體聯(lián)動作用，重點解決群眾意見集中、事關(guān)民生的重大侵害消費者權(quán)益案例，化解社會矛盾。

四是充分發(fā)揮“12315”行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)作用。健全12315信息網(wǎng)絡(luò)體系為重點，推進12315進市場、進商場、進超市、進企業(yè)、進景區(qū)的“五進”活動，延伸消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，建設(shè)工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺；以建立健全社會消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)為重點，建設(shè)工商部門暢通民意的平臺，努力實現(xiàn)12315網(wǎng)絡(luò)向“一會兩站”延伸；建立健全執(zhí)法監(jiān)督機制為重點，建設(shè)工商部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺；以建立健全指揮調(diào)度、快速處置和分析發(fā)布機制為重點，建設(shè)工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺，在擴大功能，提升水平上下工夫，全面提升消費維權(quán)工作效能，營造良好的消費環(huán)境，切實維護社會和諧穩(wěn)定，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。