張燕 張勇

【摘要】 語言的魅力是無敵的，無論多少，患者都會(huì)因醫(yī)務(wù)人員的一句話而感動(dòng)、感激，語言成為醫(yī)患溝通的橋梁，也成為提高影響力、展示醫(yī)務(wù)人員寬厚待人的品格，誤會(huì)盡除。因此，本文就職場(chǎng)中的醫(yī)務(wù)人員如何運(yùn)用語言藝術(shù)與患者溝通作初淺探析，以期醫(yī)患關(guān)系更加美好和諧。

【關(guān)鍵詞】 語言； 溝通； 運(yùn)用

doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.087

語言是人類最重要的交際工具，是人們進(jìn)行溝通交流的各種表達(dá)符號(hào)。人與人之間憑借它作為交流思想，表達(dá)感情和傳遞信息。在醫(yī)患語言溝通過程中，常會(huì)碰到這類情況，醫(yī)務(wù)人員一句謙和、有禮貌的語言，患者會(huì)為之親切、信任和感激。反之，因與患者溝通語調(diào)不當(dāng)，講話率性而發(fā)，造成醫(yī)患糾紛的也常有發(fā)生。因此，坦誠(chéng)、謙和、莊重地與患者溝通；遵循親和力、說服力、感染力的語言藝術(shù)；醫(yī)患相互尊重，醫(yī)務(wù)人員之間同志式的忠告；醫(yī)院管理者的團(tuán)結(jié)、凝聚、潛移默化的影響，都是新形勢(shì)下促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的保證。

1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，溝通“坦誠(chéng)、謙和、莊重”

語音學(xué)的常識(shí)告訴大家，怒則氣滿聲高，憎則氣足聲硬，急則氣短聲促。然而在職場(chǎng)中一些年輕醫(yī)務(wù)人員說話率性而發(fā)，不考慮對(duì)患者的影響，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的事件常有發(fā)生。為此，醫(yī)務(wù)人員要為患者多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)與患者溝通交流，將熱情服務(wù)與滿意服務(wù)貫穿工作全環(huán)節(jié)，全過程，從而贏得患者的信賴、家屬的理解、社會(huì)的認(rèn)可，成為患者的“貼心人”。

1.1 注重人文細(xì)節(jié)，出言坦誠(chéng)關(guān)愛 接診患者要詢問病情，作出正確診斷。然而，職場(chǎng)中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員坐診時(shí)不注重與患者溝通，忽視患者的心理因素，一旦患者問的過多，問的不專業(yè)，便不能笑臉相待，解答患者的詢問，從而引起患者對(duì)病情的恐懼、悲觀、沮喪等消極情緒。因此，醫(yī)生看病要注重人文細(xì)節(jié)，出言坦誠(chéng)關(guān)愛，多囑咐患者幾句，讓患者了解病情、病因、用藥及日常生活應(yīng)注意的事項(xiàng)等。這樣患者的心會(huì)覺得踏實(shí)，有助于治療及康復(fù)。

1.2注重幫助撫慰，出言謙和有禮 醫(yī)療有時(shí)是治愈，經(jīng)常是幫助，卻總是撫慰[1]。醫(yī)務(wù)人員體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑療效至佳的良藥。因此，醫(yī)護(hù)人員在溝通過程中，要自始至終注意語言的禮貌性，一言一行都要講文明，出言謙和有禮。唯有這樣才不會(huì)向人們常說的那樣，“很多人得了病，不是被害死的，而是被嚇?biāo)赖摹薄?/p>

1.3 注重風(fēng)度氣質(zhì)，出言含蓄莊重 在職場(chǎng)中，一些醫(yī)務(wù)人員說話率性而發(fā)，不考慮對(duì)患者的影響，醫(yī)患糾紛往往瞬間就會(huì)爆發(fā)。比如：患者詢問病情時(shí)一些醫(yī)務(wù)人員時(shí)常草率地說“沒有事”、“不要緊”打發(fā)患者，而往往就是醫(yī)生認(rèn)為“沒有事”的患者出了事，“不要緊”的患者要了命。因此，職場(chǎng)中的醫(yī)務(wù)人員要修煉語言藝術(shù)，與患者交流時(shí)要含蓄、莊重、留有余地，不浮躁、不淺陋，這是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度、氣質(zhì)和人格特點(diǎn)。

2 應(yīng)用語言藝術(shù)，遵循“親和力、說服力、感染力”

語言是傳遞信息的符號(hào)，也是一門內(nèi)涵豐富的藝術(shù)。在醫(yī)療領(lǐng)域中，醫(yī)務(wù)人員正確規(guī)范的職場(chǎng)語言，是溝通醫(yī)患關(guān)系的橋梁，能夠影響疾病的康復(fù)和轉(zhuǎn)歸，能夠明顯提高醫(yī)療質(zhì)量，完善醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象。因此，醫(yī)務(wù)人員要正確應(yīng)用語言藝術(shù)，掌握因人施語，以誠(chéng)立言，簡(jiǎn)明扼要等基本原則，把其作為有機(jī)整體加以遵循，努力使自己的語言具有藝術(shù)性，表達(dá)的內(nèi)容更具有“親和力、說服力、感染力”，會(huì)收到令人滿意的溝通效果。

2.1 因人施語，富于“親和力” 醫(yī)務(wù)人員工作的對(duì)象是患者，患者千差萬別，既有文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等社會(huì)性的差異，又有知識(shí)教養(yǎng)、年齡結(jié)構(gòu)、身份地位、職業(yè)專長(zhǎng)、性格愛好、心理狀態(tài)等個(gè)體性不同。因此，醫(yī)務(wù)人員職場(chǎng)語言應(yīng)根據(jù)不同類型的患者來適應(yīng)，做到因人施語，從而富于“親和力”。

2.2 語調(diào)恰當(dāng)，增強(qiáng)“說服力” 醫(yī)務(wù)人員在工作中，一句話，一個(gè)解釋語調(diào)不恰當(dāng)，都可能會(huì)成為醫(yī)患糾紛的“導(dǎo)火索”。面對(duì)疾病困擾的患者，醫(yī)務(wù)人員要用心與之溝通，用恰當(dāng)語調(diào)，增強(qiáng)“說服力”。因此，醫(yī)務(wù)人員在職場(chǎng)中運(yùn)用不同的語調(diào)與患者交流病情會(huì)起到輔助治療疾病的效果。比如，首診時(shí)與患者講病情，應(yīng)該使用低沉緩慢的語調(diào)；患者治療好轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)該使用親切鼓勵(lì)的語調(diào)；患者病情康復(fù)出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該使用恭賀語調(diào)，向患者表達(dá)健康祝福。

2.3 以誠(chéng)立言，提高“感染力” 醫(yī)護(hù)人員在態(tài)度上、心理上、情感上的“誠(chéng)”表現(xiàn)為有聲語言和體勢(shì)語言，形成一種使人產(chǎn)生信賴感的語言，感動(dòng)患者，贏得患者的信任和支持。

3 站在不同角度，相互“尊重、忠告、影響”

準(zhǔn)確的角色把握和深刻的認(rèn)識(shí)定位，無論是醫(yī)務(wù)人員還是患者和醫(yī)院的管理者，都需要在觀點(diǎn)碰撞中促進(jìn)達(dá)成共識(shí)，順暢溝通。因此，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方相互尊重，平等交流；醫(yī)務(wù)人員同志之間相互忠告，呵護(hù)溫情；醫(yī)院管理者與員工相互影響，潛移默化。

3.1 相互尊重，平等交流 患者需要的是像朋友那樣彼此尊重、彼此平等的交流方式，這樣才能走進(jìn)他們的心里。因此，和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是相互尊重，醫(yī)護(hù)人員只有站在患者平等的位置上，才能更好地收集患者資料，討論病情，作出正確的診治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分尊重患者的選擇和決定，增進(jìn)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和理解，調(diào)動(dòng)患者主動(dòng)參與治療的積極性，從而形成合作式、共同參與的醫(yī)患模式。

3.2 相互忠告，呵護(hù)溫情 同志式忠告，是“清新劑”、“防腐劑”，使同志之間關(guān)系更加健康、和諧。它是一種關(guān)愛，這種愛充滿著呵護(hù)和溫情，能使人防微杜漸、頭腦清醒、懸崖勒馬。它體現(xiàn)了一種境界、一種胸懷。因?yàn)橥局g既需要鼓勵(lì)，也需要批評(píng)，真正的同志情誼就體現(xiàn)在困難時(shí)的盡力幫助、有缺點(diǎn)時(shí)的嚴(yán)肅批評(píng)，要犯錯(cuò)誤前的及時(shí)提醒上。古人云“過也，人皆有之，見之勸也，其幡而悔?！币虼?，作為同志發(fā)現(xiàn)身邊的同事使用忌語、禁語的問題苗頭時(shí)，要及時(shí)提醒，敲打，這是關(guān)心愛護(hù)同志，關(guān)心同志，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)負(fù)責(zé)的正解態(tài)度。

3.3 相互影響，潛移默化 人的好行為、高風(fēng)格如“無言之詔”，既感人又教人，既服人又化人[2]。醫(yī)院的管理者如何在管理工作中潛移默化地展示人格魅力，起到“榜樣作用、模范作用、示范作用”顯得尤為重要。因此，醫(yī)院的管理者要用完美的人格、胸懷、寬容始終把醫(yī)務(wù)人員團(tuán)結(jié)凝聚起來，在工作中引領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員好學(xué)、善學(xué)、多讀書、多思考，不斷提高綜合素質(zhì)，樹立醫(yī)務(wù)人員“大醫(yī)精誠(chéng)，尚美至善”的職業(yè)道德觀，以熱愛救死扶傷這個(gè)崇高的職業(yè)為榮，用真情鋪就醫(yī)患和諧路。

參考文獻(xiàn)

[1] 邱晨輝，董偉.醫(yī)學(xué)教育瘸了“人文”這條腿[J].中國(guó)青年報(bào)，2012，7（3）：45.

[2] 張保振.不教之教勝于教[N].人民日?qǐng)?bào)，2010—02—22（4）.

（收稿日期：2012—06—15） （本文編輯：陳丹云）