●康美娟，樊長(zhǎng)軍，張馨，連宇江，侯榮理，趙軍亮，朱媛，李小青

（西安石油大學(xué) 圖書(shū)館，西安 710065）

“圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)”這一觀點(diǎn)最早是由17世紀(jì)德國(guó)圖書(shū)館學(xué)家G·諾德提出的，他指出圖書(shū)館不應(yīng)只為特殊階層服務(wù)，應(yīng)該向一切愿意來(lái)圖書(shū)館學(xué)習(xí)的讀者開(kāi)放。高校圖書(shū)館作為公共文化資源的一部分，向社會(huì)開(kāi)放是義不容辭的責(zé)任。教育部頒發(fā)的《普通高校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》第二十一條規(guī)定“有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開(kāi)放”。雖然沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定高校圖書(shū)館必須向社會(huì)開(kāi)放,但是高校圖書(shū)館面向社會(huì)服務(wù)是大勢(shì)所趨。

在國(guó)外，圖書(shū)館公共服務(wù)評(píng)價(jià)研究在20世紀(jì)30年代就已開(kāi)始，從40年代起，圖書(shū)館界引入績(jī)效評(píng)價(jià)，并開(kāi)始從理論研究走向?qū)嶋H應(yīng)用，逐步制定了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，到了90年代以后，研究重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到以用戶為中心、從用戶角度評(píng)價(jià)圖書(shū)館公共服務(wù)，其中最具代表性的測(cè)評(píng)方法就是美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ARL） 2000 年推出的“LibQUAL+”研究計(jì)劃。［1］但縱觀“LibQUAL+”的指標(biāo)體系，我們不難發(fā)現(xiàn)“LibQUAL+”僅將評(píng)價(jià)定位在主觀判斷上，把用戶的主觀感受作為評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，一味強(qiáng)調(diào)用戶的主觀感受而忽略了客觀因素對(duì)圖書(shū)館公共服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。［2］

1 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力界定

圖書(shū)館服務(wù)能力是圖書(shū)館履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)具備的能力。從概念的外延上講，圖書(shū)館服務(wù)能力就是創(chuàng)造讀者價(jià)值最大化的能力，是圖書(shū)館資源組織、規(guī)劃、配置、使用和開(kāi)發(fā)的能力。圖書(shū)館的作用能否得到發(fā)揮，管理活動(dòng)是否有效，直接取決于這個(gè)“能力”的高低；從概念的內(nèi)涵上講，圖書(shū)館服務(wù)能力是保障圖書(shū)館資源共享平等的能力。圖書(shū)館服務(wù)是政府一種公共制度的安排，代表著政府意志，政府意志決定了圖書(shū)館公共服務(wù)的價(jià)值取向就是保障圖書(shū)館資源共享的公平、公正與平等。圖書(shū)館最基本功能就是為讀者創(chuàng)造價(jià)值，因此，通俗地說(shuō)，圖書(shū)館公共服務(wù)能力是圖書(shū)館能否意識(shí)到公共用戶的信息需求并及時(shí)提供信息，為公共用戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。

高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力是指高校圖書(shū)館運(yùn)用其人力、物力資源滿足本校及地方用戶對(duì)文獻(xiàn)信息需求的綜合能力，是高校圖書(shū)館利用自己豐富的資源，在滿足本校師生利用的基礎(chǔ)上的一種拓展服務(wù)，是高校圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向之一。盡管有的高校圖書(shū)館還沒(méi)有開(kāi)始對(duì)外提供服務(wù)，但是從圖書(shū)館目前校內(nèi)服務(wù)的狀況，可以間接映射出將來(lái)面向地方公共服務(wù)能力的高低，這種校內(nèi)服務(wù)能力是未來(lái)面向地方公共服務(wù)能力的潛在體現(xiàn)。

2 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力分析

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館工作的內(nèi)涵不斷深化，外延不斷擴(kuò)展，但所有工作內(nèi)容仍然涵蓋在影響高校圖書(shū)館服務(wù)能力的軟實(shí)力和硬實(shí)力兩個(gè)方面中，軟實(shí)力包括圖書(shū)館人力資源狀況和圖書(shū)館的服務(wù)保障條件等因素，硬實(shí)力包括館藏資源狀況、設(shè)施資源狀況，以及對(duì)資源的服務(wù)能力等因素。這兩方面的實(shí)力最終體現(xiàn)在高校圖書(shū)館服務(wù)能力的高低上。軟實(shí)力和硬實(shí)力既相輔相成又相互制約和協(xié)調(diào)，硬實(shí)力是軟實(shí)力的有形載體，軟實(shí)力是硬實(shí)力的無(wú)形延伸。只有當(dāng)圖書(shū)館的軟實(shí)力和硬實(shí)力有機(jī)結(jié)合形成核心力，圖書(shū)館才具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提升圖書(shū)館服務(wù)能力。［3］從另外一個(gè)角度看圖書(shū)館的核心能力，是來(lái)自于圖書(shū)館所擁有的資源和對(duì)資源的服務(wù)能力。

基于以上認(rèn)識(shí)和高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)的特點(diǎn)，我們認(rèn)為制約高校圖書(shū)館公共服務(wù)能力的因素主要有“資源服務(wù)能力”“設(shè)施資源能力”“人力資源能力”“服務(wù)保障能力”以及“館藏資源能力”等五個(gè)方面?！百Y源服務(wù)能力”是指圖書(shū)館提供的服務(wù)內(nèi)容完善與否，直接反映了高校圖書(shū)館服務(wù)能力的高低，間接映射了高校圖書(shū)館對(duì)外服務(wù)能力的高低；“設(shè)施資源能力”是指圖書(shū)館硬件設(shè)施服務(wù)能力，是高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力發(fā)揮作用的物質(zhì)基礎(chǔ)，它的完備與否也是圖書(shū)館服務(wù)能力的一種直接體現(xiàn)方式；“人力資源能力”主要指圖書(shū)館工作人員的專長(zhǎng)和技能，是高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)的最重要因素，支撐高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)的創(chuàng)造能力和創(chuàng)新能力的發(fā)展和更新；“服務(wù)保障能力”是指高校圖書(shū)館服務(wù)保障條件的完善程度，是高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)的基本支撐；“館藏資源能力”是圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)基本保障，是圖書(shū)館公共服務(wù)的基礎(chǔ)，反映了圖書(shū)館館藏實(shí)力。

3 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力構(gòu)成

3.1 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力結(jié)構(gòu)

高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力是由資源能力、資源服務(wù)能力、服務(wù)保障能力三方面構(gòu)成。（見(jiàn)圖 1）。

圖1 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力結(jié)構(gòu)

3.2 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力構(gòu)成要素關(guān)系

高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系體現(xiàn)在（見(jiàn)圖2）：資源能力是高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力的基礎(chǔ)與支撐，是館藏資源能力、人力資源能力、設(shè)施資源能力的綜合體現(xiàn)。資源能力是資源服務(wù)能力的基礎(chǔ)，同時(shí)又是服務(wù)保障能力高低的具體體現(xiàn)。資源服務(wù)能力是高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力得以體現(xiàn)的主要途徑，高校圖書(shū)館資源服務(wù)能力的提高可以促進(jìn)服務(wù)保障能力的優(yōu)化。服務(wù)保障能力是高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力得以實(shí)現(xiàn)的制度支撐。服務(wù)保障能力對(duì)資源服務(wù)能力起支持作用，同時(shí)又促進(jìn)設(shè)施資源能力的提高，設(shè)施資源能力與人力資源能力之間相互促進(jìn)、相互提高。人力資源能力促進(jìn)館藏資源能力的提高，館藏資源能力是人力資源能力發(fā)揮的支撐。館藏資源能力對(duì)資源服務(wù)能力起支撐作用，資源服務(wù)能力的提高又推進(jìn)館藏資源建設(shè)的發(fā)展。

圖2 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力構(gòu)成要素關(guān)系

4 高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力影響因素

在充分考慮“面向地方公共服務(wù)”影響因素的基礎(chǔ)上，借鑒“普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)”“陜西省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)”以及“陜西省圖工委工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表”中的有關(guān)高校圖書(shū)館服務(wù)能力影響因素，分析高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力影響因素，為進(jìn)一步構(gòu)建高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系奠定基礎(chǔ)。

4.1 資源服務(wù)能力影響因素

資源服務(wù)能力反映了圖書(shū)館提供的服務(wù)內(nèi)容的完善程度?？紤]到“面向地方公共服務(wù)”這個(gè)影響因素，我們認(rèn)為資源服務(wù)能力包括“校內(nèi)讀者人數(shù)”“網(wǎng)上訪問(wèn)量”“外借書(shū)刊量”“社會(huì)服務(wù)種類數(shù)”“周開(kāi)放小時(shí)數(shù)”“社會(huì)讀者人數(shù)”“校內(nèi)服務(wù)種類數(shù)”7個(gè)因素?！靶?nèi)服務(wù)種類數(shù)”是指高校圖書(shū)館為校內(nèi)讀者提供服務(wù)的種類數(shù)；“社會(huì)服務(wù)種類數(shù)”是指高校圖書(shū)館為校外讀者提供服務(wù)的種類數(shù)，高校圖書(shū)館為校內(nèi)讀者及社會(huì)讀者提供的服務(wù)種類數(shù)越多，說(shuō)明其服務(wù)能力越強(qiáng)；“社會(huì)讀者人數(shù)”是指學(xué)校以外的持有圖書(shū)館借閱證件的讀者總?cè)藬?shù)，也叫校外讀者。社會(huì)讀者人數(shù)的多少，反映了圖書(shū)館公共服務(wù)能力的大?。弧熬W(wǎng)上訪問(wèn)量”是指讀者登錄圖書(shū)館網(wǎng)站的數(shù)量，網(wǎng)上訪問(wèn)量反映了讀者利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)資源的情況，反映了圖書(shū)館公共服務(wù)能力的大?。弧靶?nèi)讀者人數(shù)”是指在校學(xué)生、教工中持有圖書(shū)館借閱證件的總?cè)藬?shù)，校內(nèi)讀者人數(shù)越多，說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)的越好，服務(wù)能力越強(qiáng)；“外借書(shū)刊量”是指圖書(shū)館每年為校內(nèi)外讀者借閱書(shū)刊的總量，外借書(shū)刊量越多，說(shuō)明圖書(shū)館的利用率越高，服務(wù)能力越強(qiáng)；“周開(kāi)放小時(shí)數(shù)”是指圖書(shū)館每周為讀者開(kāi)放服務(wù)的時(shí)間總量，反映了圖書(shū)館公共服務(wù)能力的大小。

4.2 設(shè)施資源能力影響因素

圖書(shū)館硬件設(shè)施條件是圖書(shū)館公共服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，反映圖書(shū)館服務(wù)條件。包括“生均館舍面積”“提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)”“生均讀者座位數(shù)”“每百人計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)”“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋”“服務(wù)器臺(tái)數(shù)”6個(gè)因素?！盁o(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋”是指高校圖書(shū)館是否為讀者提供無(wú)線上網(wǎng)條件；“提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)”是指高校圖書(shū)館為滿足讀者異地查閱圖書(shū)館數(shù)字資源的需求所提供的服務(wù)；“服務(wù)器臺(tái)數(shù)”是指圖書(shū)館所擁有的服務(wù)器的總臺(tái)數(shù)；“每百人計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)”是指圖書(shū)館所擁有的計(jì)算機(jī)總臺(tái)數(shù)折算成每一百位讀者所擁有的計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)；“生均館舍面積”是指圖書(shū)館的館舍總面積與學(xué)生人數(shù)之比；“生均讀者座位數(shù)”是指圖書(shū)館的閱覽座位總數(shù)與學(xué)生人數(shù)之比。這一些因素的大小均反映了圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境和條件的好壞，反映了圖書(shū)館公共服務(wù)能力的大小。

4.3 人力資源結(jié)構(gòu)能力影響因素

人力資源能力是影響圖書(shū)館公共服務(wù)能力的主體因素，人力資源結(jié)構(gòu)是否合理，在很大的程度上影響高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力的發(fā)揮。人力資源能力可以從學(xué)歷、職稱、館員讀者比這三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。其中“館員讀者比”是指每個(gè)館員所服務(wù)的讀者人數(shù)，一般認(rèn)為館員受教育的程度越高、職稱越高，館員的文化素質(zhì)也越高，從側(cè)面說(shuō)明館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)越高，館員的服務(wù)能力越強(qiáng)，同時(shí)說(shuō)明圖書(shū)館公共服務(wù)能力也越強(qiáng)。

4.4 服務(wù)保障能力影響因素

服務(wù)保障能力是指高校圖書(shū)館服務(wù)保障條件的完善程度。包括“生均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)”“機(jī)構(gòu)設(shè)置優(yōu)化度”“社會(huì)讀者借閱制度”等因素?！吧墨I(xiàn)購(gòu)置費(fèi)”的多少、圖書(shū)館“機(jī)構(gòu)設(shè)置優(yōu)化度”情況反映了上級(jí)部門(mén)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的支持和重視程度。完善的規(guī)章制度可以使圖書(shū)館的服務(wù)有章可查，有據(jù)可依，它們是圖書(shū)館服務(wù)的制度保障和依據(jù)。因此,“生均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)”和“機(jī)構(gòu)設(shè)置優(yōu)化度”這兩個(gè)因素的高低也反映了高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力的強(qiáng)弱。

4.5 館藏資源能力影響因素

館藏資源能力是圖書(shū)館服務(wù)的基本保障，反映了圖書(shū)館各種類型文獻(xiàn)的館藏?cái)?shù)量，充足而豐富的館藏資源不僅是本校讀者的需求，也是對(duì)社會(huì)讀者服務(wù)的保障。包括“生均紙質(zhì)圖書(shū)累積量”“生均電子圖書(shū)累積量”“生均紙質(zhì)期刊合訂本累積量”“生均電子期刊累積量”“生均其它文獻(xiàn)累計(jì)量”5個(gè)因素。這5個(gè)因素反映了圖書(shū)館館藏紙質(zhì)和電子資源累計(jì)量的大小，是高校圖書(shū)館館藏實(shí)力的體現(xiàn)，能夠反映高校圖書(shū)館面向地方公共服務(wù)能力的強(qiáng)弱。

［1］王瓊，等．國(guó)外學(xué)術(shù)圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系研究［J］．大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009（2）：85－90.

［2］史繼紅．論LibQual作為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具的局限性［J］．情報(bào)科學(xué)，2008（3）：414－417.

［3］徐葦.“軟實(shí)力”與圖書(shū)館服務(wù)能力的提升［J］.圖書(shū)館雜志，2009（10）：19－22.