摘要：作為一個(gè)管理者，語(yǔ)言溝通能力的高低直接決定著他管理工作的績(jī)效。有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的信息相一致，其結(jié)果能使雙方相互影響，并且還能使雙方建立起一定的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：老干部；溝通；技巧

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2012）01-0016-02

據(jù)2011年全國(guó)第六次人口普查結(jié)果顯示：全國(guó)總?cè)丝跒?339724852人，60歲及以上人口占13.26%，其中65歲及以上人口占8.87%。顯然，我國(guó)老齡化進(jìn)程正逐步加快，老齡化帶來(lái)的種種社會(huì)問(wèn)題也越來(lái)越多。在老年管理工作中，溝通和交流占據(jù)著重要的地位。如何在老年人之間架起溝通的橋梁，如何有效地同老年人進(jìn)行溝通，是我們管理人員必須掌握的一門藝術(shù)。

一、溝通的概念和作用

溝通是指可理解的信息或思想在人或組織之間傳遞或交換的過(guò)程，是人與人之間、人與組織之間以及組織與組織之間交互聯(lián)系、互通有無(wú)的方式和渠道[1]。溝通的目的就是信息的發(fā)送者和信息的接收者盡可能地在思想或情感上達(dá)成一致，減少差異。良好的溝通可以加深人與人之間、人與組織之間的相互了解，增強(qiáng)彼此的信任感。溝通是管理的基礎(chǔ)和前提，管理者成功與否，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于溝通能力。一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須具備良好的溝通能力，既要保持組織內(nèi)部行為的一致性和協(xié)調(diào)性，又要保持組織與其外部環(huán)境溝通的持續(xù)性和連貫性，處理好各種各樣的工作關(guān)系，贏得支持與合作，提高工作效能。

二、溝通中存在的問(wèn)題

當(dāng)人們有重要信息、思想或情感需要傳達(dá)時(shí)，溝通的過(guò)程就開始了。在此過(guò)程中，由于溝通具有的雙向性，所以雙方各自的經(jīng)歷、態(tài)度、能力、境地、興趣等都可能對(duì)溝通的有效順暢產(chǎn)生影響。有效溝通對(duì)所有人來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，但實(shí)現(xiàn)有效溝通卻常常是一項(xiàng)復(fù)雜和困難的行為。溝通不能有效進(jìn)行的原因有：信息發(fā)送者缺乏明確的目標(biāo)，對(duì)信息的內(nèi)容和含義表達(dá)得含糊不清；雙方缺乏了解，不能建立信任和互動(dòng)關(guān)系；選擇的溝通方法不恰當(dāng)，信息接收者無(wú)法產(chǎn)生共鳴；雙方理解能力的差異，容易產(chǎn)生分歧；社會(huì)環(huán)境與知識(shí)背景沒(méi)有共同的領(lǐng)域，使信息溝通引起障礙。

三、高校離退休老干部特征

高校老干部管理處主要的工作對(duì)象是離退休老干部，這些離退休老干部隨著年齡的增加，生理上的退化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，如記憶能力明顯減退，視力、反應(yīng)能力下降，行動(dòng)緩慢。70歲以上的老年人至少60%以上有聽力障礙，說(shuō)話吐詞速度過(guò)慢或聲音太弱。毫無(wú)疑問(wèn)，這些老化問(wèn)題極大地影響了溝通的效率。但是由于高校離退休老干部大多數(shù)接受過(guò)高等教育，知書達(dá)理，樂(lè)觀自信，溝通起來(lái)比較容易。他們中也有少數(shù)老人性格孤僻，偏見(jiàn)固執(zhí)，常常沉溺于過(guò)去的回憶中，對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿意。尤其是一些進(jìn)入雙高期的老人，糖尿病、心腦血管、癌癥等疾病給他們的生活帶來(lái)很多困難，情緒常處于焦慮不安的狀態(tài)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各地區(qū)、各單位的收入差距漸漸加大，他們內(nèi)心的沖突也不斷加劇，導(dǎo)致情感上更加敏感和脆弱。

四、高校離退休老干部溝通技巧

溝通是每個(gè)人生活和工作中不可缺少的重要組成部分，如果聽者能清楚地理解溝通者的動(dòng)機(jī)和意圖并做出應(yīng)有的回應(yīng)，這樣的溝通就是有效的溝通。離退休老干部由于生活方式、生活環(huán)境和生活觀念的不同，由此產(chǎn)生的人生觀、價(jià)值觀和世界觀也不盡相同。因此與他們溝通的方式也截然不同。我們必須清楚地了解離退休老干部各種情況，掌握與他們溝通的技巧，運(yùn)用有針對(duì)性的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效溝通的目標(biāo)。

1.尊重坦誠(chéng)，取得信任。心理學(xué)家馬斯洛需要理論認(rèn)為，尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需求是人類需求的最高境界。尊重的需要得到滿足后，人們能體驗(yàn)到自身存在的價(jià)值，也能建立信任、坦誠(chéng)的關(guān)系。實(shí)踐證明，信任的程度與溝通的效果是成正比的。老年人由于社會(huì)交往減少，容易產(chǎn)生孤獨(dú)和自卑的心理，因此他們對(duì)尊重的需要更為強(qiáng)烈。與離退休老干部交談，首先要尊重他們，維護(hù)好他們的自尊心。古人云：“尊人者人尊之”，尊重對(duì)方的人格、愛(ài)好、行為習(xí)慣，是溝通的前提條件，也是獲得離退休老干部信任的必要條件。當(dāng)老人表達(dá)錯(cuò)誤的信息或發(fā)脾氣時(shí)，我們要給他們留面子，不能立即反駁或與他們爭(zhēng)執(zhí)，要委婉地用肯定的措辭和他們交流。其次態(tài)度要和藹，面帶微笑。微笑是美的象征、友好的體現(xiàn)，它為深入溝通創(chuàng)造了良好的氛圍。如果對(duì)老人擺出一副冷面孔，只會(huì)使他們和我們產(chǎn)生隔閡，甚至避而遠(yuǎn)之。再次要熱情禮貌，坦率真誠(chéng)。人心是需要真誠(chéng)養(yǎng)護(hù)的，真誠(chéng)是人與人之間溝通的試金石。和老人交流，只有以誠(chéng)相待，才能相互理解，建立起信任關(guān)系。

2.善于聆聽，準(zhǔn)確回饋。美國(guó)溝通大師保羅·藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間中有45%在聽，30%在說(shuō)，16%在讀，9%在寫，因此傾聽是首要的溝通技巧[2]。傾聽能獲取對(duì)方的信賴，激發(fā)對(duì)方談話的興趣，了解對(duì)方真實(shí)的動(dòng)機(jī)和感受。傾聽的藝術(shù)是不僅用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。通過(guò)觀察對(duì)方肢體語(yǔ)言的變化，感知對(duì)方的心理和情緒變化，全面把握對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容和意思。傾聽離退休老干部談話，要注意幾個(gè)要點(diǎn)：做到“三心”，即專心、同心、耐心；表現(xiàn)興致；簡(jiǎn)要提問(wèn)；及時(shí)反饋。

3.語(yǔ)言藝術(shù)，提升效率。信息的溝通可以通過(guò)多種方式進(jìn)行，其中最常用的有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種方式。語(yǔ)言溝通是利用語(yǔ)言或聲音進(jìn)行溝通的活動(dòng)，它是人們交流思想、傳遞感情的一種手段。作為溝通的主要工具，語(yǔ)言溝通是一種最準(zhǔn)確、最有效的溝通形式，它能隨著時(shí)間和對(duì)象的不同，表達(dá)出各種各樣的信息和思想感情，在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。成功的語(yǔ)言溝通必須做到有聲有色、引人入勝，而達(dá)到這一目標(biāo)的條件是必須把握好語(yǔ)言溝通的技巧：語(yǔ)氣平和；語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；語(yǔ)句簡(jiǎn)短；語(yǔ)意明了；贊揚(yáng)慷慨。

4.肢體語(yǔ)言，精確傳遞。肢體語(yǔ)言是指包括目光、表情、觸摸、體態(tài)等在內(nèi)的非語(yǔ)言性信號(hào)，通過(guò)這些信號(hào)我們能夠辯識(shí)出當(dāng)事人所表達(dá)出的心境。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它具有真實(shí)性。心理學(xué)家赫拉別恩曾提出一個(gè)公式：信息傳播總效果=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)序+55%的表情和動(dòng)作，可見(jiàn)，肢體語(yǔ)言是多么的不容忽視[3]。與老人溝通時(shí)積極準(zhǔn)確地運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言可縮短與老人之間的距離，獲得老人的信任與喜歡。使用肢體語(yǔ)言傳達(dá)情感，需做到：①目光專注，表情含笑。微笑的表情讓人感覺(jué)溫暖、親切，容易產(chǎn)生心理上的安全感和愉悅感。與老人溝通要面帶微笑，雙眼注視對(duì)方，并維持雙方眼睛于水平線，不讓對(duì)方產(chǎn)生壓迫感。②行為適度，舉止大方。與離退休老干部溝通，衣著打扮要干凈整潔，給對(duì)方良好的第一印象。不論坐、站或行，都要穩(wěn)重自信，充分展示個(gè)人的精神風(fēng)貌和道德修養(yǎng)。坐姿方面身體應(yīng)稍稍前傾，用以表示對(duì)對(duì)方的尊重。不能東倒西歪、蹺二郎腿，讓老人產(chǎn)生反感情緒。③手勢(shì)簡(jiǎn)化，觸摸自然。與老人溝通時(shí)手勢(shì)運(yùn)用不宜太多，動(dòng)作要小、慢、輕，切忌手舞足蹈，夸張?jiān)熳?。敲擊桌面，雙手叉腰、交叉抱臂等手勢(shì)，都會(huì)讓老人產(chǎn)生傲慢、拒絕他人的感覺(jué)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用人體觸摸，可以拉近彼此的距離。但使用時(shí)必須考慮對(duì)方的年齡、級(jí)別、性別、場(chǎng)合和彼此的關(guān)系等因素，以免引起不必要的誤會(huì)和麻煩。④距離合適，適度移動(dòng)。人在社會(huì)中與他人空間距離的大小，可以用來(lái)衡量遠(yuǎn)近親疏的關(guān)系。與老人溝通要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，太遠(yuǎn)會(huì)使他們聽不清，也會(huì)產(chǎn)生距離感。和他們近距離交談，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，或俯身或蹲在老人身旁，讓對(duì)方感覺(jué)親切舒坦。

總而言之，溝通是一種能力，是對(duì)一個(gè)人的知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的檢驗(yàn)。提高溝通技能非一日之功，只有努力研究與人溝通的學(xué)問(wèn)和技巧，不斷拓展自己的知識(shí)面，提高自身的綜合素質(zhì)，才能提高溝通效果，達(dá)到提高工作質(zhì)量的目的。

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作者簡(jiǎn)介：劉翔（1967-），女，湖北人，教育碩士，研究方向?yàn)楦叩冉逃?、老年管理?/p>