李勇 惠鴻曜

〔摘 要〕隨著電子政務(wù)的建設(shè)發(fā)展和公眾需求的不斷提高，現(xiàn)代政府將從全能的、管制型政府向有限的、服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，著力建設(shè)和諧社會(huì)。其中政府與公眾之間的良性互動(dòng)關(guān)系是和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量社會(huì)和諧的重要指標(biāo)。本文旨在通過實(shí)際調(diào)查和分析，對(duì)我國現(xiàn)階段電子政務(wù)中政民交互的特征及存在的問題進(jìn)行探討，并提出有效的管理策略。

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；政民互動(dòng)；服務(wù)型政府；管理策略

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０１．０１１

〔中圖分類號(hào)〕Ｄ６３－３９ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１２）０１－００４８－０４

The Analysis of the Interaction Between Citizen and

Government in the Environment of E-governmentLi Yong Hui Hongyao

（College of Economics and Business Administration，Chongqing University，Chongqing 400030，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of E-government and the growth of citizen demand,modern government will transform from all-round government to a limited state,and focus on building a harmonious society.The interaction between citizen and government is the foundation of the harmonious society.This paper intended to find the problems of interactions between citizen and government in the environment of E-government by investigation and analysis,and provide effective policy.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕e-government;interaction between citizen and government;service-oriented government;policy

現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)政府公共服務(wù)提出了更高的時(shí)代要求。政府信息化發(fā)展水平對(duì)全社會(huì)的信息化建設(shè)起著重要的推廣和示范效應(yīng)。如何有效利用信息技術(shù)促進(jìn)政府行政，改善政府管理成為普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。在信息技術(shù)革命的推動(dòng)下，電子政務(wù)作為社會(huì)信息化的中心內(nèi)容之一，日益受到各國高度重視。新一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了條件，使電子政務(wù)的發(fā)展成為當(dāng)代信息化最重要的領(lǐng)域之一。從世界范圍來看，推進(jìn)政府部門辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化，全面信息共享已是大勢所趨。

目前國外電子政務(wù)建設(shè)成功的范例比較多，其中較有代表性的為新加坡和美國的電子政務(wù)建設(shè)。新加坡從1981年開始發(fā)展電子政務(wù)，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，成為世界上電子政務(wù)最發(fā)達(dá)的國家之一。其主要特色是：首先，采用了“強(qiáng)政府”的獨(dú)特電子政務(wù)發(fā)展模式；其次，建立電子公民中心，電子公民中心是一個(gè)三維虛擬社區(qū)，在這里可以實(shí)現(xiàn)所有政府機(jī)構(gòu)的信息與服務(wù)的完整集成的傳遞；第三，實(shí)現(xiàn)了協(xié)同各部門、各機(jī)構(gòu)的“一站式”、“窗口式”服務(wù)體系，它把每一個(gè)公民從出生到死亡整個(gè)生命過程需要跟政府打交道的事情全部歸納出來，進(jìn)行分類細(xì)化，在集成化的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。美國在電子政務(wù)領(lǐng)域也是起步較早、發(fā)展迅速的國家，目前已進(jìn)入擴(kuò)建和推廣實(shí)施階段。其電子政府系統(tǒng)的主要特色是：網(wǎng)站多，分類細(xì)。美國電子政務(wù)網(wǎng)中既有政治、經(jīng)濟(jì)、軍事方面的網(wǎng)站，也有國民求職、貸款、消費(fèi)等方面的網(wǎng)站，五花八門，無所不包；其次，網(wǎng)連網(wǎng)。這是最為關(guān)鍵的特征，聯(lián)邦部門的網(wǎng)站不只介紹本部門的情況，提供相關(guān)服務(wù)，而且將下屬機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站相連起來。此外還有全美性的“超級(jí)大網(wǎng)”“第一政府網(wǎng)站”（ww.firstgov.gov），該網(wǎng)站既可鏈接到聯(lián)邦行政、立法、司法部門的網(wǎng)站，也可鏈接到各州和地方的網(wǎng)站以及外國政府網(wǎng)站［１］。我國自上世紀(jì)90年代中期以來，隨著以“三金”工程為代表的國家級(jí)電子政務(wù)信息化平臺(tái)的建設(shè)和和投入使用，地方各級(jí)政府也先后建設(shè)和完善了各自的電子政務(wù)系統(tǒng)，全國上下開展了大規(guī)模的電子政務(wù)建設(shè)，取得了積極的成果。2006年出臺(tái)的《國家電子政務(wù)總體框架》提出了“服務(wù)是宗旨”的理念，要求電子政務(wù)把服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，標(biāo)志著我國的電子政務(wù)發(fā)展開始進(jìn)入以服務(wù)為中心的階段［８］。

在我國電子政務(wù)建設(shè)逐步推向深入的背景下，對(duì)電子政務(wù)中非常重要的政民互動(dòng)性問題進(jìn)行探討，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過對(duì)我國電子政務(wù)中政民交互的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，并與國外電子政務(wù)建設(shè)的成功范例進(jìn)行對(duì)比分析，探索我國電子政務(wù)在政民交互方面的特征及存在的問題，并提出有效的應(yīng)對(duì)策略。

１ 電子政務(wù)中政民交互的重要性

從發(fā)達(dá)國家電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)來看，其中最大的特征是“以公民為中心，改善電子服務(wù)”［２］。這給了我們一個(gè)很大的啟示，在發(fā)展電子政務(wù)的過程中，政府應(yīng)注重與民眾之間的互動(dòng)，更好的了解民眾的需求，將民眾放在中心地位，以民眾的需求為導(dǎo)向來發(fā)展電子政務(wù)，將民眾的滿意度作為衡量我國電子政務(wù)成效的最為重要的標(biāo)準(zhǔn)。只有以面向公眾的服務(wù)為中心，才能有效地解決我國電子政務(wù)建設(shè)中存在的諸多矛盾和沖突，才能從績效考評(píng)、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目評(píng)價(jià)以及投資重點(diǎn)等方面進(jìn)行有效調(diào)整，形成有效的公共服務(wù)，發(fā)揮電子政務(wù)的最大效益；才能最好地落實(shí)執(zhí)政為民的理念；才能真正獲得公眾和企業(yè)的擁護(hù)；才能形成部門之間一致協(xié)調(diào)地推進(jìn)；才能真正建設(shè)好透明高效的政府。

另一方面，電子政務(wù)中的政民交互程度與政府的行政能力有著直接的關(guān)系。政府部門的行政能力一般用3個(gè)指標(biāo)表示，即效率、效能以及回應(yīng)性，而這3個(gè)指標(biāo)又和電子政務(wù)中的政民交互程度成正相關(guān)性［３］。

１.１ 提高政民交互性，有利于提高效率

行政效率是指在保證政府活動(dòng)目標(biāo)方向正確，并給社會(huì)帶來有益成果的前提下，行政活動(dòng)的產(chǎn)出與投入之間的比率，也是衡量政府有效施政的重要指標(biāo)之一［３］。隨著政民交互程度的提高，電子政務(wù)的服務(wù)模式應(yīng)向“一站式”發(fā)展，這種模式的特點(diǎn)就是公眾或企業(yè)登錄政府網(wǎng)站，不必了解所需服務(wù)的政府部門就可享受到跨部門的整合服務(wù)，而這就要求并促進(jìn)政府部門之間的交互合作和信息共享。跨部門的合作關(guān)系建立之后，有利于形成政府組織間的內(nèi)部與外部間的高度交互能力，從而避免重復(fù)性的資料收集、處理、存儲(chǔ)的工作，從而降低政府提供服務(wù)和公民接受政府服務(wù)的成本，政府行政效率也會(huì)由此提高。

１.２ 提高政民交互性，有利于提高效能

通過電子政務(wù)的交互運(yùn)作，使公眾對(duì)公共事務(wù)參與的性質(zhì)有革命性的改變，即透過政府網(wǎng)站將民意注入行政體系與運(yùn)作中，使政府的決策更能反映民情民意，使公眾得以監(jiān)督政府的行政作為，使政府運(yùn)作公開透明，充分發(fā)揮民主職能，進(jìn)而提升政府的行政效能［３］。

１.３ 提高政民交互性，有利于提高回應(yīng)性

回應(yīng)性是指政府了解公眾需求后，快速反應(yīng)滿足公眾表達(dá)的需求，并主動(dòng)研究解決問題的辦法。電子政務(wù)的交互性可以有效提高政府的回應(yīng)性。首先，通過電子政務(wù)中的政民互動(dòng)通道民眾可以直接表達(dá)自己的需求和意愿，政府部門也可以知道公眾想什么、需要什么，進(jìn)行具有針對(duì)性的服務(wù)。具有針對(duì)性的服務(wù)才是更具價(jià)值的公共服務(wù)。當(dāng)電子政務(wù)中政民交互程度較高的時(shí)候，政府部門就能更快速且更有效地確認(rèn)社會(huì)公共問題，并找出可能的解決方案來加以回應(yīng)［３］。

所以，政民互動(dòng)在電子政務(wù)中處于十分重要的地位，只有實(shí)現(xiàn)了政民之間的良好互動(dòng)，政府才能從民眾那里得到最真實(shí)、有效的信息，由此政府才能更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)各種政策措施的實(shí)施情況，也才能更好地為民眾服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的最終目標(biāo)，真正做到以民為本，落實(shí)執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，建設(shè)一個(gè)高效、透明、廉潔和具有競爭力的政府。

２ 國內(nèi)電子政務(wù)環(huán)境下政民交互的形式與特征分析

２.１ 調(diào)查概況

通過調(diào)查，了解我國電子政務(wù)中主要的政民互動(dòng)形式；分析政民互動(dòng)的特征，為改進(jìn)和優(yōu)化電子政務(wù)中的政民互動(dòng)提供可靠的依據(jù)。

本次調(diào)查主要針對(duì)我國政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行的，其中包括中央政府綜合門戶網(wǎng)站、24家中央部委網(wǎng)站、31家省級(jí)行政單位門戶網(wǎng)站和52家市級(jí)行政單位門戶網(wǎng)站。為保證調(diào)查的全面性，將各地具有政府背景的55新聞媒體網(wǎng)站的論壇，也列為了調(diào)查范圍。

調(diào)查步驟：

①對(duì)調(diào)查范圍內(nèi)的網(wǎng)站，特別是其中的互動(dòng)欄目，進(jìn)行第一輪的詳細(xì)功能調(diào)查和分析，基于基本調(diào)查結(jié)果，確定調(diào)查統(tǒng)計(jì)表格的內(nèi)容；

②根據(jù)統(tǒng)計(jì)表格，對(duì)調(diào)查范圍內(nèi)的網(wǎng)站進(jìn)行第二輪詳細(xì)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析政民交互模塊的設(shè)置和使用情況；

③數(shù)據(jù)整理與分析。

２.２ 政民交互形式分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，國內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)政民交互的主要形式有：

２.２.１ 領(lǐng)導(dǎo)在線／信箱

調(diào)查范圍內(nèi)有81%，共87個(gè)網(wǎng)站設(shè)置了該模塊，其中省級(jí)行政單位27個(gè)，中央各部委15個(gè)，市級(jí)行政單位45個(gè)。

領(lǐng)導(dǎo)信箱的主要作用是，民眾可以通過此信箱將自己在日常生活中遇到的重大的難以解決的問題直接向政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，尋求政府的幫助。同時(shí)，該模塊還給各級(jí)政府的領(lǐng)導(dǎo)提供了一個(gè)平臺(tái)，是他們能夠直接與基層的百姓進(jìn)行交流，切實(shí)掌握到百姓生活中所遇到的問題，政府責(zé)任部門接到信件后必須在一定期限內(nèi)內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)重大問題組織專題調(diào)查予以處理，從而切實(shí)解決公眾反映的問題。

２.２.２ 政府網(wǎng)站論壇

在調(diào)查范圍內(nèi)有36%，共38個(gè)政府網(wǎng)站設(shè)置了該模塊。其中，中央政府及各部委網(wǎng)站有7個(gè)，省級(jí)政府網(wǎng)站有13個(gè)，市級(jí)網(wǎng)站有18個(gè)。

政民互動(dòng)論壇的主要作用是，促進(jìn)政府和民眾之間的交流互動(dòng)，使民眾能及時(shí)準(zhǔn)確掌握政府的方針政策，并及時(shí)反映自身情況以及遇到的各種問題，同時(shí)也能幫助政府及時(shí)掌握民意，了解普通百姓在日常生活中所遇到的各種問題，并及時(shí)予以解決，提升民眾對(duì)政府的信任，增強(qiáng)民眾與政府之間的溝通與信賴的關(guān)系。

２.２.３ 網(wǎng)上信訪

在調(diào)查范圍內(nèi)有53%，共57個(gè)政府網(wǎng)站設(shè)置了網(wǎng)上信訪或者具有相近功能的模塊。其中，中央政府及各部委網(wǎng)站則有12個(gè)，省級(jí)政府網(wǎng)站有19個(gè)，市級(jí)網(wǎng)站有26個(gè)。

網(wǎng)上信訪的主要作用是，信訪民眾通過該模塊足不出戶就可以解決自己的問題，民眾將自己所需要反應(yīng)的問題通過電子郵件的方式發(fā)給政府部門，然后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)查詢號(hào)，以方便信訪群眾及時(shí)查詢事件處理情況；政府部門接到信訪信件后，由系統(tǒng)分發(fā)到相關(guān)部門，由各部門及時(shí)處理信件內(nèi)容，并迅速給予回復(fù)。

２.２.４ 在線咨詢

在調(diào)查范圍內(nèi)有61%，共65家政府網(wǎng)站設(shè)置了在線咨詢或者功能類似的模塊。其中，中央政府及各部委網(wǎng)站有13個(gè)，省級(jí)政府網(wǎng)站有17個(gè)，市級(jí)網(wǎng)站有35個(gè)。

在線咨詢模塊的主要作用是，當(dāng)民眾在日常生活工作中遇到各種各樣的難題時(shí)，可以在線向相關(guān)部門提出，然后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生一個(gè)查詢碼，提問者憑借此查詢碼對(duì)該問題的答復(fù)情況進(jìn)行查詢。政府相關(guān)部門在收到民眾所提出的各種咨詢問題時(shí)，則根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，及時(shí)地給民眾提供相應(yīng)的解釋，迅速高效地幫助民眾解決相關(guān)問題。

２.２.５ 民意征集

在調(diào)查范圍內(nèi)有70%，共75個(gè)政府網(wǎng)站設(shè)置了民意征集或者功能類似的模塊。其中，中央政府及各部委網(wǎng)站則有17個(gè)，省級(jí)政府網(wǎng)站有17個(gè)，市級(jí)網(wǎng)站有41個(gè)。

民意征集模塊的主要作用是，市民能夠隨時(shí)就政府工作和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展表達(dá)意見、建議和看法，方便參加政府部門組織的專題調(diào)查，關(guān)注人大議案、政協(xié)提案的辦理執(zhí)行情況，對(duì)政府和人大、政協(xié)的工作進(jìn)行監(jiān)督；政府部門也能夠利用這一平臺(tái)開展網(wǎng)上聽政、民意征詢等，進(jìn)一步完善決策機(jī)制，并接受社會(huì)的監(jiān)督。

２.２.６ 具有官方背景的網(wǎng)站論壇

具有官方背景的網(wǎng)站論壇也是一個(gè)極為重要的政民互動(dòng)渠道。在調(diào)查范圍內(nèi)，中央政府網(wǎng)站主要通過新華網(wǎng)的發(fā)展論壇和人民網(wǎng)的強(qiáng)國論壇與民眾進(jìn)行互相交流和溝通；省市級(jí)政府網(wǎng)站中有54%，共45個(gè)政府所在地區(qū)擁有具有官方背景的網(wǎng)站論壇。

該方式的主要作用是，新聞網(wǎng)站論壇比政府網(wǎng)站更具親近感，民眾可以在新聞網(wǎng)站的論壇較為自由放松的發(fā)表自己對(duì)于國計(jì)民生等方面問題的看法，或者提出自己在生活工作中所遇到的問題，而政府官員也可以借助于這一手段和民眾溝通，傾聽民聲。與政府網(wǎng)站論壇相比，具有官方背景的地方新聞網(wǎng)站論壇更受民眾的青睞。

２.３ 政民交互特征分析

２.３.１ 交互模塊的類型多樣化

調(diào)查范圍內(nèi)的政府門戶網(wǎng)站上都不同程度的開設(shè)了政民交互的模塊，以方便政府和民眾之間相互溝通。政府門戶網(wǎng)站上所設(shè)置的政民交互模塊的類型豐富，如領(lǐng)導(dǎo)信箱、政務(wù)論壇、民意征集等，其中領(lǐng)導(dǎo)信箱、民意征集和在線咨詢這3個(gè)模塊使用頻率最高。通過豐富的電子政務(wù)交互手段，政府和民眾之間的溝通變得更加便捷。

２.３.２ 官方與民間的交互途徑相輔相成

在調(diào)查范圍內(nèi)的政府網(wǎng)站有36%的網(wǎng)站都設(shè)置了政務(wù)論壇模塊，同時(shí)有54%的省市擁有基于地方新聞網(wǎng)站的政民交互論壇。前者更官方、更正式，后者更民間、更自由，二者相輔相成。此外，政府通過純民間的論壇、博客、微博等方式與民眾互動(dòng)，也日益成為重要的政民互動(dòng)途徑。

２.３.３ 政民互動(dòng)方式現(xiàn)代化

在實(shí)施電子政務(wù)之前，政府和民眾之間的相互溝通主要通過傳統(tǒng)的書信、電話、到政府機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)上訪等方式，互動(dòng)效率較為低下，政府部門也無法更好地為百姓服務(wù)。隨著電子政務(wù)的實(shí)施和進(jìn)一步深入發(fā)展，民眾與政府之間的溝通可以借助互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)了交互方式的現(xiàn)代化。

３ 電子政務(wù)環(huán)境下政民交互存在的問題和對(duì)策

３.１ 問題分析

根據(jù)調(diào)查，目前我國電子政務(wù)中的政民交互存在以下比較突出的問題：

３.１.１ 政府和民眾交流溝通的有效性不足

各級(jí)政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了很多政民交互模塊，但由于管理技術(shù)、人員觀念等主客觀原因，使得很多模塊處于閑置狀態(tài)。有些互動(dòng)模塊，從政府的角度來設(shè)計(jì)的，沒有充分的考慮到民眾的需求和使用便利性，因此難于實(shí)現(xiàn)政民的有效溝通。

３.１.２ 與新聞網(wǎng)站的政民交互模塊相比，官方網(wǎng)站的交互模塊利用率不高

與基于地方新聞網(wǎng)站的互動(dòng)模塊相比，很多政府網(wǎng)站上的相應(yīng)模塊利用率不高。以政務(wù)論壇為例，設(shè)置該模塊的初衷是為民眾和政府提供一個(gè)交流互動(dòng)的平臺(tái)，促進(jìn)民眾踴躍發(fā)言，提出自己對(duì)于政府的日常工作或相關(guān)事務(wù)的看法以及意見，政府通過論壇及時(shí)回應(yīng)民眾的發(fā)言意見等，以建立起政府和民眾之間相互信任的關(guān)系，提高政府的服務(wù)水平，提升政府在民眾中的威望。但實(shí)際中，政府網(wǎng)站論壇的人氣很低，只有極少數(shù)的注冊會(huì)員，每天只有少數(shù)人在線，至于發(fā)帖發(fā)表意見等更是少之又少，使得其實(shí)際價(jià)值和潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出來。基于地方新聞網(wǎng)站的政務(wù)論壇，人氣卻遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)毓俜秸搲?，民眾?jīng)常發(fā)表一些對(duì)時(shí)政或者日常生活中所發(fā)生的事情的看法，討論熱烈，互動(dòng)效果明顯。

３.１.３ 在互動(dòng)模塊的建設(shè)理念上沒有充分體現(xiàn)“以民為本”

政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)在方便民眾方面還做得不夠，一般是將用戶分為了本地居民、外地居民、企業(yè)單位等類別，缺少更細(xì)致的分類，也沒有考慮一些特殊的人群，如少年兒童、老年人、殘障人士等的需求，缺少了對(duì)他們通過電子政務(wù)系統(tǒng)獲得幫助的關(guān)懷。

３.２ 應(yīng)對(duì)策略

３.２.１ 拓寬政民互動(dòng)渠道

（１）建立呼叫中心

為了盡可能地消除不同地區(qū)，不同階層之間存在的數(shù)字鴻溝現(xiàn)象，我國各地方政府應(yīng)該相應(yīng)地建立呼叫中心。呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的客服系統(tǒng)，它可以采用電腦自動(dòng)應(yīng)答和人工答復(fù)相結(jié)合的方式，真正實(shí)現(xiàn)了全天候的辦公服務(wù)［５］。建立呼叫中心對(duì)于消除我國現(xiàn)存的數(shù)字鴻溝也有很大的意義。我國固定電話和手機(jī)的普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電腦的普及率，特別是在西部偏遠(yuǎn)地區(qū)或鄉(xiāng)村等欠發(fā)達(dá)的地方，民眾可以通過電話撥打熱線電話的號(hào)碼，進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行相關(guān)問題的咨詢和投訴等。

（２）移動(dòng)電子政務(wù)

移動(dòng)政務(wù)是以移動(dòng)語音信息服務(wù)平臺(tái)為核心，結(jié)合短信和GPRS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，在政府與公眾之間搭建高效暢通的事務(wù)處理平臺(tái)［６］。近年來不少地方政府都已經(jīng)開始運(yùn)用政府短信這一工具開始和民眾進(jìn)行溝通了，尤其是在面臨突發(fā)事件時(shí)，政府及時(shí)地通過短信向民眾通報(bào)事件的真相和處理結(jié)果等，這樣十分有助于穩(wěn)定民眾的心情，保持社會(huì)的穩(wěn)定，而且也進(jìn)一步拉近了民眾與政府之間的距離。

（３）加強(qiáng)網(wǎng)上咨詢的建設(shè)

調(diào)查表明，民眾在進(jìn)入政府門戶網(wǎng)站參與到政民互動(dòng)時(shí)，使用最多的模塊為網(wǎng)上咨詢。很多民眾在遇到問題時(shí)，通常在網(wǎng)上咨詢欄目留下自己的問題，希望能夠得到相應(yīng)的回復(fù)。政府則應(yīng)該針對(duì)這一現(xiàn)象，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上咨詢欄目的建設(shè)，提高回復(fù)的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，爭取能夠在最短的時(shí)間里回復(fù)問題，盡可能的一次性給出民眾所需要的答案，而不是僅僅告訴民眾去哪個(gè)部門進(jìn)行下一步的咨詢。網(wǎng)上咨詢提高解決問題的能力和效率，真正做到服務(wù)民眾，才能提高電子政務(wù)在民眾心目中的地位，使民眾看到電子政務(wù)給他們帶來的便利，才有利于進(jìn)一步地推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展。

３.２.２ 政府積極參與具有政府背景的新聞網(wǎng)站論壇和民間論壇的政民互動(dòng)

調(diào)查表明，官方論壇人氣普遍較低，但在某些權(quán)威新聞網(wǎng)站的論壇上，參與者熱情卻極為高漲，如人民網(wǎng)的“強(qiáng)國論壇”等。政府一方面可以學(xué)習(xí)和借鑒其它論壇成功的管理和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提升民眾對(duì)官方論壇的認(rèn)可度和參與度；另一方面，可以在具有政府背景的新聞網(wǎng)站論壇和成功的民間論壇中，設(shè)立長期固定的欄目，拓寬政民交互的渠道。

３.２.３ 改變政府公務(wù)員的思想觀念

電子政務(wù)的成功建設(shè)與推廣，主要在于政府工作人員的主觀意愿［７］。推進(jìn)電子政務(wù)最重要的一點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)政府公務(wù)員思想的轉(zhuǎn)變，使他們清楚地認(rèn)識(shí)到政府官員是向人民負(fù)責(zé)的，政府部門的設(shè)置是為了更好的實(shí)現(xiàn)“為人民服務(wù)”這個(gè)終極目標(biāo)。真正做到“以民為本”，實(shí)現(xiàn)由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由“官本位”思想向“民本位”思想的轉(zhuǎn)變，真正拉近政府和民眾的距離，使民眾更加信任和依賴政府，最終建立一個(gè)透明、高效和具有競爭力的政府。

４ 結(jié) 論

隨著我國電子政務(wù)的深入發(fā)展，政民互動(dòng)作為電子政務(wù)的一個(gè)重要范疇不斷走向深入。雖然我國電子政務(wù)在政民互動(dòng)方面取得了比較大的進(jìn)展，但依然存在著互動(dòng)模塊使用不夠充分，真正有效的互動(dòng)途徑還不夠多，各橫向系統(tǒng)之間溝通兼容效果不佳等不足之處。以現(xiàn)階段的電子政務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，大力拓寬政民互動(dòng)的渠道，改善溝通效率，提高解決問題的能力，還要進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員的服務(wù)理念，拉近政府和民眾的距離，讓政府和民眾通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，共同構(gòu)建更加和諧的關(guān)系，建設(shè)更加和諧的社會(huì)。

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