葉偉程

有文明的地方就有溝通。溝通管理是信息項(xiàng)目管理中最基礎(chǔ)，也是最重要的一項(xiàng)工作，她就像一條無形的繩索可以將珍珠串成項(xiàng)鏈，也可能變成枷鎖，將項(xiàng)目捆綁，使之舉步為艱。

隨著電子政務(wù)的發(fā)展，各單

位業(yè)務(wù)管理的信息化水平越來越高，這極大地提高了管理的水平和效率，但由于各部門各自開發(fā)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，特別是在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，各垂直管理部門信息系統(tǒng)也實(shí)行了垂直管理，導(dǎo)致條條部門與同級(jí)政府部門之間出現(xiàn)數(shù)據(jù)鴻溝，無法進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)分析及業(yè)務(wù)協(xié)同。

2008年6月，同安區(qū)啟動(dòng)了《區(qū)級(jí)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)綜合管理與分析系統(tǒng)》項(xiàng)目。該系統(tǒng)以企業(yè)基礎(chǔ)庫為基礎(chǔ)，旨在整合工商、稅務(wù)、發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、財(cái)政、招商、各鎮(zhèn)（街）、電力、水務(wù)等部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提供各部統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用接口，實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一和共享，并形成各類經(jīng)濟(jì)運(yùn)行綜合分析報(bào)表，為各業(yè)務(wù)部門管理分析及領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。

由于涉及多個(gè)部門、多種角色、多種業(yè)務(wù)需求及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，溝通成為項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。在該項(xiàng)目溝通管理中，通過召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)、分級(jí)討論、分組討論、項(xiàng)目組例會(huì)、頭腦風(fēng)暴、快速原形審議等多種溝通方式，廣泛聽取各方、各級(jí)意見，形成完整統(tǒng)一的需求說明書，為系統(tǒng)設(shè)計(jì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

筆者作為甲方項(xiàng)目經(jīng)理，全程參與項(xiàng)目開發(fā)及推廣應(yīng)用全過程，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)。因此，對(duì)于項(xiàng)目的溝通管理，筆者感觸頗深。

做好項(xiàng)目干系人分析，是有效溝通的前提和基礎(chǔ)

在本項(xiàng)目中，筆者將主要項(xiàng)目干系人分成以下幾組，并進(jìn)行了相應(yīng)的特點(diǎn)分析：

項(xiàng)目干系人中主要有：A、項(xiàng)目發(fā)起人，即某領(lǐng)導(dǎo)。他是系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)的提出者和確認(rèn)人。其關(guān)注的重點(diǎn)是系統(tǒng)是否能夠提供各類綜合報(bào)表及靈活查詢方面等大的功能。但由于其工作繁忙，能投入到項(xiàng)目中的時(shí)間比較有限；B、各業(yè)務(wù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)。他們對(duì)各自分管的業(yè)務(wù)有整體的、綜合的認(rèn)識(shí)，能夠調(diào)動(dòng)本部門的資源，他們對(duì)系統(tǒng)的支持程度將直接影響項(xiàng)目的成效，但他們同樣時(shí)間比較有限，而且對(duì)開放本系統(tǒng)數(shù)據(jù)往往心存疑慮；C、各部門科室領(lǐng)導(dǎo)及信息系統(tǒng)管理員。他們是具體業(yè)務(wù)的承辦者和信息系統(tǒng)的管理者，對(duì)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)最了解，所以他們是系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段最重要的溝通對(duì)象，同時(shí)他們也是新系統(tǒng)的最終用戶，所以他們往往更關(guān)注系統(tǒng)具體的功能和細(xì)節(jié)。

在信息項(xiàng)目管理中，不同的項(xiàng)目干系人對(duì)系統(tǒng)有著不同的影響力和重視度，因?yàn)榻巧?、業(yè)務(wù)水平、信息化水平存在明顯差異，他們對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和需求也都不一致，而且在業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)方面往往是互補(bǔ)的。因此，必須做好項(xiàng)目干系人分析，篩選和分析溝通對(duì)象，并制訂相應(yīng)的溝通計(jì)劃。既要保證對(duì)需求的全面掌握，有必須進(jìn)行合理的取舍，既要避免溝通出現(xiàn)局限性或片面性，又要避免溝通沒完沒了，需求蔓延，這是溝通管理的前期和基礎(chǔ)。

在信息化建設(shè)領(lǐng)域，大家普遍認(rèn)為這是“一把手”工程，這在一定程度上是正確的，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的重視程度和認(rèn)識(shí)高度，往往決定項(xiàng)目的建設(shè)與否，以及項(xiàng)目的目標(biāo)定位。然而，在項(xiàng)目的具體實(shí)施中，項(xiàng)目的溝通應(yīng)該是全方位的，應(yīng)該中和各方的認(rèn)識(shí)和意見，才能確保項(xiàng)目的順利開展，使項(xiàng)目產(chǎn)生的效益最大化。

選擇合適的溝通方式和溝通工具，提高溝通的效率

“工欲善其事必先利其器”，根據(jù)不同的溝通目標(biāo)和溝通對(duì)象，選擇相應(yīng)的溝通方式和溝通工具，是提高溝通效率的根本途徑。

以本項(xiàng)目為例，在與項(xiàng)目發(fā)起人，即某領(lǐng)導(dǎo)的溝通上，我們主要采取階段匯報(bào)會(huì)的方式，溝通工具前期主要采用報(bào)表和幻燈片演示，后期主要采用系統(tǒng)主要功能的演示和匯報(bào)。由于領(lǐng)導(dǎo)工作較忙，而且對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)要求往往也比較高，所以，定期的預(yù)約領(lǐng)導(dǎo)聽取匯報(bào)會(huì)，及時(shí)收集領(lǐng)導(dǎo)的意見，不斷深入挖掘領(lǐng)導(dǎo)的思路和期望，并不失時(shí)機(jī)的引導(dǎo)交流，既要保證系統(tǒng)能夠滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求，又不能使系統(tǒng)偏離整體目標(biāo)。在與業(yè)務(wù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式上采取正式會(huì)議和單獨(dú)走訪相結(jié)合的兩種方式，通過正式會(huì)議統(tǒng)一各部門的思想認(rèn)識(shí)，取得各部門領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，這是項(xiàng)目順利開展的重要保障；通過單獨(dú)走訪，無論是聽取部門領(lǐng)導(dǎo)的意見，還是解決溝通問題都能起到很好的承上啟下作用，溝通工具主要采用會(huì)議紀(jì)要和訪談日志的形式。在與科室領(lǐng)導(dǎo)及信息系統(tǒng)管理員的溝通中，主要采取走訪和座談會(huì)的形式，溝通工具主要是報(bào)表和系統(tǒng)原形。前期通過走訪，了解他們的系統(tǒng)及需求，收集各類報(bào)表，中期通過系統(tǒng)原形設(shè)計(jì)和演示，確認(rèn)他們的系統(tǒng)功能需求，后期通過座談會(huì)進(jìn)行階段性的討論和通過系統(tǒng)階段設(shè)計(jì)的成果。

以上，筆者按自上而下的順序說明溝通方式和工具的選擇，但這并不代表現(xiàn)實(shí)溝通能夠順利進(jìn)行，實(shí)際溝通的順序是由系統(tǒng)設(shè)計(jì)的階段需求和項(xiàng)目開發(fā)過程中遇到的實(shí)際問題而選擇的，而且這往往是一個(gè)循環(huán)的過程，如先自上而下，再自下而上，類似PDCA循環(huán)。

靈活的溝通方式和良好的溝通技能是溝通良性發(fā)展的催化劑

前面談的項(xiàng)目干系人分析及選擇合適的溝通方式，屬于戰(zhàn)略范疇，主要闡述溝通的路線和方向的選擇。在具體的溝通進(jìn)程中，采用靈活的溝通方式，掌握良好的溝通技能是實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的重要手段，我們可以把這當(dāng)作戰(zhàn)術(shù)問題來對(duì)待。

在項(xiàng)目干系人分析中，我們主要以其在項(xiàng)目中的角色及對(duì)項(xiàng)目的影響度來劃分，是粗線條的分類。而在實(shí)際的溝通中，每個(gè)人的思想、認(rèn)識(shí)、個(gè)性及語言表達(dá)能力等各個(gè)方面都不盡相同，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理在溝通上不能機(jī)械、呆板，而應(yīng)該具備足夠的洞察力和靈活性，溝通才能順暢，才能深入，才能形成良性循環(huán)。對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，這尤為重要，幾乎貫穿于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的始終。

以本項(xiàng)目為例，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通方式有以例會(huì)、小組討論會(huì)、普通座談，甚至是茶話會(huì)等多種方式，溝通工具有電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)、BBS及報(bào)表等多種形式，管理工具主要采用project2003。靈活的溝通方式能夠提高工作效率，也能夠更好地滿足不同人的溝通習(xí)慣和需求，能夠碰撞出不同的思路和靈感的火花。當(dāng)然需要強(qiáng)調(diào)的是，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)正式溝通及書面溝通不容忽視，要做到收放自如。例如我們定期都會(huì)召開例會(huì)，進(jìn)行工作匯報(bào)和進(jìn)度評(píng)審，在每個(gè)里程碑，我們都會(huì)召集相關(guān)單位及領(lǐng)導(dǎo)，召開匯報(bào)和討論會(huì)，對(duì)之前的工作進(jìn)展及階段設(shè)計(jì)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)和討論確認(rèn)。

良好的溝通技能對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，一方面是要善于應(yīng)用各種溝通方式，能夠輕松掌控溝通的氛圍和邊界，以達(dá)到溝通的目標(biāo)；另一方面則是要善于運(yùn)用傾聽和反饋，綜合各方的需求和建議。尤其是在沖突管理中，傾聽和反饋往往能夠平衡系統(tǒng)的目標(biāo)和各種不同意見，不斷優(yōu)化和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通方式和溝通效率。

綜上所述，溝通無所不在，尤其在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，溝通的質(zhì)量往往決定著者項(xiàng)目的成敗或成效，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該認(rèn)真分析項(xiàng)目干系人，制訂合理的溝通計(jì)劃，并能夠靈活的應(yīng)用多種溝通方式，不斷改進(jìn)和提高溝通的技能，才能更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率，使項(xiàng)目以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不斷取得成功。

（作者單位：廈門市同安區(qū)政務(wù)信息中心）