宋志輝 韋萍萍 郭真明

摘 要： 為了減少患者在醫(yī)院的滯留量和高效服務(wù)于患者，很多醫(yī)院都采用了排隊(duì)叫號系統(tǒng)。醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)產(chǎn)品繁多，醫(yī)院的實(shí)施機(jī)制也各不相同，因此分析了目前醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀，以及硬、軟件實(shí)施情況，以求發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的主要組成部分和可更新、擴(kuò)展部分。結(jié)合掛號方式、就診流程優(yōu)化和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)分析了醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這對今后其他領(lǐng)域排隊(duì)叫號系統(tǒng)的研究有參考意義。

關(guān)鍵詞： 排隊(duì)叫號系統(tǒng)； 掛號； 物聯(lián)網(wǎng)；醫(yī)院

中圖分類號：TP315文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-8228（2012）11-10-02

Review of current hospitals queue system

Song Zhihui1， Wei Pingping2， Guo Zhenming3

（1. Educational Information And Network Technology Center， Guizhou Normal College， Guiyang， Guizhou 550018， China；

2. School of Mathematics And Computer Science， Guizhou Normal College； 3. Guizhou Lung Hospital）

Abstract： In order to reduce the retention volume of patients in hospital and provide efficient service to patients， many hospitals have adopted queue systems. There are various hospital queue systems. The implementation mechanism is also different in different hospitals. The current situation of queue system implemented in hospitals with their hardware and software is discussed in order to find the system's main part and renewable， extensible part. The development trend of hospital queue system is analyzed with registration， procedure optimization of seeing a doctor and the internet technology of things. It is valuable to queue systems in other fields.

Key words： queue system； register； the internet of things； hospital

0 引言

排隊(duì)技術(shù)最初應(yīng)用于某些營業(yè)場所比如銀行，它的作用是改善和維持營業(yè)場所業(yè)務(wù)辦理軼序、提高工作效率、為客戶提供方便。它的出現(xiàn)和實(shí)施也是人類文明程度提高的表現(xiàn)，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的擴(kuò)展，排隊(duì)技術(shù)正逐步走入更多行業(yè)。

醫(yī)院是一個典型的人口聚集場所，長期以來門診排隊(duì)人群簇?fù)?，難以管理，造成分診環(huán)境的嘈雜；患者反復(fù)地查看排隊(duì)情況及人口聚集造成就診環(huán)境的擁擠；患者多次往返于臨床、醫(yī)技和收費(fèi)科室，耗時耗力，增加了各部門的工作量，這也是造成掛號排隊(duì)、反復(fù)繳費(fèi)排隊(duì)、候診排隊(duì)等時間長，醫(yī)生看病時間短的主要原因之一。問題催生了排隊(duì)叫號系統(tǒng)的應(yīng)用。它的應(yīng)用可使患者的看病時間縮短，保守估計(jì)能縮短到過去的一半。

近十年，我國醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)從萌芽到成長，再到應(yīng)用，已經(jīng)有了具有一定規(guī)模的產(chǎn)品，它是計(jì)算機(jī)技術(shù)與就醫(yī)流程的結(jié)合，從技術(shù)角度看主要組成部分是軟、硬件架構(gòu)。

1 醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)流程[3]

[掛號][進(jìn)入就診隊(duì)列][醫(yī)生叫號][就診][就診結(jié)束][調(diào)整隊(duì)列][離隊(duì)][重新入隊(duì)][分診][未到][離隊(duì)][分診臺配置][語音叫號][大屏顯示]

圖1一般醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)流程

1.2 功能

⑴ 自動從醫(yī)院原信息管理系統(tǒng)即HIS（Hospital Information System）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取掛號患者信息，實(shí)時更新保持同步；進(jìn)行排隊(duì)策略及呼叫號碼處理。

⑵ 分診臺排隊(duì)機(jī)或護(hù)士電腦登記將就診患者編入排隊(duì)隊(duì)列或排隊(duì)叫號系統(tǒng)，服務(wù)器端自動將患者編排隊(duì)列，而護(hù)士站電腦僅用到隊(duì)列查看管理功能。

⑶ 利用LED顯示屏、電腦或液晶電視，顯示當(dāng)前護(hù)士站管理的科室、診室、出診醫(yī)生、就診患者等信息，讓患者隨時了解最新診療進(jìn)度，合理規(guī)劃就診步驟。

⑷ 具有語音播報功能，在LED顯示屏更新信息的同時給出語音提示，讓候診區(qū)患者全方位得到提醒，消除漏診、掉診現(xiàn)象。

⑸ 醫(yī)生通過智能呼叫終端呼叫患者，自主控制整體診療進(jìn)度。

⑹ 具有統(tǒng)計(jì)查詢功能，對門診各科室及醫(yī)生工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對各時段就診峰值進(jìn)行計(jì)算等。

1.3 實(shí)現(xiàn)機(jī)制

基于醫(yī)院排隊(duì)叫號流程來對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不同的流程設(shè)計(jì)理念導(dǎo)致產(chǎn)生不同的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，一般的醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)實(shí)施基本情況如下。

⑴ 硬件環(huán)境

如圖2所示，硬件環(huán)境主要由服務(wù)器、護(hù)士站管理終端（即接入到網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)）、排隊(duì)機(jī)、LED顯示屏、語音設(shè)備、集線器或交換機(jī)、智能呼叫器等構(gòu)成，如圖2所示的虛線區(qū)域內(nèi)。

圖2一般醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)硬件環(huán)境[1]

⑵ 軟件架構(gòu)

通常采用C/S結(jié)構(gòu)，醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)軟件分別安裝、運(yùn)行在系統(tǒng)的服務(wù)器和護(hù)士站客戶電腦終端上。服務(wù)器軟件主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的獲取、管理等功能；客戶端管理軟件主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自分診、患者轉(zhuǎn)診排隊(duì)、人機(jī)交互、和外設(shè)通信等功能[1]。

開發(fā)工具可以選擇可視化界面、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫管理、生成系統(tǒng)較穩(wěn)定的工具，如選擇VB、VC++、PB、Delphi、C#等開發(fā)工具均可。

⑶ 掛號方式的多樣化

從排隊(duì)叫號系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展和解決醫(yī)院存在問題來看，醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)在醫(yī)院環(huán)境的排隊(duì)部分（圖2中虛線內(nèi)的部分）變化較小，為了讓患者能有效地排上號，研發(fā)多種掛號方式有助于分散醫(yī)院掛號窗口的人流量，減少醫(yī)院患者的滯留量，緩解醫(yī)患、患患之間的矛盾。目前主要有以下幾種掛號方式。

① 醫(yī)院現(xiàn)場人工窗口掛號。患者在掛號窗口掛號，再到診室（或檢查室）前的排隊(duì)機(jī)上或護(hù)士站電腦上登記真正的入隊(duì)。這種人工方式用來解決沒有多種卡和年紀(jì)大、不習(xí)慣自助操作的患者。

② 醫(yī)院配置自助掛號、繳費(fèi)一體機(jī)。在此機(jī)器上能用身份證、社保卡、銀行卡自助掛號[9-10]。

③ 與醫(yī)院合作的銀行柜員機(jī)。在ATM機(jī)上，通過銀行卡也可自助掛號[9]。

④ 電話預(yù)約。通過撥打醫(yī)院的預(yù)約電話進(jìn)行預(yù)約掛號。

⑤ 網(wǎng)上預(yù)約。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院頁面上進(jìn)行預(yù)約登記。

2 醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)發(fā)展趨勢

醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)以其科學(xué)、有效的管理模式逐漸得到醫(yī)院和患者的認(rèn)可，今后該系統(tǒng)發(fā)展趨勢可能主要表現(xiàn)在以下幾方面。

⑴ 掛號方式的多樣化及優(yōu)化。開發(fā)滿足不同人群的需求的掛號方式；優(yōu)化預(yù)約掛號方式，比如網(wǎng)上預(yù)約掛號時段，保證患者能按預(yù)約好的時段就診，減少候診區(qū)人群的數(shù)目；構(gòu)建預(yù)約掛號綜合公共服務(wù)平臺[12]，滿足省內(nèi)、省外乃至更廣范圍的患者預(yù)約掛號需求，讓患者可跨地域、跨醫(yī)院充分選擇醫(yī)院、醫(yī)生。

⑵ 優(yōu)化就診流程。就診過程中的等待以及不科學(xué)的流程是醫(yī)患矛盾的核心，對就診流程的優(yōu)化、分解有助于提高就診效率，比如某患者到醫(yī)院僅為做個CT，按常規(guī)流程必須等待到號才能讓醫(yī)生開檢查單，這完全沒考慮到就診效率。

⑶ 與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合。在排隊(duì)叫號系統(tǒng)中，患者的身份認(rèn)證是科學(xué)管理就診流程的一項(xiàng)要素，目前有些醫(yī)院使用掛號單編號來換取隊(duì)列編號，有的使用自已院內(nèi)通用診療卡來識別身份[11]，但對于跨院的使用通用度低。

物聯(lián)網(wǎng)是通過信息傳感設(shè)備， 按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。目前物聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療系統(tǒng)逐漸結(jié)合，比如在本醫(yī)院內(nèi)使用RFID電子標(biāo)簽來作就診開始身份識別，患者就診結(jié)束回收[15]，這種方式可以優(yōu)化就診流程，但不夠完善，可以在此基礎(chǔ)上賦予電子標(biāo)簽更強(qiáng)的生命力，比如做成類似于身份證的惟一電子標(biāo)簽，多家醫(yī)院都能識別、使用，并且還能回饋隊(duì)列信息給電子標(biāo)簽。當(dāng)然，目前搭建物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備必然會增加醫(yī)院成本，隨著硬件技術(shù)發(fā)展、成本降低及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的完善，醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合將會更加緊密。

3 結(jié)束語

排隊(duì)叫號系統(tǒng)在一定程度上解決了醫(yī)院目前存在的就診問題，但它的實(shí)施，并不能百分百根除無序就診的問題，良好的運(yùn)行離不開患者、醫(yī)生和護(hù)士三方面的配合以及軟、硬件的高效響應(yīng)，排隊(duì)叫號系統(tǒng)是優(yōu)化醫(yī)院就診秩序的重要環(huán)節(jié)而非全部，所以如何結(jié)合整個患者就診的流程，從掛號、看診、交費(fèi)到化驗(yàn)等整個流程的角度出發(fā)，優(yōu)化其中的每一個環(huán)節(jié)，盡量縮短患者往返排隊(duì)的時間，真正體現(xiàn)以患者為中心，服務(wù)于民的思想，這才是醫(yī)院排隊(duì)叫號系統(tǒng)的宗旨。而在這個系統(tǒng)中，目前就診流程的優(yōu)化是很關(guān)鍵的，也是可變數(shù)最大的部分。

智慧醫(yī)療是未來醫(yī)院信息化發(fā)展的探索，它包括了醫(yī)院內(nèi)部各種事物的管理，將來，當(dāng)移動醫(yī)療、遠(yuǎn)程診療等形式大放異彩時，將會給醫(yī)院的管理帶來新一波的沖擊，也會給排隊(duì)叫號系統(tǒng)注入新鮮生命力。

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