王彩霞

信譽(yù)樓把柜組經(jīng)營(yíng)權(quán)交給柜組主任。柜組主任負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷、存、陳列的全過程管理，有選擇供應(yīng)商的權(quán)力和人員管理的權(quán)力。

百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化嚴(yán)重、巨額虧損、甚至出現(xiàn)關(guān)店潮的當(dāng)下，河北黃驊的信譽(yù)樓卻憑借自采自營(yíng)笑傲江湖。這引起了業(yè)界的廣泛思考。

天津市商業(yè)文化協(xié)會(huì)兼職研究員蔣定坤將信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)模式概括為：“自主經(jīng)營(yíng)、進(jìn)銷一體、明碼實(shí)價(jià)，不打折、不搞促銷活動(dòng)”。

98%以上的商品自采自營(yíng)

河北黃驊市的信譽(yù)樓，98%以上的商品都已實(shí)現(xiàn)自采自營(yíng)，并且效益很好。這在最近舉辦的第十四屆連鎖會(huì)議上，引起業(yè)界一片驚嘆。

成立于1984年的信譽(yù)樓是一家民營(yíng)百貨零售企業(yè)，到目前為止擁有15家門店，還有幾家特許加盟店，每家店的規(guī)模在1-2萬(wàn)平方米。相比國(guó)內(nèi)眾多百貨店，信譽(yù)樓的日子很好過。2011年銷售規(guī)模達(dá)到60億元，今年1-9月實(shí)現(xiàn)營(yíng)收50億元。這在一個(gè)縣級(jí)市，是相當(dāng)了不起的成績(jī)。

信譽(yù)樓堅(jiān)持以零售業(yè)為主，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)。他們的經(jīng)營(yíng)觸角穩(wěn)健地伸到石家莊、青縣、泊頭、藁城、棗強(qiáng)、趙縣、晉州、滄州、辛集、河間、蠡縣、清河乃至山東省桓臺(tái)、墾利、萊蕪、陽(yáng)信、平原等地，并在河北圍場(chǎng)開出第一家特許加盟店。河北平山信譽(yù)樓商廈、東光信譽(yù)樓商廈也正在建設(shè)中，預(yù)計(jì)2013年開業(yè)。

信譽(yù)樓總裁羅茂蓮說，公司下一步的發(fā)展戰(zhàn)略是以開辦子公司和特許加盟店為主。

柜組管理：授權(quán)與監(jiān)督的平衡

信譽(yù)樓以柜組為經(jīng)營(yíng)主體，把柜組經(jīng)營(yíng)權(quán)交給柜組主任。在該方式下，各店按營(yíng)業(yè)樓層設(shè)樓層經(jīng)理，負(fù)責(zé)該樓層的整體規(guī)劃；每一樓層又按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分成數(shù)個(gè)商品部，每一商品部設(shè)一名商品部經(jīng)理，負(fù)責(zé)本商品部的經(jīng)營(yíng)管理；每一商品部再按品類細(xì)分為數(shù)個(gè)柜組，柜組主任負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷、存、陳列的全過程管理，有選擇供應(yīng)商的權(quán)力和人員管理的權(quán)力。

由于柜組主任掌握著市場(chǎng)信息，能及時(shí)引進(jìn)新商品、淘汰老商品，因此，柜組商品充滿活力，柜組庫(kù)存管理的精細(xì)化水平也得到了提高。

在信譽(yù)樓的管理機(jī)制中，前勤系統(tǒng)自上而下分別為樓層、商品部、柜組，經(jīng)營(yíng)以柜組為單位，所有商品的購(gòu)進(jìn)權(quán)都在柜組主任手里；而后勤系統(tǒng)則對(duì)柜組管理進(jìn)行業(yè)務(wù)支持和監(jiān)督，后勤系統(tǒng)中的“財(cái)務(wù)管理室”負(fù)責(zé)組柜組賬務(wù)的審核，賬務(wù)包括：售價(jià)和庫(kù)存，“督查辦”負(fù)責(zé)監(jiān)督，避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)中吃回扣、虛報(bào)進(jìn)價(jià)等現(xiàn)象。

買手的培養(yǎng)是很多人感興趣的話題。信譽(yù)樓的做法就是權(quán)力下放，因?yàn)檫@樣可以使買手更貼近顧客，了解顧客的需求。

“在柜組主任的業(yè)務(wù)能力上，有很多朋友問你們是怎么保證的？其實(shí)我們沒有什么特別的方法，”羅茂蓮說，“一種是比較傳統(tǒng)的師傅帶徒弟，另一種是充分授權(quán)。”

師傅帶徒弟的做法，信譽(yù)樓從1999年就開始實(shí)施了。每一個(gè)新員工到新崗位后都會(huì)為其指定一名優(yōu)秀的人員作為師傅。按照公司的流程，在一定的時(shí)間內(nèi)使新員工掌握該崗位所需要的東西，充分授權(quán)，鼓勵(lì)嘗試和允許失誤。

信譽(yù)樓有一句話，如果你不給下屬犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，你就剝奪了他成長(zhǎng)的權(quán)利。他們認(rèn)為，企業(yè)為新人的成長(zhǎng)付出一些代價(jià)、交一些學(xué)費(fèi)是應(yīng)該的。

信譽(yù)樓有一個(gè)督查辦，一是保證商品進(jìn)價(jià)合理，二是保證業(yè)務(wù)人員的廉潔。

有業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)說，信譽(yù)樓定位三四線城市的大眾消費(fèi)市場(chǎng)，三四線品牌在此區(qū)域也沒有足夠的代理或直銷覆蓋，百貨店的柜組長(zhǎng)就替代它們成為代理商的角色，百貨店為什么能較之自由市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)更有競(jìng)爭(zhēng)性，除了其內(nèi)部人財(cái)物的有效管理外，最重要的是將“平價(jià)商品、大路品牌”品牌化。

不以營(yíng)業(yè)額論輸贏

信譽(yù)樓的自營(yíng)模式中，各級(jí)主管的報(bào)酬與效益不直接掛鉤，一線導(dǎo)購(gòu)員的工資也與營(yíng)業(yè)額沒有關(guān)系，而是各設(shè)有一套以考察過程為主的績(jī)效考評(píng)方式。信譽(yù)樓寬松的工作環(huán)境和公平、公正的考評(píng)機(jī)制，使每個(gè)人的發(fā)展前途都與個(gè)人表現(xiàn)密切相關(guān)，因此員工工作都非常積極、個(gè)人素質(zhì)也提高得很快。

信譽(yù)樓的用人機(jī)制很前衛(wèi)。他們的理念是“創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理，是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法”。

早在2002年，信譽(yù)樓就針對(duì)全員持股和大股東控股存在的弊端，改進(jìn)為“貨幣資本依附于人力資本的股權(quán)設(shè)置方案”，該方案的架構(gòu)是：全部實(shí)行崗位股，不同的崗位授予不同的股權(quán)，崗位變動(dòng)時(shí)股權(quán)隨之變動(dòng)，退休或離職，其股權(quán)全部按離退時(shí)的價(jià)值收回，以保證股權(quán)永遠(yuǎn)把握在對(duì)企業(yè)有用的人才手里；不答應(yīng)繼續(xù)（包括創(chuàng)業(yè)者）；不答應(yīng)個(gè)人控股。在授予員工股份過程中不搞全員持股。

這樣的股權(quán)方案對(duì)吸引人才、留住人才起到很大的作用，盡管周邊多家商廈從信譽(yù)樓挖人，但沒有一個(gè)人跳槽。員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展前途更加關(guān)心。

誠(chéng)信叩開市場(chǎng)之門

28年前，信譽(yù)樓是一家營(yíng)業(yè)面積僅有280平方米、50名員工的小賣場(chǎng)；今天，它成為擁有15家分店的大型現(xiàn)代化商業(yè)連鎖集團(tuán)。

這些年來，它所屬的任何一家商廈從來沒有搞過促銷、打折活動(dòng)，在百貨業(yè)日子普遍不景氣時(shí)，它從不挑起也不參與同行間的價(jià)格戰(zhàn)，而是堅(jiān)定地走縣級(jí)連鎖經(jīng)營(yíng)的路子，經(jīng)濟(jì)效益連年持續(xù)上升。

你要問什么是這一傳奇的主要因素，信譽(yù)樓的人會(huì)告訴你兩個(gè)字：信譽(yù)。

鏡頭1：開業(yè)初期，有顧客反映，從南方購(gòu)進(jìn)的一批西服加價(jià)率超出了商場(chǎng)規(guī)定。經(jīng)調(diào)查，這批西服是遠(yuǎn)途進(jìn)貨，柜組按本地市場(chǎng)行情加價(jià)出售，雖然不比市場(chǎng)價(jià)格高，但還是超出了公司的加價(jià)規(guī)定。為此，公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)張洪瑞嚴(yán)厲批評(píng)了兩位本想為公司多賺些利潤(rùn)的主管，并立即責(zé)令調(diào)低價(jià)格。與此同時(shí)，信譽(yù)樓在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)播出了一則“致歉廣告”，邀請(qǐng)購(gòu)買了這批西服的消費(fèi)者到信譽(yù)樓領(lǐng)取退款。這在社會(huì)上產(chǎn)生了巨大反響。

黃驊當(dāng)?shù)厝诉€記得，1986年信譽(yù)樓開出了全國(guó)第一張信譽(yù)卡，推行“五試一退”制度。自行車可試騎3天，電視機(jī)可試看半月，收音機(jī)、錄音機(jī)可試聽5天，化妝品可當(dāng)面試用，凡在信譽(yù)樓購(gòu)買的商品憑信譽(yù)卡包退、包換、包修。這與當(dāng)時(shí)一些商家“商品售出概不退換”的做法形成鮮明對(duì)比。

到1990年，連續(xù)6年信譽(yù)樓賬面上沒有一分錢利潤(rùn)。但張洪瑞卻宣稱企業(yè)成功了，因?yàn)?，信譽(yù)樓打造了一塊被廣大消費(fèi)者認(rèn)可的金字招牌。

鏡頭2：2008年年初，一位準(zhǔn)新娘來信譽(yù)樓飾品專柜挑選項(xiàng)鏈。導(dǎo)購(gòu)員王玲根據(jù)她的臉型、膚色、身高推薦了一套項(xiàng)鏈，試戴后，顧客非常滿意決定購(gòu)買。然后，姑娘又對(duì)旁邊的同伴說：“我們?nèi)タ纯椿榧啺??！甭牭筋櫩瓦€沒訂婚紗，王玲就建議：“你這套項(xiàng)鏈先別買，因?yàn)楝F(xiàn)在的婚紗店都提供與婚紗相配的套鏈。如果你不喜歡婚紗店提供的，再回來買也不遲?！鳖櫩吐牶?，高興得連聲道謝。

在信譽(yù)樓，售貨員不叫售貨員，而稱為導(dǎo)購(gòu)員?？床坏筋櫩捅贿^于熱情的工作人員纏住不放，相反經(jīng)常會(huì)上演導(dǎo)購(gòu)員建議消費(fèi)者“買賤的不買貴的”、“到別的商場(chǎng)看看比較后再買”的事情。在他們看來，真實(shí)告知商品之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)，誠(chéng)信才是經(jīng)營(yíng)的最大技巧。

鏡頭3：前不久，黃驊店銷售的鴨蛋從天津進(jìn)貨，運(yùn)費(fèi)高、破殼多，因此售價(jià)高、利潤(rùn)少。當(dāng)?shù)匾灿信l(fā)商，但鴨蛋太咸，出油率低。業(yè)務(wù)人員及時(shí)反饋信息，并主動(dòng)幫助當(dāng)?shù)匾晃还?yīng)商改進(jìn)工藝，結(jié)果當(dāng)?shù)叵跳喌百|(zhì)量很快達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。這樣，價(jià)格降了下來，批發(fā)量也上去了，顧客、供應(yīng)商與商家三贏。信譽(yù)樓認(rèn)為，靠?！笆滞蟆保晃蹲非蟮蛢r(jià)，就會(huì)成為供應(yīng)商的雞肋客戶。他們與供應(yīng)商交往的原則是：我利客無利，則客不存；我利大，客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利。

信譽(yù)樓不認(rèn)同商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，戰(zhàn)場(chǎng)以打敗對(duì)手為目的，而商場(chǎng)可以實(shí)現(xiàn)共贏。因此他們從不挑起、參與價(jià)格戰(zhàn)，很注重維護(hù)一個(gè)地區(qū)的商業(yè)生態(tài)平衡。

鏡頭4：青縣信譽(yù)樓商場(chǎng)退換貨處，一位顧客要求解決一個(gè)月前購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)鞋出現(xiàn)的磨損問題。這雙鞋當(dāng)時(shí)定價(jià)159元。接待人員先是給顧客道歉，后給顧客補(bǔ)償了70元，同時(shí)承諾3個(gè)月保修期內(nèi)再出現(xiàn)大面積磨損，還可以退換。顧客滿意離去。

退換貨接待處人員說，如果不出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客不會(huì)花費(fèi)時(shí)間、精力來商場(chǎng)要求解決。我們給顧客造成了麻煩，應(yīng)該補(bǔ)償路費(fèi)，解除心情上的不愉快。

憑借誠(chéng)信，信譽(yù)樓不僅在黃驊站穩(wěn)了腳跟，青縣、泊頭、萊蕪等分店也是每天客流如潮。

張洪瑞和信譽(yù)樓文化

說到信譽(yù)樓就不能不提到董事長(zhǎng)張洪瑞。

1984年，38歲的張洪瑞等15名農(nóng)民集資、貸款12萬(wàn)元，創(chuàng)辦了黃驊信譽(yù)樓綜合貿(mào)易公司，營(yíng)業(yè)面積僅280平米，經(jīng)營(yíng)百貨。多年來，他將信譽(yù)樓帶上了健康、穩(wěn)步發(fā)展的軌道，總資產(chǎn)數(shù)億元、員工超萬(wàn)人。

張洪瑞說，信譽(yù)是易碎品。信譽(yù)樓28年的發(fā)展壯大，就是一個(gè)不懈經(jīng)營(yíng)“信譽(yù)”品牌的過程。信譽(yù)樓每建一處，都會(huì)逐漸成為周邊地區(qū)廣大消費(fèi)者首選的購(gòu)物場(chǎng)所。店址建到哪里，就能在哪里產(chǎn)生帶活一片的效應(yīng)，人們形象地稱之為“信譽(yù)樓現(xiàn)象”。

黃驊信譽(yù)樓現(xiàn)在所在的信譽(yù)樓大街，原名叫康寧街，是黃驊市內(nèi)一條非常偏僻的小街道，自從信譽(yù)樓商廈建在這里之后，這里已經(jīng)發(fā)展成了黃驊市最繁華的商業(yè)區(qū)。信譽(yù)樓第一家分店建在青縣，所選的地方遠(yuǎn)離青縣原商業(yè)區(qū)，是一個(gè)開發(fā)了幾年卻一直發(fā)展不起來的地方，但信譽(yù)樓來了，那里的地價(jià)一下子漲了一倍，變得商賈云集。

張洪瑞一直致力于把企業(yè)建設(shè)成“教學(xué)型組織”。在企業(yè)有了一些積累之后，張洪瑞做的第一件事就是尋址建起職工學(xué)校，開始對(duì)員工進(jìn)行制度化培訓(xùn)。之后又?jǐn)?shù)次加大基礎(chǔ)建設(shè)力度，先后設(shè)立了圖書室、閱覽室等。2000年，他投資數(shù)百萬(wàn)元建成了占地15畝的信譽(yù)樓商業(yè)培訓(xùn)中心。已經(jīng)開業(yè)的各自營(yíng)店都有和總部規(guī)模相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)中心。

業(yè)界地震：聯(lián)營(yíng)還是自營(yíng)？

業(yè)界都明白，聯(lián)營(yíng)成為百貨主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式也就是最近10年的事情，內(nèi)地的百貨學(xué)臺(tái)港，臺(tái)港的百貨學(xué)日本，日本的百貨也學(xué)港臺(tái)，可以說大到東亞，聯(lián)營(yíng)是百貨最主體的經(jīng)營(yíng)方式。

而歐美百貨卻一直是買斷經(jīng)銷。中國(guó)的今天，江蘇、河北的一些三四線城市也已經(jīng)成長(zhǎng)起來一批為本地消費(fèi)者所認(rèn)可的自營(yíng)百貨品牌，它們根植于區(qū)域市場(chǎng)，有著非常強(qiáng)的贏利能力。黃驊信譽(yù)樓商場(chǎng)就是代表。

百貨專家說，“百貨=聯(lián)營(yíng)”的概念必須改變了。聯(lián)營(yíng)模式下的百貨店已經(jīng)處于“經(jīng)營(yíng)供應(yīng)商”的狀態(tài)，而非“經(jīng)營(yíng)商品”，整體的產(chǎn)業(yè)鏈條完全由生產(chǎn)商和代理商控制，百貨又重新回到過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期的“大量中間環(huán)節(jié)”的運(yùn)營(yíng)模式。百貨店只是為品牌的銷售提供一個(gè)場(chǎng)地和有限的服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。三歲的小孩子都知道，百貨店一樓是化妝品，二樓是女裝，三樓銷售男裝。這導(dǎo)致百貨店的話語(yǔ)權(quán)越來越可憐，它們總是忙于求著國(guó)際大牌進(jìn)入自己的店鋪，已經(jīng)不能更好地承擔(dān)起擴(kuò)大消費(fèi)的重任了。

今天的百貨業(yè)在大眾市場(chǎng)上受超市、專業(yè)店、購(gòu)物中心所擠壓，建立差異性經(jīng)營(yíng)的能力才是應(yīng)對(duì)之本。

聲名鵲起的黃驊信譽(yù)樓，以信譽(yù)作為企業(yè)品牌、將10年前在百貨大樓的經(jīng)銷模式一直堅(jiān)持至今。它的特點(diǎn)，一是平價(jià)、信譽(yù)、服務(wù)、不打折不促銷；二是高利潤(rùn)。過去，百貨做經(jīng)銷，毛利全賺到庫(kù)存中，最終還是不賺或虧錢。信譽(yù)樓不僅有令人眼饞的高銷售坪效、高毛利坪效，而且還復(fù)制出許多這樣的百貨店。？

北京市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)高以道認(rèn)為，客觀地說，上世紀(jì)90年代中后期，百貨企業(yè)選擇聯(lián)營(yíng)模式當(dāng)時(shí)也是一種創(chuàng)新。這種模式對(duì)于百貨業(yè)的快速發(fā)展功不可沒，對(duì)于百貨業(yè)的快速擴(kuò)張起到重大作用。但現(xiàn)在情況不一樣了，黃驊信譽(yù)樓的模式值得思考。信譽(yù)樓的15家百貨店，全部都是自己買地、自己蓋樓，自建員工培訓(xùn)中心，自建員工宿舍，它有一套非常嚴(yán)格的人才培訓(xùn)、激勵(lì)和淘汰機(jī)制。當(dāng)?shù)夭簧偌彝ザ紦屩押⒆铀偷叫抛u(yù)樓去工作。

國(guó)內(nèi)很多百貨同行認(rèn)為黃驊信譽(yù)樓的模式具有不可復(fù)制性，因?yàn)樗鼘儆诳h級(jí)市百貨店，容易操作。但必須看到，在當(dāng)年大家都轉(zhuǎn)型做聯(lián)營(yíng)的那些年代，黃驊信譽(yù)樓連續(xù)6年虧損，生死關(guān)頭最終選擇了自營(yíng)模式，當(dāng)時(shí)的難度，并不比當(dāng)今各百貨企業(yè)選擇自營(yíng)模式的難度小。