胡欣

摘要：文章通過對當(dāng)前山西省廣電行業(yè)滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并結(jié)合競爭對手的情況，找到當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)公司在客戶滿意度方面存在的不足與問題。

關(guān)鍵詞：廣電網(wǎng)絡(luò)；客戶滿意度；有線電視；電信行業(yè)

中圖分類號：F713文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-2374（2012）22-0006-031概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和廣電技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場競爭日益加劇?？蛻魸M意度調(diào)查是當(dāng)前市場競爭的一個(gè)焦點(diǎn)，滿意度調(diào)查不僅可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力。本文通過對現(xiàn)階段我國企業(yè)中廣泛采用的客戶滿意度測評從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行分析，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)公司在客戶滿意度方面存在的不足和

問題。

2廣電行業(yè)面臨的競爭格局

現(xiàn)在廣播電視行業(yè)內(nèi)主要的主要競爭對手是電信行業(yè)IPTV、直播星戶戶通、山寨鍋、大流量視頻網(wǎng)站（土豆、奇藝、優(yōu)酷、搜狐視頻等）。由于全國各省重組后的廣電網(wǎng)絡(luò)公司均為全業(yè)務(wù)經(jīng)營，所以競爭自然也就是全方位的競爭。接下來主要就目前競爭的兩大業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展壯大后的三大業(yè)務(wù)范圍分析一下競爭情況。

2.1行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者競爭

2.1.1廣播電視業(yè)務(wù)。廣播電視行業(yè)為廣電網(wǎng)絡(luò)公司的傳統(tǒng)老業(yè)務(wù)，故擁有較多的客戶群。但隨著近幾年廣電行業(yè)的飛速發(fā)展以及人們廣播電視觀念的改變，越來越多的客戶使用多種方式來完成日常的廣播電視活動(dòng)，這在很大程度上削減了廣播電視的發(fā)展速度。這項(xiàng)業(yè)務(wù)公司的主要競爭者為直播星戶戶通、電信業(yè)IPTV、大流量視頻網(wǎng)站（土豆、奇藝、優(yōu)酷、搜狐視頻等）、山寨鍋。通過調(diào)查顯示，山西電信業(yè)的IPTV用戶已超過30萬用戶，并隨著電信業(yè)近年來對IPTV的重視，發(fā)展勢頭會(huì)愈來愈快。雖然目前直播星主要體現(xiàn)在光纖鋪放未到達(dá)的村落，暫時(shí)不影響縣、市、區(qū)等有線電視用戶數(shù)，但隨著廣電市場的進(jìn)一步放開，直播星可能直接體現(xiàn)在城市郊區(qū)用戶，使有線電視接入戶大量減少，并隨著山寨鍋的大量涌入，影響范圍可能愈來愈大。而全省廣電網(wǎng)絡(luò)公司的有線電視用戶數(shù)僅為580萬，其中還包括模擬電視用戶數(shù)280萬戶，競爭壓力很大。

2.1.2增值業(yè)務(wù)。廣電行業(yè)的增值業(yè)務(wù)有很多，尤其在新的中間件產(chǎn)品推向市場的情況下，這主要體現(xiàn)在高清電視、3D電視、VOD點(diǎn)播、付費(fèi)頻道、商業(yè)模式下的新媒體廣告、電視票務(wù)、股票交易、可視通話、電視支付等方式。但在互聯(lián)網(wǎng)電視、網(wǎng)上支付、手機(jī)支付、手機(jī)股票交易等方面的沖擊下，想在增值業(yè)務(wù)的市場上有所發(fā)展，還需大眾客戶的認(rèn)可。

2.2行業(yè)外涉及業(yè)務(wù)的現(xiàn)有競爭者競爭

現(xiàn)在電信行業(yè)內(nèi)主要是三大運(yùn)營商：聯(lián)通公司、移動(dòng)公司和電信公司。與我公司存在競爭方面的業(yè)務(wù)主要涉及寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)元業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)。

2.2.1寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)以迅雷不及掩耳之勢進(jìn)入人們的生活。我們的主要競爭者為電信運(yùn)營商。因?yàn)楸狈绞∫月?lián)通的寬帶用戶為主，但電信公司、移動(dòng)公司針對聯(lián)通公司的產(chǎn)品，大打價(jià)格戰(zhàn)，吸引了一定的潛在寬帶消費(fèi)者。截至2011年底，我國電腦家庭普及率約40%，而寬帶家庭普及率僅為29%，全國固定寬帶接入家庭12430個(gè)，客戶對寬帶接入業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)特別是高清視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲等高速率業(yè)務(wù)的需求越來越多，寬帶業(yè)務(wù)已成為目前通信運(yùn)營商和廣電運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。

隨著工業(yè)信息化部在2012年4月1日發(fā)布的《關(guān)于實(shí)施寬帶普及提速工程的意見》后，我國將進(jìn)一步降低寬帶價(jià)格，提高寬帶家庭普及率，并且提高固定寬帶的接入速率。隨著各家通信運(yùn)營商進(jìn)一步加大基礎(chǔ)建設(shè)，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司在帶寬有一定限制的情形下，發(fā)展壓力劇增，并且逐年影響現(xiàn)存的市場占有率。

2.2.2數(shù)據(jù)網(wǎng)元業(yè)務(wù)。主要是面向大、中、小型企業(yè)進(jìn)行信息化組網(wǎng)及系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸?shù)葮I(yè)務(wù)，而參與政要、金融、大企業(yè)信息化組網(wǎng)項(xiàng)目，并在部分重大項(xiàng)目中奪標(biāo)，能在很大程度上體現(xiàn)出數(shù)據(jù)網(wǎng)元業(yè)務(wù)在公司整體業(yè)務(wù)收入的價(jià)值。但目前數(shù)據(jù)網(wǎng)元絕大部分業(yè)務(wù)均掌握在電信運(yùn)營商手中，原因主要體現(xiàn)在運(yùn)營商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)完善、線路維護(hù)到位、資金鏈充裕等方面。廣電網(wǎng)絡(luò)公司雖然也相應(yīng)地推出了寬帶品牌，但在用戶數(shù)以及品牌知曉度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電信運(yùn)營商。希望廣電行業(yè)充分運(yùn)用在政府部門中的合作地位，利用與各行業(yè)的友好關(guān)系，抓住部分單位（例如山西富有特色的煤礦行業(yè)等）的全省視頻監(jiān)控、組網(wǎng)項(xiàng)目，在帶來客戶的同時(shí)，也充分利用了廣電行業(yè)目前帶寬冗余的線路。

2.2.3IDC業(yè)務(wù)。隨著信息化的大發(fā)展，使用信息化組網(wǎng)的單位越來越多。目前市場上的主要競爭者為電信運(yùn)營商和部分IT外包企業(yè)。電信運(yùn)營商在發(fā)展初期就在市場上獲得了較好的口碑。雖然有部分省份的廣電網(wǎng)絡(luò)公司也相應(yīng)地推出了IDC業(yè)務(wù)，但在用戶數(shù)以及品牌知曉度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電信運(yùn)營商。加大外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成、視頻監(jiān)控等與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的解決方案研究、制定、實(shí)施和推廣，加強(qiáng)傳統(tǒng)IDC業(yè)務(wù)與信息化的產(chǎn)品融合，提升平臺類業(yè)務(wù)的融合服務(wù)提供能力。搭建全省IDC客戶應(yīng)用產(chǎn)品的測試平臺，實(shí)現(xiàn)IDC產(chǎn)品的體驗(yàn)式

營銷。

2.3替代品分析

國家要求廣播電視普及全國觀眾，但在部分光纖線路未到達(dá)的村落，廣電網(wǎng)絡(luò)公司可以大力發(fā)展地面無線業(yè)務(wù)，特別是在目前電信運(yùn)營商寬帶未達(dá)到的地方，提前搶占農(nóng)村市場，并為下一步發(fā)展寬帶互聯(lián)網(wǎng)提供條件。通過有線電視與互聯(lián)網(wǎng)寬帶綁定的營銷方式，替換IPTV對市場的影響，大力發(fā)展多業(yè)務(wù)經(jīng)營。

2.4管理、技術(shù)方面不完善

由于全省現(xiàn)有市、縣企事業(yè)單位廣播電視有線網(wǎng)絡(luò)170多張，并且采用單向傳輸網(wǎng)絡(luò)，致使目前全省廣電網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部管理混亂和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完善，不能掌握客戶端的實(shí)際情況，不僅流失部分客戶，而且影響客戶對我公司的滿意度。

3山西廣電客戶滿意度狀況分析

在“三網(wǎng)融合”的競爭態(tài)勢下，作為節(jié)目傳輸商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，作為銷售服務(wù)型企業(yè)，有線網(wǎng)絡(luò)公司參與市場競爭的主要表現(xiàn)在于對客戶的全面爭奪，能否擁有和留住客戶，取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系，取決于客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。加速企業(yè)發(fā)展，營銷服務(wù)體系的創(chuàng)新也是重中之重。因此，從顧客的感知出發(fā)，從提升企業(yè)核心競爭力著眼，從產(chǎn)品及服務(wù)與企業(yè)的發(fā)展關(guān)系入手，實(shí)現(xiàn)顧客對企業(yè)的高級別滿意程度，是廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司亟待“惡補(bǔ)”的課程。

通過對有線電視業(yè)務(wù)滿意度的幾個(gè)相關(guān)因素的調(diào)查研究顯示：全省廣電業(yè)務(wù)滿意度大大超過電信運(yùn)營商的IPTV及直播星。在企業(yè)品牌形象、員工專業(yè)能力、營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度、客服中心人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)宣傳、交費(fèi)查詢、客服熱線、廣播電視傳輸質(zhì)量、業(yè)務(wù)內(nèi)容方面保持優(yōu)勢，在日常維護(hù)、故障處理響應(yīng)上與電信行業(yè)存在差距。當(dāng)然在客服熱線、數(shù)據(jù)網(wǎng)元等網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上，滿意度與電信運(yùn)營商差距很大。從滿意度調(diào)查情況來看，客戶服務(wù)面臨非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此我們應(yīng)該針對問題制定解決方案，解決短板問題，贏得客戶滿意，盡快提升企業(yè)整體服務(wù)水平。

調(diào)查問卷結(jié)果以及公司的已有資料顯示：山西省廣電網(wǎng)絡(luò)公司的客戶滿意度高，在廣播電視節(jié)目傳輸方面受到客戶的肯定，但在收費(fèi)頻道等增值業(yè)務(wù)方面、維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度等還存在一些差距。電信業(yè)的IPTV受到帶寬的制約，在廣播電視播放方面的滿意度與山西省的廣電網(wǎng)絡(luò)公司方面差距較大，尤其在傳輸質(zhì)量、高清頻道播放方面差距較大?？傊?，山西省廣電網(wǎng)絡(luò)公司在很大程度上受到客戶的認(rèn)可，但在某些細(xì)節(jié)方面還有待進(jìn)一步

加強(qiáng)。

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