徐涵

12306,想說愛你,真的不容易!

據(jù)本刊記者了解,在鐵道部于9月15日完成的的系統(tǒng)升級(jí)中,12306購票網(wǎng)站新增了提交訂單排隊(duì)功能。鐵路部門相關(guān)人士表示,這樣做是為了減輕網(wǎng)站的瞬時(shí)壓力,防止系統(tǒng)癱瘓,而且該功能只在用戶訂購部分熱門線路時(shí)才會(huì)被激活。

不過在大多數(shù)購票者看來,鐵路部門的解釋毫無意義,無非是將火車站長長的購票隊(duì)伍搬到了網(wǎng)上,“購票難”的問題沒有從根本上得到解決。

自2012年春運(yùn)開始,鐵道部推出12306訂票網(wǎng)站,力圖打造一個(gè)更高效便捷的售票渠道,以緩解客運(yùn)高峰期旅客排隊(duì)購票難的現(xiàn)象。但是,面對(duì)高峰期每天數(shù)億次的訪問量,網(wǎng)上訂票系統(tǒng)很快便不堪重負(fù),系統(tǒng)堵塞、登錄不上、無法購票等問題層出不窮,惹得民眾怨聲載道。為此,鐵道部于今年9月初表示,將啟動(dòng)建設(shè)新一代鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng),并于今年年底前完成一期工程任務(wù)。整個(gè)工程預(yù)計(jì)在2015年年底全部建成。

然而,盡管近期耗費(fèi)巨資做了系統(tǒng)升級(jí),鐵道部的售票網(wǎng)絡(luò)依然不穩(wěn)定,這難免讓民眾感到不解和憤怒。同時(shí),社會(huì)把矛盾的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了12306網(wǎng)站技術(shù)升級(jí)的服務(wù)實(shí)施方——太極股份。

9月14日,太極股份發(fā)布公告稱,公司中標(biāo)鐵道部新一代客票系統(tǒng)一期工程項(xiàng)目,中標(biāo)金額1.99億元,眼下正在與采購人洽談經(jīng)濟(jì)合同和項(xiàng)目實(shí)施方案。

聯(lián)想到12306上糟糕的購票體驗(yàn),1.99億元的中標(biāo)金額立刻引起了公眾與媒體的廣泛質(zhì)疑。但鐵道部信息技術(shù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人在當(dāng)天對(duì)外表示:鐵路新一代客票系統(tǒng)建設(shè),是依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定并面向社會(huì)公開招標(biāo)的,太極股份以1.99億元中標(biāo)部分軟硬件設(shè)備和集成服務(wù)。在新一代客票系統(tǒng)一期工程中,已按計(jì)劃使用了部分招標(biāo)采購的設(shè)備。

可據(jù)太極方面的說法,它雖然中標(biāo),但仍處于“洽談項(xiàng)目實(shí)施方案”的階段;鐵道部卻表示“使用了部分招標(biāo)采購的設(shè)備”,兩者的說法顯然存在出入。

那么新一代鐵路客票系統(tǒng)究竟是否已經(jīng)開始建設(shè)?

令人無奈的12306

長假臨近,為了盡早買到回家的車票,不少人早早便開始了緊張的網(wǎng)上“搶票大戰(zhàn)”。趁著雙休日,人在北京的小許(化名)剛過八點(diǎn)便守在電腦旁買票。

通過“余票查詢”功能,小許查到自己選乘的車次還有余票,于是立即點(diǎn)擊“購票/預(yù)約”按鈕進(jìn)入用戶登錄界面。可是輸入了幾遍賬號(hào)和密碼,頁面卻一直提示“請(qǐng)稍后嘗試”,怎么也登錄不上,而且刷新頁面就出現(xiàn)“無法顯示網(wǎng)頁”的提示。如此折騰了半天,再查詢余票時(shí),結(jié)果顯示為零。

又經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的多次反復(fù)登錄,小許終于成功提交購票信息。但與以往訂單直接告知是否訂票成功不同,系統(tǒng)只給出一條提示:“該車次和席別已有超過1331人先于您提交訂票,是否繼續(xù)?”小許選擇了繼續(xù),接著車票狀態(tài)欄顯示“您的訂單已提交,預(yù)計(jì)18分34秒處理完成”。由于排隊(duì)過程中無法選購其他車次的票,小許只能等待。等了大約20分鐘,系統(tǒng)提示訂單處理失敗,不得不重新提交。最后,小許折騰到下午也沒訂到票。

在假期前,像小許這樣無奈的購票者有成千上萬,12306的“不給力”頓時(shí)引來網(wǎng)上罵聲一片,甚至被網(wǎng)友們揶揄為“比釣魚島更難登陸”。至于升級(jí)后增加的排隊(duì)功能,有網(wǎng)友表示,這純粹是耽誤時(shí)間,反而不如沒升級(jí)時(shí)好用。

對(duì)此有媒體猜測,訂票網(wǎng)站系統(tǒng)升級(jí)后仍漏洞百出,鐵道部內(nèi)部有暗箱操作的嫌疑。鐵道部隨即否認(rèn)了這種猜測,并表示:“鐵道部10年前就在研究院設(shè)立課題組,研發(fā)電子訂票系統(tǒng)。鐵道部有信心能解決出現(xiàn)的問題。”

不過由于體制和政策等原因,火車票至今還不是真正意義上的市場化產(chǎn)品,12306既要承載火車票網(wǎng)上訂購的電商網(wǎng)站職能,又要成為鐵路客票管理的信息系統(tǒng),但這樣一個(gè)龐雜的系統(tǒng)卻存在著諸多低級(jí)和不專業(yè)的問題。

要求匿名的某航空集團(tuán)信息技術(shù)公司總經(jīng)理向《IT時(shí)代周刊》指出,對(duì)比航空票務(wù)管理系統(tǒng),12306在訂票流程和業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)上都太不成熟,完全是之前線下票務(wù)管理流程的電子化,沒有利用信息化技術(shù)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。“比如車票放票,如果能將預(yù)訂期從現(xiàn)在的一周延長到一個(gè)月,將12306單一網(wǎng)站訂購分散到各路局多個(gè)網(wǎng)站訂購,甚至引入攜程等商業(yè)網(wǎng)站代理,12306的壓力就可以直接得到緩解?！边@位總經(jīng)理說。

資深行業(yè)信息化專家碧桂園集團(tuán)助理總裁兼CIO梁德力也表示,12306忽視業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,直接將既有流程電子化的做法很不專業(yè),這是十多年前信息化初級(jí)階段采取的方式。南京通一線信息技術(shù)有限公司信息技術(shù)首席顧問金劍則認(rèn)為,12306初期的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)就存在問題,依靠后期打補(bǔ)丁的做法極不專業(yè)。

盡管鐵道部一直否認(rèn)12306是一個(gè)商業(yè)網(wǎng)站,但作為一個(gè)面向公眾的交易平臺(tái),它已無法擺脫電商網(wǎng)站的屬性,而這個(gè)平臺(tái)的“不專業(yè)”讓廣大購票者大跌眼鏡。

為此,不少民眾試圖通過其他途徑購買車票,今年3月,京東商城、攜程網(wǎng)、天貓等曾相繼通過與鐵友網(wǎng)或代售點(diǎn)合作的方式,開展火車票網(wǎng)購業(yè)務(wù)。其中京東商城以代購形式為旅客提供網(wǎng)上購票服務(wù),其合作方鐵友網(wǎng)具有線下實(shí)體代售點(diǎn)運(yùn)營執(zhí)照。不過,這些服務(wù)很快被鐵道部運(yùn)輸局叫停,截至目前,12306仍是鐵路客戶服務(wù)中心唯一的授權(quán)網(wǎng)站。

也許是遭到太多非議,本刊記者在近日親自登錄12306網(wǎng)站時(shí),發(fā)現(xiàn)“強(qiáng)制排隊(duì)”功能已經(jīng)悄悄取消,改為提示余票數(shù)量,當(dāng)排隊(duì)人數(shù)小于余票數(shù)量時(shí),訂單立即被處理,反之則立即被取消。相比之前情況已有一定的改善。

太極火速中標(biāo)背后

由于鐵路客票系統(tǒng)糟糕的用戶體驗(yàn),當(dāng)太極股份宣布以1.99億元中標(biāo)鐵道部“新一代客票系統(tǒng)一期工程項(xiàng)目”時(shí),網(wǎng)友紛紛對(duì)此表示質(zhì)疑,認(rèn)為其價(jià)高質(zhì)次。

但事實(shí)上,1.99億元只是太極股份一家的中標(biāo)金額。今年8月1日,“新一代客票系統(tǒng)一期工程項(xiàng)目招標(biāo)中標(biāo)候選人公示”發(fā)布,中標(biāo)候選人是兩家上市公司,第一家為太極股份,第二家為同方股份。據(jù)同方股份相關(guān)人士表示,公司中標(biāo)金額在1.3億元左右。兩家數(shù)據(jù)相加,12306網(wǎng)站招標(biāo)的總價(jià)超過3億元。

耐人尋味的是,該工程的招標(biāo)公告于7月10日才發(fā)布于“中國鐵路招標(biāo)網(wǎng)”,根據(jù)我國頒布實(shí)施的《工程建設(shè)項(xiàng)目貨物招標(biāo)投標(biāo)辦法》,招標(biāo)流程大致為“招標(biāo)—投標(biāo)—開標(biāo)和評(píng)標(biāo)—定標(biāo)”,同時(shí)規(guī)定:招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需的合理時(shí)間。依法必須進(jìn)行招標(biāo)的貨物,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于20日。而從7月10日招標(biāo)到8月1日中標(biāo)候選人出爐,剛好20天。有業(yè)界人士據(jù)此判斷,在投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日,該項(xiàng)目就已經(jīng)有了中標(biāo)候選人。

據(jù)了解,太極股份成立于1987年,是一家擁有近800名員工,注冊(cè)資金7000多萬元,年?duì)I業(yè)額超過10億元人民幣的IT企業(yè)。另外,該公司的實(shí)際控制人是國資委,其全資子公司中國電子科技集團(tuán)(CEC)持有43.82%太極股份的股權(quán)。正因?yàn)榇?政府業(yè)務(wù)收入占據(jù)太極股份總營收的34.22%,為太極股份最主要的業(yè)務(wù)來源,其所貢獻(xiàn)的毛利率也居太極股份所有業(yè)務(wù)細(xì)分行業(yè)中最高,為21.29%,其主要客戶包括中國人民解放軍總參謀部作戰(zhàn)測繪裝備軍事代表室、華北計(jì)算機(jī)技術(shù)研究所、審計(jì)署計(jì)算機(jī)技術(shù)中心等。而占太極股份總營收18.56%的公共事業(yè)業(yè)務(wù),毛利率卻僅為12.18%。

此外,太極股份與鐵道部也頗有淵源。本刊記者了解到,2010年,鐵道部在太極股份的客戶營收貢獻(xiàn)中排名第五,貢獻(xiàn)營收占比2.49%。而2011年,在中鐵信金快(北京)信息工程有限責(zé)任公司、中鐵信息工程集團(tuán)有限公司成為太極股份的第二、三位采購供應(yīng)商,占后者全年采購總額的2.54%、2.43%后,鐵道部信息技術(shù)中心也從2010年的第五大客戶,躍身成為了太極股份的頭號(hào)營收貢獻(xiàn)客戶。

對(duì)此,中國工程院院士、國家鐵道建設(shè)高級(jí)顧問王夢恕表示,太極股份與鐵道部的合作由來已久,因其對(duì)客票系統(tǒng)有一定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),中標(biāo)也就不足為奇了。但對(duì)于中標(biāo)金額,王夢恕認(rèn)為“這筆費(fèi)用包括原有系統(tǒng)的維護(hù),以及相關(guān)研究費(fèi)用和新產(chǎn)品的開發(fā)費(fèi)用,應(yīng)該較為合理”。

針對(duì)新客票系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)的質(zhì)疑,鐵道部信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人則回應(yīng),“這一招標(biāo)符合法定程序”。