寧凱　許曉軍

一、引言

近年來(lái)，在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)卻面臨著傳統(tǒng)快遞物流無(wú)法滿足其發(fā)展需要的問(wèn)題，爆倉(cāng)、停運(yùn)、貨損、丟貨、“慢遞”等問(wèn)題頻頻出現(xiàn)。據(jù)資料顯示，大部分電子商務(wù)企業(yè)被投訴至少半數(shù)以上的原因是物流問(wèn)題。除此之外，很多快遞物流企業(yè)無(wú)法提供增值服務(wù)或增值服務(wù)不到位。物流配送是電子商務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者銜接的重要的和唯一的環(huán)節(jié)，用戶體驗(yàn)、用戶滿意等都離不開良好的物流系統(tǒng)。幾年來(lái)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流問(wèn)題的客戶投訴越來(lái)越多，電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)?！按耸苓^(guò)”，品牌形象嚴(yán)重受損。2012年年初，工業(yè)和信息化部發(fā)布《電子商務(wù)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》。規(guī)劃提出，到2015年，電子商務(wù)交易額翻兩番，突破18萬(wàn)億元；網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬(wàn)億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例超過(guò)9%。由此可見，無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，如果快遞物流問(wèn)題不能得到妥善解決，勢(shì)必影響電子商務(wù)企業(yè)的正常發(fā)展。

二、我國(guó)電子商務(wù)快遞物流存在的問(wèn)題及分析

電子商務(wù)需求推動(dòng)社會(huì)物流高速增長(zhǎng)，電子商務(wù)物流需求主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截止至2011年12月底，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞規(guī)模達(dá)10390家，企業(yè)營(yíng)收規(guī)模達(dá)780.6億元，同比增長(zhǎng)89%。以阿里巴巴集團(tuán)為例，淘寶網(wǎng)和天貓每天包裹量已超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，占整個(gè)快遞業(yè)包裹的近六成。面對(duì)如此強(qiáng)大的吸引力，準(zhǔn)入門檻又不是很高，所以雖然很多快遞企業(yè)破產(chǎn)、倒閉，但仍有更多的人進(jìn)入快遞物流市場(chǎng)。

總體而言，當(dāng)前為電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的快遞物流業(yè)尚不完善健全，普遍規(guī)模較小、信息化程度低、業(yè)務(wù)管理能力差、缺乏服務(wù)意識(shí)等等。具體而言，筆者認(rèn)為包含如下問(wèn)題：

1.監(jiān)管不當(dāng)和缺乏有效監(jiān)管

隨著快遞業(yè)務(wù)量不斷上升，政府、行業(yè)相關(guān)部門為規(guī)范快遞物流市場(chǎng)出臺(tái)了一系列的政策、規(guī)范等?？墒?，筆者對(duì)這些政策、規(guī)范想提出一些質(zhì)疑。其一，這些規(guī)范是否得當(dāng)。如：春節(jié)期間如果因停止收寄或停止投遞導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行的企業(yè)，要交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。其二，是否有效監(jiān)管。部分快遞物流企業(yè)的違規(guī)運(yùn)營(yíng)給消費(fèi)者權(quán)益和電子商務(wù)企業(yè)的利益帶來(lái)了極大損害，物品丟失、延時(shí)抵達(dá)、賠償問(wèn)題等應(yīng)如何解決。

筆者認(rèn)為，政企不清不利于我國(guó)快遞物流業(yè)的發(fā)展。市場(chǎng)決定企業(yè)的生存狀態(tài)，而不是由政府決定企業(yè)生存。企業(yè)自主決定如何經(jīng)營(yíng)，吃肉、喝湯抑或餓死是企業(yè)自己的事情，政府相關(guān)部門應(yīng)明確如何規(guī)范市場(chǎng)和監(jiān)管。不當(dāng)?shù)谋O(jiān)管只會(huì)傷害快遞物流企業(yè)的利益和積極性，從而影響、阻礙我國(guó)電子商務(wù)快遞物流業(yè)的發(fā)展。

2.快遞業(yè)與連鎖便利店的合作有待完善

快遞物流與連鎖便利店合作，在收件人無(wú)法收件時(shí)，將快件送至收件人附近的便利店，方便時(shí)收件人自行取件。這在國(guó)外已有先例且日漸成熟，國(guó)內(nèi)也有快遞物流公司在試水。榮昌洗衣店代理快件收取和送貨；海航天天快遞公司與上海家得利超市合作，在超市推廣代收點(diǎn)業(yè)務(wù)；順豐公司更是自建帶有快件收取功能的便利店。此外，京東商城在地鐵沿線開辦網(wǎng)購(gòu)客戶自提商品處。

這一做法的好處是可以提高快遞物流企業(yè)的妥投率和節(jié)省迂回投遞成本，增加配送業(yè)務(wù)在時(shí)間和地點(diǎn)方面的柔性。但從目前的情況看，也存在問(wèn)題，主要原因有：首先，連鎖便利店的分布不夠普及。連鎖便利店大都位于繁華地段或者少數(shù)社區(qū)，如果快遞物流企業(yè)和連鎖便利店合作，交通不便、網(wǎng)點(diǎn)面積受限、業(yè)務(wù)量集中等問(wèn)題無(wú)法解決。其次，大部分社區(qū)都存在著各種大小不一的便利店，但是這些便利店不都是加盟某一連鎖便利店，而電子商務(wù)企業(yè)或快遞物流企業(yè)又不可能與這些遍布全國(guó)的零星便利店逐一簽約，合作渺茫。最后，自建連鎖的商品提取處或自建便利店成本高，也不適合大面推廣。

同時(shí)，快遞物流企業(yè)應(yīng)加深與連鎖便利店的合作，不僅僅是讓連鎖便利店簡(jiǎn)單的代收代發(fā)業(yè)務(wù)。針對(duì)新型的電子商務(wù)物流管理應(yīng)建立新的管理體制，沒(méi)有高水平的合作管理模式，就不會(huì)有業(yè)務(wù)的高效化和合理化。在新的管理模式中，要重視連鎖便利店參與終端配送業(yè)務(wù)后所帶來(lái)的影響以及連鎖便利店在完成終端配送業(yè)務(wù)中的重要性，建立系統(tǒng)管理的思想為合作奠定良好的基礎(chǔ)，應(yīng)注重配送的準(zhǔn)確性、規(guī)范性。

3.電子商務(wù)企業(yè)自建快遞物流應(yīng)慎重

當(dāng)前，有實(shí)力的電子商務(wù)企業(yè)紛紛自建物流體系，如阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、凡客誠(chéng)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。他們認(rèn)為，電商物流追求的是服務(wù)意識(shí)、包裹無(wú)損、分倉(cāng)代運(yùn)營(yíng)，而對(duì)于通常加盟的快遞企業(yè)而言很難到達(dá)其要求。大部分的快遞企業(yè)仍然用運(yùn)作實(shí)體零售的方法來(lái)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)零售的商品，結(jié)果是只要不能滿足速度、準(zhǔn)時(shí)、費(fèi)用和服務(wù)品質(zhì)綜合要求的快遞合作伙伴，電子商務(wù)企業(yè)就很快將其更換，更換之頻繁，有目共睹。站在電子商務(wù)企業(yè)的角度，他們考慮的是快遞物流所造成的客戶流失，畢竟拉來(lái)（回）1個(gè)客戶比失去1個(gè)客戶要難得多、成本也高得多，可以理解。此外，在自建物流體系后開放社會(huì)物流服務(wù)，開辟新的盈利渠道也是其目的之一。但是，自建物流體系成本高、風(fēng)險(xiǎn)大，即使有實(shí)力的電子商務(wù)企業(yè)也應(yīng)慎重。

4.企業(yè)規(guī)模制約快遞物流發(fā)展

近年來(lái)，隨著我國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞物流業(yè)需求急速增長(zhǎng)。由于準(zhǔn)入門檻低，很多人紛紛開辦快遞物流公司，同時(shí)也有不少傳統(tǒng)物流企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)入快遞業(yè)，大大小小的快遞物流企業(yè)層出不窮，由此帶來(lái)了諸多問(wèn)題。

⑴生存難。企業(yè)規(guī)模小、生存能力差、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，為了搶占市場(chǎng)，不正常壓低價(jià)格，其結(jié)果是為了保證利潤(rùn)，只能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)運(yùn)行等；同時(shí)，規(guī)模小，業(yè)務(wù)量少，業(yè)務(wù)無(wú)從整合，空載率高，經(jīng)營(yíng)效率低。同時(shí)，也很難招攬高水平的快遞物流人才。

⑵素質(zhì)低?？爝f物流的一線從業(yè)人員與客戶面對(duì)面接觸，而這類人員往往總體素質(zhì)偏低、流動(dòng)性很高，同時(shí)薪酬偏低和勞動(dòng)強(qiáng)度很大。企業(yè)規(guī)模小，沒(méi)有時(shí)間、精力、財(cái)力對(duì)其一線從業(yè)人員崗前培訓(xùn)，這就造成工作中的諸多問(wèn)題，如：態(tài)度差、損毀、丟件、私拆、私吞和解決突發(fā)矛盾問(wèn)題能力弱。當(dāng)問(wèn)題得不到解決時(shí)，客戶會(huì)將矛頭指向電子商務(wù)企業(yè)，造成客戶的流失。

⑶內(nèi)功差。因規(guī)模小，實(shí)力弱，快遞物流企業(yè)無(wú)法加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、提高信息化水平、完善物流技術(shù)與設(shè)施等，更不用說(shuō)采用高水平的集成化供應(yīng)鏈管理。業(yè)務(wù)管理能力差，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高；信息化水平低，配送作業(yè)過(guò)程的運(yùn)作和決策以及業(yè)務(wù)流程的完善等問(wèn)題就無(wú)法得到有效解決；物流技術(shù)與設(shè)施不健全，過(guò)多依賴人工處理，物流配送效率就難以提高。

因此，當(dāng)前擴(kuò)大快遞物流企業(yè)的規(guī)模勢(shì)在必行。其中提高準(zhǔn)入門檻是必須的方法，而此必然會(huì)促進(jìn)現(xiàn)有的快遞物流企業(yè)的兼并重組。

三、我國(guó)電子商務(wù)快遞物流發(fā)展的對(duì)策

1.調(diào)整監(jiān)管思路和方法

政府相關(guān)職能部門應(yīng)明確自身的地位和作用，維護(hù)我國(guó)快遞物流業(yè)的市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)其健康發(fā)展，讓各個(gè)快遞物流企業(yè)明白自己該做什么和不該做什么，不應(yīng)以各種形式介入快遞物流業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)，干擾其正常發(fā)展，讓市場(chǎng)對(duì)各個(gè)企業(yè)做評(píng)價(jià)和優(yōu)勝劣汰，完善對(duì)客戶的保障機(jī)制和避免“以罰代管”行為的發(fā)生。

同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮政府宏觀調(diào)控的作用，明確職責(zé)，為電子商務(wù)企業(yè)、快遞物流企業(yè)搭建溝通平臺(tái)，促進(jìn)它們之間的交流與合作。以電子商務(wù)企業(yè)為客戶提供良好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，共同探討服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等，使各方達(dá)成共識(shí)，理順?biāo)枷?，建立以供?yīng)鏈物流配送管理為核心的新型電子商務(wù)快遞物流，從而實(shí)現(xiàn)各方的共贏。

2.完善快遞業(yè)與連鎖便利店的合作

首先，由電子商務(wù)企業(yè)出面，采用試點(diǎn)方式在大中小型城市中，與某一當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)分布較理想（但仍需改進(jìn)）的連鎖便利店聯(lián)盟建立聯(lián)系，由其說(shuō)服各個(gè)社區(qū)的便利店加盟連鎖便利店聯(lián)盟，并許以未來(lái)的扣點(diǎn)利潤(rùn)。

其次，由電子商務(wù)企業(yè)、部分快遞物流企業(yè)代表和連鎖便利店聯(lián)盟共同制定具體合作事宜，明確組織機(jī)構(gòu)、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、制定管理制度和確定職責(zé)分工等。

再次，連鎖便利店應(yīng)適當(dāng)調(diào)整店面格局，預(yù)留適當(dāng)空間存放包裹。

最后，如果試行順利，即可與多家聯(lián)盟聯(lián)系合作。

但需注意的是，與連鎖便利店合作，應(yīng)該特別關(guān)注退貨、換貨環(huán)節(jié)，因?yàn)榇藭r(shí)已經(jīng)不再是即時(shí)交接，存在時(shí)間延時(shí)。同時(shí)也應(yīng)完成連鎖便利店信息系統(tǒng)與電子商務(wù)企業(yè)、快遞物流企業(yè)信息平臺(tái)的集成。

3.明確電子商務(wù)企業(yè)自建快遞物流的思路

首先，應(yīng)掌握自建物流的時(shí)機(jī)。一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)只有在具有較大的市場(chǎng)份額、較好的品牌、完善的業(yè)務(wù)流程和良好的管理隊(duì)伍的情況下才可以開展自建物流。因?yàn)橹挥羞@樣未來(lái)自建快遞物流的業(yè)務(wù)量才能得到保證。而對(duì)于中小電子商務(wù)企業(yè)而言，仍需與快遞業(yè)合作。

其次，明確自建物流的內(nèi)容。即使對(duì)于有實(shí)力的電子商務(wù)企業(yè)，完全自建物流并不可行。應(yīng)從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，主要籌劃干線運(yùn)輸和分倉(cāng)部分的自建物流，對(duì)最后一公里配送，應(yīng)實(shí)行自建物流下的小外包，交給快遞物流企業(yè)完成。

最后，對(duì)于自建物流的模式，無(wú)論是有實(shí)力的電子商務(wù)企業(yè)自建物流后的最后一公里配送，還是中小電子商務(wù)企業(yè)的物流配送都應(yīng)與快遞物流企業(yè)充分合作，交叉持股與股權(quán)置換是不錯(cuò)的選擇，風(fēng)險(xiǎn)比整體“拿下”再區(qū)域整合要小得多，同時(shí)也方便在戰(zhàn)略布局變化時(shí)，及時(shí)退出，減少損失。另一方面，快遞物流企業(yè)也應(yīng)抓緊物流配送現(xiàn)代化、規(guī)范化、制度化、信息化的建設(shè)，同時(shí)，提高物流從業(yè)人員和管理人員素質(zhì)。

4.快遞物流兼并重組應(yīng)注意的事項(xiàng)

很多中小型快遞物流企業(yè)前期盲目籌建、先天不足，而現(xiàn)實(shí)是電子商務(wù)企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)要求很高，如果要生存，無(wú)論當(dāng)前國(guó)家是否要立刻提高準(zhǔn)入門檻，快遞物流企業(yè)都應(yīng)思考合理的兼并重組，以為自己謀求更好的生存。在兼并重組過(guò)程中，筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下問(wèn)題：

首先，在兼并重組的過(guò)程中，快遞物流企業(yè)應(yīng)明確自身和他人的優(yōu)劣勢(shì)，細(xì)分市場(chǎng)，明確未來(lái)的市場(chǎng)定位，選擇合適的并購(gòu)伙伴。

其次，在規(guī)模擴(kuò)張后需解決硬件資源短缺、誠(chéng)信不足、企業(yè)信息化、人員素質(zhì)等問(wèn)題，從而提升企業(yè)的實(shí)力和服務(wù)水平。

再次，兼并重組的不單單是企業(yè)，也應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)流程重組問(wèn)題，對(duì)于過(guò)往業(yè)務(wù)中存在的各種問(wèn)題應(yīng)在重組后予以解決，如：完善日常管理、提升客戶滿意、降低物流成本等。

通過(guò)重組建立適應(yīng)電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)的專業(yè)快遞物流公司，它應(yīng)具備較好的信息化和網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)、較為完善的物流技術(shù)和設(shè)備，良好的網(wǎng)絡(luò)化組織機(jī)構(gòu)和不斷改進(jìn)的、與電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的靈活多變的配送模式。只有這樣才能在局部區(qū)域形成優(yōu)勢(shì)，承接并完成大型物流企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)在特定區(qū)域的物流配送，求得長(zhǎng)期發(fā)展。

四、結(jié)論

快遞物流是電子商務(wù)的重要組成部分，是電子商務(wù)企業(yè)與客戶聯(lián)系的窗口。要突破我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的“物流瓶頸”，必須妥善解決好政府監(jiān)管、與連鎖便利店聯(lián)盟的合作、快遞物流體系建設(shè)、快遞物流企業(yè)規(guī)模等相關(guān)問(wèn)題，如此才能破除我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的障礙，推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)快遞物流產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

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