張虹

【摘要】 企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展必須建立一支從上到下素質(zhì)過硬的銷售團隊。團隊的建設(shè)關(guān)鍵取決于發(fā)揮團隊的協(xié)同效應，體現(xiàn)團隊的凝聚力和向心力。而在變化的市場環(huán)境下，企業(yè)在運營中風險隨時都可能發(fā)生，因而建立風險機構(gòu)如同建立營銷機構(gòu)一樣重要。這就需要：建班子、定目標、帶隊伍、講信用；提高管理人員綜合素質(zhì)；加強團隊成員的協(xié)調(diào)溝通。

【關(guān)鍵詞】 團隊精神； 信用管理； 誠實守信

一、如何建立一支素質(zhì)過硬的銷售團隊

銷售部門是企業(yè)通向市場過程中至關(guān)重要的一環(huán)，銷售人員是離市場最近的人，他們把產(chǎn)品推向市場，讓產(chǎn)品最終體現(xiàn)出價值，又從市場中拿來信息回饋給企業(yè)。企業(yè)面臨的一個重要挑戰(zhàn)就是銷售方式的改變，越來越多的客戶希望能夠以賒銷的方式交易，從而獲得融資。銷售企業(yè)則面臨兩難選擇，不提供賒銷會削弱競爭能力，銷售額減少，市場占有率萎縮，提供賒銷則會面臨來自客戶的信用風險，應收賬款增加，壞賬風險增大。為此，信用成為中國商品過剩時期最稀缺的資源，是解決賒銷與風險控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

然而，如何才能保證銷售隊伍的高質(zhì)、高效？如何讓這支隊伍形成有凝聚力和向心力的團隊，而將銷售風險降到最低呢？

（一）建班子、定目標、帶隊伍、講信用

一個企業(yè)要成功必須走自己的路，任何企業(yè)在作成功經(jīng)驗總結(jié)的時候往往都是“事后諸葛亮”，我們無法知道一個企業(yè)到底怎么做定會成功，但是可以知道一個企業(yè)要想成功必須做些什么，我們不能單純模仿別人的經(jīng)驗，而是應該加上自己對市場的觀察、思考、策劃，要帶有自己特色的東西，只有這樣才能保證成功，所以，首先應該很清楚知道我們現(xiàn)在應該干什么，下一步應該干什么。只有方向正確了，組織框架搭好了，剩下的只需要加強管理創(chuàng)效益，就不會犯根本性錯誤。任何公司要發(fā)展，要對員工負責，我們必須建班子、定目標、帶隊伍、講信用。

1.建班子

一個領(lǐng)導班子由三部分組成：一把手也就是班子的責任者；二是核心成員，他是部門全局問題的策劃和支持者；三是重要的功能負責人，是營銷執(zhí)行者。在重大問題的決策程序上要求立項、調(diào)查、研討、決策，而且主要程序應該是“聽多數(shù)人意見，和少數(shù)人商量，核心說了算”。這樣，在遇到風險的時候，才能夠齊心協(xié)力共渡難關(guān)。

2.定目標

銷售團隊目標的設(shè)定必須以公司目標、市場特征和公司在這些市場的預期位置為前提。要考慮到人員推銷在市場營銷組合中的獨特作用，考慮到遇到風險時營銷人員的應變能力，以便更有效地為消費者提供服務(wù)。人員推銷是公司最花錢的聯(lián)系和溝通工具，然而卻又是最有效的防范風險的工具。

（1）建立共識：團隊成立初期，會議是增進團隊精神及適應團隊工作的一個好方法。安排一系列的熱身會議，讓團隊成員能彼此了解，并對團隊目標有一致的看法。要確定每位成員對團隊所交付的任務(wù)和即將面對的風險都有清楚的認識，同時在決定如何組織團隊前，評量所有的可能性。最后，討論決定完成每個階段性任務(wù)的期限。

（2）分析目標：目標會隨團隊選一套行動方案、是否要從事或推動某件事而有所不同。譬如說，推動改善方案的小組，可依據(jù)來自機構(gòu)內(nèi)部的回饋測量自己的成功率；一支做實事的團隊，如產(chǎn)品小組團隊，就要向降低成本和提升顧客滿意度的目標努力；一支負責創(chuàng)造銷售業(yè)績的團隊，則必須嚴控開支預算，并按時程表來開展工作；一支預防風險的團隊，就要預測出可能發(fā)生的種種不良后果。

（3）目標激勵：有野心的、具挑戰(zhàn)性的目標比起較小而明確的目標更具激發(fā)力。如果可能，同時設(shè)定概括的和特定的目標，不過目標雖高，但仍要考慮實際情形。因此，要確定每個人皆參與設(shè)定自己的目標，同時亦了解團隊的共同目標。另外，對團隊的任何需求不可妥協(xié)。要找出兼具適合團隊工作和優(yōu)良專業(yè)技能兩項條件的最佳團隊組合。

3.帶隊伍

關(guān)鍵問題是如何管好一個團隊，一個團隊能否發(fā)揮出應有的水平，這就要挖掘一個管理者的技能水平。

（1）進行一對一的有效溝通和指導。銷售主管針對銷售代表的自身優(yōu)缺點，結(jié)合市場和客戶的特點，給予輔導。雙方共同商擬改善方案和行動計劃，并進行追蹤管理，定期檢查進展情況，制定下步計劃。此外也可陪同銷售代表聯(lián)合拜訪，銷售代表作為主角，銷售主管充當教練、輔助配角。聯(lián)合拜訪客戶后應進一步跟進，分析檢查銷售代表在拜訪客戶過程中的表現(xiàn)，指出需要改進之處。只有通過持續(xù)的改善跟進循環(huán)，并持之以恒，才能不斷提升銷售團隊的整體銷售能力。

（2）加強企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)計企業(yè)遠景，主管和銷售代表保持有效而良好的溝通，制定行之有效的激勵政策，強化團隊精神，確保銷售代表保持旺盛的斗志和進取心。開發(fā)銷售代表的潛能，使銷售代表的能力和業(yè)績同步成長。

（3）公正客觀地進行業(yè)績評估，盡量將考核指標數(shù)量化、標準化，諸如制定如下目標進行考核：①銷售目標達成率；②毛利目標達成率；③應收賬款回收率；④每天平均訪問戶數(shù)；⑤客戶數(shù)量；⑥產(chǎn)品比例等。提升銷售會議效率和效果業(yè)績評估可采取定量、定性兩種方式進行，一種是根據(jù)公司的獎勵政策進行考核，另一種方式通過銷售會議對績效進行定性分析評估，研討績效未達成目標的真正原因，研擬改善對策。

4.講信用

煤炭企業(yè)應當強化誠實守信觀念，促進市場經(jīng)濟發(fā)展。首先要樹立誠實守信的經(jīng)營理念，狠抓產(chǎn)品管理，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，崇德守信，做好銷售服務(wù)。其次，應當規(guī)范行業(yè)行為。市場經(jīng)濟是高度發(fā)達的商品經(jīng)濟，人們從事商品生產(chǎn)和交易的根本動力和目的是利益，即追求自身利益最大化。誠實守信是市場經(jīng)濟活動得以正常進行的重要道德保障之一，因此探討市場經(jīng)濟中的誠實守信問題具有現(xiàn)實意義。

（二）管理人員要德才兼?zhèn)洌舅刭|(zhì)要過關(guān)

在團隊中沒有特權(quán)階層，團隊領(lǐng)導和團隊成員之間只有職責的差別而沒有貴賤級別之分，團隊領(lǐng)導也是團隊中的一員。但對于團隊中的核心任務(wù)，團隊領(lǐng)導需要具備領(lǐng)袖魅力，有凝聚力，能營造良好的團隊協(xié)作氛圍，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標。

1.胸襟寬廣

團隊是由各種風格、各種能力的成員組成的一個整體。在工作中，不可能沒有矛盾，不可能沒有摩擦和誤會。人無完人，團隊成員在工作過程中也會出現(xiàn)一些失誤。此時，如何處理矛盾、摩擦，如何對待成員的錯誤？注重團隊合作精神，表現(xiàn)出團隊領(lǐng)導的寬容。領(lǐng)導的寬容喚起成員自尊自強的潛意識，矯正了他們的人生之舵。寬容不僅需要海量，更是一種智慧，只有胸襟開闊的人才會運用寬容。人心齊，泰山移，才有可能把風險降低到最小。

2.身先士卒

領(lǐng)導在團隊活動中，處于領(lǐng)頭雁的位置，要使整個團隊積極向上，領(lǐng)導必須樹立榜樣。因為只有領(lǐng)導走在最前面的時候，才能帶領(lǐng)一群人；當躲在最后面的時候，大家也不愿意行動。

3.積極樂觀

不同的思維方式，造就了結(jié)果的迥異。思維黑暗的特點：愛發(fā)牢騷，看什么都不好。這種人既不會自用，也不會用人，因為他總是看別人的缺點。在團隊中，領(lǐng)導的工作態(tài)度和情緒也會影響團隊成員的信心。如果領(lǐng)導垂頭喪氣，悲觀消極，卻期望看到團隊精神振作，這是不可能的。領(lǐng)導如何看待事情，事情就會如何。領(lǐng)導會成為最好的預言家。積極樂觀的人堅信會有好的結(jié)果，通常他們都想盡辦法并付諸于行動，抓住機會。作為團隊領(lǐng)導更需要保持積極樂觀的態(tài)度，因為聚集在周圍的團隊成員會感受領(lǐng)導的信心，增加對領(lǐng)導的信任感。一個對團隊的前途悲觀失望、缺乏熱情的領(lǐng)導是不會有凝聚力的。

積極樂觀的態(tài)度可以讓人充滿魅力。要學會激發(fā)自己，工作的熱情和動力首先來自自我鼓勵。結(jié)交熱情的人，他們的信心、熱情、樂觀會感染你?？匆恍┧枷敕e極的書籍以點燃你的熱情，利用一部分自由時間去閱讀積極向上、高瞻遠矚的書，會指導你如何改善自己和充實生活，對你的工作充滿熱情。時刻想到以你為榜樣的所有人，你的成員需要你的努力，你的成員會第一時間感受你低落的情緒，如果你時刻不忘這一點，你會立刻振作起來，保持樂觀。你還要學會控制你的情緒，不要在團隊成員面前表現(xiàn)得喜怒無常。在團隊成員面前流露悲觀的情緒，會使他們遠離你，并且會看不起你。

（三）溝通是前提，務(wù)實是基礎(chǔ)

構(gòu)建一個好的銷售團隊，領(lǐng)導人就要想辦法讓大家齊心協(xié)力把工作做好，溝通是最好的工具。銷售團隊中的成員可能是因為利益目標而聚到一起來的，但是到一起后就不是簡單的利益關(guān)系了。每個人都有自己的思想和處事原則，如何讓他們放棄自己的一些棱角，把他們糅合到一起，讓他們盡力把自己最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，這就要靠心靈的交流了。

有一個關(guān)于“交換”的說法，兩個人相互交換了一個蘋果，結(jié)果還是只有一個蘋果，兩個人互相交換同一個思想，結(jié)果兩個人就共有了兩個思想，這就是溝通的結(jié)果，溝通可以是1+1>2，溝通可以預防事件，并將其消滅在萌芽狀態(tài)。辦事處、市場部、分公司、同事之間，營銷方案實施等都離不開溝通。

有效的溝通能夠消除各種人際沖突，實現(xiàn)成員間的交流，使成員在情感上相互依靠，在價值觀念上高度統(tǒng)一，在實際問題上清晰明朗，達到信息暢通無阻，改變成員之間的信息阻隔現(xiàn)象，激勵士氣，減輕恐懼和憂慮，增強團隊之間的向心力和凝聚力，防患于未然，為團隊建設(shè)打下良好的人際基礎(chǔ)，同時提高營銷工作效率，降低經(jīng)營成本。一個團隊的建設(shè)關(guān)鍵在于發(fā)揮團隊的協(xié)同效應，協(xié)同效應發(fā)揮于部門與部門之間、員工與員工之間的良好合作，而這種合作是以溝通、協(xié)調(diào)為前提的。筆者認為公司每一個部門、辦事處之間應架起溝通的橋梁，共同學習，共同發(fā)展，共同成長，才能共同創(chuàng)造輝煌的事業(yè)。市場負責人的首要責任是把每個人都放到最合適的崗位上，使每一個員工的特長都能得到充分的發(fā)揮。如何把他們放到合適的崗位上去，需要與員工溝通、協(xié)調(diào)。

二、如何防范紛紜變幻的銷售風險

在國家信用體系尚未建立，而企業(yè)之間交易普遍失信嚴重的情況下，企業(yè)建立完善的信用管理體系已成為迫切的要求。

從銷售企業(yè)應收賬款的形成看，屬于類似“三角債”或指令性的“政策性拖欠”占10％，客戶原因造成的“客觀性拖欠”占20％左右，由于企業(yè)選擇客戶不當，賒銷決策失誤或?qū)ω浛畋O(jiān)控力度不夠等自身問題造成的“管理性拖欠”占70％左右，由此可見，交易風險來源于兩方面：

一是客戶資信方面。如貿(mào)易糾紛、無力支付、破產(chǎn)、蓄意欺詐等。

二是企業(yè)自身的管理缺陷。比如賒銷決策失誤、部門溝通不夠、人員失控、監(jiān)控力度不夠和制度不健全。

從以上分析不難看出，賒銷風險控制，既要控制客戶風險，又要控制內(nèi)部管理風險，而且對客戶風險的控制往往是通過完善的內(nèi)部管理實現(xiàn)的：

（一）信用管理體系的完善

首先要設(shè)立信用管理部門，對于處于競爭行業(yè)、賒銷占一定比例、年銷售額過億元的銷售企業(yè)，需要設(shè)立信用管理部門，該部門兼容財務(wù)部、銷售部門的職責，負責搜集、整理、分析客戶信息，進行信用評級及信用額度的核準，監(jiān)控信用變化，憑借信用等級、信用額度控制發(fā)展，監(jiān)控應收賬款，催收逾期賬款，利用法律手段對惡意欠款進行追討，清理破產(chǎn)客戶。

（二）信用管理部門的建立

事前預防，即對客戶的內(nèi)部篩選，排除交易價值不大和風險明顯的客戶，選擇有潛力的客戶和風險不確定的客戶進行調(diào)查。通過業(yè)務(wù)員評價、實地考察、跟蹤監(jiān)控等直接方法，或借助公共媒體和文獻資料、官方渠道專門信息機構(gòu)調(diào)查，用統(tǒng)一的標準，對客戶進行定性和定量的評分、評估，指定出客戶信用等級、最高信用額度。一般分類如下：

A級客戶：無風險客戶，具有高信譽度的公司，如政府支持的企業(yè)、跨國公司、大型企業(yè)，可放心賒銷。

B級客戶：可接受風險客戶，如中型企業(yè)，有較好的付款記錄，沒有明顯的信用風險，可按信用額度交易。

C級客戶：高風險客戶，有不良的拖欠款記錄，給予信用額度或要求一定的擔保條件。

D級客戶：不可接受風險的客戶，不給予信用條件，只應現(xiàn)金交易。

（三）完善信用管理系統(tǒng)的功能

做到事中監(jiān)控有依據(jù)，能夠科學決策，利用管理系統(tǒng)的功能，建全三大類信息數(shù)據(jù)，即客戶類信息、業(yè)務(wù)類信息、財務(wù)類信息。客戶類信息，指一般信息（如名稱、地址、電話、類別、開戶行等）和信用信息（信用等級、信用額度、歷史背景、經(jīng)營狀況、發(fā)展前景）；業(yè)務(wù)類信息，指合同銷售數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)背景、產(chǎn)品質(zhì)量等；財務(wù)類信息，指發(fā)生日期、應收日期、應收款額、付款額信息、發(fā)票號、拖欠信息。

（四）建全額度控制功能

發(fā)貨控制系統(tǒng)，對B類、C類用戶，在信用額度內(nèi)正常發(fā)貨，超額度停止發(fā)貨。

（五）應收賬款預警和追賬功能

對A類用戶，實行付款提醒，應收賬款分析，對到信用時限的應收賬款，自動收賬或電話、給函追賬。

（六）完善信用管理制度

制度是信用管理工作得以順利實施的根本保證，沒有制度，再好的控制方法也無法得到實施，其重要內(nèi)容包括：信用管理流程、職責和權(quán)限、信用管理政策、基本規(guī)章制度、分析工具和標準等。關(guān)鍵是基本規(guī)章制度，規(guī)章制度中應收賬款的監(jiān)督制度就是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，是事后處理階段最至關(guān)重要的監(jiān)控手法，應收賬款的日常管理應做到：

一是健全應收賬款臺賬，并進行動態(tài)跟蹤和認真分析，重點解決責任制的落實情況。

二是加強對賬工作，對賬不僅能及時發(fā)現(xiàn)問題，而且能為將來的法律訴訟提供證據(jù)，對賬做到三清，即財務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門清、業(yè)務(wù)部門和客戶清、財務(wù)部門與客戶單位財務(wù)清。

三是及時處理客戶提出的商務(wù)糾紛，對合同中已明確的質(zhì)量標準和爭議解決辦法，客戶提供有效的證據(jù)，核實后及時處理，避免因糾紛未妥善及時處理造成長期拖欠。采取電話溝通、信函提示等催收辦法，對于賬齡較長或信用不太好的應收賬款，應考慮貨幣的時間價值，給予銷售折扣或允許購方以貨抵款，也可通過債務(wù)重組、訴訟等法律手段強制收回。

四是制定《責任追究規(guī)定》，并在執(zhí)行時采取堅決態(tài)度和強硬措施，按“誰銷售，誰負責”的原則，及時收貨款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)因工作不負責任導致利益受損的，按規(guī)定進行責任追究和嚴肅處理，決不姑息。

通過應收賬款的事后監(jiān)控，“日分析，周分析，旬催收，月底算賬”的預警監(jiān)督制度，防范風險，控制應收賬款增加。

賒銷除用信用管理來防范、控制風險外，擔保也是保障債權(quán)的有效方法：用其有形的資產(chǎn)擔保應收賬款。

如果企業(yè)已產(chǎn)生風險，要正確對待，適時地運用法律武器來處理風險，以保證企業(yè)合法權(quán)益。有些風險是由企業(yè)員工素質(zhì)不高造成的，因此，加強企業(yè)員工素質(zhì)的培訓與提高是控制企業(yè)市場營銷風險的重要措施之一。營銷人員既要努力促進銷售額的提高，更應該注意風險的防范。

總之，信用管理系統(tǒng)的建立完善，避免了高層領(lǐng)導陷入具體交易決策的時間過多，靠信息科學決策來控制事中階段的漏洞和風險。建立一支素質(zhì)過硬的銷售團隊，并非一蹴而就的事，需要領(lǐng)導者做出一定的努力，對建立團隊保持正面、認同的態(tài)度，幫助團隊內(nèi)每位成員明白建立團隊觀念的重要性。一個企業(yè)最強勁的對手是自己，最終是自己在競爭，我們只有戰(zhàn)勝自己，發(fā)掘自己，提高自己，把自己的銷售團隊建設(shè)成一支有效率、素質(zhì)過硬的團隊，才能在眾多的競爭對手中立于不敗之地。

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