張坤玲

摘 要：結(jié)合高校圖書館的特點(diǎn)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的核心思想，從遠(yuǎn)景、財(cái)務(wù)、顧客、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部流程等5個(gè)方面構(gòu)建高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期正確評(píng)價(jià)高校圖書館的工作效率。

關(guān)鍵詞：績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)；內(nèi)部流程

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673—291X（2012）26—0183—02

高校圖書館作為信息資源的保障主體，在大學(xué)的教學(xué)和科研過程中發(fā)揮著不可替代的作用，同時(shí)也是擔(dān)負(fù)公益性社會(huì)文化功能的非贏利組織。因此，如何對(duì)圖書館的運(yùn)行狀態(tài)和績(jī)效產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅僅是對(duì)高校內(nèi)特定部門的評(píng)價(jià)，而且是對(duì)圖書館功能是否得以充分發(fā)揮進(jìn)行的系統(tǒng)考察；因此，圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)問題成為高校管理者和圖書館工作者長(zhǎng)期關(guān)注的重點(diǎn)問題之一。本文嘗試針對(duì)高校圖書館特點(diǎn)，結(jié)合平衡記分卡的思想，構(gòu)建高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

一、高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的現(xiàn)狀與問題

（一） 圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)的基本類型

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，ISO）（1998）在“信息與文獻(xiàn)——圖書館績(jī)效指標(biāo)”中將績(jī)效評(píng)價(jià)分為3類：（1）員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；（2）業(yè)務(wù)工作評(píng)價(jià)；（3）組織發(fā)展評(píng)價(jià)。其中，涉及的指標(biāo)主要有：讀者滿意度、圖書館使用率、服務(wù)每位讀者的平均成本、每位讀者每年進(jìn)館次數(shù)、服務(wù)每次進(jìn)館讀者的平均成本、圖書資料的可得性、讀者所需圖書資料的可得性、讀者所需圖書資料占館藏的比例、讀者所需圖書資料的延伸可得性、每人每年圖書資料館內(nèi)使用量、館藏利用率、閉架館藏查找所需平均時(shí)間、開架館藏查找所需平均時(shí)間、館藏平均流通次數(shù)、每人每年圖書資料借閱量、特定時(shí)間內(nèi)每人平均圖書資料借閱量、每次圖書資料流通的平均成本、每位館員年平均流通處理量、館際互借處理速度、參考咨詢回答的正確率。

目前，許多高校的圖書館立足于發(fā)展現(xiàn)狀，盡可能地設(shè)計(jì)了“全方位、多角度”的指標(biāo)體系。然而，由于這些指標(biāo)體系并沒有和組織戰(zhàn)略定位相結(jié)合，其績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)依然局限在“短期、業(yè)績(jī)與工作”的范疇之內(nèi)，并沒有反映出一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)程度。

（二）高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要缺陷

目前，高校圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)踐主要集中在員工業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)工作方面，側(cè)重短期評(píng)價(jià)，對(duì)組織長(zhǎng)期發(fā)展缺乏支撐，其缺陷至少體現(xiàn)在如下方面：第一，指標(biāo)項(xiàng)目過于煩瑣。評(píng)估指標(biāo)涉及上百項(xiàng)，事實(shí)上大量的不可量化的內(nèi)容被強(qiáng)制要求量化，加之內(nèi)容龐大，實(shí)際上出現(xiàn)了數(shù)據(jù)失真、統(tǒng)計(jì)時(shí)效性不強(qiáng)的問題。第二，評(píng)價(jià)方式不合理。某些圖書館的績(jī)效評(píng)估設(shè)置了財(cái)務(wù)指標(biāo)，期望通過績(jī)效評(píng)估不斷提升向社會(huì)輸出的服務(wù)效益，然而現(xiàn)有的財(cái)務(wù)指標(biāo)往往誘導(dǎo)圖書館管理者把主要精力用于擴(kuò)大館舍規(guī)模、更新現(xiàn)代化設(shè)備上面，“重投入而輕產(chǎn)出”，阻礙了高校圖書館功能的發(fā)揮和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。第三，忽視發(fā)展性評(píng)估。個(gè)性、特色、品牌應(yīng)是圖書館最為寶貴的資源，也是圖書館最有價(jià)值的追求目標(biāo)。而目前評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的具體條款都是強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、共性化的要求和一些具體指標(biāo)，沒有“特色性評(píng)估”和“發(fā)展性評(píng)估”的一席之地，量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)很難準(zhǔn)確反映出個(gè)案突出成果。

二、基于平衡計(jì)分卡的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

（一）平衡計(jì)分卡的核心思想

Kaplan and Norton（1992）提出了平衡計(jì)分卡（BSC：Balanced Scorecard）的概念和理論框架，第一次將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來，從四個(gè)維度衡量組織的績(jī)效。其核心思想在于通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)對(duì)組織的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以及促進(jìn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施。因?yàn)閱为?dú)的財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于了解和評(píng)價(jià)一個(gè)組織在信息時(shí)代如何通過投資于客戶、供應(yīng)商、員工、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng)新等創(chuàng)造未來的價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。平衡計(jì)分卡在保留傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，保持對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)關(guān)注的同時(shí)，也從客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面清楚地表明了什么是組織成長(zhǎng)和長(zhǎng)期價(jià)值增值的驅(qū)動(dòng)因素。

（二）高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

圖書館作為事業(yè)單位與企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理、發(fā)展戰(zhàn)略還是存在許多差異的，因此，針對(duì)圖書館的平衡記分卡結(jié)構(gòu)與針對(duì)企業(yè)的平衡記分卡結(jié)構(gòu)也是有差異的。針對(duì)圖書館的特點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系由5個(gè)部分組成，包括1個(gè)中心和4個(gè)指標(biāo)。（1）遠(yuǎn)景：明確圖書館使命與戰(zhàn)略。（2）財(cái)務(wù)指標(biāo)：圖書館如何獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。（3）客戶指標(biāo)：我們應(yīng)如何滿足讀者的需要。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)：如何不斷成長(zhǎng)改進(jìn)，以符合讀者要求。（5）內(nèi)部流程指標(biāo)：為使讀者滿意，我們應(yīng)在哪些方面有良好表現(xiàn)。

在設(shè)計(jì)平衡記分卡前，我們應(yīng)首先確定圖書館的組織戰(zhàn)略，即明確圖書館的遠(yuǎn)景、使命與戰(zhàn)略。圖書館的3項(xiàng)基本戰(zhàn)略是：滿足讀者信息需求、充分利用館藏資源、實(shí)行完善的服務(wù)流程。對(duì)于館員來說，這3項(xiàng)基本戰(zhàn)略能使他們持續(xù)得到一流的服務(wù)；對(duì)管理部門來說，3項(xiàng)基本戰(zhàn)略會(huì)給它們帶來期待的投入產(chǎn)出比。筆者根據(jù)平衡記分卡的設(shè)計(jì)原理和圖書館的具體情況，設(shè)計(jì)出圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。如表1所示。

須要說明的是，在上述指標(biāo)中，財(cái)務(wù)指標(biāo)放在最下層，高校圖書館不需要像企業(yè)那樣將財(cái)務(wù)指標(biāo)放在頂端視其為企業(yè)成功與否的判斷依據(jù)。讀者指標(biāo)需要加以提升，讀者代表著顧客，高校圖書館為實(shí)現(xiàn)其使命，其關(guān)注的焦點(diǎn)必然是讀者以及如何滿足讀者需要。員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)是績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)反映了高校圖書館的成長(zhǎng)潛力和發(fā)展?jié)摿?，以及和各種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)引領(lǐng)高校圖書館的發(fā)展，高校圖書館的內(nèi)部流程評(píng)價(jià)指標(biāo)由讀者的價(jià)值理念所驅(qū)動(dòng)，內(nèi)部流程設(shè)計(jì)是否科學(xué)決定能否增加為讀者服務(wù)的可能性。平衡計(jì)分卡中內(nèi)部流程的設(shè)計(jì)既要考慮到高校圖書館如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)造性地開拓新的服務(wù)模式，又要考慮到如何針對(duì)讀者需要滿足各種文獻(xiàn)信息服務(wù)要求的過程。高校圖書館在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中要求高校圖書館的工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，從重藏輕用轉(zhuǎn)變到信息資源的開發(fā)、整合，創(chuàng)造全新的信息產(chǎn)品，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

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[責(zé)任編輯 高惠琦]