蔣光輝

［摘 要］平衡旅游業(yè)大發(fā)展與旅游消費者保護的保障體系,成為亟待解決的問題。本文認為,要加強政府引導,強化行業(yè)自律,完善法律保障,為發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造良好大環(huán)境。努力在旅游產(chǎn)品供給和旅游者消費之間,通過政府引導發(fā)展與行業(yè)自律發(fā)展兩條主線,協(xié)調(diào)好政府、景區(qū)、旅游公眾、旅游供應商、旅游消費者、當?shù)鼐用竦嚷糜蜗嚓P利益關系,在法律道德底線的保障下,最終達到旅游行業(yè)自發(fā)良性循環(huán)發(fā)展的目標。并創(chuàng)造性的勾勒出“太極”調(diào)和圖,提出三個“2”的調(diào)和體系。

［關鍵詞］三亞宰客門；保障體系；太極調(diào)和圖

［中圖分類號］F752［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）39-0080-03

1 三亞“宰客門”事件始末

2012龍年春節(jié),海南三亞爆出游客吃海鮮被宰丑聞。微博實名認證用戶羅迪發(fā)布微博稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認栽”。雖然三亞工商、物價、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理局等5部門先后介入調(diào)查此事,但管理方無視當?shù)卦卓惋L盛行之實,先后以“零投訴”“無法舉證”冷漠應對,由此引發(fā)社會強烈反響,三亞再次被推到了輿論的風口浪尖。在媒體代為“認錯”之后,官方道歉姍姍來遲,有關領導通過媒體見面會表示,將以此次事件為契機虛心接受批評,努力向國內(nèi)外優(yōu)秀旅游目的地學習,實實在在做好市場監(jiān)管,真正把三亞打造成名副其實的國際旅游島。

2 我國旅游者消費保護存在的問題

海南景觀建設很好,但城市管理水平、旅游服務水平和居民整體素質(zhì)還不到位,出現(xiàn)發(fā)展不同步問題,即旅游市場需求和接待水平、公共基礎設施建設發(fā)展不同步,以及硬件建設與公共服務發(fā)展不同步。此次事件反映出旅游者消費保護存在的諸多問題具體體現(xiàn)在：事件前缺乏有效預防機制、只有當出現(xiàn)問題才響應處理；事件中處理問題不及時、政府服務意識缺失；事件發(fā)生后打擊不全面、修護體系不重視等問題。一方面當?shù)卣枰罅Πl(fā)展旅游業(yè)帶動經(jīng)濟,另一方面,行業(yè)管理跟不上行業(yè)發(fā)展步伐,一句話“此次事件反映出大眾化旅游時代下官員視角與平民視角的錯位”,經(jīng)驗顯示,不排除在當?shù)丶捌渌糜文康牡卦俅纬霈F(xiàn)類似旅游消費“宰客”事件的可能性。平衡旅游業(yè)大發(fā)展與旅游消費者保護的保障體系,成為亟待解決的問題。

3 司法啟示——旅游者消費保護的保障體系思考31 太極圖例基本數(shù)據(jù)分析

旅游發(fā)展涉及社會各個方面,是整體整合的問題,是系統(tǒng)的問題,旅游消費者的保護更加涉及許多要害部門。旅游發(fā)展中要達到既能保護消費者合法權利,又能有效促進旅游業(yè)良性發(fā)展,我認為是要做好各方協(xié)調(diào),平衡各方利益,達到調(diào)和理想狀態(tài)。正如練習太極一樣,協(xié)調(diào)好身體各關鍵要素,才能達到身心平衡。如圖所示,總結出三個“2”的調(diào)和體系：

(1)平衡太極左右兩極——兩個對象：旅游消費者、旅游供應商(產(chǎn)品)。

(2)采用兩條太極協(xié)調(diào)線——兩個政策雙管齊下：政策協(xié)調(diào)、行業(yè)規(guī)范。

(3)獲得內(nèi)外兩個圓滿——內(nèi)外雙層保障系統(tǒng)：行業(yè)自律、法律保障。內(nèi)圓是行業(yè)自律與良性發(fā)展,是旅游業(yè)發(fā)展平衡體系的核心內(nèi)容,因此處于太極的內(nèi)圈；而外圓則是行業(yè)發(fā)展與旅游消費的最低法律保障底線,在外圍有利的保障行業(yè)良性發(fā)展。

旅游者消費保護與行業(yè)利好發(fā)展的平衡關系構思太極圖

32 政府引導構建一套政策體系

隨著大眾化旅游時代的到來,出現(xiàn)很多的旅游散客和自由行游客,他們接觸的不再只是酒店、景區(qū)和指定接待點,而是一座城市運營的方方面面,是城市里最普通的社區(qū)居民。做好散客的服務,需要關注普通游客的利益,需要政府采取綜合治理方式,提升城市的管理水平和公共服務水平。政府應加大信息化建設投入,建立旅游服務質(zhì)量動態(tài)評價體系,做到有效引導。

(1)以政府調(diào)控為主線,強化利益集團中各自義務與連帶責任,把大家綁在一起形成榮辱共同體,便于相互扶持,也便于相互監(jiān)督。這些部門包含目的地政府、旅行社、目的地公眾等。例如三亞首次提出“平均差價率”概念、近期將對所有餐館實行電腦點菜系統(tǒng),都是實現(xiàn)價格公示、政府監(jiān)管的重要手段,效果有待驗證。

(2)合理滿足公眾訴求。我們這里指的公眾是對目的地旅游消費產(chǎn)生影響的、扮演著旅游消費提議者、參與者、獲利者等角色的各類集體或人,如出租車司機、社區(qū)、媒體等。

(3)要明確利益共享與責任共擔。海南的發(fā)展應當使全社會共同受益,政府要通過合法的手段來協(xié)調(diào)利益相關者的不同利益訴求,不可偏廢。非常重要的一點是,海南的發(fā)展要給海南人帶來實實在在的好處,同時也承擔相應的責任和義務,而不是被邊緣化。

(4)目的地政府與公眾有責任教育社會共同維護海南的聲譽,承擔相應的責任。當?shù)厝说睦娴貌坏奖ＷC,就難以激發(fā)他們對政府政策的支持,而任何一方責任感的缺失都會損害海南的整體形象。三亞天價宰客海鮮店被吊銷執(zhí)照股東3年禁入。而政府與社會公眾如出租車司機等卻在這過程中獲得實惠而不承擔任何責任,這是不科學的。

(5)協(xié)調(diào)好景區(qū)發(fā)展和社區(qū)發(fā)展的問題。協(xié)調(diào)好旅游景區(qū)發(fā)展與各方利益關系尤其是周圍社區(qū)居民關系,是旅游良性發(fā)展的重大問題。要通過扎實、深入的實地調(diào)查,全面、客觀的了解對旅游發(fā)展目的地,并總結現(xiàn)有一些成功經(jīng)驗,可以運用社會交換理論、利益協(xié)調(diào)理論及博弈論來構建具有較高參考價值的旅游景區(qū)社區(qū)參與中的利益協(xié)調(diào)機制。

(6)優(yōu)化政府職能考核。充分發(fā)揮海南旅游發(fā)展協(xié)調(diào)委員會在統(tǒng)籌海南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的領導和協(xié)調(diào)作用,認真研究解決各地旅游發(fā)展中存在的困難和問題,確保發(fā)展目標落到實處。各地各部門要牢固樹立“大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大發(fā)展”的思想,強化“海南旅游一盤棋”的意識,密切配合,加強協(xié)作,借外力、用內(nèi)力、重合力,形成強大的推動力,營造建設海南國家旅游島發(fā)展的良好氛圍。繼續(xù)強化區(qū)、地(市)兩級旅游行政管理部門的職能,建立健全重點旅游地旅游行政管理機構。各級旅游行政主管部門,要切實增強責任意識和服務意識,進一步轉(zhuǎn)變職能,強化對規(guī)劃、產(chǎn)品建設、市場監(jiān)管等方面的管理,加強信息咨詢、救助救援等方面的公共服務,不斷提高服務旅游業(yè)跨越式發(fā)展的能力和水平。組織人事部門要把發(fā)展旅游業(yè)的工作成效,作為考核各級領導班子的重要標準。

33 行業(yè)規(guī)范形成一套完整市場機制

331 加強宣傳,提高游客自我保護意識

旅游地宣傳資料及旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠,不得有虛假宣傳。旅行社應當維護旅游者的合法權益,出現(xiàn)消費糾紛應及時協(xié)助妥善處理并在后期承擔責任。在消費產(chǎn)品的時候,細節(jié)一定要問清楚,以確保自身的利益能夠得到保障。在切身利益受到侵害的時候,立刻撥打相關投訴電話,必要時報警。

332 規(guī)范市場秩序,強化行業(yè)自律

加強旅游標準化建設,以推廣中國三亞優(yōu)秀旅游城市、A級旅游景區(qū)、星級酒店等旅游標準,推動旅游產(chǎn)品和服務的升級。在推動國家標準的基礎上,制定符合三亞特點的星級酒店建設、鄉(xiāng)村旅游等級評定、“三S”旅游產(chǎn)品開發(fā)等標準。

34 創(chuàng)建一套好的法治保障

建立健全旅游法規(guī)規(guī)章,依法規(guī)范旅游行業(yè)管理,提升旅游服務質(zhì)量和水平。公安、交通、旅游、工商、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、質(zhì)量技術監(jiān)督、城管等行政主管部門要依法行政,加強協(xié)作,強化旅游市場綜合治理力度。建立健全旅游行政執(zhí)法體系和行業(yè)管理及質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡。做到有法可依,有法必依,執(zhí)法必嚴,違法必究。

4 結 論

從三亞事件總體來看,要建設國際旅游島還有差距,不能僅僅依靠旅游部門,也不僅僅是加大硬件投入,還要在人文環(huán)境建設上多下工夫。要加強政府引導,強化行業(yè)自律,完善法律保障,為發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造良好大環(huán)境。努力在旅游產(chǎn)品供給和旅游者消費之間,通過政府引導發(fā)展與行業(yè)自律發(fā)展兩條主線,協(xié)調(diào)好政府、景區(qū)、旅游公眾、旅游供應商、旅游消費者、當?shù)鼐用竦嚷糜蜗嚓P利益關系,在法律道德底線的保障下,最終達到旅游行業(yè)自發(fā)良性循環(huán)發(fā)展的目標。這正是本文“太極圖”對旅游者消費保護與行業(yè)利好發(fā)展之間的平衡關系的思考,即三個“2”的調(diào)和體系。

參考文獻：

［1］百度百科比亞宰客門［EB/OL］.http://baike眀aidu眂om/view/7616550県tm

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