田鶴

摘 要：在對國內(nèi)外電力繳費渠道設(shè)計理論的基礎(chǔ)上，對當前供電企業(yè)繳費渠道的現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢進行了分析，說明供電企業(yè)拓展其他繳費渠道業(yè)務(wù)是一種必然的趨勢，并從推廣新型繳費渠道的目的出發(fā)，探討了優(yōu)化電力繳費渠道模式的幾點策略，對新型電力渠道繳費理論的應(yīng)用起到了一定的促進作用。

關(guān)鍵詞：電力繳費 繳費渠道 繳費模式

中圖分類號：TB497 文獻標識碼：Ａ 文章編號：1674-098X（2012）12（b）-00-02

隨著電力客戶類型的不斷增加，用電量迅速的增加，使得用電服務(wù)要求呈現(xiàn)出了多樣化的趨勢。同樣，繳費方式也呈現(xiàn)出了多樣化。為了解決這方面的需求，供電企業(yè)不斷的引入新型的繳費模式，積極引導(dǎo)用戶采用新型繳費渠道繳費，并形成了一個較為全面的電力繳費渠道。因此，有必要對這些繳費渠道的特點進行分析，通過綜合組合的方式降低供電企業(yè)的繳費成本，提高供電企業(yè)的效益。

1 國內(nèi)外電力繳費渠道設(shè)計理論

1.1 松散型

松散型模式的一個重要特征就是由供電企業(yè)來控制各個渠道的終端，且各個終端之間相互獨立，渠道整體長度較短（圖1）。

圖1 松散型渠道模式

1.2 管理型

管理型渠道是實力較大，且擁有良好聲譽的供電企業(yè)所采用的，其通過有力的管理方式將各個分銷商集合在一起形成一個渠道體系，而供電企業(yè)只需要管理渠道領(lǐng)袖即可（圖2）。

圖2 管理型渠道模式

1.3 共生型

共生型模式的一個重要特點是供電企業(yè)從市場尋找合作伙伴，各自發(fā)揮自身的優(yōu)勢，通過聯(lián)合開發(fā)的方式進行經(jīng)營（圖3）。

圖3 共生型渠道模式

1.4 契約性

這種模式屬于連鎖經(jīng)營的一種，通過連鎖的方式將經(jīng)營者聯(lián)合起來（圖4）。

圖4 契約型渠道模式

2 電力繳費渠道分析

2.1 電力繳費渠道現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的繳費渠道普遍存在著局限性與服務(wù)缺陷，導(dǎo)致電費繳納過程中存在效率較低的問題，不但影響供電企業(yè)的自身形象，同時也降低了企業(yè)的效益。主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：

2.1.1 傳統(tǒng)坐收方式效率較低，降低了用電需求坐收方式的一個重要問題是營業(yè)網(wǎng)點數(shù)目有限，而且繳費客戶的繳費時間相對集中，大量的現(xiàn)金繳費增加了繳費網(wǎng)點的壓力，導(dǎo)致客戶排隊時間過長。同時，當采用銀行柜臺代收時，由于電力繳費業(yè)務(wù)與銀行自身業(yè)務(wù)存在一定的沖突，而銀行將自身業(yè)務(wù)優(yōu)先的處理方式導(dǎo)致客戶不滿意，有違方便客戶繳費的初衷，客觀上降低了用電需求。

2.1.2 銀行代扣繳費給客戶日常生活帶來影響在城市中，銀行代扣電費是居民客戶繳費的方式之一，但是由于銀行不能將客戶的賬戶余額告知供電企業(yè)，導(dǎo)致客戶在不知道自己銀行賬戶余額不足的情況下被供電企業(yè)停電、收取電費滯納金等，這不僅增加了供電企業(yè)工作人員的工作量還對用電客戶生活上造成了極大的影響，這也是當前95598熱線中投訴的主要問題之一。

2.1.3 走收收費存在工作量大，資金缺乏安全等問題走收收費的方式主要存在于農(nóng)村市場，主要是由于農(nóng)村地區(qū)與供電營業(yè)廳、銀行等繳費場所距離較遠導(dǎo)致，需要由農(nóng)村電工或者是抄表員上門收取電費，之后到供電營業(yè)廳進行統(tǒng)一結(jié)算。這種方式存在的主要問題是工作量大，而且還存在著較大的資金安全問題，導(dǎo)致農(nóng)村客戶利益難以得到保證。

綜上所述，當前供電企業(yè)急需通過擴展新的電費繳納渠道來提高工作效率，只有在提高客戶滿意程度的基礎(chǔ)上才能使客戶的繳費更加輕松，企業(yè)的形象才能得到極大地提升。

2.2 電力繳費渠道的發(fā)展

隨著用電客戶種類以及需求的增加，加之金融業(yè)的迅速發(fā)展，電力繳費渠道體系發(fā)生了明顯的變化。在不斷滿足用戶需求的同時，也有效的提高了用戶的電費繳納效率，實現(xiàn)了供電企業(yè)效益的持續(xù)增長。

隨著供電企業(yè)對電費繳納渠道建設(shè)的重視，供電企業(yè)通過渠道整合的方式，將傳統(tǒng)的坐收、走收等方式與銀行代扣、銀行柜臺代收、POS終端自助收費、網(wǎng)絡(luò)自助繳費、充值卡預(yù)售以及移動收費車等結(jié)合起來。各個地方的供電企業(yè)根據(jù)當?shù)貐^(qū)域的具體特點，對電力繳費渠道進行優(yōu)化設(shè)計，形成了適應(yīng)自身繳費情況的電力繳費模式。

3 電力繳費渠道模式的優(yōu)化

3.1 大力推廣預(yù)付電費繳費渠道

針對客戶采用銀行代扣方式繳費不能及時了解賬戶余額信息的問題，可以推出預(yù)付電費繳費的方式，即根據(jù)用戶平時的用電量要求用戶預(yù)存1～2個月的預(yù)存電費，即使用戶某個月忘記了繳納電費，由于有預(yù)存電費，也不至于因為欠費導(dǎo)致被供電企業(yè)停電，給自己生活照成不必要的麻煩。為了改變客戶的繳費習(xí)慣，我們可以采取“預(yù)交費送禮品”或“季度抽獎”等方式來積極推廣預(yù)交電費的繳費方式。同時，當客戶的預(yù)存電費出現(xiàn)不足之后，要通過電話、短信等方式進行及時提醒，并將當月電量與電費信息進行詳細告知，提高用戶的滿意度。

3.2 宣傳、大力推廣新型繳費渠道

當前供電企業(yè)推出的電費繳費渠道種類很多，諸如：坐收、走收、銀行代收代扣、郵政便民繳費、手機繳費、POS機刷卡繳費、網(wǎng)上自助繳費、銀行終端自助繳費、電費充值卡繳費、移動收費車繳費等方式。但是其中的一些新型繳費渠道還沒有被人們所熟知，這主要是宣傳力度不足導(dǎo)致的。因此，可以通過以一種適合當?shù)乩U費情況的繳費渠道作為主要推廣產(chǎn)品，輔之以其他多渠道的電費繳納方式，在居民社區(qū)、廣場等人流量比較集中的場所進行大型的宣傳活動。通過對客戶繳費觀念的改變達到最終的宣傳目的。在宣傳的過程中，也可以通過利用當?shù)貓罂V播和電視等多種媒體，在其中開辟專門的電力專欄的方式，進行電力繳費渠道的宣傳，增加人們對新型繳費方式的熟知度。

3.3 增加移動POS機繳費渠道，降低走收風(fēng)險

POS機移動繳費終端，投入成本低、體積小巧、使用方便，而且只要有手機信號的地方就可以使用，相當于一個移動的營業(yè)廳。可放置于農(nóng)村地區(qū)、居民小區(qū)等用戶集中但繳費不方便的地區(qū)，即解決了附近用戶繳費難的問題，也緩解了營業(yè)廳的繳費壓力，同時降低了供電企業(yè)走收收費的風(fēng)險。

3.4 深化內(nèi)部管理，規(guī)范電費清繳行為

供電企業(yè)自身秩序的規(guī)范性是保證電力繳費渠道高效運行的根本，因此內(nèi)部管理是對供電企業(yè)繳費渠道優(yōu)化的一個重要方式。在管理的過程中，供電企業(yè)應(yīng)該充分利用與之配套的短信平臺進行服務(wù)，諸如預(yù)存電費查詢、電費詳細信息以及欠費提醒等服務(wù)，這將可以有效的避免欠費、催收不及時，停電影響客戶日常生活等問題。同時，還應(yīng)該規(guī)范電費清繳人員對電費催收的行為，避免出現(xiàn)欠費催收、欠費停電、停錯電等問題。

4 結(jié)語

該文重點對當前電力繳費渠道的發(fā)展現(xiàn)狀以及趨勢進行了分析，最后針對某區(qū)域的電力渠道繳費情況對電力繳費的模式進行了優(yōu)化，給供電企業(yè)的多渠道繳費體系建立提供一個參考。

參考文獻

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