摘要:文章以人性化服務(wù)的理念來論述兒童圖書館的服務(wù)，同時借鑒國內(nèi)外圖書館關(guān)于人性化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，分析我國目前在兒童圖書館服務(wù)存在的問題，為之提供相關(guān)資料，并在分析問題的基礎(chǔ)上提出實(shí)現(xiàn)我國兒童圖書館的人性化服務(wù)的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞:兒童圖書館；人性化服務(wù)；少兒讀者

圖書館的服務(wù)人員在為讀者提供服務(wù)同時，運(yùn)用人性化的服務(wù)方法，使之更具有人情味這就是我們所說的人性化服務(wù)。這是一種符合時代潮流的服務(wù)理念，這一理念可以為讀者提供更加全面、科學(xué)、舒心的服務(wù)，也是圖書館發(fā)展的必然趨勢。而且由過去的單一模式向多層次的方向發(fā)展。這就要求管理人員要不斷探索相關(guān)發(fā)展思路，為讀者提供人性化的服務(wù)，讓讀者擁有良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

一、對比國內(nèi)外圖書館人性化服務(wù)

（一）圖書館是教育的一個組成部分

小孩只有經(jīng)常去圖書館溫習(xí)才會為成功打下基礎(chǔ)。隨著信息化的發(fā)展，圖書館逐漸深入到了學(xué)校教育和家庭的教育。比如，美國圖書館協(xié)會提出，如果父母想培育出一個喜歡讀書的孩子就要從剛出生就開始閱讀。而有些圖書館則可以讓已滿一周歲的嬰兒來聽故事，并且孩子的父母還可以得到免費(fèi)得教育培訓(xùn)。由此說明閱讀是教育的重要組成部分，也是人類文明的重要方式。

（二）在國外圖書館引導(dǎo)孩子去讀書，讓孩子們覺得讀書是一種樂趣

并且在不斷的改變自己嚴(yán)肅的形象，向著人性化趨勢發(fā)展。在美國的麻省杜塞貝里自由圖書館周邊就是學(xué)校、游泳池等設(shè)施，而且圖書里里提供咖啡和免費(fèi)電話，充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念，使得這個圖書館成為學(xué)生與市民最喜歡的去處之一。

（三）在我國很多圖書館也在進(jìn)行著人性化變革

北京大學(xué)圖書館已經(jīng)改變了過去的單一借還模式，向著以人性化服務(wù)為中心的多種類、多層次方向發(fā)展，不斷的擴(kuò)大圖書館的服務(wù)功能，不斷創(chuàng)造出人性化的學(xué)習(xí)空間。館內(nèi)安排責(zé)任人員，解決讀者的各種資訊，并且提供一系列的便民服務(wù)如茶水、公用雨傘、相關(guān)資料的復(fù)印等。此外，為了方便讀者的借閱活動，還可以建立相應(yīng)的誠信制度和提醒短信。

二、提高少年兒童圖書館人性化服務(wù)的措施

（一）樹立人性化的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念通過館內(nèi)職員的服務(wù)水平和整體素質(zhì)表現(xiàn)。由此可知，我們必須改變傳統(tǒng)的方式，把重心放在為少年兒童提供更好更合理的服務(wù)之上，依據(jù)少年兒童類讀者的需要為其提供對應(yīng)的科學(xué)性服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中一定要嚴(yán)格要求，不能什么都不知道。還有對于那些需求量高，借閱率高、讀者經(jīng)常讀不到的書，比如哈利·波特系列圖書，所以相關(guān)人員要熱心為讀者辦理讀書借閱登記，當(dāng)有關(guān)圖書歸還回來時要第一時間給讀者通知，讓他們能夠及時的借閱自己想讀得書籍。上海市的圖書館對于服務(wù)理念是非常的關(guān)注，他們與2002年就提出了“百問不厭,百問不倒”“熱心、耐心、精心、細(xì)心、專心”的服務(wù)理念,同時還明確了自己創(chuàng)文明的目標(biāo)，制定了相關(guān)的行為規(guī)范。從他們制定的圖書館規(guī)章制度以及設(shè)施過正中，都明顯的體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)宗旨，很大程度上改變了我國傳統(tǒng)的只為了管理的方便，不為讀者考慮的不正確方式。同時，他們還在假期提供不閉館或者延長閉館時間的服務(wù)，為讀者提供更多的方便。

（二）打造現(xiàn)代的人性化借閱環(huán)境

少年兒童讀者的閱讀興趣與效率會受到圖書館借閱環(huán)境的影響。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，圖書館的環(huán)境能夠在很大程度上影響人們的心理狀態(tài)與興趣，只要把圖書館的環(huán)境改變?yōu)楹椭C溫馨的環(huán)境時，人們的大腦細(xì)胞就很容易被激活，可以幫助我們提高記憶力、思維能力和想象能力，有利于我們學(xué)到更多的知識。所以圖書館的管理人員應(yīng)該為少兒讀者提供一個光線明朗，顏色和諧、溫馨安靜、布局科學(xué)的圖書館環(huán)境，這樣可以有力刺激讀者的感官，保證讀者的頭腦清醒，思維敏銳，提高其學(xué)習(xí)效率。當(dāng)進(jìn)入圖書館時，要是能夠產(chǎn)生一種賞心悅目的感情，他們就會感到身心愉悅、心胸開闊。所以在對圖書館的裝飾、設(shè)置上，我們必須依據(jù)讀者的審美標(biāo)準(zhǔn)來完成。不管是顏色的搭配還是各個方面的設(shè)置，都要讓讀者感受到一種安靜、舒適、美妙的環(huán)境，使人文精神充滿整個圖書館。

（三）完善人性化的服務(wù)方式

1.老師、孩子以及孩子的父母都是圖書館的主要服務(wù)對象。針對這一服務(wù)人群，圖書館內(nèi)設(shè)置了相對應(yīng)的專門借閱室。把那些只局限于教師閱讀的書籍資料采用相關(guān)的保護(hù)措施之后在對外進(jìn)行公開，這樣就能夠保障了所有人的需求，也充分體現(xiàn)了人性化的服務(wù)方式。

2.隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展與普及，少年兒童圖書館的信息服務(wù)方式也有了很多的變化，圖書館所提供的傳統(tǒng)化信息模式已經(jīng)被淘汰，在未來少兒圖書館要為讀者們提供更新、更準(zhǔn)確的信息，同時也要改善服務(wù)的方法。因此，少兒圖書館必須用現(xiàn)代化的服務(wù)模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的服務(wù)模式，利用各種現(xiàn)代化的工具與技術(shù)來滿足讀者對各種書籍資料信息的需求。比如說，建設(shè)相關(guān)的少兒圖書館網(wǎng)站，以此來介紹和宣傳相關(guān)的少兒圖書，也可以利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行書籍的查詢、新書的推薦等等各項(xiàng)服務(wù)。

（四）創(chuàng)造人性化的服務(wù)內(nèi)容

1.對于服務(wù)內(nèi)容的改革，把服務(wù)的內(nèi)容科學(xué)合理設(shè)置。比如說在針對學(xué)生學(xué)習(xí)上，我們可以設(shè)置相關(guān)的學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫、參考資料數(shù)據(jù)庫、心理問題解析數(shù)據(jù)庫等等，把圖書館的教育職能更好的發(fā)揮出來；另外可以把一些書籍的書評、優(yōu)秀網(wǎng)址等推薦到圖書館的網(wǎng)站之上，這樣就可以讓讀者在家里就能夠搜尋到自己喜歡的書籍。此外，我們可以把讀者所需要的相關(guān)資料進(jìn)行備案，一旦擁有這些資料就在第一時間內(nèi)以電子郵箱的方式發(fā)送給讀者，當(dāng)然對于那些小的信息我們可以直接發(fā)送到讀者的手機(jī)上；通過這些多方面的服務(wù)使讀者感覺到圖書館的人性化服務(wù)，這樣即加強(qiáng)了與讀者的聯(lián)系，還使讀者得到了相應(yīng)的資料，也有利于圖書館價值的發(fā)揮。

2.少年兒童圖書館要聘請的相關(guān)咨詢員，必須是那些從事少年兒童教師來擔(dān)任圖書館的專業(yè)咨詢員。這樣有助于低齡讀者解決很多問題與困難。當(dāng)然，圖書館的咨詢?nèi)藛T要時刻保持著與圖書館信息管理人員的聯(lián)系，及時有效的了解到相關(guān)專業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，加強(qiáng)對各個專業(yè)的有效了解，使人性化服務(wù)深入每個讀者的心中。使之緊密的聯(lián)系在一起。

（五）加強(qiáng)人員管理,強(qiáng)化服務(wù)意識

想要為讀者提供良好的服務(wù)，那就必須要從服務(wù)上動腦筋，必須切實(shí)提高工作人員的各項(xiàng)素質(zhì)，這也是圖書館人性化服務(wù)發(fā)展的重要要求。在這里對圖書管理工作的人員制定了新的要求，使之具備一些相應(yīng)的服務(wù)水平，具體如下：（1）對圖書館知識要熟練了解，并能夠熟悉館藏；（2）要擁有清晰的語言表達(dá)能力、與讀者交流的能力和笑容的親和力；（3）必須要有助人為樂的奉獻(xiàn)精神。因?yàn)閮和x書館多數(shù)的讀者都是少年兒童，所以在接待這些讀者時工作人員必須要有熱心、愛心和耐心。同時圖書館要建立相應(yīng)的制度來激勵工作人員更好的為讀者服務(wù)。比如，優(yōu)秀員工的評選。這樣就能把人性化的服務(wù)在日常工作中很好的體現(xiàn)出來。

三、結(jié)語

少年兒童圖書館以人為本的基礎(chǔ)在于為讀者提供人性化的服務(wù)。因此，兒童圖書館必須加強(qiáng)人性化服務(wù)的能力，要多實(shí)踐，多交流經(jīng)驗(yàn)。為推動兒童圖書館的不斷發(fā)展提供一種人性化的力量。

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（作者簡介：王偉敏(1969-)，男，浙江溫州人，大學(xué)本科，館員，溫州市少年兒童圖書館副館長，研究方向：圖書館管理與服務(wù)。）