李東衛(wèi)

摘要：當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)在服務(wù)和收費(fèi)方面，存在違規(guī)銷售、對(duì)客戶隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、侵犯客戶自由選擇權(quán)或強(qiáng)行推銷部分金融產(chǎn)品等問題。應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，增加收費(fèi)的透明度。同時(shí)應(yīng)發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，并提高商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任的意識(shí)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)；收費(fèi)

一、我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)情況

據(jù)銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2011年，我國(guó)銀行業(yè)凈利潤(rùn)10412億元，比2010年增加2775億元，同比增長(zhǎng)36.3%，日均賺約28.5億元。我國(guó)銀行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)中，一部分是利差收入，一部分是中間業(yè)務(wù)收入。

從中間業(yè)務(wù)收入來看，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)曾組織會(huì)員銀行進(jìn)行了近一年的專門調(diào)研，對(duì)各家銀行稱謂不同而實(shí)質(zhì)內(nèi)容一樣的產(chǎn)品和項(xiàng)目進(jìn)行合并同類項(xiàng)后，中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比21%；收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。有數(shù)據(jù)顯示，2011年前三季度，上市銀行手續(xù)費(fèi)及傭金收入整體同比增速達(dá)到45%左右， 為2009年以來新高；對(duì)上市銀行凈利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)從2010年的不足1%提升到2011年前三季度的3%以上。

銀行手續(xù)費(fèi)及傭金收入包括對(duì)企業(yè)的顧問咨詢費(fèi)和對(duì)個(gè)人的理財(cái)收益，包括對(duì)公對(duì)私的轉(zhuǎn)賬、匯款等，都屬于中間業(yè)務(wù)收入。近年來我國(guó)商業(yè)銀行為了與國(guó)際接軌，達(dá)到國(guó)外相同中間業(yè)務(wù)占比水平，銀行內(nèi)部考核力度不斷加大，中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收壓力特別大，迫使基層行想方設(shè)法以增加中間業(yè)務(wù)收入的名義去收費(fèi)。一些銀行開始變相地通過收取投融資顧問服務(wù)費(fèi)、財(cái)務(wù)咨詢費(fèi)等方式向貸款企業(yè)收費(fèi)。企業(yè)貸款越多， 繳納的投融資顧問費(fèi)和常年財(cái)務(wù)顧問與咨詢費(fèi)就越多。在2011年銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入中，結(jié)算、清算業(yè)務(wù)約占24%，投資銀行業(yè)務(wù)收入約占23%，理財(cái)及私人銀行業(yè)務(wù)收入約占18%，銀行卡業(yè)務(wù)則占15%左右。

我國(guó)銀行業(yè)非利息收入以手續(xù)費(fèi)收入為主，且與資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)，主要包括代理業(yè)務(wù)、信用承諾、銀行卡、結(jié)算與清算等等，而保險(xiǎn)、基金、第三方存管等新興中間業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)較小。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的收費(fèi)名目繁多。在英國(guó)，面向普通客戶的常規(guī)借記卡發(fā)放、使用均不收取費(fèi)用，同時(shí)還可享受免費(fèi)的支票簿、存款憑證簿，向英國(guó)任何銀行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)，銀行代扣代繳水電費(fèi)、郵寄支票等免手續(xù)費(fèi)。而在我國(guó)，拿一個(gè)單據(jù)、空白支票也是要花錢的。銀行收費(fèi)條目“琳瑯滿目”，借記卡年費(fèi)、跨行取款費(fèi)、密碼重置費(fèi)、零鈔清點(diǎn)費(fèi)等，還涉及到如住房按揭貸款合同工本費(fèi)、理財(cái)顧問費(fèi)、征信資料查詢費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、異地取款手續(xù)費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)等等。

2012年２月10日，銀監(jiān)會(huì)、央行、發(fā)改委三部委針對(duì)貸款和服務(wù)收費(fèi)展開專項(xiàng)治理，聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法（征求意見稿）》，要求銀行明碼標(biāo)價(jià)，若提高某項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格或新增收費(fèi)項(xiàng)目，須提前上報(bào)。

二、當(dāng)前銀行金融服務(wù)及收費(fèi)存在的問題

最近， 媒體披露的銀行業(yè)暴利引發(fā)了社會(huì)爭(zhēng)議， 引起社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)及收費(fèi)的質(zhì)疑與責(zé)難，這也反映了當(dāng)前銀行金融服務(wù)及收費(fèi)所存在的一系列問題。

1. 違規(guī)銷售。各家銀行總行一般會(huì)對(duì)主要業(yè)務(wù)品種下達(dá)專項(xiàng)考核指標(biāo)， 分行再將總行考核指標(biāo)分解到基層網(wǎng)點(diǎn)。有的分行明確要求發(fā)放一筆貸款要配套銷售若干項(xiàng)其他產(chǎn)品，甚至還要求其中必須有一項(xiàng)高附加值產(chǎn)品?；鶎又袨榱送瓿煽偡中械目己巳蝿?wù)，往往忽視客戶的真實(shí)需求，想方設(shè)法銷售產(chǎn)品和拓展收費(fèi)業(yè)務(wù)，從而出現(xiàn)各種銷售違規(guī)行為。

2. 為獲取高額手續(xù)費(fèi)而對(duì)客戶隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼谫徺I金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，應(yīng)知悉其購買、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況，銀行機(jī)構(gòu)負(fù)有為客戶提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)為獲取高額手續(xù)費(fèi)，在提供金融服務(wù)過程中，往往忽視甚至有意不向客戶進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。例如客戶購買某種金融產(chǎn)品后，因特殊情況需要提前支取，而在購買時(shí)銀行卻沒有告知提前支取要扣手續(xù)費(fèi)。

3. 侵犯客戶自由選擇權(quán)或強(qiáng)行推銷部分金融產(chǎn)品。一些基層銀行機(jī)構(gòu)在向客戶提供金融服務(wù)時(shí)，自定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和違反自由選擇的條款，侵犯客戶自由選擇權(quán)，如以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、違規(guī)收費(fèi)、擅自提價(jià)、強(qiáng)制搭售、蒙騙客戶等問題。

4. 剝奪部分客戶享受金融服務(wù)的權(quán)利。如：對(duì)有不良信用記錄的客戶不分青紅皂白一律予以拒貸；小企業(yè)和“三農(nóng)”貸款門檻高、審批時(shí)間長(zhǎng)、條件過于嚴(yán)格；普通窗口VIP客戶（貴賓客戶）可以直接插隊(duì)；對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)告示、聽證或征求周圍客戶意見隨意撤并。

5. 違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，威脅客戶資金安全。部分基層銀行機(jī)構(gòu)仍存在著違規(guī)辦理查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶個(gè)人信息，借記卡和信用卡被盜刷，電子銀行安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等威脅客戶資金安全的現(xiàn)象。

6. 收費(fèi)聽證流于形式，收費(fèi)漲價(jià)不透明。在我國(guó)，涉及國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)性收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)定和調(diào)整， 都需要進(jìn)行聽證。但諸如小額賬戶管理費(fèi)、借記卡工本費(fèi)和年費(fèi)、異地取款手續(xù)費(fèi)、歷史交易查詢費(fèi)等，此類關(guān)系到普通民眾日常生活的金融消費(fèi)費(fèi)用，銀行并沒有召開聽證會(huì)，而是單方面做出收費(fèi)漲價(jià)的決定。

三、完善銀行服務(wù)收費(fèi)的措施及建議

1. 完善相關(guān)法律法規(guī)。國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)把整個(gè)金融消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，修改當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等法律，在相關(guān)章節(jié)中增加對(duì)金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費(fèi)者事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠信、告知、信息披露等義務(wù)。通過規(guī)則指引，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯， 同時(shí)為相關(guān)機(jī)構(gòu)依法行政奠定法律基礎(chǔ)。此外，增強(qiáng)收費(fèi)管理制度的可操作性。近期，《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）已面向社會(huì)公開征求意見，建議進(jìn)一步明確銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以采取的監(jiān)管措施種類、適用的具體法規(guī)條文、可采取的行政處罰種類以及實(shí)施行政處罰的依據(jù)，進(jìn)一步增強(qiáng)《辦法》的執(zhí)行力。在此基礎(chǔ)上，出臺(tái)商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)相關(guān)指引，對(duì)服務(wù)定價(jià)方式方法及相關(guān)操作細(xì)則進(jìn)行明確， 提升對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)行為的約束力，引導(dǎo)商業(yè)銀行建立科學(xué)的定價(jià)機(jī)制。

2. 發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的公眾聯(lián)系紐帶作用，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。一是由協(xié)會(huì)牽頭，組織會(huì)員單位對(duì)現(xiàn)有服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行梳理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)范服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目名稱，適度統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)行業(yè)自律，共同抵制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)秩序的行為。二是制定合理的各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制止不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為?？捎摄y行業(yè)協(xié)會(huì)組織有關(guān)專家，采用相對(duì)科學(xué)的測(cè)算方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行成本測(cè)算，對(duì)同質(zhì)化和社會(huì)影響面大的基本服務(wù)實(shí)行較低收費(fèi)或免費(fèi)策略。三是引導(dǎo)商業(yè)銀行承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，照顧社會(huì)弱勢(shì)群體，適當(dāng)減免基礎(chǔ)性服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。四是由協(xié)會(huì)組織商業(yè)銀行共同做好社會(huì)宣傳工作，向公眾普及服務(wù)定價(jià)政策規(guī)定，校正媒體輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)公眾樹立有償享受金融服務(wù)理念。五是規(guī)范中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷行為，杜絕不當(dāng)銷售行為。各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)商業(yè)銀行從業(yè)人員職業(yè)操守教育，督促各行自查自糾，從嚴(yán)懲處違規(guī)銷售行為。六是銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理金融消費(fèi)領(lǐng)域各類糾紛，促進(jìn)形成公平合理的金融消費(fèi)環(huán)境。

3. 增加收費(fèi)的透明度。一是加強(qiáng)與媒體溝通，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，尤其是各銀行在推出服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要注重宣傳策略，要做到收費(fèi)項(xiàng)目宣傳與免費(fèi)、優(yōu)惠措施宣傳并重，服務(wù)渠道多樣化宣傳與服務(wù)項(xiàng)目功能特點(diǎn)介紹并重，收費(fèi)信息披露與信息送達(dá)客戶并重， 促進(jìn)媒體保持正確的輿論導(dǎo)向，消除公眾對(duì)“銀行服務(wù)收費(fèi)不公開、不透明、忽視消費(fèi)者意見”的誤解。二是運(yùn)用技術(shù)、法律的手段，減少交易故障，防范信息詐騙，提供安全便捷的自助交易環(huán)境。三是大力普及交易知識(shí)，尤其對(duì)普通民眾在自助交易操作中應(yīng)提供一對(duì)一的輔導(dǎo)， 有條件的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要設(shè)置業(yè)務(wù)示范區(qū)，由專門的客戶經(jīng)理輔導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上銀行、 電話銀行、ATM等實(shí)際操作，幫助客戶克服心理障礙，接受新型的自助服務(wù)方式。四是在成本補(bǔ)償?shù)那疤嵯拢m當(dāng)降低收費(fèi)門檻，直至取消部分自助業(yè)務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)，利用價(jià)格杠桿擴(kuò)大自助交易客戶群，節(jié)約柜臺(tái)交易成本，提高金融服務(wù)水平和質(zhì)量。

4. 充分履行社會(huì)責(zé)任。銀行要將員工職業(yè)道德教育與銀行形象的塑造融為一體，認(rèn)真對(duì)待客戶訴求；要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作，提高服務(wù)質(zhì)量；要深入研究定價(jià)機(jī)制，規(guī)范定價(jià)流程和方法，保持服務(wù)資費(fèi)的合理性，提供與收費(fèi)對(duì)等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，銀行在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)，要兼顧弱勢(shì)群體利益，履行應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)，樹立起全心全意為客戶服務(wù)的良好社會(huì)形象。如：保障低保戶享受銀行基本服務(wù)的權(quán)利；對(duì)年長(zhǎng)者及傷殘人士予以優(yōu)惠：可規(guī)定對(duì)領(lǐng)取“老年證”和享受政府傷殘津貼的客戶豁免小額賬戶管理費(fèi)， 對(duì)辦理其他業(yè)務(wù)也應(yīng)給予低費(fèi)或免費(fèi)的照顧；對(duì)農(nóng)民工和在校大學(xué)生予以優(yōu)惠：對(duì)發(fā)放民工卡、農(nóng)民工匯款等實(shí)行收費(fèi)優(yōu)惠， 在校大學(xué)生申請(qǐng)借記卡免年費(fèi)等。最后，銀行還應(yīng)該積極支持社會(huì)公益事業(yè)，對(duì)公眾通過銀行向?yàn)?zāi)區(qū)、校貧困大學(xué)生捐款，撥付救災(zāi)救助款項(xiàng)等一律免費(fèi)。

5. 強(qiáng)化銀行業(yè)監(jiān)管，普及金融知識(shí)。監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、教育部門等多個(gè)部門應(yīng)形成合力，充分利用新聞媒體等渠道，開展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)。在表明監(jiān)管當(dāng)局對(duì)目前金融運(yùn)行以及政策取向判斷的同時(shí)， 適時(shí)對(duì)公眾提示潛在的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定。一是明確規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)、銀監(jiān)部門和央行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的職責(zé)作用，并加強(qiáng)三者之間的協(xié)調(diào)配合，形成監(jiān)管合力。二是鑒于銀監(jiān)部門在監(jiān)管體系中承擔(dān)著大部分監(jiān)管職責(zé)的主體地位，可從法律上明確由銀監(jiān)部門牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴，并內(nèi)設(shè)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者維權(quán)的專業(yè)部門。三是建立監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。建議在嚴(yán)把銀行服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入的基礎(chǔ)上，參照創(chuàng)新業(yè)務(wù)監(jiān)管模式，將服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管納入日常監(jiān)管內(nèi)容，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管協(xié)調(diào)，堅(jiān)決糾正和查處銀行違規(guī)收費(fèi)行為。同時(shí)，督促銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立違規(guī)內(nèi)部問責(zé)機(jī)制，將服務(wù)收費(fèi)納入日常內(nèi)控檢查并制定處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)因收費(fèi)違規(guī)引發(fā)不良影響的部門及人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。四是完善輿情引導(dǎo)應(yīng)對(duì)機(jī)制。建議由監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，與省（市）委宣傳部門、當(dāng)?shù)刂髁餍侣劽襟w聯(lián)合建立宣傳引導(dǎo)與輿論應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)負(fù)面輿情的日常監(jiān)測(cè)引導(dǎo)。同時(shí)，督促各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)將服務(wù)收費(fèi)的輿情應(yīng)對(duì)納入應(yīng)急預(yù)案，指定專人負(fù)責(zé)因收費(fèi)問題引發(fā)負(fù)面輿情時(shí)的協(xié)調(diào)處置工作，有效防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

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（責(zé)任編輯：李丹；校對(duì)：龍會(huì)芳）