徐志峰

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型升級步伐的不斷加快，檢驗檢疫窗口部門工作點(diǎn)多、面廣、量大、業(yè)務(wù)類型多樣等特點(diǎn)日益突出，對窗口建設(shè)提出了新要求。為此，蘇州出入境檢驗檢疫局以擦亮窗口形象、規(guī)范窗口管理、提升窗口服務(wù)能力為主導(dǎo)，堅持全方位、立體式推進(jìn)窗口建設(shè)。

[關(guān)鍵詞]示范窗口 改變思想 提升服務(wù) 隊伍建設(shè)

在蘇州市級機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)會上市委書記蔣宏坤指出：“機(jī)關(guān)就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員”，市級機(jī)關(guān)各單位、各部門要緊緊圍繞“強(qiáng)服務(wù)、保增長、促發(fā)展”主題，突出服務(wù)企業(yè)這一重點(diǎn)，堅持“無事不擾、有求必應(yīng)、熱情周到、盡責(zé)服務(wù)”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效能，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平。

今年以來該局窗口部門全面貫徹落實總局“以質(zhì)取勝、創(chuàng)先爭優(yōu)”以及省局“打造五區(qū)鑄強(qiáng)局”部署，圍繞該局“五區(qū)強(qiáng)局、五星爭輝”主題實踐活動，承諾陽光服務(wù)，踐行國檢引航，打造“陽光檢務(wù)”窗口形象。

企業(yè)對檢驗檢疫局提供的服務(wù)是否滿意直接體現(xiàn)我們的工作成績。企業(yè)的滿意度是窗口服務(wù)的生命線，我們應(yīng)該時刻把企業(yè)的需求放在第一位，力爭成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范窗口。

一、從思想抓起，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識

思想觀念的提升是建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)的先決條件。思想是行動的先導(dǎo)，有了正確的服務(wù)理念才會有正確的服務(wù)行為。在新的形勢下，必須有針對性地加強(qiáng)我們的思想教育，認(rèn)真貫徹“三個代表”重要思想，實踐科學(xué)發(fā)展觀，使全體同仁進(jìn)一步解放思想，更新觀念，不斷增強(qiáng)依法行政、服務(wù)為民的意識。只有對群眾懷有深厚的感情，樹立公仆意識，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，工作中才能有強(qiáng)烈的主觀能動性和創(chuàng)造性，才能把群眾的事當(dāng)成自己的事來辦，才能真正把人民群眾的呼聲作為第一信號，把人民群眾的需要作為第一選擇，把人民群眾的利益作為第一考慮，把人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

我們要突破傳送思維，走出去學(xué)習(xí)窗口管理，包括銀行、移動等企業(yè)的先進(jìn)理念。對于部門之間，我們打個電話溝通一下，就能幫助企業(yè)少跑很多路。做到不讓工作在我這里延誤；對于企業(yè)人員，不管熟悉還是陌生的，我們一視同仁，堅持首問負(fù)責(zé)制，一次告知制。

做到不讓報檢員在我這里受冷落；認(rèn)真聽取和虛心接受服務(wù)對象的意見和建議，做到不讓檢驗檢疫形象在我這里受損，努力打造“陽光服務(wù)”窗口品牌形象。

二、從服務(wù)抓起，進(jìn)一步提升服務(wù)效果

擦亮檢驗檢疫窗口是每個工作人員的基本職責(zé)。作為檢驗檢疫局窗口的工作人員，深知檢務(wù)窗口是檢驗檢疫系統(tǒng)的第一道風(fēng)景線，企事業(yè)單位對檢驗檢疫局的第一印象往往也是來自窗口服務(wù)。所以維護(hù)檢務(wù)窗口的文明形象更是重中之重。

在報檢大廳完善便民設(shè)施：在每個窗口工作點(diǎn)配置電子顯示屏、電子叫號系統(tǒng)、自助電腦服務(wù)區(qū)、企業(yè)休息等候區(qū)、咨詢服務(wù)臺，設(shè)立導(dǎo)檢牌，統(tǒng)一設(shè)計、重置、改進(jìn)崗位服務(wù)牌、通道牌等一系列形象標(biāo)識；通過規(guī)范服務(wù)讓企業(yè)感受滿意服務(wù)：進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)用語、行為舉止、儀容儀表等。

認(rèn)真執(zhí)行窗口文明服務(wù)規(guī)范和四陽光一亮化標(biāo)準(zhǔn)，先行先試“統(tǒng)一形象標(biāo)識”、“統(tǒng)一服務(wù)品牌”、“統(tǒng)一窗口建設(shè)”、“統(tǒng)一工作規(guī)范”“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在借鑒世界500強(qiáng)企業(yè)“5S”精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合陽光服務(wù)、低碳節(jié)能、綠色政務(wù)、風(fēng)險控制等工作實際，創(chuàng)新加入安全（SAFETY）、節(jié)約(SAVE)、服務(wù)(SERVICE)，形成適用于檢驗檢疫窗口一線的“8S”管理模式。通過窗口的“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”，使窗口工作現(xiàn)場保持專注、有序的狀態(tài)，提高工作效率，營造明亮、舒暢的辦事環(huán)境和氛圍；通過以“素養(yǎng)”為核心，潛移默化、持之以恒，培養(yǎng)窗口人員勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、務(wù)實的作風(fēng)習(xí)慣。以規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)牢固樹立“我為檢驗檢疫樹形象”的意識，充分展示全國“青年文明號”、全國“巾幗文明崗”的良好形象。

三、從隊伍建設(shè)抓起，進(jìn)一步完善人員管理制度

要建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊：一是應(yīng)該積極推進(jìn)隊伍人員的制度改革，針對隊伍人員實現(xiàn)輪崗制度，對于長期工作在一個固定崗位的人員，實現(xiàn)優(yōu)者上，相形見絀者下的用人機(jī)制，優(yōu)化用人環(huán)境、保持隊伍活力。這樣雖然給隊伍人員帶來了“下崗危機(jī)”，但它能促使我們奮發(fā)向上，競爭創(chuàng)新，整個系統(tǒng)亦會因此而活力常在，充滿生機(jī)，人員能上能下的問題也真正得到了解決，增強(qiáng)隊伍人員的危機(jī)意識、競爭意識。二是要建立嚴(yán)格的個人責(zé)任追究制度。工作差錯直接追究到個人，來防止工作中的態(tài)度散漫、做事懶散、做錯事無所謂等現(xiàn)象。要建立完善工作紀(jì)律和廉政守則，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格監(jiān)督，努力形成用制度規(guī)范從政行為、按制度辦事、靠制度管人的機(jī)制。為實現(xiàn)五個“零”目標(biāo)而努力。在健全內(nèi)部隊伍管理的同時，要深入推行政務(wù)公開、首問負(fù)責(zé)制，自覺接受社會監(jiān)督。

同時開設(shè)的“樂學(xué)課堂”，為全局窗口崗位能力的提升搭好平臺，引導(dǎo)窗口人員形成“樂于學(xué)習(xí)、樂于討論、樂于研究，樂于創(chuàng)新”的氛圍。通過多種形式、多種崗位技能和多種知識面的培養(yǎng)和鍛煉，幫助窗口人員在專業(yè)技能競賽、科研立項、政策理論研究等活動中取得佳績。“樂學(xué)課堂”通過“師徒傳承”、“外援教學(xué)”、“自由課程”、“論文研討”等形式，著力發(fā)掘和培養(yǎng)崗位復(fù)合型人才，包括培養(yǎng)“多崗能手”，“雙崗能手”，“最佳適崗能手”。對窗口人員試行“業(yè)務(wù)積分”、“星級評定”。為建設(shè)一支適應(yīng)時代發(fā)展的高素質(zhì)示范窗口隊伍夯實基礎(chǔ)。

在未來的工作中，窗口建設(shè)時間緊，任務(wù)重，我們將以此為契機(jī)，緊緊圍繞“建優(yōu)質(zhì)窗口、展國檢風(fēng)采”的主題，進(jìn)一步內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，促進(jìn)蘇州局在地方經(jīng)濟(jì)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級、推動科學(xué)發(fā)展、推進(jìn)社會和諧的實踐中履職盡責(zé)，為蘇州檢驗檢疫局譜寫“十二五”發(fā)展新篇章，鑄造五區(qū)強(qiáng)局打下堅實的基礎(chǔ)！

參考文獻(xiàn)：

[1]汪秋霞，吳森明等.深入開展創(chuàng)先爭優(yōu) 不斷提升檢驗檢疫外部形象．中國檢驗檢疫,2011（5）

[2]錢曉.服務(wù)型政府部門質(zhì)量要求初探．中國檢驗檢疫,2011（5）