魚頭魚尾

俗話說：“不怕生意小，就怕客人少?！笨腿艘卜侄喾N，而一定數(shù)量和消費質(zhì)量的回頭客最受店家歡迎。因此在實際經(jīng)營中，如何留住回頭客是店家最“樂于”思考的問題之一。在重慶有家規(guī)模不大的童裝店，日均銷售額2400元，純利近900元，比同類店面高出一兩倍。原因就在于這家小店的老板秦女士“特別會拉回頭客”。

【人物簡介】秦蘭芬（應主人公要求，文中采用化名），43歲，湖北大悟人。2007年在重慶開店從事童裝銷售，目標顧客為3—6歲兒童。初始投資17萬元，2010年又追加6萬元。從2009年開始，這家不足70平方米的小店步入正軌，年純收入約30萬元。

以下內(nèi)容根據(jù)她的口述整理。

三個樸素原則

第一，不吝惜花時間揣摩客人

開店做生意，最苦惱的就是顧客光顧一次永不再來。遇到這種情況，很多店家把問題歸結(jié)為客人“不識貨”、“脾氣不好”、“沒素質(zhì)”。而我認為，不愿二次消費不是客人的問題，只能證明你自己做得不夠好。話說回來，顧客是店家的衣食父母，我們能做的就是費盡心思、不怕花時間來琢磨他們、理解他們，為他們著想，投其所好，他們才會讓你豐衣足食。

第二，兩個主體都要照顧

童裝店跟其他服裝店最大的區(qū)別在于，顧客存在兩個主體。目標“顧客”是兒童，而實際購買者卻是大人。因此在經(jīng)營過程中，既要揣摩兒童的心理，也要照顧好大人的情緒，兩者缺一不可。

第三，回頭客不是“捧”出來的

很多服裝店主把“回頭客是夸出來的”奉為買賣經(jīng)，這話我只同意一半。相比沒有原則的見面就是一通猛夸，或者違心的甜言蜜語，理解顧客需求，客觀給出建議，才是真正的尊重顧客。換言之，用語言或其他形式博得顧客的好感只能算入門，將心比心、理解顧客的價值才能讓他們成為死忠。

“硬件”留人：讓客人“停下來”“走進來”“留下來”

說到留客技巧，套用時髦的說法，我把通過店面裝飾、設施等取得顧客的好感稱為“硬件”部分，店家跟顧客的直接交流稱為“軟件”部分。下面說說我的具體做法。

妙用小動物，把顧客“引進來”

顧客開玩笑說，我的店像個動物園——有一只八哥、兩只貓、三只鸚鵡和17只黃鳥。喜歡小動物是孩子的天性，大人也不例外，在小店養(yǎng)小動物是為引起顧客注意，這個不用多說，重點在于怎么引進來。

一、八哥迎賓，貓咪“模特”。

在店門口有一只八哥，只要有客人經(jīng)過，就會問“你好”；而在櫥窗里，一大一小兩只貓咪穿著色彩鮮艷、款式新穎可愛的童裝，或站或走或臥。大人見到會覺得這家店很有創(chuàng)意，發(fā)出會心一笑；孩子們更會興致盎然，要么跟八哥互相“問候”，要么扒著櫥窗逗弄貓咪。這兩招，使經(jīng)過我店面的顧客“駐足率”能達到80%，“回頭率”（下次再來看小動物）60%。

二、店員及時引導。

除了八哥和貓咪，還有一個“硬件”——門口設置一名店員，專職就是引導客人進門。只要客人停下來，店員就要及時提醒兩句話，跟小孩子說的是：“里邊還有好玩的，進去看看?！备笕苏f的則是：“不買衣服沒關(guān)系，陪孩子進去看看?！辈恢挥X，他們就被帶到了店內(nèi)。

三、動物樂園。

店內(nèi)中間的位置，放的不是服裝，而是圍繞著一棵人造綠樹用鐵絲網(wǎng)圍成的“鳥的天堂”，里邊飼養(yǎng)著17只黃鳥；在收銀臺旁邊，則是三只站在橫桿上的顏色鮮亮的金剛鸚鵡。黃鳥嘰嘰喳喳，飛來飛去；鸚鵡不聲不響，緩慢在桿子上走動。一靜一動，供客人玩賞時“各取所需”?？梢哉f，只要進了我的店，就算什么都不買，不待上十來分鐘客人都不會出去。而停下來、引進來、留下來的目的就算是基本達到了（這還不是全部）。

大頭貼合影有條件

孩子們喜歡小動物，有時會因為愛不釋手而不肯離去；時間太長的話，大人會覺得尷尬——又不想買東西，還“賴著”不走，難免心生煩躁；對店家來說，一群“閑人”在店內(nèi)長時間逗留，也會影響生意。為了避免出現(xiàn)三方不快的結(jié)果，我還有另一個“硬件”——大頭貼。2010年，我花了4800元買了一套大頭貼照相設備。不等大人不耐煩、開始催促孩子離開，店員就主動提出三句話：一、“既然孩子喜歡，來跟小動物合影照個大頭貼”；二、“照相免費，只有一個條件：把照片留在店里”；三、“媽媽（或爸爸，但根據(jù)實際經(jīng)驗，不超過5%）還有事，下次再來看”。這一招，既滿足孩子親近小動物的心理，又照顧大人的情緒，也不浪費店家的時間，一舉三得。其中第二點最重要，大人會覺得這家店主善解人意，有心計的想著下次考慮買衣服，爽直的則會說：“讓他（她）玩吧，我正好給他（她）挑件衣服。”

曾有客人跟我說，剛開始看見我在店內(nèi)外弄了好多小動物，其實“是既佩服又有點反感”，佩服的是創(chuàng)意，反感的是店家為了拉客人無所不用其極；但看到大頭貼后，就覺得店家用心良苦?！靶游镏荒芰糇】腿说耐龋箢^貼則能留住客人的心”。我想，這個“心”應該是理解體諒之心吧。

小提示：動物飼養(yǎng)的細節(jié)

1.杜絕八哥說臟話。有些客人有教八哥“學壞”的“嗜好”。如果八哥滿口臟話，別指望客人下次再來。為杜絕此種現(xiàn)象，我提前給八哥做了訓練。比如只有說“你好”時才給喂食。

2.貓的妙用。貓咪有兩個作用，一是當模特，吸引眼球；二是可以防鼠——現(xiàn)在的兒童服裝面料越來越多樣化，有些面料對老鼠很有“誘惑力”，店里養(yǎng)貓可杜絕服裝被老鼠啃咬。

3.為什么不用狗。第一，狗天性膽小，為了自我保護，有時會攻擊人，把人咬壞就是個大麻煩（即使是貓咪，也要放在封閉的櫥窗內(nèi)）；第二，也有人使用經(jīng)過訓練的小狗，但屢次被動物保護者投訴。

4.鳥舍每天清潔一次。

“軟件”留心：讓客人“樂起來”、“笑出來”、“常常來”

禮品“挑”著送，重在“貼合度”

光有“硬件”，只能留住人，要想留住顧客的心，還需要“軟件”。第一個“軟件”很常見，就是送禮物。但我要說，送不送和會不會送是兩回事，說句笑話，不會送禮，不但得不到顧客的歡心，有時還會惹來麻煩。以前附近就有個店家，因為送給孩子一包牛肉粒而被家長告上法庭，一下賠光老本。原來因為小孩對牛肉過敏，父母一直不讓吃。孩子“私藏”了禮物偷偷吃，結(jié)果發(fā)病住院。

我送禮的具體做法，首先把禮物分為兩類，第一，無“價”有“市”。比如貨源做促銷時上家附送的一些東西，包括各種筆、小掛件、水杯、手包甚至小包裝化妝品等。這類禮物對我來說是白來的，沒有投入；對客人來說則是有市場（有用）的。第二，有“價”有“市”，在進貨時搭配的產(chǎn)品，主要以圍巾、手套等小服飾用品為主。需要花一點進貨費，但不是很多（占總進貨額的不到1%）；對客人來說，主要是起到修飾、裝飾服裝的作用，有一定用處。

其次說送禮，我遵循兩個原則：第一，“自選”。無“價”有“市”的禮物，店主不主觀地送禮，而是讓客人在范圍內(nèi)自行選擇。她（他）拿到的肯定是自己喜歡的；第二，“挑選”。有“價”有“市”的禮物，因為畢竟有投入，可以有選擇的送給客人，特別是大人。所以，我在進童裝的時候，也會進一些成人用的小飾品，拿回來送人。一位顧客就跟我說，大人給孩子買衣服，自己還有一份小禮物，那種驚喜“很新奇，難以用語言表達”。

免費試衣會，制造“笑場”

我的店里總是充滿歡聲笑語。除了孩子們看小動物發(fā)出的笑聲，每月一次的“免費試衣會”更具代表性。所謂免費試衣會，就是定期（通常是一個月，旺季如換季、重要節(jié)假日、回頭客中生日比較集中的日期等）請大人帶著孩子來店里免費試穿衣服，走T（臺），評比，優(yōu)勝者獲贈禮物的一個活動。但這里邊也有技巧。

第一，打電話。這就涉及給誰打、怎么打、對方是否接受等問題。我的做法是，在我這里累計消費三次以上或者一次性消費超過300元的顧客，在征求對方同意的前提下，記錄下他們的聯(lián)系方式，而且只在試衣會活動前一周打電話確認。要知道，現(xiàn)在商家用電話推銷新品的方式其實很讓顧客反感，所以我在固定時間、就一個專題、并且在對方有意愿的前提下聯(lián)系，就能排除對方的不適感，同時還能起到推銷的作用。

第二，組織活動。關(guān)鍵詞，一是“定期”，原因說過了；二是“翻新”，試穿的服裝跟新品上市配合，沒有新品，缺乏吸引力（其實也是促使自己不斷翻新）；三是“主題”，主題化、專題化，容易引起參與者的興趣。一般有幾種形式：（1）按服裝品種來說，如“短裙”、“牛仔”、“T恤”、“羽絨服”、“花花鞋”等系列；（2）按性別來說，如“漂亮男孩”、“可愛女生”系列；（3）按季節(jié)來說，如“春意盎然”（春裝）、“秋風颯爽”（秋裝）系列等。此外還有不定期的“最佳搭配”、“最具創(chuàng)意”等主題；四是“合作”，孩子必須在大人的協(xié)助下完成，重在大家參與；五是“笑場”，制造歡樂氣氛，讓大人孩子都開心地笑出來；六是“安全”，比如不能佩戴金屬或有尖銳突出部分的飾品、大人不能穿高跟鞋參加等，避免出現(xiàn)意外；七是“銷售”，獲獎者穿著的衣物以及得到的禮物等都跟翻新的服裝有關(guān)，在活動后一段時期形成持續(xù)銷售。等到這部分新品銷售差不多的時候，下一季試衣會又開始了。

最終的結(jié)果是什么呢？客人需要常常來。