余鵬彥

〔摘 要〕應(yīng)急預(yù)案的構(gòu)建是圖書館危機(jī)管理的重要組成部分。針對我國高校圖書館應(yīng)急預(yù)案普遍零碎、表面化以及缺乏體系的現(xiàn)狀，提出圖書館應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)該遵循“以人為本、預(yù)防為主，危機(jī)分級、重點(diǎn)突出，信息公開、權(quán)責(zé)分明”的原則，其內(nèi)容設(shè)置則從危機(jī)管理所要求的預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)4個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行構(gòu)建，考核評估工作相應(yīng)地選取“應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急恢復(fù) ”4個(gè)一級指標(biāo)，進(jìn)而細(xì)化。最后指出人始終是應(yīng)急預(yù)案中第一要素，要重視實(shí)踐。優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案需要定期演練，從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而不斷優(yōu)化預(yù)案。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；應(yīng)急預(yù)案；危機(jī)管理

〔中圖分類號〕G251 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0037－04

近年來，恐怖事件、種族沖突、戰(zhàn)爭和自然災(zāi)害等重大事件和危機(jī)對圖書館的破壞、造成的損失引起圖書館界的廣泛關(guān)注。自20世紀(jì)90年代開始，許多發(fā)達(dá)國家的圖書館開始重視應(yīng)急預(yù)案的構(gòu)建，甚至以“是否擁有完備的應(yīng)急預(yù)案”作為圖書館重要的評價(jià)指標(biāo)或資金投入的依據(jù)[1]。應(yīng)急預(yù)案又稱“應(yīng)急計(jì)劃”或“應(yīng)急救援預(yù)案”，是針對可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，為迅速、有效、有序、科學(xué)地開展應(yīng)急行動而預(yù)先制訂的方案[2]。國際圖聯(lián)保存保護(hù)中心（IFLA-PAC）于2006年發(fā)布的IFLA Disaster Preparedness and Planning：A Brief Manual（《國際圖聯(lián)災(zāi)害預(yù)防手冊》），在面對災(zāi)難、準(zhǔn)備應(yīng)對災(zāi)難、處理災(zāi)難、回應(yīng)災(zāi)難并回到正常狀態(tài)等方面闡述了具有可操作性的預(yù)防災(zāi)難指導(dǎo)原則[3]；2006年，國務(wù)院發(fā)布了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，旨在宏觀層面提高政府保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力[4]。作為公共場所的一部分，國內(nèi)許多圖書館也相應(yīng)建立了自己的應(yīng)急預(yù)案，但普遍比較簡單和零碎。很多圖書館只是在圖書館管理?xiàng)l例或相應(yīng)規(guī)則中，做出諸如防火、禁止室內(nèi)吸煙等表面化的規(guī)定，缺乏可以依據(jù)的危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃和災(zāi)后恢復(fù)重建計(jì)劃[5]。國內(nèi)學(xué)者在危機(jī)預(yù)案構(gòu)建方面也開展了一些探索，如劉秀娥等從圖書館應(yīng)急預(yù)案編制的依據(jù)與流程角度，提出了5W2H原則與PDCA模式[6]；潘梅指出圖書館在編制應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)該對圖書館的行政結(jié)構(gòu)圖、特定部門的業(yè)務(wù)范圍、圖書館的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖、圖書館關(guān)鍵系統(tǒng)與關(guān)鍵資產(chǎn)列表、已有的安全管理制度等信息進(jìn)行收集整理[7]。總體而言，我國圖書館關(guān)于危機(jī)應(yīng)急處理具體對策的理論研究還相對薄弱，而實(shí)踐環(huán)節(jié)上有待加強(qiáng)。本文立足我國高校圖書館現(xiàn)狀，從圖書館應(yīng)急預(yù)案制定原則、內(nèi)容設(shè)置及考核評估等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述，對高校圖書館應(yīng)急預(yù)案的構(gòu)建進(jìn)行了積極的嘗試性探索。

1 圖書館應(yīng)急預(yù)案制定的原則

1.1 以人為本、預(yù)防為主

在突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，保護(hù)圖書館的館藏資源和設(shè)備等公共財(cái)產(chǎn)固然重要，但是保證讀者與圖書館員工的生命安全乃是圖書館干預(yù)危機(jī)事件的第一要?jiǎng)?wù)。圖書館在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，首先應(yīng)該考慮如何避免讀者與員工的生命財(cái)產(chǎn)受到損失。英國著名危機(jī)管理專家Mike Regester曾經(jīng)指出，預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法[8]。因此圖書館制定應(yīng)急預(yù)案，必須重視各項(xiàng)預(yù)防措施，通過各種日常規(guī)章制度的制定和預(yù)警設(shè)備、預(yù)警措施的使用，在危機(jī)事件初露端倪時(shí)加以控制。各項(xiàng)預(yù)防措施中也應(yīng)該考慮到危機(jī)事件后的恢復(fù)問題。圖書館在危機(jī)事件后如何采取措施盡快地恢復(fù)關(guān)鍵性的服務(wù)，把由于危機(jī)事件給讀者帶來的損失降到最低，對穩(wěn)定讀者情緒、維護(hù)本館信譽(yù)、消除由于危機(jī)事件給本館帶來的消極影響有著重要的作用。

1.2 危機(jī)分級、重點(diǎn)突出

圖書館在考慮本館可能遇到的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該從圖書館所處地理位置、館舍館藏狀況、員工基本素質(zhì)、資金運(yùn)作狀況以及曾經(jīng)在本館發(fā)生過的突發(fā)危機(jī)事件等方面綜合考慮，并根據(jù)危機(jī)事件的類型與影響程度不同，采取不同的處置方法與反應(yīng)力度，進(jìn)而使得制定出的預(yù)案更有針對性。危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策時(shí)間非常短暫，因此必須重點(diǎn)突出，使最為關(guān)鍵、最重要的應(yīng)急工作優(yōu)先進(jìn)行。圖書館的館藏資源和相關(guān)設(shè)備則是圖書館最寶貴的財(cái)產(chǎn)，圖書館應(yīng)該對這些資源設(shè)備的重要性、易破壞性與成本的可負(fù)擔(dān)性進(jìn)行綜合考慮，確定它們在搶救工作和災(zāi)后恢復(fù)工作中的先后次序，從資源設(shè)備的角度盡量把損失降到最低。

1.3 信息公開、權(quán)責(zé)分明

圖書館在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)該重視信息公開原則，通過有關(guān)渠道及時(shí)與媒體、讀者進(jìn)行溝通，及時(shí)匯報(bào)危機(jī)事件處理的最新情況。應(yīng)急預(yù)案的制定也要考慮讀者和員工及時(shí)掌握預(yù)案的途徑，可以邀請讀者參與本館應(yīng)急預(yù)案的制定過程，從讀者角度出發(fā)制定的預(yù)案更能保護(hù)讀者利益。

《國務(wù)院有關(guān)部門和單位制定和修訂突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案框架指南》明確指出應(yīng)急預(yù)案要“明確各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)力和義務(wù)”[9]，權(quán)責(zé)明確是應(yīng)急處理工作順利開展的有效保障。圖書館應(yīng)急管理應(yīng)建立統(tǒng)一的指揮中心，指導(dǎo)危機(jī)管理的全過程，保證各應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)的協(xié)同應(yīng)對；在應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)方面可以館長為核心，建立由館長、副館長及各部門負(fù)責(zé)人組成的突發(fā)事件指揮中心，以保證全館各相關(guān)部門的協(xié)同與快速反應(yīng)；而且要把責(zé)任分配到圖書館每位員工，使員工切實(shí)地把自己當(dāng)成處理危機(jī)事件的重要成員。

2 圖書館應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容設(shè)置

2.1 應(yīng)急預(yù)防

2.1.1 風(fēng)險(xiǎn)評估

對圖書館進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估是預(yù)防危機(jī)事件的第一步。其內(nèi)容主要包括本館可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)有的應(yīng)急反應(yīng)程序、災(zāi)前預(yù)防與災(zāi)后恢復(fù)措施。根據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)措施，可以使應(yīng)急預(yù)案更加周密。評估風(fēng)險(xiǎn)的專家一般來自本館的館藏保存部門與技術(shù)部門、本校的衛(wèi)生與安全機(jī)構(gòu)、所在地區(qū)的建筑物鑒定機(jī)構(gòu)及應(yīng)急服務(wù)部門，也可以請外地或外單位的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估的咨詢工作。

2.1.2 預(yù)防措施

進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估后，就要采取具體措施盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。圖書館應(yīng)該采取以下必要措施，以保證館內(nèi)設(shè)備與館藏資源的安全，同時(shí)與公安、消防、醫(yī)療部門等其他應(yīng)急部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。

消防系統(tǒng)：圖書館可以根據(jù)自身的條件配置火災(zāi)、濃煙檢測系統(tǒng)，自動提醒讀者和員工，并向當(dāng)?shù)叵啦块T報(bào)警。濃煙檢測系統(tǒng)可以對早期火情進(jìn)行檢測，使人們可以在啟動自動滅火裝置前人工消除火災(zāi)隱患。館舍使用者可以手工操作的“火災(zāi)報(bào)警按鈕”應(yīng)該在全館配置。有條件的圖書館可以在館舍內(nèi)設(shè)置自動滅火裝置和防火門，其他圖書館可以考慮在館舍內(nèi)醒目的位置放置滅火器材。

水患預(yù)防：對滅火系統(tǒng)、館舍結(jié)構(gòu)、水管等管道設(shè)施進(jìn)行定期檢查與維修，并將每次的維修記錄進(jìn)行存檔；考慮在容易受水患侵害的區(qū)域，比如地下室，設(shè)置水患報(bào)警探測器。

日常維護(hù)：對館舍的日常檢查與維護(hù)應(yīng)該給以高度重視，可以預(yù)防和減少由于水管爆裂、空氣調(diào)節(jié)裝置失靈、電力系統(tǒng)失靈等問題引起的常見緊急情況。

安全例行程序：此項(xiàng)工作必須細(xì)致而規(guī)律地進(jìn)行，主要包括消防通道是否暢通，員工是否可以根據(jù)安全策略保護(hù)自身安全，走廊的燈光照明是否正常，報(bào)警按鈕是否運(yùn)行正常等。

2.2 應(yīng)急準(zhǔn)備

臺風(fēng)、地震等自然地質(zhì)災(zāi)害性危機(jī)事件幾乎無法避免，因此圖書館要預(yù)先做好準(zhǔn)備措施，力求把此類危機(jī)事件帶來的損失降到最低。應(yīng)急準(zhǔn)備措施應(yīng)包括如下幾方面：

2.2.1 向保險(xiǎn)公司投保

作為應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備措施的重要組成部分，圖書館員應(yīng)該熟悉保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容，如“投保金額是否準(zhǔn)確反映圖書館的館舍、館藏、家具以及零配件的真實(shí)價(jià)值”、“投保范圍內(nèi)的索賠金額是否有限制”、“應(yīng)急反應(yīng)負(fù)責(zé)人員提供賠付金額的權(quán)限有多大”等關(guān)鍵性問題。發(fā)生緊急情況后應(yīng)該立即與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。究竟是由圖書館還是由本校財(cái)務(wù)部門與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)案必須根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予明確界定。

2.2.2 讀者與員工安全

圖書館的緊急情況可能威脅讀者與員工的生命安全，所以圖書館可以向處理嚴(yán)重事故的當(dāng)?shù)貞?yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)绾伪Ｗo(hù)讀者與員工安全的相關(guān)建議。應(yīng)急控制預(yù)案必須考慮圖書館關(guān)閉與館內(nèi)人員疏散的情況，特別是緊急情況下，對行動不便、聽力、視力有障礙讀者的疏散問題。

2.2.3 應(yīng)急模擬訓(xùn)練

對圖書館員，尤其是應(yīng)急處置小組的成員定期進(jìn)行應(yīng)急模擬演練，使他們熟悉整個(gè)處理流程。這種模擬訓(xùn)練可以在圖書館應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行實(shí)際操作前，暴露預(yù)案存在的缺陷。訓(xùn)練科目還必須包括如何在巨大壓力下對員工進(jìn)行有效管理，因?yàn)閺臎]經(jīng)歷過緊急情況的員工，面對緊急情況可能會驚慌失措。

2.2.4 應(yīng)急設(shè)備

圖書館應(yīng)急設(shè)備的清單、設(shè)備的準(zhǔn)確位置和能夠提供設(shè)備的公司目錄，都應(yīng)該編寫在應(yīng)急預(yù)案中。它們的位置應(yīng)該在館舍建筑平面圖上進(jìn)行標(biāo)注。配備運(yùn)送應(yīng)急設(shè)備的手推車等運(yùn)輸工具。有些應(yīng)急設(shè)備與服務(wù)屬于本館無法提供之列，所以必須與專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，采用業(yè)務(wù)外包等形式實(shí)現(xiàn)。

2.2.5 優(yōu)先搶救區(qū)域與設(shè)備

確定優(yōu)先搶救的館藏范圍時(shí)，需要考慮館藏資源的成本、獨(dú)特性、對圖書館服務(wù)的重要性，以及保險(xiǎn)公司的要求。優(yōu)先搶救的范圍可以在全館范圍內(nèi)界定，也可以在各學(xué)科分館內(nèi)界定，從而節(jié)約搶救時(shí)間。除了館藏資源的搶救，相關(guān)設(shè)備與數(shù)據(jù)的恢復(fù)也非常重要。因此在危機(jī)發(fā)生時(shí)，首先要注意的是恢復(fù)那些影響圖書館系統(tǒng)正常運(yùn)行的IT服務(wù)器，而在日常的工作中必須定期將關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行異地備份。

2.3 應(yīng)急響應(yīng)

應(yīng)急響應(yīng)，包括拉響警報(bào)、疏散人群、啟動應(yīng)急程序、保護(hù)未受損害的館藏資源、搶救受到損害的資源、穩(wěn)定現(xiàn)場秩序等措施。

2.3.1 基本響應(yīng)

實(shí)施者是危機(jī)事件的現(xiàn)場當(dāng)事人，主要措施包括向圖書館管理層報(bào)警，向圖書館安保部門報(bào)警，向館外應(yīng)急部門（如公安、消防等）報(bào)警，并根據(jù)具體情況決定是否需要疏散館內(nèi)人群。

2.3.2 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)

包括與應(yīng)急管理團(tuán)隊(duì)成員和新聞官員的聯(lián)絡(luò)。應(yīng)急響應(yīng)負(fù)責(zé)人要明確與應(yīng)急處置小組成員、圖書館突發(fā)事件指揮中心的其他負(fù)責(zé)人、館外應(yīng)急部門和專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)成立“控制中心”協(xié)調(diào)各個(gè)應(yīng)急處置小組的工作。

2.3.3 對危機(jī)情況的現(xiàn)場應(yīng)對

應(yīng)急響應(yīng)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)該立即與現(xiàn)場當(dāng)事人取得聯(lián)系。一旦情況穩(wěn)定，需要立即對受災(zāi)情況進(jìn)行評估并采取措施，例如對情況進(jìn)行記錄，控制現(xiàn)場秩序，防止形勢失控，向救援人員提供必要支持，轉(zhuǎn)移受傷人員與受損資源，對受損資源進(jìn)行必要處理等。如果有關(guān)媒體要求跟進(jìn)報(bào)道，應(yīng)急響應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)該讓新聞官員負(fù)責(zé)處理媒體的要求。

2.4 應(yīng)急恢復(fù)

應(yīng)急恢復(fù)環(huán)節(jié)主要由應(yīng)急恢復(fù)負(fù)責(zé)人處理，并根據(jù)危機(jī)的具體情況可以讓館藏保護(hù)負(fù)責(zé)人參與管理。

2.4.1 服務(wù)的恢復(fù)

危機(jī)事件結(jié)束后的恢復(fù)工作任重道遠(yuǎn)。應(yīng)急恢復(fù)負(fù)責(zé)人在危機(jī)事件結(jié)合后應(yīng)盡快啟動“服務(wù)持續(xù)計(jì)劃”：把未受損壞的藏書立即放到臨時(shí)設(shè)置的書架上；與系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商、數(shù)據(jù)供應(yīng)商聯(lián)系，請他們提供必要的設(shè)備資源，從而以某種形式恢復(fù)對虛擬資源的訪問；如果IT服務(wù)器沒有受到影響的話，圖書館可以利用電子資源從事數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

2.4.2 書籍的修復(fù)

根據(jù)災(zāi)難的具體情況和圖書館的搶救策略，恢復(fù)工作從修復(fù)受損書籍開始。情況穩(wěn)定后，應(yīng)該立即把書籍搬離危機(jī)發(fā)生區(qū)域，以防止霉斑滋生。受水損毀的書籍在未來12個(gè)月內(nèi)要定期檢查是否有發(fā)霉現(xiàn)象，災(zāi)后6個(gè)月不要把書籍?dāng)[放在原來的位置。經(jīng)過冷凍干燥處理的書籍應(yīng)該放置在溫度適中、有相對濕度的地方，以利于恢復(fù)原樣。

2.4.3 館舍恢復(fù)重建

在把所有的受損書籍轉(zhuǎn)移出危險(xiǎn)區(qū)域后，該區(qū)域必須進(jìn)行徹底打掃。對受水侵襲的區(qū)域要防止霉斑出現(xiàn)。對館舍的溫度與濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)。如果發(fā)生了像火災(zāi)這樣導(dǎo)致館舍必須徹底重新布置的災(zāi)難，可以借此機(jī)會對館舍進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與布局，減少不必要的限制性措施，使館舍更加親近讀者。在重建環(huán)節(jié)，恢復(fù)在災(zāi)難中被毀壞的固定電話、信息節(jié)點(diǎn)等設(shè)備也是不可缺少的。

2.4.4 總結(jié)評審

在事件結(jié)束后，“突發(fā)事件指揮中心”應(yīng)該在主管校領(lǐng)導(dǎo)或館長的領(lǐng)導(dǎo)下，對事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任認(rèn)定、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問題進(jìn)行深入總結(jié)，還要對應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況進(jìn)行分析并形成書面報(bào)告，找到成績、發(fā)現(xiàn)不足，并對預(yù)案需要修改的地方進(jìn)行改進(jìn)。

3 圖書館應(yīng)急預(yù)案的考核評估

借鑒美國聯(lián)邦緊急事務(wù)署(FEMA)的“聯(lián)邦政府及各州政府應(yīng)急能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”[10]，結(jié)合我國圖書館應(yīng)急預(yù)案制定的原則與內(nèi)容設(shè)置，高校圖書館應(yīng)急預(yù)案相應(yīng)的考核評估指標(biāo)如下：

3.1 應(yīng)急預(yù)防的評估

規(guī)章制度：防火防盜等規(guī)章制度是否規(guī)范建立和及時(shí)更新，是否定期檢查執(zhí)行情況；風(fēng)險(xiǎn)評估：評估部門與評估人員的組成是否合理，是否定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估；預(yù)防措施：消防系統(tǒng)等預(yù)防措施是否完備，是否定期維護(hù)，是否保持與其它應(yīng)急部門的聯(lián)系；部門職責(zé)：是否實(shí)現(xiàn)了圖書館各部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、責(zé)任到人。

3.2 應(yīng)急準(zhǔn)備的評估

災(zāi)害保險(xiǎn)：是否為圖書館重要的館藏資源、設(shè)備裝置與員工的人身安全投保；培訓(xùn)演練：是否定期對員工進(jìn)行相關(guān)的應(yīng)急培訓(xùn)演練，是否有成員固定的應(yīng)急反應(yīng)小組；應(yīng)急資源：應(yīng)急資金的來源是否有保證，應(yīng)急設(shè)備的購置是否符合本館的需要，應(yīng)急設(shè)備是否定期維護(hù)，是否設(shè)置了優(yōu)先搶救的館藏區(qū)域與設(shè)備的范圍。

3.3 應(yīng)急響應(yīng)的評估

聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：是否與館內(nèi)有關(guān)部門、館外應(yīng)急部門、專業(yè)設(shè)備提供商隨時(shí)保持聯(lián)系與協(xié)調(diào)；指揮控制：現(xiàn)場負(fù)責(zé)人是否能立即對現(xiàn)場狀況做出評估并做出相關(guān)反應(yīng)；搶救搶險(xiǎn)：各項(xiàng)搶救搶險(xiǎn)工作的流程是否完備；疏散避險(xiǎn)：是否首先保障讀者、本館員工的人身安全。

3.4 應(yīng)急恢復(fù)的評估

現(xiàn)場清理：是否能盡快恢復(fù)關(guān)鍵性服務(wù)，把損失降到最低；善后處置：是否能及時(shí)向保險(xiǎn)公司索賠，是否有措施對讀者、員工在心理上所受到的影響進(jìn)行干預(yù)；總結(jié)評審：是否及時(shí)對事件的起因、處理的過程進(jìn)行總結(jié)，是否及時(shí)向媒體進(jìn)行通報(bào)。

4 總 結(jié)

本文吸收了眾多其他領(lǐng)域優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案以及國外圖書館同行的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)急預(yù)案制定原則、內(nèi)容設(shè)置以及考核評估3個(gè)方面給出了詳細(xì)意見。應(yīng)急預(yù)案中，人永遠(yuǎn)是最重要的要素，所以需要強(qiáng)調(diào)實(shí)踐。優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案構(gòu)建不可能一蹴而就，需要定期進(jìn)行演練，從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，然后逐步改進(jìn)。

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（本文責(zé)任編輯：王 涓）